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【摘要】社会在不断进步，我国在医学界也获得了快速的发展。“优质护理服务”是以患者为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平的护理服务。因其在夯实基础护理之上强调“以人为本”，切实地巩固了治疗效果，提高了患者护理满意度，减少了医患纠纷的发生;但在实施过程中依然存在一些问题，需要持续改进和总结。本文将具体内容及体会总结如下。
【关键词】优质护理服务;基础护理;肾内科;护理行为
引言
为深化医疗卫生体制改革、落实科学发展观，2010年卫生部启动了优质护理示范工程，并出台了优质护理示范工程活动方案。目前，各地、各医院已开始采取措施，进行自查自建，积极落实整改，针对基础护理质量管理的薄弱环节也已取得一定的突破。我肾内科被选为医院优质护理服务试点病区，实行了床边护理工作制及责任包干体制。现将具体内容及体会总结如下。
1 优质护理服务在肾内科的实践概况
1.1 进一步夯实基础护理
为达到优质护理服务，肾内科护理人员对基础护理进行巩固和细化。在常規护理的基础上提高了对以下几个方面的重视：①为患者提供舒适的病房环境，如保持适宜的温度、湿度、良好的通风 。②做好患者的用药护理及药物作用和副作用的观察记录，加强病房的巡视和看护。③对患者进行饮食和运动指导，实施健康教育，如：责任护士通过对患者水肿程度及每日尿量的评估，根据患者的个体情况指导患者每日水、盐摄入量。④落实首问负责制，对患者提出的疑问及时给予解答和帮助，减少患者等待时间。
1.2 注重护理人员的专业素质培训
对肾内科护理人员进行系统化的培训以深化其对优质护理的理解，提高护理人员的服务意识，加强优质护理的落实，提高患者的护理满意度。主要做法：①通过科室护理人员的操作技能、基础知识、专科知识的再教育培训，以理论结合实际来提高护理人员的知识与实践水平，进一步提高护理质量。②由护士长负责，每天带领护理人员查房，了解患者情况，对遇到的问题进行及时的纠正和处理，对科室护理人员实行激励措施，以提高其工作积极性。③护士长通过会议等形式对科室护理人员的护理行为礼仪和护理沟通礼仪进行系统化培训，提高科室护理人员的服务意识和服务水平。
1.3 加强对患者的心理护理
肾内科患者大多住院时间较长，长期受到自身疾病的困扰，且对疾病预后情况产生担忧，容易产生抑郁、焦虑、紧张的负面情绪。在此情况下，本科室护理人员及时疏导患者的负面情绪，给予良好的心理护理，积极改善患者的心理问题，促进疾病恢复。如详细了解患者基本信息，针对每位患者情况进行一对一的个体化沟通，以消除其紧张情绪，使其重新树立信心。此外，将病区环境布置得更加温馨舒适，使患者感到放松。如：改变被服和病区墙面的颜色等，淡化患者的病员角色感;在病房播放舒缓的音乐等。
1.4优质护理实践效果
护患关系是社会各种人际关系中的一种特殊关系，其影响因素是多方面的，包括家庭因素、患者因素、护理人员因素等。护患关系中护理人员起着主导地位，所以护理人员应该更加重视并主动服务患者，积极引导与患者的沟通与交流，减少护患矛盾的发生，建立新型的护患关系。本科室优质护理实施至今成效显著。
2 实践过程中的问题与建议
2.1 改变管理模式
采取 PDCA管理法，包括四个阶段：计划、实施、检查、处理;及八个步骤：分析现状、找出问题，分析各种影响因素，找出主要因素，采取措施、制定计划，执行计划，检查结果，标准化，遗留问题转入下一个 PDCA循环。
2.2 合理人力配置，减轻护理人员工作压力
护理管理者合理配置护理人力资源，如：①科室内患者量短期明显增加时，可向院内其他科室借调护理人员，以应对短暂性的人力不足问题。②减少护理人员的非护理工作时间。医院聘请专门外送公司，由公司人员负责取送检验标本和检查报告，陪送患者到检查科室，取送夜间急救药品等。此外应对一些电子用品或软件的临床使用性进行深入分析并权衡利弊，不盲目投入使用，以免增加护理人员的工作量。
2.3 改革绩效考核机制
改变绩效考核机制，减少年资、职称及科室收入等对工资的影响。采取更为多样化的考核指标，如：根据护理人员的危重患者护理日、平均占用床日、住院患者满意度、平均培训到课率、院感管理合格率等指标进行绩效工资核算。通过以上对策，准确衡量护理工作量和工作难度，匹配护理人员工作量与工资收入，提高护理人员的工作满意度，从而促进护理队伍的稳定和健康发展。
2.4 注重对护理人员的人文关怀
实行优质护理服务，不仅要注重护理人员为患者积极提供人文关怀，同时还应关注护理人员自身对人文关怀的需求。王伟等所在医院成立护理人员人文关怀小组，通过如下形式为护理人员实施人文关怀。
2.5改善服务态度，规范护理服务行为
根据护士在服务中的意愿态度和服务专业能力医院护理部将护理服务分成“冷淡型”“生产型”“友好型”“优质型”4种类型。“冷淡型”指护士专业能力差、态度冷漠;“生产型”指护士态度冷漠、专业能力强;“友好型”指护士专业能力欠缺、服务态度好;“优质型”指护士专业能力强、服务意愿强、态度好。同时，护理部要求护士长带头自评属于哪种类型，要求每个护士找出自己的类型以及距离理想类型的差距，并确立改进目标。改善服务态度是首要问题。
2.6重塑护士品德修养
对成绩突出的护士护理部给予表彰和奖励，尽一切可能改善临床护士的待遇，使之体现临床护理工作的价值，最大限度地挖掘护士的潜能、激发护士的工作热情。经过护理部实施一系列措施后，护士能够开展优质护理服务了。护理专业对象的特殊性决定了护士必须具备良好的品德修养，护士达到职业品德修养最高境界，才能出色完成基础护理工作。
3 结语
优质护理服务的实施结果证实其在提升护理服务质量、提高患者满意度及改善医患关系方面有着巨大作用。但在其实施过程中也存在一些问题，如：护理工作量增加，护理人员满意度降低等。针对这些问题笔者提出一些解决方案，如使用PDCA管理模式，合理配置人力资源，改革绩效考核，并注重对护理人员自身心理状况的关心。这些方案的推进不仅需要护理人员的努力，更需要医院及政府的大力支持，从而使优质护理服务得到持续有效的发展。
参考文献：
[1]赖定群，林凤媚，关葵花.护士实行APN 排班制的探讨[J].国际医药卫生导报，2009（21）.
[2]隋树杰，仰曙芬，王媛.护士对护患沟通与护患纠纷关系认知调查[J].中国护理管理，2009（11 ）.
[3]吴欣娟.夯实基础护理深化以病人为中心整体护理工作[J].中国护理管理，2010（03）.
【关键词】优质护理服务;基础护理;肾内科;护理行为
引言
为深化医疗卫生体制改革、落实科学发展观，2010年卫生部启动了优质护理示范工程，并出台了优质护理示范工程活动方案。目前，各地、各医院已开始采取措施，进行自查自建，积极落实整改，针对基础护理质量管理的薄弱环节也已取得一定的突破。我肾内科被选为医院优质护理服务试点病区，实行了床边护理工作制及责任包干体制。现将具体内容及体会总结如下。
1 优质护理服务在肾内科的实践概况
1.1 进一步夯实基础护理
为达到优质护理服务，肾内科护理人员对基础护理进行巩固和细化。在常規护理的基础上提高了对以下几个方面的重视：①为患者提供舒适的病房环境，如保持适宜的温度、湿度、良好的通风 。②做好患者的用药护理及药物作用和副作用的观察记录，加强病房的巡视和看护。③对患者进行饮食和运动指导，实施健康教育，如：责任护士通过对患者水肿程度及每日尿量的评估，根据患者的个体情况指导患者每日水、盐摄入量。④落实首问负责制，对患者提出的疑问及时给予解答和帮助，减少患者等待时间。
1.2 注重护理人员的专业素质培训
对肾内科护理人员进行系统化的培训以深化其对优质护理的理解，提高护理人员的服务意识，加强优质护理的落实，提高患者的护理满意度。主要做法：①通过科室护理人员的操作技能、基础知识、专科知识的再教育培训，以理论结合实际来提高护理人员的知识与实践水平，进一步提高护理质量。②由护士长负责，每天带领护理人员查房，了解患者情况，对遇到的问题进行及时的纠正和处理，对科室护理人员实行激励措施，以提高其工作积极性。③护士长通过会议等形式对科室护理人员的护理行为礼仪和护理沟通礼仪进行系统化培训，提高科室护理人员的服务意识和服务水平。
1.3 加强对患者的心理护理
肾内科患者大多住院时间较长，长期受到自身疾病的困扰，且对疾病预后情况产生担忧，容易产生抑郁、焦虑、紧张的负面情绪。在此情况下，本科室护理人员及时疏导患者的负面情绪，给予良好的心理护理，积极改善患者的心理问题，促进疾病恢复。如详细了解患者基本信息，针对每位患者情况进行一对一的个体化沟通，以消除其紧张情绪，使其重新树立信心。此外，将病区环境布置得更加温馨舒适，使患者感到放松。如：改变被服和病区墙面的颜色等，淡化患者的病员角色感;在病房播放舒缓的音乐等。
1.4优质护理实践效果
护患关系是社会各种人际关系中的一种特殊关系，其影响因素是多方面的，包括家庭因素、患者因素、护理人员因素等。护患关系中护理人员起着主导地位，所以护理人员应该更加重视并主动服务患者，积极引导与患者的沟通与交流，减少护患矛盾的发生，建立新型的护患关系。本科室优质护理实施至今成效显著。
2 实践过程中的问题与建议
2.1 改变管理模式
采取 PDCA管理法，包括四个阶段：计划、实施、检查、处理;及八个步骤：分析现状、找出问题，分析各种影响因素，找出主要因素，采取措施、制定计划，执行计划，检查结果，标准化，遗留问题转入下一个 PDCA循环。
2.2 合理人力配置，减轻护理人员工作压力
护理管理者合理配置护理人力资源，如：①科室内患者量短期明显增加时，可向院内其他科室借调护理人员，以应对短暂性的人力不足问题。②减少护理人员的非护理工作时间。医院聘请专门外送公司，由公司人员负责取送检验标本和检查报告，陪送患者到检查科室，取送夜间急救药品等。此外应对一些电子用品或软件的临床使用性进行深入分析并权衡利弊，不盲目投入使用，以免增加护理人员的工作量。
2.3 改革绩效考核机制
改变绩效考核机制，减少年资、职称及科室收入等对工资的影响。采取更为多样化的考核指标，如：根据护理人员的危重患者护理日、平均占用床日、住院患者满意度、平均培训到课率、院感管理合格率等指标进行绩效工资核算。通过以上对策，准确衡量护理工作量和工作难度，匹配护理人员工作量与工资收入，提高护理人员的工作满意度，从而促进护理队伍的稳定和健康发展。
2.4 注重对护理人员的人文关怀
实行优质护理服务，不仅要注重护理人员为患者积极提供人文关怀，同时还应关注护理人员自身对人文关怀的需求。王伟等所在医院成立护理人员人文关怀小组，通过如下形式为护理人员实施人文关怀。
2.5改善服务态度，规范护理服务行为
根据护士在服务中的意愿态度和服务专业能力医院护理部将护理服务分成“冷淡型”“生产型”“友好型”“优质型”4种类型。“冷淡型”指护士专业能力差、态度冷漠;“生产型”指护士态度冷漠、专业能力强;“友好型”指护士专业能力欠缺、服务态度好;“优质型”指护士专业能力强、服务意愿强、态度好。同时，护理部要求护士长带头自评属于哪种类型，要求每个护士找出自己的类型以及距离理想类型的差距，并确立改进目标。改善服务态度是首要问题。
2.6重塑护士品德修养
对成绩突出的护士护理部给予表彰和奖励，尽一切可能改善临床护士的待遇，使之体现临床护理工作的价值，最大限度地挖掘护士的潜能、激发护士的工作热情。经过护理部实施一系列措施后，护士能够开展优质护理服务了。护理专业对象的特殊性决定了护士必须具备良好的品德修养，护士达到职业品德修养最高境界，才能出色完成基础护理工作。
3 结语
优质护理服务的实施结果证实其在提升护理服务质量、提高患者满意度及改善医患关系方面有着巨大作用。但在其实施过程中也存在一些问题，如：护理工作量增加，护理人员满意度降低等。针对这些问题笔者提出一些解决方案，如使用PDCA管理模式，合理配置人力资源，改革绩效考核，并注重对护理人员自身心理状况的关心。这些方案的推进不仅需要护理人员的努力，更需要医院及政府的大力支持，从而使优质护理服务得到持续有效的发展。
参考文献：
[1]赖定群，林凤媚，关葵花.护士实行APN 排班制的探讨[J].国际医药卫生导报，2009（21）.
[2]隋树杰，仰曙芬，王媛.护士对护患沟通与护患纠纷关系认知调查[J].中国护理管理，2009（11 ）.
[3]吴欣娟.夯实基础护理深化以病人为中心整体护理工作[J].中国护理管理，2010（03）.