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【摘 要】 稽查监控中心采取关键指标、业务流程和服务质量实施集中监控与稽查。通过建设集中、统一、精益、高效的营销稽查监控体系，实现重点业务实时跟踪，提高各专业工作效率，发挥监控中心的指挥及纠偏作用。管控范围逐步延伸，实现营销管理向集中精细方向的进一步转变，逐步实现营销风险的全面管控。
【关键词】 稽查监控；流程优化；风险管控
1 管理理念
1.1营销系统管理
营销稽查监控系统是按照市公司的统一安排，结合“体系建设搭建的营销整体运营管控平台，建设上不仅集成了SG186营销管理信息系统、95598客户服务系统、营业场所视频监控系统、电能量采集系统等四个营销技术支持子系统，从营销量、价、费、损的指标管理、抄表管理、核算管理、电费收缴管理、用电检查管理、线损管理、业扩报装管理、95598远程工作站管理以及计量装置管理九个方面对各系统资源进行了整合，为开展营销稽查监控提供了强大的技术支持。
1.2重点业务管理
监控中心借助稽查监控平台对公司营销关键指标进行实时分析、监控，定期发布异常问题，结合系统提供的异常数据进行监控分析，对分析后判断为确有异常的提交在线稽查，以关键属性信息为约束条件，对疑似问题清单进行筛选，设定监控分析及整改计划。根据问题复杂程度，在流程流转过程中设定处理时限，保证整改不拖沓。结合分析整改目标、稽查岗位人力资源等情况，对业务实行分级管理，将工作任务按月进行合理分解，逐步完成主题下所有疑似问题的分析整改。
每周制定专项稽查工作计划，关键业务重点盯防。结合监控平台的数据分析，对主题下的异常子类进行专项分解，做到现场稽查目标明确，业务全覆盖，成果全保持，逐步取得成效。
摸清异常原因及风险点，每天通过数据分析及工作开展情况形成稽查日报，每周进行问题汇总，形成稽查周报，每月进行问题总结归纳形成稽查月报。通过稽查报表对各专业工作开展情况进行分类汇总，为公司对营销整体业务把控提供决策依据。通过实时分析处理，阶段性总结归纳的稽查监控常态化机制，保证营销整体业务健康、有序开展。
1.3工作效率管理
通过稽查监控中心稽查监控系统的投入使用，实现了对营销及服务工作的事前指標管理，事中实时管控，事后分析考核的全过程管理。改变了营销管理眼看手摸的传统工作模式。以前营销业务管控主要依靠人员现场核实，目标不明确，盲目性开展工作，工作效率不高。通过平台的数据支撑，为现场检查指明方向，工作开展有的放矢。
2 主要做法
2.1稽查监控业务管理规范化
依托两级监控体系，对市公司下发的异常重点问题进行逐级派发，待问题处理并回复后进行异常问题复查，对触发整改流程的工单进行整改落实情况。由于集成了SG186营销管理信息系统和营销视频监控系统等子系统，营销数据得以集中分析、统一处理，客户档案差错、工作差错、作业不规范、系统数据不全等问题得到全面整改，营销管理效率、运作水平大幅提升。
2.1.1通过对每日申请、完成的业扩报装户数进行日跟踪，分析在途报装流程原因，对因企业内部原因造成的业务流转停滞现象及时指出，并要求市场管理部门进行流程传递，尽早实现客户装表用电，为电力市场开拓提供指导性建议。
2.1.2通过对售电均价的实时分析，掌握用电结构变化，分析波动原因，从而对受理的暂停等变更用电类别业务进行筛查，保证电价执行的正确性。
2.1.3通过对电价执行情况进行在线分析，找出问题原因，确因系统阀值问题造成异常误报及时上报上级单位进行阀值维护，对于因核算问题导致应收而未正确收取问题立即要求相关部门进行追补应收费用。
2.1.4通过日数据监控，稽查人员进行异常分析，并进行稽查任务派发，待现场核实后进行工单回复，审批通过后资料归档。
2.1.5每月通过稽查平台对数据分析及问题整改情况进行定性定量分析，及时处理存在的问题。
2.1.6通过电能信息采集系统开展线损分析，通过实时线损统计计算，分析异常原因，对内部工作质量及客户用电信息实时把控，为反窃电工作提供理论依据，为确保经营成果提供技术保证。
2.2管理手段精细化
在管理手段上，以稽查监控工作同业对标指标为工作主线，以绩效考核为手段，以发起任务、异常工单为措施，以问题整改为标准，做到“异常有分析，问题有处理，整改有落实，成果有反馈”，通过“稽查四步走”来实现指标管理和业务管控，通过公司内部绩效考核协作类指标来促进各基层单位及相关部门积极配合稽查专业工作开展。
通过采取上游抓同业对标，下游抓绩效考核，实现业务管控“两手抓”。通过对指标分解，责任落实到人，限定时间节点，事件提前预警通知，严把回复质量，高标准推进稽查监控工作及特色稽查体系建设。
2.2.2多措并举，实现分析效率逐步提高
不断提升监控分析人员自身业务素质，及时通报最新的政策和信息，准确查找异常问题。针对监控分析中遇到的新问题，与电费、计量、营业等专业形成横向协同机制，及时定位存在的问题，制定处置方案。每月对各单位监控分析计划执行情况进行跟踪、评价。通过周例会、营销会的形式进行点评，形成基层单位间比、学、赶、超的氛围，确保分析计划的完成。
2.2.3质量管控双项机制
2.2.3.1过程指标评价机制
从强化业务环节中的细节管理入手，以“完成性、及时性、正确性”为基准，设立全过程量化质量指标。实现了对营销业务各环节质量情况的定性分析和定量评价。
2.2.3.2定期现场检查机制
通过深入到所，抽查到户，实地检查、指导各单位问题整改落实情况，书面下达检查单，并进行质量评价和同业比较。
2.2.4总结提升，形成闭环后的螺旋式提升
一是开展监控分析人员专业培训，选取典型案例、典型分析方法进行剖析。总结和宣贯成功的经验做法，归纳分析错误原由，提出纠偏做法，以避免同类错误再次发生。
二是针对监控分析作业填写不规范的问题，编制了监控分析填写规范及参考范例，促进分析及分析填写工作的规范性。
3 工作成效
以稽查监控中心为平台，对营销关键指标、工作质量和服务质量进行实时、在线监控分析，以实现营销风险全面防范、营销工作质量可控在控、营销管理水平持续改进，为提高营销整体运作能力、客户服务能力、管理控制能力，提升公司经营效益和服务形象，为公司又好又快发展提供了有力支撑与可靠保障。
【关键词】 稽查监控；流程优化；风险管控
1 管理理念
1.1营销系统管理
营销稽查监控系统是按照市公司的统一安排，结合“体系建设搭建的营销整体运营管控平台，建设上不仅集成了SG186营销管理信息系统、95598客户服务系统、营业场所视频监控系统、电能量采集系统等四个营销技术支持子系统，从营销量、价、费、损的指标管理、抄表管理、核算管理、电费收缴管理、用电检查管理、线损管理、业扩报装管理、95598远程工作站管理以及计量装置管理九个方面对各系统资源进行了整合，为开展营销稽查监控提供了强大的技术支持。
1.2重点业务管理
监控中心借助稽查监控平台对公司营销关键指标进行实时分析、监控，定期发布异常问题，结合系统提供的异常数据进行监控分析，对分析后判断为确有异常的提交在线稽查，以关键属性信息为约束条件，对疑似问题清单进行筛选，设定监控分析及整改计划。根据问题复杂程度，在流程流转过程中设定处理时限，保证整改不拖沓。结合分析整改目标、稽查岗位人力资源等情况，对业务实行分级管理，将工作任务按月进行合理分解，逐步完成主题下所有疑似问题的分析整改。
每周制定专项稽查工作计划，关键业务重点盯防。结合监控平台的数据分析，对主题下的异常子类进行专项分解，做到现场稽查目标明确，业务全覆盖，成果全保持，逐步取得成效。
摸清异常原因及风险点，每天通过数据分析及工作开展情况形成稽查日报，每周进行问题汇总，形成稽查周报，每月进行问题总结归纳形成稽查月报。通过稽查报表对各专业工作开展情况进行分类汇总，为公司对营销整体业务把控提供决策依据。通过实时分析处理，阶段性总结归纳的稽查监控常态化机制，保证营销整体业务健康、有序开展。
1.3工作效率管理
通过稽查监控中心稽查监控系统的投入使用，实现了对营销及服务工作的事前指標管理，事中实时管控，事后分析考核的全过程管理。改变了营销管理眼看手摸的传统工作模式。以前营销业务管控主要依靠人员现场核实，目标不明确，盲目性开展工作，工作效率不高。通过平台的数据支撑，为现场检查指明方向，工作开展有的放矢。
2 主要做法
2.1稽查监控业务管理规范化
依托两级监控体系，对市公司下发的异常重点问题进行逐级派发，待问题处理并回复后进行异常问题复查，对触发整改流程的工单进行整改落实情况。由于集成了SG186营销管理信息系统和营销视频监控系统等子系统，营销数据得以集中分析、统一处理，客户档案差错、工作差错、作业不规范、系统数据不全等问题得到全面整改，营销管理效率、运作水平大幅提升。
2.1.1通过对每日申请、完成的业扩报装户数进行日跟踪，分析在途报装流程原因，对因企业内部原因造成的业务流转停滞现象及时指出，并要求市场管理部门进行流程传递，尽早实现客户装表用电，为电力市场开拓提供指导性建议。
2.1.2通过对售电均价的实时分析，掌握用电结构变化，分析波动原因，从而对受理的暂停等变更用电类别业务进行筛查，保证电价执行的正确性。
2.1.3通过对电价执行情况进行在线分析，找出问题原因，确因系统阀值问题造成异常误报及时上报上级单位进行阀值维护，对于因核算问题导致应收而未正确收取问题立即要求相关部门进行追补应收费用。
2.1.4通过日数据监控，稽查人员进行异常分析，并进行稽查任务派发，待现场核实后进行工单回复，审批通过后资料归档。
2.1.5每月通过稽查平台对数据分析及问题整改情况进行定性定量分析，及时处理存在的问题。
2.1.6通过电能信息采集系统开展线损分析，通过实时线损统计计算，分析异常原因，对内部工作质量及客户用电信息实时把控，为反窃电工作提供理论依据，为确保经营成果提供技术保证。
2.2管理手段精细化
在管理手段上，以稽查监控工作同业对标指标为工作主线，以绩效考核为手段，以发起任务、异常工单为措施，以问题整改为标准，做到“异常有分析，问题有处理，整改有落实，成果有反馈”，通过“稽查四步走”来实现指标管理和业务管控，通过公司内部绩效考核协作类指标来促进各基层单位及相关部门积极配合稽查专业工作开展。
通过采取上游抓同业对标，下游抓绩效考核，实现业务管控“两手抓”。通过对指标分解，责任落实到人，限定时间节点，事件提前预警通知，严把回复质量，高标准推进稽查监控工作及特色稽查体系建设。
2.2.2多措并举，实现分析效率逐步提高
不断提升监控分析人员自身业务素质，及时通报最新的政策和信息，准确查找异常问题。针对监控分析中遇到的新问题，与电费、计量、营业等专业形成横向协同机制，及时定位存在的问题，制定处置方案。每月对各单位监控分析计划执行情况进行跟踪、评价。通过周例会、营销会的形式进行点评，形成基层单位间比、学、赶、超的氛围，确保分析计划的完成。
2.2.3质量管控双项机制
2.2.3.1过程指标评价机制
从强化业务环节中的细节管理入手，以“完成性、及时性、正确性”为基准，设立全过程量化质量指标。实现了对营销业务各环节质量情况的定性分析和定量评价。
2.2.3.2定期现场检查机制
通过深入到所，抽查到户，实地检查、指导各单位问题整改落实情况，书面下达检查单，并进行质量评价和同业比较。
2.2.4总结提升，形成闭环后的螺旋式提升
一是开展监控分析人员专业培训，选取典型案例、典型分析方法进行剖析。总结和宣贯成功的经验做法，归纳分析错误原由，提出纠偏做法，以避免同类错误再次发生。
二是针对监控分析作业填写不规范的问题，编制了监控分析填写规范及参考范例，促进分析及分析填写工作的规范性。
3 工作成效
以稽查监控中心为平台，对营销关键指标、工作质量和服务质量进行实时、在线监控分析，以实现营销风险全面防范、营销工作质量可控在控、营销管理水平持续改进，为提高营销整体运作能力、客户服务能力、管理控制能力，提升公司经营效益和服务形象，为公司又好又快发展提供了有力支撑与可靠保障。