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摘要：新媒体背景下，高职图书馆流通服务的功能日益突出，流通服务质量的高低是衡量图书馆藏文献资源的开发和利用的重要标志，如何更好地为师生服务，转藏为用。成为图书馆流通服务的关键。
关键词：高职图书馆;流通服务;细节服务;个性化服务
高职图书馆是高校育人的重要场所，是学校重要的文献资源信息中心。图书馆的流通部门是图书馆的对外服务窗口，是高职读者涉足最多的地方。流通服务质量好坏，既是反映图书馆外部形象同时也是衡量图书馆的读者服务水平高低的重要标志。流通部直接面对学校读者，是学校师生评价图书馆服务工作的焦点。为了更好地为师生服务，必须理性分析高职图书馆流通服务所面临的主要问题，寻求有效的解决方法，在实际工作中积极调整流通服务的工作方式与策略，使之跟上新媒体时代的步伐。
1.流通服务工作中存在的矛盾及问题
1.1流通工作中的矛盾分析图书馆流通工作是根据图书馆的任务和读者的阅读需求，提供馆藏文献以供读者利用的服务活动。与读者的交往中，存在着多种矛盾，其主要表现在以下几个方面：
1.1.1由于主观原因引起的矛盾主要表现在：读者对馆员的期望过高与工作人员实际服务水平、业务技能水平的矛盾;馆员服务方法与读者需要的矛盾;工作人员为读者提供的服务于读者满意程度的矛盾;馆员与读者的语言行为交往的矛盾;流通服务与读者信息知识不足的矛盾等方面。
1.1.2某些客观原因产生的矛盾图书馆在建设与发展过程中总会出现一些非人为的因素，如馆藏信息资源不足、技术设备不完善、规章制度的限制、阅读环境不理想等，这些客观原因就造成流通服务工作中的矛盾冲突：文献资料不完整，馆藏资源不能完全满足各类读者的需求;由于经费限制，复本量少，对不同层次的读者规定了相应的借阅权限。
1.2流通工作中现存的主要问题
1.2.1图书错架或者乱架。现在图书馆流通普遍采用了全开架式借阅，虽然图书馆为读者提供了代书板，但有些读者怕麻烦而不用代书板，从架上取出图书翻阅后，如果发现不是他所要寻找的图书，便随手将书往书架上一插，在工作人员提醒后，仍然不听劝告，使得原本有序的图书变得无序，致使后面的读者查找困难。
1.2.2软件系统不稳定。高校图书馆流通系统，在借还图书的高峰期运行时经常会出现故障，有时甚至会出现“死机”。目前部分高职图书馆的流通系统中没有预约、或催还的功能，即便是有，也没有能很好的实施，使得读者无法预约，读者的图书超期了，也不能及时得到提醒或提示。
1.2.3辅助设备或设施的不完善。①高校图书馆流通系统中大部分采用的是手持扫描仪，经过长时间使用，有时在扫描条码时会出现误读，条形码由于长期使用容易造成破损、模糊等，也直接影响扫描仪阅读的准确性。②高校图书馆各借阅室出口处监测仪的工作质量直接影响到书库的安全管理。目前，有些监测仪的性能不太稳定，有时夹带图书从监测的出入口经过时也并不产生鸣叫。这就要求管理员在工作中，随时关注，发现误报或漏报，立即进行调试，解决问题。
2.用心打造优质服务
2.1正确认识、理解与读者之间的关系，每一位读者不论是老师还是学生都要一视同仁，平等对待。即使是某些读者道德修养差、言行举止粗俗，对待馆员的服务态度不尊重，他们仍然是馆员的服务对象。遇到这类读者，馆员就应该理解他们，尽量不要产生厌烦情绪，要有冷静的态度，以热情、周到、细致的服务去教育感化读者，化解矛盾误会，使他们真切感到图书馆人的高素质和高涵养。
2.2.注重服务细节在高职图书馆流通服务中，细节服务是指通过细小的环节或情节为读者提供超值加满意的服务，它是一种超常规的个性化服务，是贯穿图书馆整个服务过程的服务。实行细节管理，注重“细微末节”，把服务做细。比如一个温暖和善的眼神，加上真诚的微笑，轻柔的语音，让读者觉得内心暖暖的，拉近馆员与读者之间的陌生距离，容易赢得读者的信赖、支持。
2.3与读者平等交流，加强沟通，文明语言是图书馆工作人员与读者沟通交流的桥梁，一句“你好，请问需要什么书？”虽然只是简简单单的一句话，但它缩短了馆员与读者之间的距離，增强了馆员与读者的亲和力，沟通方式是多样的。但最有效的方式往往是直接用语言、行为来交流和沟通。充分的沟通能消除乃至避免许多矛盾，最终体现出和谐、平等的服务价值。
3.提升服务质量，适应新媒体下流通服务工作发展
3.1更新服务理念，提高服务意识高校图书馆要求其从事流通服务工作的馆员要更新服务思维，提高服务意识，在思想方面及工作上要体现“一切为读者”的服务作风;这是图书馆服务的根本原则，每位馆员都应树立良好的职业道德品质，树立爱岗敬业、服务育人的奉献精神。
3.2开展个性化服务在新媒体时代，读者对于信息的个性化要求越来越强烈。高校图书馆根据各馆的自身条件为读者提供个性化服务。根据读者在年龄，性别，学科，职业，需求等许多方面的不同，有针对性的采取不同的服务策略。例如为在教师读者群中，我们按从事教学和从事科研将其分为两种类型。不同类型的教师对图书馆服务的需求也有不同的侧重。高职院校从事教学的教师在专业教学的过程中，需要不断地增补新技术、新工艺、新流程方面的内容;需要不断改进教学方法，适应高职教育的教学特点。同时高职院校的教师是双师型的教师，他们在自身的知识更新方面，既需要理论知识的更新，也需要实际操作能力的不断提高。因而他们对文献、信息、知识的需求也侧重在这些方面。
结束语
高校图书馆流通工作应该始终坚持“读者第一”的服务理念，要积极提升服务质量，区分读者服务对象，注重服务效果。读者服务应在“精”上做文章，在“细”上下工夫。要提高高职图书馆的流通服务，必须加强与读者的沟通与密切联系，最终才能达到使读者满意的效果。
关键词：高职图书馆;流通服务;细节服务;个性化服务
高职图书馆是高校育人的重要场所，是学校重要的文献资源信息中心。图书馆的流通部门是图书馆的对外服务窗口，是高职读者涉足最多的地方。流通服务质量好坏，既是反映图书馆外部形象同时也是衡量图书馆的读者服务水平高低的重要标志。流通部直接面对学校读者，是学校师生评价图书馆服务工作的焦点。为了更好地为师生服务，必须理性分析高职图书馆流通服务所面临的主要问题，寻求有效的解决方法，在实际工作中积极调整流通服务的工作方式与策略，使之跟上新媒体时代的步伐。
1.流通服务工作中存在的矛盾及问题
1.1流通工作中的矛盾分析图书馆流通工作是根据图书馆的任务和读者的阅读需求，提供馆藏文献以供读者利用的服务活动。与读者的交往中，存在着多种矛盾，其主要表现在以下几个方面：
1.1.1由于主观原因引起的矛盾主要表现在：读者对馆员的期望过高与工作人员实际服务水平、业务技能水平的矛盾;馆员服务方法与读者需要的矛盾;工作人员为读者提供的服务于读者满意程度的矛盾;馆员与读者的语言行为交往的矛盾;流通服务与读者信息知识不足的矛盾等方面。
1.1.2某些客观原因产生的矛盾图书馆在建设与发展过程中总会出现一些非人为的因素，如馆藏信息资源不足、技术设备不完善、规章制度的限制、阅读环境不理想等，这些客观原因就造成流通服务工作中的矛盾冲突：文献资料不完整，馆藏资源不能完全满足各类读者的需求;由于经费限制，复本量少，对不同层次的读者规定了相应的借阅权限。
1.2流通工作中现存的主要问题
1.2.1图书错架或者乱架。现在图书馆流通普遍采用了全开架式借阅，虽然图书馆为读者提供了代书板，但有些读者怕麻烦而不用代书板，从架上取出图书翻阅后，如果发现不是他所要寻找的图书，便随手将书往书架上一插，在工作人员提醒后，仍然不听劝告，使得原本有序的图书变得无序，致使后面的读者查找困难。
1.2.2软件系统不稳定。高校图书馆流通系统，在借还图书的高峰期运行时经常会出现故障，有时甚至会出现“死机”。目前部分高职图书馆的流通系统中没有预约、或催还的功能，即便是有，也没有能很好的实施，使得读者无法预约，读者的图书超期了，也不能及时得到提醒或提示。
1.2.3辅助设备或设施的不完善。①高校图书馆流通系统中大部分采用的是手持扫描仪，经过长时间使用，有时在扫描条码时会出现误读，条形码由于长期使用容易造成破损、模糊等，也直接影响扫描仪阅读的准确性。②高校图书馆各借阅室出口处监测仪的工作质量直接影响到书库的安全管理。目前，有些监测仪的性能不太稳定，有时夹带图书从监测的出入口经过时也并不产生鸣叫。这就要求管理员在工作中，随时关注，发现误报或漏报，立即进行调试，解决问题。
2.用心打造优质服务
2.1正确认识、理解与读者之间的关系，每一位读者不论是老师还是学生都要一视同仁，平等对待。即使是某些读者道德修养差、言行举止粗俗，对待馆员的服务态度不尊重，他们仍然是馆员的服务对象。遇到这类读者，馆员就应该理解他们，尽量不要产生厌烦情绪，要有冷静的态度，以热情、周到、细致的服务去教育感化读者，化解矛盾误会，使他们真切感到图书馆人的高素质和高涵养。
2.2.注重服务细节在高职图书馆流通服务中，细节服务是指通过细小的环节或情节为读者提供超值加满意的服务，它是一种超常规的个性化服务，是贯穿图书馆整个服务过程的服务。实行细节管理，注重“细微末节”，把服务做细。比如一个温暖和善的眼神，加上真诚的微笑，轻柔的语音，让读者觉得内心暖暖的，拉近馆员与读者之间的陌生距离，容易赢得读者的信赖、支持。
2.3与读者平等交流，加强沟通，文明语言是图书馆工作人员与读者沟通交流的桥梁，一句“你好，请问需要什么书？”虽然只是简简单单的一句话，但它缩短了馆员与读者之间的距離，增强了馆员与读者的亲和力，沟通方式是多样的。但最有效的方式往往是直接用语言、行为来交流和沟通。充分的沟通能消除乃至避免许多矛盾，最终体现出和谐、平等的服务价值。
3.提升服务质量，适应新媒体下流通服务工作发展
3.1更新服务理念，提高服务意识高校图书馆要求其从事流通服务工作的馆员要更新服务思维，提高服务意识，在思想方面及工作上要体现“一切为读者”的服务作风;这是图书馆服务的根本原则，每位馆员都应树立良好的职业道德品质，树立爱岗敬业、服务育人的奉献精神。
3.2开展个性化服务在新媒体时代，读者对于信息的个性化要求越来越强烈。高校图书馆根据各馆的自身条件为读者提供个性化服务。根据读者在年龄，性别，学科，职业，需求等许多方面的不同，有针对性的采取不同的服务策略。例如为在教师读者群中，我们按从事教学和从事科研将其分为两种类型。不同类型的教师对图书馆服务的需求也有不同的侧重。高职院校从事教学的教师在专业教学的过程中，需要不断地增补新技术、新工艺、新流程方面的内容;需要不断改进教学方法，适应高职教育的教学特点。同时高职院校的教师是双师型的教师，他们在自身的知识更新方面，既需要理论知识的更新，也需要实际操作能力的不断提高。因而他们对文献、信息、知识的需求也侧重在这些方面。
结束语
高校图书馆流通工作应该始终坚持“读者第一”的服务理念，要积极提升服务质量，区分读者服务对象，注重服务效果。读者服务应在“精”上做文章，在“细”上下工夫。要提高高职图书馆的流通服务，必须加强与读者的沟通与密切联系，最终才能达到使读者满意的效果。