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【摘 要】文章设计会议中心满意度感知量表，基于白云国际会议中心的问卷调查与访谈获得一手资料，利用SPSS作为数据分析工具，运用IPA为分析方法，确定各因素的重要度和满意度，据此构造包括优势区、维持区、机会区和改进区的IPA评价四分图。基于研究结果，最终提出会议中心应加强商业氛围和服务配套、完善周边公共交通及提高管理和服务水平的战略举措。
【关键词】会议配套设施和服务；满意度；IPA；白云国际会议中心
广州白云国际会议中心位于广州白云区白云大道南，是体现广东省、广州市政务管理能力和建设水平的重要公共设施，展现岭南地域文化特色、推动国际政治、文化、经贸文流的重要场所；其建筑面积31.6万平方米，总投资约40亿元，是华南地区规模最大、功能最完善、设施最先进的会议中心，集会议、展览、酒店、剧场、写字楼等于一体的综合性会议中心。本研究以广州白云国际会议中心为案例，将IPA（Importance-Perfor
mance-Analysis）分析法运用到大型会议配套设施和服务满意度感知研究，以期为国内同种类型的会议中心有针对性地完善其配套功能和设施、提高服务质量和水平、实现理性建设和可持续发展提供借鉴和参考。
一、相关研究进展
1．会议配套设施和服务。目前在国内的相关研究中主要将会议配套设施和服务作为会展服务的一部分，鲜有文献将其单独进行研究。在为数不多的研究成果中，主要集中在两个层面：第一，从宏观层面上研究城市会议产业竞争力，如朱峰提出了包括设施、交通、服务、价格、形象、气候与环境、吸引力7项一级评价指标和16项二级指标的城市会议目的地竞争力评价体系，以中国沿海17城市进行的验证；刘雅在其硕士论文中构建了会议产业竞争力评价指标体系，以此来衡量上海国际会议产业竞争力水平。第二，从微观层面上研究酒店会议服务，如田彩云，吴卫军综合考虑了会议产品以及会议顾客的需求特征等因素，构建了酒店业会议顾客满意的驱动模型，并进行了实证分析；研究表明：驱动会议顾客满意的因素包括整体形象与外部环境、酒店会议设施、其他配套设施、酒店会议服务、酒店其他服务和物有所值几个方面。
2．满意度研究。20世纪70年代，马提拉（Martilla）创立了IPA（Importance-Performance-Analysis）分析法，并將其应用于评价服务性企业的服务质量与顾客的感知程度；宋子斌等指出因IPA分析法通俗易懂、形象直观、方便诊断和决策的特点备受学者和专家青睐。在会展研究方面，苑炳慧，杨杰运用IPA分析法从参展商的视角对上海光大会展中心展览环境进行评价，指出应从商业氛围和服务功能、交通、餐饮、市场定位4个方面优化其环境。刘春丽以郑州的部分会议顾客为调查对象，结合IPA分析方法，运用SPSS17.0统计软件对调查结果进行分析，提出酒店业要不断完善会议设施、创新会议服务和提高综合服务能力等建议。
综上，目前国内对会展研究偏重展览，而会议的相关研究极其缺乏，尚无专门针对会议配套设施与服务满意度的研究。因此，本文旨在运用IPA法从参会者视角实证分析广州白云国际会议中心配套设施和服务，以重要性和满意度的平均值作为交叉点，把矩阵划分为四个区域即改进区、优势区、机会区和维持区。其中改进区揭示参会者认为非常重要的因素，但在具体参会过程中表现不令人满意，这是会议中心今后改进的方向；在优势区，参会者认为重要的因素在参会过程中表现非常满意，今后要继续保持良好状态；在机会区，参会者认为不重要的因素在参会过程中表现也很差；在维持区，参会者认为不重要的因素但在参会过程中却获得高满意度，由于这些因素对于会议中心并不是特别重要，所以会议中心应权衡各项投入轻重。最终根据分析结果提出相应的对策建议。
二、实证研究
1．评价指标的确定。影响参会者选择会议中心的因素概括起来主要包括两个层面：第一，会议配套设施；如会议中心的规模大小、会议设施的质量、餐饮交通等都是会议选址的重要标准。第二，会议服务质量；如技术质量（为顾客提供优质的服务）、环境质量（努力为顾客创造良好的消费环境）、感情质量（提供充满爱心的服务）、关系质量（提高顾客对服务企业和服务人员的信任感与顾客对双方之间关系的满意程度）、沟通质量（主动地征求顾客意见并提供精确、易懂的信息）。在收集、整理关于参会者选择会议中心影响因素相关文献的基础上，广泛吸取会展业界、会展院校等专家的意见，本着科学性、代表性、典型性和数据可获得性原则，构建了25个具体指标的大型会议配套设施和服务满意度测评指标体系。
2．问卷设计和调查。将调查问卷设计分为二部分：第一部分是参会者的人口统计学特征、参会行为特征等，主要考查这些控制变量是否会影响他们对各项指标的评价；第二部分是问卷主体，主要考察参会者对大型会议配套设施和服务满意度各项特征的重要性和满意度评价。采用随机抽样的方法，调查时间为2012年5月～6月，对象为到广州白云国际会议中心参加会议的参会者，通过白云国际会议中心会展部工作人员回收问卷138份，笔者实地发放回收问卷55份，共193份问卷，其中有效问卷142份，有效率73.6%。
3．问卷分析。第一，信度和效度检验。采用最常用的克朗巴哈系数（Cronbach'sα）作为信度指标，对问卷的25项特征指标进行信度检验。结果显示，重要性感知和满意度感知的问卷总体一致性系数分别为0.841和0.824，说明问卷具有良好的稳定同质性，可进行进一步分析。对数据进行KMO和巴特利球体检验，KMO的值为0.805＞0.8，说明数据适合做因子分析。同时，统计值P的显著性概率是0.000，小于0.01，说明采样集中度尚可，数据具有较好相关性。对此进一步利用因子分析对测评指标进行共同度检验，得到各指标的共同度均大于0.4，说明问卷中设置的测评指标对参会者满意度的影响都是显著的，构建的测评指标体系科学合理，不必剔除任何指标。第二，参会者样本人口学统计特征。一是性别结构。受调查样本性别结构较为平衡，不存在明显差距，男性占总体55.6%，女性占总体44.4%，男性占比略高于女性。二是年龄结构。调查显示参会者的年龄结构以18～30岁占比最高（47.9%），其次是31～40岁（35.2%）和41～50岁（14.1%），18～50岁占总体97.2%，体现出参会群体以中青年为主，这符合会议中心市场主体年龄结构。三是学历结构。据调查，白云国际会议中心参会者主要来自于政务会议、大型公司会议、协会会议和国际性（全国性）学术性会议为主，问卷调查中大专以上学历的游客达到81%，呈现出受教育水平高的特点。而受教育水平高的参会者对于会议中心配套设施和服务的感知程度较高、判断理解能力较强，一定程度上从侧面提高问卷答案的科学性。四是职业结构。调查显示企事业单位职员、服务销售人员、公务员占据了职业结构总数的64.8%，构成了白云国际会议中心的市场主体。第五，收入结构。年收入以5万～8万（32.4%）的参会者为主体，其次是2万～5万（19%）、8万～12万（17.6%）和12万以上（16.9%），显示白云国际会议中心客源群体的高收入性，为其开发更深层次的配套产品如餐饮、住宿、娱乐等提供了良好的条件。第三，重要性与满意度分析。从表1可知：会议中心配套设施和服务特征的重要性感知得分均值在3.80～4.46之间，参会者对各项特征的重要性感知度较高；满意度感知得分均值在3.13～4.20之间，参会者对各项特征的满意性感知度相比重要性感知度低；无论重要性感知亦或满意度感知，其标准差皆较小，说明所有受调查者在意见和态度上偏差不大。具体而言：一是参会者对会议中心的“服务人员态度友善、能准确提供服务（M=4.46）、会议中心通信与网络服务（M=4.4）、会议中心服务人员的会议服务经验（M=4.36）”予以高度的重视，体现出参会者相对于“硬件”对“服务”的体验性及动态感知性较高，一定程度上佐证了在服务业领域，硬件是基础必备条件，服务则能在此基础实现“锦上添花”。对比而言，会议中心的“登记时提供有用的物品（M=3.8）、会议中心商业配套设施（M=3.9）、会议登记手续（M=3.95）”被认为是不太重要的特征。二是参会者对会议中心的“服务人员态度友善、能准确提供服务（M=4.17）、会议中心通信与网络服务（M=4.16）、会议中心所在区域的环境（M=4.15）”给出较高评价，这三个项目成为参会者对会议中心最为满意的部分。其中，前两项与重要性感知高度匹配，体现出重要的又是满意的。反观之，会议中心的“会议中心商业配套设施（M= 3.13）、会议中心医疗服务设施（M=3.18）、会议中心周围的交通设施（M=3.39）”这些项目效果较差。三是除“会议中心停车场设施”外，其余项目满意度均值（SM）减去重要性均值（VM）均为负值，体现出一方面参会者对做为华南地区规模最大、功能最完善、设施最先进的会议中心要求及期望均较高，另一方面会议中心在以后的经营管理仍然存在诸多改进之处，提升空间较大。
表1 重要性与满意度均值及比较
4．IPA分析。根据表1的数据，以重要性为横轴，满意度为纵轴，重要性均值（M＝4.17）和满意度均值（M＝3.91）作为分界点，将25项特征的重要性、满意度以各自的均值为基准，得到4個象限的IPA评价矩阵图（图1）。
图1 参会者对会议中心配套设施和服务特征IPA评价
注：各指标含义见表1。
Ⅰ优势区。优势区是“会议中心”配套设施和服务特征为满意度和重要度双高的区域，在管理学上意味着“继续保持”，也就是说，落在此区域的特征对于“会议中心”有着十分重要的作用，同时其在这些方面的表现亦不错，在以后的经营管理上应继续保持这种好的做法，维持其优势地位。25项特征有11项落在此区域，在4个区域中其数量居首，尤其是“会议中心通信与网络服务和服务人员态度友善、能准确提供服务”两项最为突出。这符合实际情况，广州白云国际会议中心是广东省、广州市的重点工程，总投资31亿元，建成运营时间约6年，设施设备先进新颖，工作人员普遍素质较高。
Ⅱ维持区。维持区是“会议中心”配套设施和服务特征表现出低重要度高满意度区域，在管理学上意味着“过度用力”，换句话说，落在此区域的特征对于“会议中心”重要性并不是特别高，在以后的经营管理上一方面应保持良好的发展，另一方面也要避免资源在此区域的过度聚集。如果“会议中心”在以后的经营管理上各方面资源较为有限，则应将该区域的部分资源倾斜到重要性高的区域，从而提高重要特征的满意度。
Ⅲ机会区。机会区是“会议中心”配套设施和服务特征为满意度和重要度双低的区域，在管理学上意味着“低度优先”，也就是说，虽然落在此区域的特征对于“会议中心”目前的比较优势不明显，但由于其重要性一般，因而不必优先考虑。但这并不表明对这些因素的改善就可漠而视之。例如“会议中心提供会场周围的有关信息资料”、“会议登记时提供有用的物品”这些因素可改善的空间大且最为重要的是改善的成本低。
Ⅳ改进区。改进区是“会议中心”配套设施和服务特征表现出重要性高而满意性低的区域，在管理学上意味着“重点改进”。其中“会议中心内部标识系统”、“会议中心所在区域的治安”、“会议中心的音响、隔音、照明等设置”其重要性均靠前，然其目前的表现却并不令人满意，有必要采取相应措施，尽快将其向优势区转化。
三、结论和建议
根据本次调研结果，结合“会议中心”的现状及存在的问题，本文提出以下建议，以进一步优化“会议中心”环境，满足消费者的需求。
1．加强商业氛围和服务配套。白云国际会议中心所在区域的商业氛围较为浓厚，特别是离由大型商业、甲级写字楼、酒店、室外步行街等组成广州白云万达广场较近，其直线距离不到1km，万达广场的商业气息对“会议中心”有一定的辐射力。然而，更应该看到的是万达广场与“会议中心”之间的衔接性不强，尚未有良好的举措进行“衔接断层”，“会议中心”一定程度上体现出“空中之城”，其孤立感较为明显。因而应该在现有基础上同时进行区域内外商业业态拓展，前期可提供一定的优惠政策吸引知名的商务服务企业进驻，建立集“食、住、行、游、购、娱”于一体的符合较高收入水平消费者需求的以会议中心为主体的、娱乐中心和购物中心合理补充的功能区。
2．完善周边公共交通。目前虽有多条公交线路和一条地铁线路途经白云国际会议中心，然在访问的过程中，多数参会者仍表示附近的交通较为不方便，尤其是从公交车站到“会议中心”的步行距离较远。因此，在加强商业氛围和服务配套基础上，多种渠道完善“会议中心”周边的公共交通。一方面可以在大型商业区如“万达广场”开辟专线对接的穿梭巴士，另一方面借鉴“米兰国际展览中心”的地铁在展馆周围穿行而过，并且地铁入口可以直接通往展馆入口，“会议中心”可重新规划途经公交线路站点位置，更方便消费者出行。
3．强化优势，提高管理和服务水平。目前，“会议中心”在“服务人员态度友善，能准确提供服务、通信与网络服务、所在区域的环境”这3个专业配套服务方面给参会者的整体印象是不错的。“会议中心”应该在固化这些优势的基础之上，继续努力，在会议中心服务人员的服务意识、服务理念、服务规范等方面加强培训，形成统一的操作模式，能够及时准确地解答消费者的问题，满足消费者的需求，做到专业性和个性化。
参 考 文 献
[1]陈海津.广州白云国际会议中心[J]．建筑创作．2007（1）：12～13
[2]中国会展组．“山中之城”——广州白云国际会议中心[J]．中国会展．2007（15）：83
[3]朱峰．城市会议目的地竞争力评价指标体系研究——以中国沿海17城市为例[J]．旅游学刊．2011，26（2）：76～81
[4]刘雅．上海市国际会议产业竞争力研究[D]．上海：华东师范大学．2009
[5]田彩云，吴卫军．酒店业会议顾客满意的驱动因素及机理研究[J]．旅游学刊．2010，25（5）：66～72
[6]Evans M R，Chon K S.Formulating and evaluating tourism policy using importance－performance analysis[J]．Hospitality Education and Research Journal，1999，13：203～213
[7]宋子斌，安应民，郑佩．旅游目的地形象之IPA分析——以西安居民对海南旅游目的地的形象感知为例[J]．旅游学刊．2006（10）：26～32
[8]苑炳慧，杨杰．基于参展商视角的展览环境评价与优化研究——以上海光大会展中心为例[J]．旅游论坛．2009，2（1）：120～124
[9]刘春丽．基于IPA分析法的酒店会议服务优化实证研究[J]．江苏商论．2011（2）：48～50
[10]鲁平，黄彦．基于参会者视角的顾客满意度影响因素研究——以北京医学培训会议为例[J]．绿色科技．2011（7）：197～201
[11]郭婕．会议核心服务和附加服务的满意度研究[D]．大连：东北财经大学．2007
【关键词】会议配套设施和服务；满意度；IPA；白云国际会议中心
广州白云国际会议中心位于广州白云区白云大道南，是体现广东省、广州市政务管理能力和建设水平的重要公共设施，展现岭南地域文化特色、推动国际政治、文化、经贸文流的重要场所；其建筑面积31.6万平方米，总投资约40亿元，是华南地区规模最大、功能最完善、设施最先进的会议中心，集会议、展览、酒店、剧场、写字楼等于一体的综合性会议中心。本研究以广州白云国际会议中心为案例，将IPA（Importance-Perfor
mance-Analysis）分析法运用到大型会议配套设施和服务满意度感知研究，以期为国内同种类型的会议中心有针对性地完善其配套功能和设施、提高服务质量和水平、实现理性建设和可持续发展提供借鉴和参考。
一、相关研究进展
1．会议配套设施和服务。目前在国内的相关研究中主要将会议配套设施和服务作为会展服务的一部分，鲜有文献将其单独进行研究。在为数不多的研究成果中，主要集中在两个层面：第一，从宏观层面上研究城市会议产业竞争力，如朱峰提出了包括设施、交通、服务、价格、形象、气候与环境、吸引力7项一级评价指标和16项二级指标的城市会议目的地竞争力评价体系，以中国沿海17城市进行的验证；刘雅在其硕士论文中构建了会议产业竞争力评价指标体系，以此来衡量上海国际会议产业竞争力水平。第二，从微观层面上研究酒店会议服务，如田彩云，吴卫军综合考虑了会议产品以及会议顾客的需求特征等因素，构建了酒店业会议顾客满意的驱动模型，并进行了实证分析；研究表明：驱动会议顾客满意的因素包括整体形象与外部环境、酒店会议设施、其他配套设施、酒店会议服务、酒店其他服务和物有所值几个方面。
2．满意度研究。20世纪70年代，马提拉（Martilla）创立了IPA（Importance-Performance-Analysis）分析法，并將其应用于评价服务性企业的服务质量与顾客的感知程度；宋子斌等指出因IPA分析法通俗易懂、形象直观、方便诊断和决策的特点备受学者和专家青睐。在会展研究方面，苑炳慧，杨杰运用IPA分析法从参展商的视角对上海光大会展中心展览环境进行评价，指出应从商业氛围和服务功能、交通、餐饮、市场定位4个方面优化其环境。刘春丽以郑州的部分会议顾客为调查对象，结合IPA分析方法，运用SPSS17.0统计软件对调查结果进行分析，提出酒店业要不断完善会议设施、创新会议服务和提高综合服务能力等建议。
综上，目前国内对会展研究偏重展览，而会议的相关研究极其缺乏，尚无专门针对会议配套设施与服务满意度的研究。因此，本文旨在运用IPA法从参会者视角实证分析广州白云国际会议中心配套设施和服务，以重要性和满意度的平均值作为交叉点，把矩阵划分为四个区域即改进区、优势区、机会区和维持区。其中改进区揭示参会者认为非常重要的因素，但在具体参会过程中表现不令人满意，这是会议中心今后改进的方向；在优势区，参会者认为重要的因素在参会过程中表现非常满意，今后要继续保持良好状态；在机会区，参会者认为不重要的因素在参会过程中表现也很差；在维持区，参会者认为不重要的因素但在参会过程中却获得高满意度，由于这些因素对于会议中心并不是特别重要，所以会议中心应权衡各项投入轻重。最终根据分析结果提出相应的对策建议。
二、实证研究
1．评价指标的确定。影响参会者选择会议中心的因素概括起来主要包括两个层面：第一，会议配套设施；如会议中心的规模大小、会议设施的质量、餐饮交通等都是会议选址的重要标准。第二，会议服务质量；如技术质量（为顾客提供优质的服务）、环境质量（努力为顾客创造良好的消费环境）、感情质量（提供充满爱心的服务）、关系质量（提高顾客对服务企业和服务人员的信任感与顾客对双方之间关系的满意程度）、沟通质量（主动地征求顾客意见并提供精确、易懂的信息）。在收集、整理关于参会者选择会议中心影响因素相关文献的基础上，广泛吸取会展业界、会展院校等专家的意见，本着科学性、代表性、典型性和数据可获得性原则，构建了25个具体指标的大型会议配套设施和服务满意度测评指标体系。
2．问卷设计和调查。将调查问卷设计分为二部分：第一部分是参会者的人口统计学特征、参会行为特征等，主要考查这些控制变量是否会影响他们对各项指标的评价；第二部分是问卷主体，主要考察参会者对大型会议配套设施和服务满意度各项特征的重要性和满意度评价。采用随机抽样的方法，调查时间为2012年5月～6月，对象为到广州白云国际会议中心参加会议的参会者，通过白云国际会议中心会展部工作人员回收问卷138份，笔者实地发放回收问卷55份，共193份问卷，其中有效问卷142份，有效率73.6%。
3．问卷分析。第一，信度和效度检验。采用最常用的克朗巴哈系数（Cronbach'sα）作为信度指标，对问卷的25项特征指标进行信度检验。结果显示，重要性感知和满意度感知的问卷总体一致性系数分别为0.841和0.824，说明问卷具有良好的稳定同质性，可进行进一步分析。对数据进行KMO和巴特利球体检验，KMO的值为0.805＞0.8，说明数据适合做因子分析。同时，统计值P的显著性概率是0.000，小于0.01，说明采样集中度尚可，数据具有较好相关性。对此进一步利用因子分析对测评指标进行共同度检验，得到各指标的共同度均大于0.4，说明问卷中设置的测评指标对参会者满意度的影响都是显著的，构建的测评指标体系科学合理，不必剔除任何指标。第二，参会者样本人口学统计特征。一是性别结构。受调查样本性别结构较为平衡，不存在明显差距，男性占总体55.6%，女性占总体44.4%，男性占比略高于女性。二是年龄结构。调查显示参会者的年龄结构以18～30岁占比最高（47.9%），其次是31～40岁（35.2%）和41～50岁（14.1%），18～50岁占总体97.2%，体现出参会群体以中青年为主，这符合会议中心市场主体年龄结构。三是学历结构。据调查，白云国际会议中心参会者主要来自于政务会议、大型公司会议、协会会议和国际性（全国性）学术性会议为主，问卷调查中大专以上学历的游客达到81%，呈现出受教育水平高的特点。而受教育水平高的参会者对于会议中心配套设施和服务的感知程度较高、判断理解能力较强，一定程度上从侧面提高问卷答案的科学性。四是职业结构。调查显示企事业单位职员、服务销售人员、公务员占据了职业结构总数的64.8%，构成了白云国际会议中心的市场主体。第五，收入结构。年收入以5万～8万（32.4%）的参会者为主体，其次是2万～5万（19%）、8万～12万（17.6%）和12万以上（16.9%），显示白云国际会议中心客源群体的高收入性，为其开发更深层次的配套产品如餐饮、住宿、娱乐等提供了良好的条件。第三，重要性与满意度分析。从表1可知：会议中心配套设施和服务特征的重要性感知得分均值在3.80～4.46之间，参会者对各项特征的重要性感知度较高；满意度感知得分均值在3.13～4.20之间，参会者对各项特征的满意性感知度相比重要性感知度低；无论重要性感知亦或满意度感知，其标准差皆较小，说明所有受调查者在意见和态度上偏差不大。具体而言：一是参会者对会议中心的“服务人员态度友善、能准确提供服务（M=4.46）、会议中心通信与网络服务（M=4.4）、会议中心服务人员的会议服务经验（M=4.36）”予以高度的重视，体现出参会者相对于“硬件”对“服务”的体验性及动态感知性较高，一定程度上佐证了在服务业领域，硬件是基础必备条件，服务则能在此基础实现“锦上添花”。对比而言，会议中心的“登记时提供有用的物品（M=3.8）、会议中心商业配套设施（M=3.9）、会议登记手续（M=3.95）”被认为是不太重要的特征。二是参会者对会议中心的“服务人员态度友善、能准确提供服务（M=4.17）、会议中心通信与网络服务（M=4.16）、会议中心所在区域的环境（M=4.15）”给出较高评价，这三个项目成为参会者对会议中心最为满意的部分。其中，前两项与重要性感知高度匹配，体现出重要的又是满意的。反观之，会议中心的“会议中心商业配套设施（M= 3.13）、会议中心医疗服务设施（M=3.18）、会议中心周围的交通设施（M=3.39）”这些项目效果较差。三是除“会议中心停车场设施”外，其余项目满意度均值（SM）减去重要性均值（VM）均为负值，体现出一方面参会者对做为华南地区规模最大、功能最完善、设施最先进的会议中心要求及期望均较高，另一方面会议中心在以后的经营管理仍然存在诸多改进之处，提升空间较大。
表1 重要性与满意度均值及比较
4．IPA分析。根据表1的数据，以重要性为横轴，满意度为纵轴，重要性均值（M＝4.17）和满意度均值（M＝3.91）作为分界点，将25项特征的重要性、满意度以各自的均值为基准，得到4個象限的IPA评价矩阵图（图1）。
图1 参会者对会议中心配套设施和服务特征IPA评价
注：各指标含义见表1。
Ⅰ优势区。优势区是“会议中心”配套设施和服务特征为满意度和重要度双高的区域，在管理学上意味着“继续保持”，也就是说，落在此区域的特征对于“会议中心”有着十分重要的作用，同时其在这些方面的表现亦不错，在以后的经营管理上应继续保持这种好的做法，维持其优势地位。25项特征有11项落在此区域，在4个区域中其数量居首，尤其是“会议中心通信与网络服务和服务人员态度友善、能准确提供服务”两项最为突出。这符合实际情况，广州白云国际会议中心是广东省、广州市的重点工程，总投资31亿元，建成运营时间约6年，设施设备先进新颖，工作人员普遍素质较高。
Ⅱ维持区。维持区是“会议中心”配套设施和服务特征表现出低重要度高满意度区域，在管理学上意味着“过度用力”，换句话说，落在此区域的特征对于“会议中心”重要性并不是特别高，在以后的经营管理上一方面应保持良好的发展，另一方面也要避免资源在此区域的过度聚集。如果“会议中心”在以后的经营管理上各方面资源较为有限，则应将该区域的部分资源倾斜到重要性高的区域，从而提高重要特征的满意度。
Ⅲ机会区。机会区是“会议中心”配套设施和服务特征为满意度和重要度双低的区域，在管理学上意味着“低度优先”，也就是说，虽然落在此区域的特征对于“会议中心”目前的比较优势不明显，但由于其重要性一般，因而不必优先考虑。但这并不表明对这些因素的改善就可漠而视之。例如“会议中心提供会场周围的有关信息资料”、“会议登记时提供有用的物品”这些因素可改善的空间大且最为重要的是改善的成本低。
Ⅳ改进区。改进区是“会议中心”配套设施和服务特征表现出重要性高而满意性低的区域，在管理学上意味着“重点改进”。其中“会议中心内部标识系统”、“会议中心所在区域的治安”、“会议中心的音响、隔音、照明等设置”其重要性均靠前，然其目前的表现却并不令人满意，有必要采取相应措施，尽快将其向优势区转化。
三、结论和建议
根据本次调研结果，结合“会议中心”的现状及存在的问题，本文提出以下建议，以进一步优化“会议中心”环境，满足消费者的需求。
1．加强商业氛围和服务配套。白云国际会议中心所在区域的商业氛围较为浓厚，特别是离由大型商业、甲级写字楼、酒店、室外步行街等组成广州白云万达广场较近，其直线距离不到1km，万达广场的商业气息对“会议中心”有一定的辐射力。然而，更应该看到的是万达广场与“会议中心”之间的衔接性不强，尚未有良好的举措进行“衔接断层”，“会议中心”一定程度上体现出“空中之城”，其孤立感较为明显。因而应该在现有基础上同时进行区域内外商业业态拓展，前期可提供一定的优惠政策吸引知名的商务服务企业进驻，建立集“食、住、行、游、购、娱”于一体的符合较高收入水平消费者需求的以会议中心为主体的、娱乐中心和购物中心合理补充的功能区。
2．完善周边公共交通。目前虽有多条公交线路和一条地铁线路途经白云国际会议中心，然在访问的过程中，多数参会者仍表示附近的交通较为不方便，尤其是从公交车站到“会议中心”的步行距离较远。因此，在加强商业氛围和服务配套基础上，多种渠道完善“会议中心”周边的公共交通。一方面可以在大型商业区如“万达广场”开辟专线对接的穿梭巴士，另一方面借鉴“米兰国际展览中心”的地铁在展馆周围穿行而过，并且地铁入口可以直接通往展馆入口，“会议中心”可重新规划途经公交线路站点位置，更方便消费者出行。
3．强化优势，提高管理和服务水平。目前，“会议中心”在“服务人员态度友善，能准确提供服务、通信与网络服务、所在区域的环境”这3个专业配套服务方面给参会者的整体印象是不错的。“会议中心”应该在固化这些优势的基础之上，继续努力，在会议中心服务人员的服务意识、服务理念、服务规范等方面加强培训，形成统一的操作模式，能够及时准确地解答消费者的问题，满足消费者的需求，做到专业性和个性化。
参 考 文 献
[1]陈海津.广州白云国际会议中心[J]．建筑创作．2007（1）：12～13
[2]中国会展组．“山中之城”——广州白云国际会议中心[J]．中国会展．2007（15）：83
[3]朱峰．城市会议目的地竞争力评价指标体系研究——以中国沿海17城市为例[J]．旅游学刊．2011，26（2）：76～81
[4]刘雅．上海市国际会议产业竞争力研究[D]．上海：华东师范大学．2009
[5]田彩云，吴卫军．酒店业会议顾客满意的驱动因素及机理研究[J]．旅游学刊．2010，25（5）：66～72
[6]Evans M R，Chon K S.Formulating and evaluating tourism policy using importance－performance analysis[J]．Hospitality Education and Research Journal，1999，13：203～213
[7]宋子斌，安应民，郑佩．旅游目的地形象之IPA分析——以西安居民对海南旅游目的地的形象感知为例[J]．旅游学刊．2006（10）：26～32
[8]苑炳慧，杨杰．基于参展商视角的展览环境评价与优化研究——以上海光大会展中心为例[J]．旅游论坛．2009，2（1）：120～124
[9]刘春丽．基于IPA分析法的酒店会议服务优化实证研究[J]．江苏商论．2011（2）：48～50
[10]鲁平，黄彦．基于参会者视角的顾客满意度影响因素研究——以北京医学培训会议为例[J]．绿色科技．2011（7）：197～201
[11]郭婕．会议核心服务和附加服务的满意度研究[D]．大连：东北财经大学．2007