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摘 要：近年来，商洛市镇安县供电分公司在上级部门的正确领导下，在地方政府的大力支持下，以真情服务镇安人民为宗旨，团结协作，求真务实，奋力拼搏，各项工作均取得了优异成绩。
关键词：“2598”服务模式 强化电力 优质服务
中图分类号：TM7 文献标识码：A 文章编号：1672-3791（2014）03（a）-0125-02
镇安县供电分公司坚持“人民电业为人民”的服务宗旨，以优质服务为工作中心，倾情服务于“魅力镇安”建设，完善工作计划及保证措施，完成了“户户通电”工程，电网建设进一步快速发展；供电可靠性大大提高；同时广泛接受社会监督，电价公开透明，群众对电价满意度不断提高。
为巩固优质服务工作成果，不断延伸服务内涵，创新与深化了“2598”服务模式，服务承诺兑现率达到了100%，供电营业窗口规范化服务达标率100%，客户评价满意率98%以上，优质服务水平迈上了新台阶，促进了和谐社会的建设与发展。
1 专业管理的目标描述
1.1 专业管理的理念或策略
管理理念：始于尊重、精于专业、善于筹划、严于执行。建立了优质服务常态运营机制，拓宽服务领域，深化服务内涵，不断推进优质服务工作迈上新的台阶。始终把服务地方经济建设作为“第一要务”，始终把人民群众满意作为“第一追求”，始终把服务用电客户作为“第一职能”，坚持做光明使者，让客户满意，尽社会责任，使政府放心。结合公司工作实际，总结提炼出“优质服务‘2598’”工作模式。
1.2 专业管理的范围和目标
范围：供电公司各专业生产作业与服务作业。
目标：将生产管理与优质服务结合起来，切实加强实际可操作性，提高服务水平，促进优质服务整体上水平。
1.3 专业管理的指标体系及目标值
（1）服务承诺兑现率达到了（100%）。
（2）供电营业窗口规范化服务达标率（100%）。
（3）客户评价满意率（98%）。
2 专业管理的主要做法
2.1 专业管理工作的流程图
优质服务专业管理工作程序如图1。
2.2 主要流程说明
（1）主体任务要求。
根据省公司“三个十条”精神，推行了首问制服务、微笑服务、温馨服务、跟踪服务、亲情服务五项特色服务，全面提升我们的服务水平。
我们对客户承诺是：您只需填写一张申请单，其余的工作由我们来做。实现服务一条龙“内转外不转”运作机制。
实行了“报装、交费时限制”，员工在确定客户所需办理的业务后，给予客户一个时限的承诺，并负责全流程的落实。
实施“窗口”营业人员首问负责制；对大客户实施客户主任经理制等。
通过这些制度的实行，实现了进一次门、找一个人、交一次费、确保一次办成。
不论是电力抢修还是电力报装服务，电力投诉还是电力咨询，都实现了“只要您一个电话，余下的事情由我来办”的服务标准。确保了每一个客户的用电需求得到最大程度的保障。同时也在社会中树立了供电企业良好的信誉和形象。
（2）人力资源保障：是指成立了优质服务领导小组，组长由营销经理担当、相关科室科长为第一责任人，另设一名专责。
（3）“2598”模式主要内涵。
“2598之2”即两个意识教育：加强服务主动性和自觉性意识教育。优质服务是电网生命线，优质服务是公司提高效益和加快发展的有效途径。要不断推进优质服务工作迈上新台阶，就必须使员工从思想深处真正树立主动服务和自觉服务的意识。紧紧围绕省公司在“民心工程”、“生命线”、“三个十条”、“新电力、新农村、新服务”等各个阶段的主题，开展形式多样、丰富多彩的教育活动。通过教育，把员工主动服务和自觉服务的意识转化为具体行动。
“2598之5”即五化工作标准：承诺服务公开化，员工行为文明化，服务环境人性化，服务手段标准化，工作流程简捷化。
一化，是承诺服务公开化。
公司在各营业场所显要位置制做了“三个十条”服务承诺的标识牌，并公开举报投诉电话。在营业大厅用电子显示屏公开各种电价；触摸屏电脑储存有业扩流程、工作时限、典型的客户供电工程设计方案、设备造型、工程概算及其收费标准供客户随时查询。
公司还诚邀社会各界的监督和支持，聘请了新闻媒体、用户代表、政府部门等作为行风监督员，坚持每年召开一次行风听证暨监督员座谈会。领导组还定期向政协、人大汇报行风建设工作情况，公开我们的工作，以取得理解和支持。
二化，是员工行为文明化。
公司员工在供电服务活动中，必须贯彻落实《员工服务十不准》并严格遵守公司制定的《文明服务守则》，必须使用规范的40条文明服务用语；供电营业人员必须统一着装，挂牌上岗；接待客户要求态度和蔼、热情，回答问题耐心细致，条理清楚，把文明礼貌贯穿于供电服务全过程。
三化，是服务环境人性化。
营业窗口内设有业务洽谈区域、电能利用展示区、客户等候休息处，备有饮水机、客户书写台、书写工具、老花眼镜、登记表书写示范样本等，还放置雨伞、便民服务箱、针线盒、清凉油、免费赠送的宣传资料，张贴明显的禁烟标志，墙面挂有时钟、日历牌等，为客户办理业务提供了人性化的服务。
四化，是服务手段标准化。
（1）报装、抄、核、收程序严格按标准。
抄表执行一张卡，杜绝估抄漏抄；报装、核算、收费使用省公司统一的营销自动化程序，减少人为造成的疏漏和错误；收费实行走收和坐收相结合，计算机使用省公司统一的程序开票到户，使用全省统一的电费票据。
（2）报修、抢修服务严格按标准。 报修、抢修服务制定有严格的报修中心值班制度和抢修服务制度。值班中心24小时值班，“96789”客户服务电话24小时保持畅通。值班员对客户不准说“不”，即使客户态度蛮横，要求无理，也要语气和蔼、耐心解释；提供24小时电力故障报修服务，城区抢修服务要求在45分钟内到达事故现场，农村故障抢修要求在90分钟内到达事故现场，边远山区要求在2小时内到达事故现场。
（3）抢修、停电严格按标准。
公司建有辖区内的市政、新闻媒体、水、煤气、医院等重要客户档案，对供电设施计划的抢修、停电，在电视、报纸上提前7天向社会公告。
（4）投诉举报程序严格按标准。
公司建有投诉举报管理制度，接到用户投诉或举报后，严格按照领导批示，监察中心负责调查处理，按时限反馈客户。建有投诉举报记录台帐，由专人负责，并负责对投诉月报表进行汇总分析，为公司的管理决策提供依据。
四化，是工作流程简捷化。
业扩报装严格实行“一口对外”、“一条龙”服务。
从用户提出用电申请、现场勘察设计供电方案、装表接电、业扩收费、建卡、立户归档的6个环节上。要求严格遵守工作流程、工作标准和工作时限。供电方案答复期限、送电时限要求全部符合规定。
“2598之9”即九项“暖民心”特色服务如下：
一是“首席服务”。首席服务即客户进入服务中心碰见的第一人，该人就会主动地帮助客户全权受理所有用电事宜。此项服务，让客户时时处处感受到贴心、舒心。
二是“灯口服务”。灯口服务即对辖区内的孤寡老人、军烈属表计后的设施直至灯口，都实施及时上门服务。此项服务是从“客户要求无小事”入手，把温暖、爱心送给了他们。
三是“跟踪服务”。跟踪服务即对变台容量在200 kVA以上大用户的设备完全运行状况、计量装置运行状况，确定专人定期进行监测和维护，并对用户进行调峰、避峰等用电知识的指导。此项服务逐步实现了企业与客户之间的“零距离”。
四是“全天候服务”。全天候服务即24小时随时受理客户的报修、抢修事宜。公司配置了电力抢修车，实施了抢修回执单制度，及时反馈客户意见，使报修中心形成了从受理报修、下达抢修令到回访客户的快速反应体系。为了对用户报修做到快速反应、有求必应。公司抽调精兵强将，成立了“镇安之光突击队”，这支队伍穿梭于大街小巷，乡村阡陌，为镇安人民的供电提供尽善尽美的服务，广受各界的好评，成为陕西地电优质服务的一面鲜亮旗帜。
五是“零点服务”。为了保障广大客户白天用电的需求，我们把大用户的换变台、倒负荷及变台维修都安排在晚上零点之后进行。
六是“温馨服务”。即对辖区内生活特别贫困的客户，如下岗职工、残疾人等无经济能力支付电费的用户，公司积极与当地政府协调，保证他们的最基本照明用电。
七是“信誉等级服务”。即：根据客户月交电费（用电量）的多少和交费的及时性，将客户分成不同的等级，不同等级享受不同的服务待遇。
八是“一对一大客户服务”。即：对变压器在315千伏安以上大用户，确定有专人予以专门的对应服务。
九是“730延时服务”。即：在每月的交费高峰时段（15-30号）营业大厅采取早上7：30上班、晚上7：30下班、中午轮流值班的工作制度。此项服务使营业时间最少延长了4个小时，方便了客户交费。
“2598之8”即“八个一”农村服务模式如下。
根据农村供电所机构设置的特殊性和农电工素质相对较低的实际情况，公司推行了简单、标准、规范、统一的“八个一”农村服务模式。“八个一”如下。
建立一个“三公开栏”、设立一个报修箱、发放一张报修单、公开一个服务电话、销售到户一块表、抄表到户一张卡、收费到户一张票、安全宣传一幅画。
“八个一”的具体实施，把用电安全宣传、电费电价政策、报装报修咨询等工作做到了量化、细化，看得见、摸得着，保证了三公开、四到户、五统一目标的实现。
关键词：“2598”服务模式 强化电力 优质服务
中图分类号：TM7 文献标识码：A 文章编号：1672-3791（2014）03（a）-0125-02
镇安县供电分公司坚持“人民电业为人民”的服务宗旨，以优质服务为工作中心，倾情服务于“魅力镇安”建设，完善工作计划及保证措施，完成了“户户通电”工程，电网建设进一步快速发展；供电可靠性大大提高；同时广泛接受社会监督，电价公开透明，群众对电价满意度不断提高。
为巩固优质服务工作成果，不断延伸服务内涵，创新与深化了“2598”服务模式，服务承诺兑现率达到了100%，供电营业窗口规范化服务达标率100%，客户评价满意率98%以上，优质服务水平迈上了新台阶，促进了和谐社会的建设与发展。
1 专业管理的目标描述
1.1 专业管理的理念或策略
管理理念：始于尊重、精于专业、善于筹划、严于执行。建立了优质服务常态运营机制，拓宽服务领域，深化服务内涵，不断推进优质服务工作迈上新的台阶。始终把服务地方经济建设作为“第一要务”，始终把人民群众满意作为“第一追求”，始终把服务用电客户作为“第一职能”，坚持做光明使者，让客户满意，尽社会责任，使政府放心。结合公司工作实际，总结提炼出“优质服务‘2598’”工作模式。
1.2 专业管理的范围和目标
范围：供电公司各专业生产作业与服务作业。
目标：将生产管理与优质服务结合起来，切实加强实际可操作性，提高服务水平，促进优质服务整体上水平。
1.3 专业管理的指标体系及目标值
（1）服务承诺兑现率达到了（100%）。
（2）供电营业窗口规范化服务达标率（100%）。
（3）客户评价满意率（98%）。
2 专业管理的主要做法
2.1 专业管理工作的流程图
优质服务专业管理工作程序如图1。
2.2 主要流程说明
（1）主体任务要求。
根据省公司“三个十条”精神，推行了首问制服务、微笑服务、温馨服务、跟踪服务、亲情服务五项特色服务，全面提升我们的服务水平。
我们对客户承诺是：您只需填写一张申请单，其余的工作由我们来做。实现服务一条龙“内转外不转”运作机制。
实行了“报装、交费时限制”，员工在确定客户所需办理的业务后，给予客户一个时限的承诺，并负责全流程的落实。
实施“窗口”营业人员首问负责制；对大客户实施客户主任经理制等。
通过这些制度的实行，实现了进一次门、找一个人、交一次费、确保一次办成。
不论是电力抢修还是电力报装服务，电力投诉还是电力咨询，都实现了“只要您一个电话，余下的事情由我来办”的服务标准。确保了每一个客户的用电需求得到最大程度的保障。同时也在社会中树立了供电企业良好的信誉和形象。
（2）人力资源保障：是指成立了优质服务领导小组，组长由营销经理担当、相关科室科长为第一责任人，另设一名专责。
（3）“2598”模式主要内涵。
“2598之2”即两个意识教育：加强服务主动性和自觉性意识教育。优质服务是电网生命线，优质服务是公司提高效益和加快发展的有效途径。要不断推进优质服务工作迈上新台阶，就必须使员工从思想深处真正树立主动服务和自觉服务的意识。紧紧围绕省公司在“民心工程”、“生命线”、“三个十条”、“新电力、新农村、新服务”等各个阶段的主题，开展形式多样、丰富多彩的教育活动。通过教育，把员工主动服务和自觉服务的意识转化为具体行动。
“2598之5”即五化工作标准：承诺服务公开化，员工行为文明化，服务环境人性化，服务手段标准化，工作流程简捷化。
一化，是承诺服务公开化。
公司在各营业场所显要位置制做了“三个十条”服务承诺的标识牌，并公开举报投诉电话。在营业大厅用电子显示屏公开各种电价；触摸屏电脑储存有业扩流程、工作时限、典型的客户供电工程设计方案、设备造型、工程概算及其收费标准供客户随时查询。
公司还诚邀社会各界的监督和支持，聘请了新闻媒体、用户代表、政府部门等作为行风监督员，坚持每年召开一次行风听证暨监督员座谈会。领导组还定期向政协、人大汇报行风建设工作情况，公开我们的工作，以取得理解和支持。
二化，是员工行为文明化。
公司员工在供电服务活动中，必须贯彻落实《员工服务十不准》并严格遵守公司制定的《文明服务守则》，必须使用规范的40条文明服务用语；供电营业人员必须统一着装，挂牌上岗；接待客户要求态度和蔼、热情，回答问题耐心细致，条理清楚，把文明礼貌贯穿于供电服务全过程。
三化，是服务环境人性化。
营业窗口内设有业务洽谈区域、电能利用展示区、客户等候休息处，备有饮水机、客户书写台、书写工具、老花眼镜、登记表书写示范样本等，还放置雨伞、便民服务箱、针线盒、清凉油、免费赠送的宣传资料，张贴明显的禁烟标志，墙面挂有时钟、日历牌等，为客户办理业务提供了人性化的服务。
四化，是服务手段标准化。
（1）报装、抄、核、收程序严格按标准。
抄表执行一张卡，杜绝估抄漏抄；报装、核算、收费使用省公司统一的营销自动化程序，减少人为造成的疏漏和错误；收费实行走收和坐收相结合，计算机使用省公司统一的程序开票到户，使用全省统一的电费票据。
（2）报修、抢修服务严格按标准。 报修、抢修服务制定有严格的报修中心值班制度和抢修服务制度。值班中心24小时值班，“96789”客户服务电话24小时保持畅通。值班员对客户不准说“不”，即使客户态度蛮横，要求无理，也要语气和蔼、耐心解释；提供24小时电力故障报修服务，城区抢修服务要求在45分钟内到达事故现场，农村故障抢修要求在90分钟内到达事故现场，边远山区要求在2小时内到达事故现场。
（3）抢修、停电严格按标准。
公司建有辖区内的市政、新闻媒体、水、煤气、医院等重要客户档案，对供电设施计划的抢修、停电，在电视、报纸上提前7天向社会公告。
（4）投诉举报程序严格按标准。
公司建有投诉举报管理制度，接到用户投诉或举报后，严格按照领导批示，监察中心负责调查处理，按时限反馈客户。建有投诉举报记录台帐，由专人负责，并负责对投诉月报表进行汇总分析，为公司的管理决策提供依据。
四化，是工作流程简捷化。
业扩报装严格实行“一口对外”、“一条龙”服务。
从用户提出用电申请、现场勘察设计供电方案、装表接电、业扩收费、建卡、立户归档的6个环节上。要求严格遵守工作流程、工作标准和工作时限。供电方案答复期限、送电时限要求全部符合规定。
“2598之9”即九项“暖民心”特色服务如下：
一是“首席服务”。首席服务即客户进入服务中心碰见的第一人，该人就会主动地帮助客户全权受理所有用电事宜。此项服务，让客户时时处处感受到贴心、舒心。
二是“灯口服务”。灯口服务即对辖区内的孤寡老人、军烈属表计后的设施直至灯口，都实施及时上门服务。此项服务是从“客户要求无小事”入手，把温暖、爱心送给了他们。
三是“跟踪服务”。跟踪服务即对变台容量在200 kVA以上大用户的设备完全运行状况、计量装置运行状况，确定专人定期进行监测和维护，并对用户进行调峰、避峰等用电知识的指导。此项服务逐步实现了企业与客户之间的“零距离”。
四是“全天候服务”。全天候服务即24小时随时受理客户的报修、抢修事宜。公司配置了电力抢修车，实施了抢修回执单制度，及时反馈客户意见，使报修中心形成了从受理报修、下达抢修令到回访客户的快速反应体系。为了对用户报修做到快速反应、有求必应。公司抽调精兵强将，成立了“镇安之光突击队”，这支队伍穿梭于大街小巷，乡村阡陌，为镇安人民的供电提供尽善尽美的服务，广受各界的好评，成为陕西地电优质服务的一面鲜亮旗帜。
五是“零点服务”。为了保障广大客户白天用电的需求，我们把大用户的换变台、倒负荷及变台维修都安排在晚上零点之后进行。
六是“温馨服务”。即对辖区内生活特别贫困的客户，如下岗职工、残疾人等无经济能力支付电费的用户，公司积极与当地政府协调，保证他们的最基本照明用电。
七是“信誉等级服务”。即：根据客户月交电费（用电量）的多少和交费的及时性，将客户分成不同的等级，不同等级享受不同的服务待遇。
八是“一对一大客户服务”。即：对变压器在315千伏安以上大用户，确定有专人予以专门的对应服务。
九是“730延时服务”。即：在每月的交费高峰时段（15-30号）营业大厅采取早上7：30上班、晚上7：30下班、中午轮流值班的工作制度。此项服务使营业时间最少延长了4个小时，方便了客户交费。
“2598之8”即“八个一”农村服务模式如下。
根据农村供电所机构设置的特殊性和农电工素质相对较低的实际情况，公司推行了简单、标准、规范、统一的“八个一”农村服务模式。“八个一”如下。
建立一个“三公开栏”、设立一个报修箱、发放一张报修单、公开一个服务电话、销售到户一块表、抄表到户一张卡、收费到户一张票、安全宣传一幅画。
“八个一”的具体实施，把用电安全宣传、电费电价政策、报装报修咨询等工作做到了量化、细化，看得见、摸得着，保证了三公开、四到户、五统一目标的实现。