富士施乐在中国这个庞大的市场中，凭借什么做到“按张收费”？又如何依靠在售后服务站住脚？
　　近日，富士施乐（中国）在售后服务方面再次获得客户满意度第一。 “取得这样的成绩与我们强大的售后服务体系密不可分。”3月9日，在富士施乐（中国）位于北京三元桥附近的办公室内，富士施乐（中国）有限公司副总裁许焕豪告诉记者。
　　许焕豪口中强大的售后服务体系指的就是富士施乐的“全包服务”。全包服务就是富士施乐的专业服务工程师根据用户的实际使用量主动对设备进行维护保养，及时更换零配件，使设备的工作表现始终保持在最佳状态的一种合同服务方式，并按照用户的使用量即机器的读数收取服务费用。富士施乐还将为用户免费提供一切机器运作所需零配件、彩色墨粉、硒鼓等耗材和人工。“公司全包服务业务是按张收费的，就是按实际印量收费。这个模式是富士施乐首创的，现在也有很多公司采用这种模式。”他说。
　　在传统的售后服务方式中，文印设备提供厂商在其产品保修期内只对电路板等关键零配件负责，而诸如牵引轮等有固定使用寿命的零配件以及墨粉等耗材则需要采购方自己购买，因而用户在维修复印机方面会支出相当大的一笔费用。另外，在机器维修过程中，因停机而影响工作的现象也比较常见，这些都影响了用户体验。
　　随着现代办公条件的不断演变，用户对于文印产品的整体期望值不断提升，尤其是涉及用户体验及消费的核心诉求，比如快速响应、个性化服务、更加清晰的成本核算等，都是用户希望企业有所改进的关键因素。
　　“服务水平越高客户越满意，自然带来的是客户忠诚度越高。”许焕豪说。为此，富士施乐推出了以快捷、可靠、便利、关爱为特色的“精彩服务”。“快捷”体现在24～48个小时之内要提供解决方案，5个工作日之内完全解决客户的问题。可靠则体现在工程师对客户问题的判断。不止在中国，富士施乐其实是集合了整个亚太地区的快捷服务。“当授权服务商的工程师在现场发现问题后，富士施乐工程师保证会在5分钟之内打电话给他，支持他的现场作业、支持他的最终用户。”许焕豪说，“富士施乐通过对客户声音的及时响应，从而做到对质量的控制。”
　　“便利”指的是富士施乐为客户提供的“先用后付”和在线支持服务。以在线服务的“轻松保”为例，“客户机器的碳粉什么时候用完，门没有关好，或是其他可能发生什么问题，我们都会预先有一些报警。很多时候我们在客户知道之前已经把问题解决，或者是比客户更早知道问题的发生。”
　　而“关爱”，不单是对客户的关爱，还有对社会、对环保所做出的贡献。现在，富士施乐通过“轻松保”还可以给客户一份绿色的报告，说明这台机器的碳排放量是多少，这对于大型客户来说是非常重要的。
　　富士施乐（中国）下一步的策略是通过现有的办公用设备（OBP）拓展到生产型的设备（PSB），携手授权服务商（ASP）一起覆盖到全国的2862个大小城市。而这个过程中，依旧会重视客户的声音，将全包服务贯彻到底。