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[摘 要] 作者对所在企业前台业务受理进行分析，以此出发探讨良好信息与沟通对企业内控管理的意义，指出建立和完善良好的信息沟通体系是提高工作效率、防范经营管理风险提升企业市场竞争力的必由之路。
[关键词] 信息沟通 内部控制 通信企业
一、引言及问题的提出
1992年，美国COSO委员会（即反舞弊性财务报告委员会的发起组织The Committee of Sponsoring Organizations of Treadway Commission）发布了《内部控制整合框架》，将内部控制定义为：“内部控制是由企业董事会、管理层和其他员工制定和实施的，旨在为经营的效果和效率、财务报告的可靠性以及相关法律法规的遵循性等目标提供合理保证的过程”。《内部控制整合框架》报告认为，内部控制的整体框架包括控制环境、风险评估、控制活动、信息及沟通、监督五个要素。这五个方面的内容共同构成了内部控制框架的主体。
在内部控制整体框架五要素中，信息及沟通是达成内控目标的重要一环，信息与沟通主要包括企业内部的信息收集机制及企业内部的沟通机制。企业内部信息沟通是完整、准确、及时地收集与企业经营管理相关的各种信息，并使这些信息以适当的方式在企业有关层级之间进行及时传递、有效沟通和正确应用的过程，是实施内部控制的重要条件。信息质量缺陷或信息流通不畅会直接影响到企业财务报告数据的真实性进而影响到企业经营目标的实现。
一般来说，信息质量包括以下三个方面：完整性、准确性、及时性。
二、通信运营商业务受理信息沟通
笔者以通信运营商企业的业务受理分析为例，说明信息与沟通对内部控制管理的影响。
（一）通信企业前台业务受理情况及特点
通信运营商营业厅前台受理业务类型一般可分为三大类，放号入网、普通业务受理以及优惠营销方案业务受理。
放号放入网业务是指对客户申请手机号码使用运营商通信服务进行受理，受理中涉及的信息包括客户身份、入网协议约定、客户受理确认签字、收费金额。
普通业务受理是指对客户提出对某项通信业务进行开通、变更、取消的申请进行受理，涉及的信息主要是客户受理确认签字及收费金额。
优惠营销方案业务是指运营商在某一阶段推出的特定优惠营销方案活动，如预存话费送礼品、承诺最低消费送礼品、合约购买手机等，这类业务往往涉及促销品的使用，因此受理信息包括营销案受理协议约定、客户受理确认签字、促销品领取确认签字及收费金额。
在上述三大类业务中，除了业务受理系统登记的受理信息外，其他重要信息基本上都是手工采集并以纸质材料承载的。例如，复印身份证、在纸质服务协议书和受理单据上签名、打印双联纸质发票、在促销礼品签收表签字确认。其中身份证复印件、确认签名、留底发票联主要作为档案材料用于稽核和备查，促销礼品签收表则作为库存物资的销售出库依据，直接影响到“促销费”和“库存商品”科目。
（二）通信企业业务受理信息质量及沟通问题
对营业前台业务受理流程分析，通信运营商业务受理信息沟通上存在信息不完整、不准确，信息沟通不及时的问题，制约和影响了企业内控管理水平的提升，产生了较为严重的经营风险并导致成本费用浪费。
1.信息不完整、不准确
优惠营销方案业务受理中，促销品赠送均需要客户签收确认，但实际上，客户不愿意配合签名，签名表往往潦草难辨，难于核对，无法保证促销礼品签收表信息的完整性、准确性，这就直接影响了企业每月促销品库存的销售结转，会计报告的“存货”资产与“利润”数据真实性无法得到有效保障。
2.信息沟通不及时
目前国内通信运营商均采用省、地市、县公司三级管理架构，市、县分公司需从各乡镇营业厅和代理渠道收集汇总业务受理纸质资料进行稽核、归档或核对记账，但将纸质资料收集至县分公司花费时间较长，特别是有些县分公司有二、三十个乡镇营业厅，某些乡镇到县城需几个小时的车程，收集纸质材料效率很低。
业务受理信息沟通不及时会直接导致以下内部控制管理问题：
（1）资料收集时间过长，县公司稽核人员对营业厅业务受理差错不能及时发现并进行反馈。
（2）由于促销礼品签收表信息无法保证完整、准确，也无法及时得到审核，在赠送出库环节存在被代理商或营业员代替客户签字冒领礼品的漏洞和风险，容易造成财产流失。
（3）业务受理单据、发票留底联、入网协议书、身份证复件件等纸质材料因数量巨大，并且受理营业点众多、分散，收集保管较为困难，容易丢失，另外查询利用效率低，管理成本高。
（4）由于库存促销品的销售信息不能准确及时收集并反馈，造成销售需求与采购、仓储、物流配送、登记管理环节信息沟通不畅，容易造成促销品过多采购从而积压浪费。
（5）由于库存促销品的销售信息不完整、不准确、不及时，上级公司检查核实实际销售量需花较大的时间精力。每年年底，某些县公司（或地市公司）利用这方面的管理漏洞随意进行利润调控，故意将库存促销品在会计账上进行提前（或延后）出库操作，操纵利润，同时也造成了库存促销物资严重账实不符。
（三）通信企业业务受理信息质量及沟通问题解决思路
通信运营商企业应加强信息化建设，将前台受理的所有重要信息由纸质信息向信息电子化转变，将物质流转化为电子数据流，才能从根本上保障业务受理信息的完整性、准确性、及时性。
1、对库存促销品的销售信息，可采用“零库存”管理模式，首先对运营商BOSS系统进行适当改造，在客户参与办理促销业务时，系统产生一个唯一的可鉴证标记并将此标记以短信形式推送至客户手机，客户再向营业员出示此标记，营业员将标记代码录入系统，鉴证通过后向客户兑换礼品。
在系统改造的基础上，实施存货“零库存”管理模式，即企业要使用的促销物资不再自行采购入库，各县公司与当地商家（如超市）签订框架协议，约定商家负责将促销礼品配送至需方指定业务受理点，移动公司只作代销，每月结束在系统统计代销量与商家进行核对结算，没有销售（赠送）出去的礼品则由商家自行收回。对移动公司而言，代销物资所有权不归属移动公司，不在公司会计账上反映，每月促销物资的结余数都是零。如果公司实现促销物资“零库存”运营管理模式，将可省去（或简化）采购、仓储、物流配送、账务登记等多个管理环节，从而将促销物资的管理风险进行有效分散。
2、采用“单联电子发票”取代传统的多联纸质发票。单联电子发票是采用单联式取代多联式、电子版存根信息取代纸质发票存根的方式，并支持发票使用情况及票面信息在线一年内的实时查询、按月统计，完全实现发票信息化管理对手工登记管理的替代。
3、实施“营业业务受理无纸化改造项目”。例如，采用证件专用摄像仪器或身份证读取仪器读取和储存身份证信息，取代纸质身份证复件；将入网协议、业务受理单制作成电子文件模板，通过手写签字板留取客户签名，用于协议和业务受理签字确认。实施此项目旨在将“身份证复印件”、“纸质入网协议书”、“客户确认签名”予以电子化。
三、总结
目前通信运营商前台业务受理信息过多依赖促销礼品签收表、纸质发票、纸质协议书、身份证复印件来承载，其信息收集方式原始落后，信息双向传递速度慢，信息查询利用效率低下，容易引发企业账实不符、财务报告数据不准确、库存资产流失、操纵利润等管理风险。如能将前台业务受理信息实施“电子化”改造，原纸质承载的信息可实现快捷传输、永久储存、方便利用等优点，保障企业生产经营信息的完整性、准确性、及时性，必然能提高工作效率、防范经营管理风险从而提升企业市场竞争力。
参考文献
[1] 李爽诗，基于COSO报告的企业内部控制体系研究［学位论文］，辽宁师范大学 2009年4月.
作者简介：
伍伟文，男，35岁，2000年毕业于上海交通大学，现任中国移动通信集团广西有限公司来宾市公司财务部经理。
[关键词] 信息沟通 内部控制 通信企业
一、引言及问题的提出
1992年，美国COSO委员会（即反舞弊性财务报告委员会的发起组织The Committee of Sponsoring Organizations of Treadway Commission）发布了《内部控制整合框架》，将内部控制定义为：“内部控制是由企业董事会、管理层和其他员工制定和实施的，旨在为经营的效果和效率、财务报告的可靠性以及相关法律法规的遵循性等目标提供合理保证的过程”。《内部控制整合框架》报告认为，内部控制的整体框架包括控制环境、风险评估、控制活动、信息及沟通、监督五个要素。这五个方面的内容共同构成了内部控制框架的主体。
在内部控制整体框架五要素中，信息及沟通是达成内控目标的重要一环，信息与沟通主要包括企业内部的信息收集机制及企业内部的沟通机制。企业内部信息沟通是完整、准确、及时地收集与企业经营管理相关的各种信息，并使这些信息以适当的方式在企业有关层级之间进行及时传递、有效沟通和正确应用的过程，是实施内部控制的重要条件。信息质量缺陷或信息流通不畅会直接影响到企业财务报告数据的真实性进而影响到企业经营目标的实现。
一般来说，信息质量包括以下三个方面：完整性、准确性、及时性。
二、通信运营商业务受理信息沟通
笔者以通信运营商企业的业务受理分析为例，说明信息与沟通对内部控制管理的影响。
（一）通信企业前台业务受理情况及特点
通信运营商营业厅前台受理业务类型一般可分为三大类，放号入网、普通业务受理以及优惠营销方案业务受理。
放号放入网业务是指对客户申请手机号码使用运营商通信服务进行受理，受理中涉及的信息包括客户身份、入网协议约定、客户受理确认签字、收费金额。
普通业务受理是指对客户提出对某项通信业务进行开通、变更、取消的申请进行受理，涉及的信息主要是客户受理确认签字及收费金额。
优惠营销方案业务是指运营商在某一阶段推出的特定优惠营销方案活动，如预存话费送礼品、承诺最低消费送礼品、合约购买手机等，这类业务往往涉及促销品的使用，因此受理信息包括营销案受理协议约定、客户受理确认签字、促销品领取确认签字及收费金额。
在上述三大类业务中，除了业务受理系统登记的受理信息外，其他重要信息基本上都是手工采集并以纸质材料承载的。例如，复印身份证、在纸质服务协议书和受理单据上签名、打印双联纸质发票、在促销礼品签收表签字确认。其中身份证复印件、确认签名、留底发票联主要作为档案材料用于稽核和备查，促销礼品签收表则作为库存物资的销售出库依据，直接影响到“促销费”和“库存商品”科目。
（二）通信企业业务受理信息质量及沟通问题
对营业前台业务受理流程分析，通信运营商业务受理信息沟通上存在信息不完整、不准确，信息沟通不及时的问题，制约和影响了企业内控管理水平的提升，产生了较为严重的经营风险并导致成本费用浪费。
1.信息不完整、不准确
优惠营销方案业务受理中，促销品赠送均需要客户签收确认，但实际上，客户不愿意配合签名，签名表往往潦草难辨，难于核对，无法保证促销礼品签收表信息的完整性、准确性，这就直接影响了企业每月促销品库存的销售结转，会计报告的“存货”资产与“利润”数据真实性无法得到有效保障。
2.信息沟通不及时
目前国内通信运营商均采用省、地市、县公司三级管理架构，市、县分公司需从各乡镇营业厅和代理渠道收集汇总业务受理纸质资料进行稽核、归档或核对记账，但将纸质资料收集至县分公司花费时间较长，特别是有些县分公司有二、三十个乡镇营业厅，某些乡镇到县城需几个小时的车程，收集纸质材料效率很低。
业务受理信息沟通不及时会直接导致以下内部控制管理问题：
（1）资料收集时间过长，县公司稽核人员对营业厅业务受理差错不能及时发现并进行反馈。
（2）由于促销礼品签收表信息无法保证完整、准确，也无法及时得到审核，在赠送出库环节存在被代理商或营业员代替客户签字冒领礼品的漏洞和风险，容易造成财产流失。
（3）业务受理单据、发票留底联、入网协议书、身份证复件件等纸质材料因数量巨大，并且受理营业点众多、分散，收集保管较为困难，容易丢失，另外查询利用效率低，管理成本高。
（4）由于库存促销品的销售信息不能准确及时收集并反馈，造成销售需求与采购、仓储、物流配送、登记管理环节信息沟通不畅，容易造成促销品过多采购从而积压浪费。
（5）由于库存促销品的销售信息不完整、不准确、不及时，上级公司检查核实实际销售量需花较大的时间精力。每年年底，某些县公司（或地市公司）利用这方面的管理漏洞随意进行利润调控，故意将库存促销品在会计账上进行提前（或延后）出库操作，操纵利润，同时也造成了库存促销物资严重账实不符。
（三）通信企业业务受理信息质量及沟通问题解决思路
通信运营商企业应加强信息化建设，将前台受理的所有重要信息由纸质信息向信息电子化转变，将物质流转化为电子数据流，才能从根本上保障业务受理信息的完整性、准确性、及时性。
1、对库存促销品的销售信息，可采用“零库存”管理模式，首先对运营商BOSS系统进行适当改造，在客户参与办理促销业务时，系统产生一个唯一的可鉴证标记并将此标记以短信形式推送至客户手机，客户再向营业员出示此标记，营业员将标记代码录入系统，鉴证通过后向客户兑换礼品。
在系统改造的基础上，实施存货“零库存”管理模式，即企业要使用的促销物资不再自行采购入库，各县公司与当地商家（如超市）签订框架协议，约定商家负责将促销礼品配送至需方指定业务受理点，移动公司只作代销，每月结束在系统统计代销量与商家进行核对结算，没有销售（赠送）出去的礼品则由商家自行收回。对移动公司而言，代销物资所有权不归属移动公司，不在公司会计账上反映，每月促销物资的结余数都是零。如果公司实现促销物资“零库存”运营管理模式，将可省去（或简化）采购、仓储、物流配送、账务登记等多个管理环节，从而将促销物资的管理风险进行有效分散。
2、采用“单联电子发票”取代传统的多联纸质发票。单联电子发票是采用单联式取代多联式、电子版存根信息取代纸质发票存根的方式，并支持发票使用情况及票面信息在线一年内的实时查询、按月统计，完全实现发票信息化管理对手工登记管理的替代。
3、实施“营业业务受理无纸化改造项目”。例如，采用证件专用摄像仪器或身份证读取仪器读取和储存身份证信息，取代纸质身份证复件；将入网协议、业务受理单制作成电子文件模板，通过手写签字板留取客户签名，用于协议和业务受理签字确认。实施此项目旨在将“身份证复印件”、“纸质入网协议书”、“客户确认签名”予以电子化。
三、总结
目前通信运营商前台业务受理信息过多依赖促销礼品签收表、纸质发票、纸质协议书、身份证复印件来承载，其信息收集方式原始落后，信息双向传递速度慢，信息查询利用效率低下，容易引发企业账实不符、财务报告数据不准确、库存资产流失、操纵利润等管理风险。如能将前台业务受理信息实施“电子化”改造，原纸质承载的信息可实现快捷传输、永久储存、方便利用等优点，保障企业生产经营信息的完整性、准确性、及时性，必然能提高工作效率、防范经营管理风险从而提升企业市场竞争力。
参考文献
[1] 李爽诗，基于COSO报告的企业内部控制体系研究［学位论文］，辽宁师范大学 2009年4月.
作者简介：
伍伟文，男，35岁，2000年毕业于上海交通大学，现任中国移动通信集团广西有限公司来宾市公司财务部经理。