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编者按：权限下放、窗口前移、服务下沉是提高农村公共服务效能的关键。北京市怀柔区立足山区农村实际，梳理涉农事项代办清单，打造全天候代办队伍，为农村居民代办101个高频事项，解决农村居民不了解政策要求、办理不便、能力有限等难题，在信息化程度相对较低的农村地区实现便民服务零距离。在代办队伍组建、服务质量以及办事流程上，怀柔探索出一条区、镇、村三级联动的互动优化模式，实现“足不出村”办政务，由“多次跑”变为“一次办”。“足不出村”办政务改革体现了基层政府部门主动担当作为的精神和因地制宜的求是作风，为破解政务服务“最后一公里”难题提供了有益借鉴。
北京市怀柔区创新实施“足不出村”办政务改革，将过去各类代办员和村干部凭觉悟对少部分事项的“帮办”，转变为区政府明确规定的101个高频事项的义务“代办”。在村级政务服务站，代办员打通了村民办事“最后一公里”。
一、理清农村政务服务痛点？推出涉农事项代办清单
怀柔区位于北京城区东北部，总面积2122.8平方公里，其中山区面积占89%，常住人口42.2万人。受山区自然条件影响，政务服务往往难以直达农村居民。通过改革，怀柔区打造了覆盖全区16个镇（街）、318个村（社区）的代办队伍。自2018年12月至2020年9月底，代办员共办理各类事项67000多件，让农村居民少跑路22.1万多公里，打造了政府为民便民服务品牌，极大方便了农村居民。
（一）深入调研，理清农村政务服务中的痛点
怀柔区调研发现农村居民在享受政务服务上还存在多项痛点：一是距离远。怀柔地处山区，农村居民居住分散，距镇政务服务中心，近的有三五公里，远的超过40公里。二是收入低。农村居民收入水平较城市居民普遍偏低，不少家庭没有私家车，出行不便。三是政策把握不到位。与城市居民相比，农村居民文化水平相对偏低，对政策理解不够到位，在事项办理过程中所带要件往往不全，填表或表述不准，易造成多次往返跑路。
（二）摸底调查，梳理涉农事项代办清单
为了给农村居民提供更为优质的服务，怀柔区成立了“足不出村”事项专项审核工作小組。由区审改办、政务服务局共同牵头抓总，按照“允许代办是常态、不能代办是特例”原则，以社保、民政、残联、农机等民生事项为重点，对区涉农事项进行全面调查和梳理。选取平原、半山区、山区不同类型的镇村作为试点，对农村居民办事情况进行分类摸底，将有关部门要求农村居民亲自办理和允许代办的事项，分别列单。
（三）依托“三会”，推出“足不出村”办政务事项清单
“三会”分别是主管人员工作会、法律程序研讨会、事项确定发布会。一是开好主管人员工作会。参会人员主要是对具体事项特别了解的一线工作人员，乡镇和事项主管部门的业务科（室）长，目的是了解摸清每一个事项的实情，特别是不能代办的“症结”。二是召开法律程序研讨会。需要农村居民出村办的事项大多需要本人签字，如领取养老保险、城乡失业人员领取失业保险金、非农户办理就业失业登记证等，仅社会保障方面的类似情况就超过20项。针对这种情况，召开有专业律师、业务部门负责人、乡镇主管领导参加的专门会议，由律师从民事权利的委托、授权、代理角度破解这一难题，即由权利人出具书面委托，村集体组织负责人签字证明即可代为办理。三是召开事项确定发布会。在认真梳理事项，解决程序症结的基础上，逐一确定农村居民可以“足不出村”办事清单，区政府召开会议进行确定，并对外发布。目前，怀柔区政府明确规定的101个高频事项可义务代办。
二、打造全天候代办队伍？创新“三棒接力”流程
“足不出村”办政务改革的关键是打造一支稳定、可靠、懂农民又专业的代办队伍。目前，怀柔区共有1508名代办员和896名网办员，围绕队伍组建、服务质量以及办事流程，探索出一条区、镇、村三级联动的互动优化模式。
（一）一专多能，打造一支专职代办队伍
村级“足不出村”办政务由谁来办？怀柔区把目光盯在了村级组织中“吃财政饭”的村干部、各类协管员和辅助人员上，区政府统筹整合各村的劳动保障协管员、残疾人专职委员、养老助残员、计生专干等作为村民的代办员，每个行政村配备1—5名代办员，其中择优确定1名文化素质高、操作电脑熟练的人员为网办员。
（二）党建引领，打造一支服务规范、全天候代办队伍
在队伍管理上，强化党建引领，深化思想认识，明确各乡镇政府负责属地村级代办队伍建设。以镇级为单位组织代办员思想教育，强化统一认识，增强服务意识。乡镇政府及村委会负责做好代办员日常管理，检查代办台账。区级部门做好所属相关业务办理结果反馈、规范服务的跟踪管理。在规范服务上，对代办员进行业务培训，重点讲解填写有关表单、收齐要件、材料初审、信息核对、申报上报等手续，组织网办员进行网络培训，请信息化专业人员开展“互联网+政务服务”专题讲座。让代办员掌握至少2个以上部门业务，实现一专多能。全方位服务村级老、弱、病、残等特殊弱势群体，采取电话邀约、上门服务等方式满足村民各种代办需求，努力做到全天候应需应急办理，提供24小时“不打烊”服务。
（三）依托区级政务服务体系，打造“三棒接力”办事流程
“第一棒”是村级政务服务站代办员。他们在做好代办信息采集、材料整理、提交申请的基础上，完成由村到镇的交接。首先在各村政务服务站做好信息公开，公开代办组长、代办员、网办员姓名、电话、代办事项、代办规范。其次做好记录台账，对办理的代办事项建立台账，记录村民申报的事项名称、申报条件、提交时间等信息，便于工作衔接，做好留痕检查，接受村民监督。“第二棒”是镇街政务服务中心办事员。他们按照具体负责事项范围，快速处理村级代办员报至镇街的申请，需要到区级政务服务中心或分中心办理的事项，由他们负责代替跑办相关手续。“第三棒”是区级政务服务中心或分中心人员。能够及时办的事项区级采取即接即办，承诺事项压缩时限办，办结后第一时间联系“第二棒”办事员，及时现场取件或邮件送达。互动接力办理的服务模式，实现由“多次跑”变为“一次办”、由“群众跑”变为“干部跑”、由“随意办”变为“承诺办”。 三、代办工作成效显著？内外监督巩固成果
怀柔区“足不出村”办政务改革成效显著，不仅激活了村级政务服务站，也方便了农村居民。全区在持续深化改革的同时，还主动引入外部监督，与内部督查相结合，有力巩固了政务改革成果，深化了政务改革成效。
（一）充分发挥了村级服务站作用
村级服务站由“办事松散”转变為“代办规范”。过去，只有少部分事项可在村服务站办理，且大多数农村居民对能够办理的事项不太了解，村级服务站作用发挥不够。现在，全区318个村（社区）政务服务站以群众“足不出村”“最多跑一次”为宗旨，设置了可受理所有政务事项的综合窗口，并确保工作时间内人员不缺岗。服务站公开“足不出村”办政务事项清单，代办员按统一要求记录台账规范办理，积极主动服务，办事公开透明。
（二）提高了服务效率
代办员采取全程帮、上门办、定时取、网上替、预约邮等工作方式，提供了一对一、保姆式、家庭式套餐等周到暖心的服务。农村居民只需到服务站一次交件，甚至不用出门就办好了，节约了大量时间和交通成本。以“特困补助申请”为例，申请的村民将申请表、银行流水、低收入凭证、身份证、户口本等所需要的材料交给村级代办员，村级代办员将所需材料交镇中心综合窗口接件，收件后转后台社保所工作人员，镇社保所人员进行系统核对、入户核查、审核无误后，交区民政分中心，提高了办事效率。
（三）方便了农村弱势群体
“足不出村”办政务打破传统办事流程，实现由“农民跑路”到“代办替跑”的转变。为老、弱、病、残等特殊弱势群体提供代理、陪办、协办、网办服务，他们办事只需要将相关申请材料交给代办员，无需路途劳顿、四处奔波办理业务。这一举措让农村弱势群体感受到了温暖。
（四）通过外部监督和内部督查巩固改革成果
代办业务的办理严格按照国家法律法规和有关规定及各类业务办理规程操作，向农村居民提供服务指南，公开办理程序，各类业务实行限时办结制度，在规定或承诺的时限内办理完毕。怀柔区聘请第三方进行监督，对办理情况、服务规范、服务评价等方面进行抽查暗访，确保“足不出村”办政务工作落在实处，延伸到每村每户。同时，区政府将此项改革作为重点改革任务列入折子工程，纳入政府绩效考核。明确区政务服务办负责牵头统筹协调、组织实施，各部门主要领导负责分管部门、分管属地的实施落地。责成区政府督查室对此项工作进行专项督查，对在督查检查中发现“足不出村”办政务推进不到位、不深入的单位和个人进行通报，限期进行整改。
（国家发展改革委供稿）
北京市怀柔区创新实施“足不出村”办政务改革，将过去各类代办员和村干部凭觉悟对少部分事项的“帮办”，转变为区政府明确规定的101个高频事项的义务“代办”。在村级政务服务站，代办员打通了村民办事“最后一公里”。
一、理清农村政务服务痛点？推出涉农事项代办清单
怀柔区位于北京城区东北部，总面积2122.8平方公里，其中山区面积占89%，常住人口42.2万人。受山区自然条件影响，政务服务往往难以直达农村居民。通过改革，怀柔区打造了覆盖全区16个镇（街）、318个村（社区）的代办队伍。自2018年12月至2020年9月底，代办员共办理各类事项67000多件，让农村居民少跑路22.1万多公里，打造了政府为民便民服务品牌，极大方便了农村居民。
（一）深入调研，理清农村政务服务中的痛点
怀柔区调研发现农村居民在享受政务服务上还存在多项痛点：一是距离远。怀柔地处山区，农村居民居住分散，距镇政务服务中心，近的有三五公里，远的超过40公里。二是收入低。农村居民收入水平较城市居民普遍偏低，不少家庭没有私家车，出行不便。三是政策把握不到位。与城市居民相比，农村居民文化水平相对偏低，对政策理解不够到位，在事项办理过程中所带要件往往不全，填表或表述不准，易造成多次往返跑路。
（二）摸底调查，梳理涉农事项代办清单
为了给农村居民提供更为优质的服务，怀柔区成立了“足不出村”事项专项审核工作小組。由区审改办、政务服务局共同牵头抓总，按照“允许代办是常态、不能代办是特例”原则，以社保、民政、残联、农机等民生事项为重点，对区涉农事项进行全面调查和梳理。选取平原、半山区、山区不同类型的镇村作为试点，对农村居民办事情况进行分类摸底，将有关部门要求农村居民亲自办理和允许代办的事项，分别列单。
（三）依托“三会”，推出“足不出村”办政务事项清单
“三会”分别是主管人员工作会、法律程序研讨会、事项确定发布会。一是开好主管人员工作会。参会人员主要是对具体事项特别了解的一线工作人员，乡镇和事项主管部门的业务科（室）长，目的是了解摸清每一个事项的实情，特别是不能代办的“症结”。二是召开法律程序研讨会。需要农村居民出村办的事项大多需要本人签字，如领取养老保险、城乡失业人员领取失业保险金、非农户办理就业失业登记证等，仅社会保障方面的类似情况就超过20项。针对这种情况，召开有专业律师、业务部门负责人、乡镇主管领导参加的专门会议，由律师从民事权利的委托、授权、代理角度破解这一难题，即由权利人出具书面委托，村集体组织负责人签字证明即可代为办理。三是召开事项确定发布会。在认真梳理事项，解决程序症结的基础上，逐一确定农村居民可以“足不出村”办事清单，区政府召开会议进行确定，并对外发布。目前，怀柔区政府明确规定的101个高频事项可义务代办。
二、打造全天候代办队伍？创新“三棒接力”流程
“足不出村”办政务改革的关键是打造一支稳定、可靠、懂农民又专业的代办队伍。目前，怀柔区共有1508名代办员和896名网办员，围绕队伍组建、服务质量以及办事流程，探索出一条区、镇、村三级联动的互动优化模式。
（一）一专多能，打造一支专职代办队伍
村级“足不出村”办政务由谁来办？怀柔区把目光盯在了村级组织中“吃财政饭”的村干部、各类协管员和辅助人员上，区政府统筹整合各村的劳动保障协管员、残疾人专职委员、养老助残员、计生专干等作为村民的代办员，每个行政村配备1—5名代办员，其中择优确定1名文化素质高、操作电脑熟练的人员为网办员。
（二）党建引领，打造一支服务规范、全天候代办队伍
在队伍管理上，强化党建引领，深化思想认识，明确各乡镇政府负责属地村级代办队伍建设。以镇级为单位组织代办员思想教育，强化统一认识，增强服务意识。乡镇政府及村委会负责做好代办员日常管理，检查代办台账。区级部门做好所属相关业务办理结果反馈、规范服务的跟踪管理。在规范服务上，对代办员进行业务培训，重点讲解填写有关表单、收齐要件、材料初审、信息核对、申报上报等手续，组织网办员进行网络培训，请信息化专业人员开展“互联网+政务服务”专题讲座。让代办员掌握至少2个以上部门业务，实现一专多能。全方位服务村级老、弱、病、残等特殊弱势群体，采取电话邀约、上门服务等方式满足村民各种代办需求，努力做到全天候应需应急办理，提供24小时“不打烊”服务。
（三）依托区级政务服务体系，打造“三棒接力”办事流程
“第一棒”是村级政务服务站代办员。他们在做好代办信息采集、材料整理、提交申请的基础上，完成由村到镇的交接。首先在各村政务服务站做好信息公开，公开代办组长、代办员、网办员姓名、电话、代办事项、代办规范。其次做好记录台账，对办理的代办事项建立台账，记录村民申报的事项名称、申报条件、提交时间等信息，便于工作衔接，做好留痕检查，接受村民监督。“第二棒”是镇街政务服务中心办事员。他们按照具体负责事项范围，快速处理村级代办员报至镇街的申请，需要到区级政务服务中心或分中心办理的事项，由他们负责代替跑办相关手续。“第三棒”是区级政务服务中心或分中心人员。能够及时办的事项区级采取即接即办，承诺事项压缩时限办，办结后第一时间联系“第二棒”办事员，及时现场取件或邮件送达。互动接力办理的服务模式，实现由“多次跑”变为“一次办”、由“群众跑”变为“干部跑”、由“随意办”变为“承诺办”。 三、代办工作成效显著？内外监督巩固成果
怀柔区“足不出村”办政务改革成效显著，不仅激活了村级政务服务站，也方便了农村居民。全区在持续深化改革的同时，还主动引入外部监督，与内部督查相结合，有力巩固了政务改革成果，深化了政务改革成效。
（一）充分发挥了村级服务站作用
村级服务站由“办事松散”转变為“代办规范”。过去，只有少部分事项可在村服务站办理，且大多数农村居民对能够办理的事项不太了解，村级服务站作用发挥不够。现在，全区318个村（社区）政务服务站以群众“足不出村”“最多跑一次”为宗旨，设置了可受理所有政务事项的综合窗口，并确保工作时间内人员不缺岗。服务站公开“足不出村”办政务事项清单，代办员按统一要求记录台账规范办理，积极主动服务，办事公开透明。
（二）提高了服务效率
代办员采取全程帮、上门办、定时取、网上替、预约邮等工作方式，提供了一对一、保姆式、家庭式套餐等周到暖心的服务。农村居民只需到服务站一次交件，甚至不用出门就办好了，节约了大量时间和交通成本。以“特困补助申请”为例，申请的村民将申请表、银行流水、低收入凭证、身份证、户口本等所需要的材料交给村级代办员，村级代办员将所需材料交镇中心综合窗口接件，收件后转后台社保所工作人员，镇社保所人员进行系统核对、入户核查、审核无误后，交区民政分中心，提高了办事效率。
（三）方便了农村弱势群体
“足不出村”办政务打破传统办事流程，实现由“农民跑路”到“代办替跑”的转变。为老、弱、病、残等特殊弱势群体提供代理、陪办、协办、网办服务，他们办事只需要将相关申请材料交给代办员，无需路途劳顿、四处奔波办理业务。这一举措让农村弱势群体感受到了温暖。
（四）通过外部监督和内部督查巩固改革成果
代办业务的办理严格按照国家法律法规和有关规定及各类业务办理规程操作，向农村居民提供服务指南，公开办理程序，各类业务实行限时办结制度，在规定或承诺的时限内办理完毕。怀柔区聘请第三方进行监督，对办理情况、服务规范、服务评价等方面进行抽查暗访，确保“足不出村”办政务工作落在实处，延伸到每村每户。同时，区政府将此项改革作为重点改革任务列入折子工程，纳入政府绩效考核。明确区政务服务办负责牵头统筹协调、组织实施，各部门主要领导负责分管部门、分管属地的实施落地。责成区政府督查室对此项工作进行专项督查，对在督查检查中发现“足不出村”办政务推进不到位、不深入的单位和个人进行通报，限期进行整改。
（国家发展改革委供稿）