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【摘 要】服务业产业特性是服务业所特有的产业性质，在于服务生产的结果只能以过程的形式存在。这样的产业特性使服务生产呈现排队性、产品的综合性和难以储存性、质量的波动性、价格机制的弱化、设施的依赖性、服务顾客的亲和性六大特点，同时使服务业创新特点表现为顾客和一线员工具有更强的创新能力、较少采用实验室研发模式、更偏重于软技术创新、使得解决服务生产问题成为服务企业创新的原动力。
【关键词】服务业 产业特性 创新
创新是世界不同国家公认的提高国家竞争力，促进经济长期增长的手段。在我国，自主创新战略已成为国家战略，是我国转变传统经济增长方式，建设创新型国家，走向小康社会的必由之路。传统上，创新研究一直围绕制造业展开，在相当长的一段时期内，学术界普遍认为创新是制造业的事，服务业的创新性很低，最多是对制造业创新的采用。但随着服务经济的到来，服务业创新开始受到学者的关注。如果承认服务业将成为未来推动经济增长的最主要力量，那么，服务业创新就不能不成为创新研究关注的一个重要问题。
在现代西方发达国家，服务业正在或已经超越工农业，成为国民经济发展的主导产业。在我国，服务业也在迅猛发展。随着我国经济持续高速发展、人们收入水平的不断提高以及日益稀缺的时间价值，让人们对服务的需求也在不断增长和升级，人们乐意通过消费服务使自己有更多可自由支配的时间，高新技术的飞速发展也使得过去难以想象的服务成为可能。可以预测，随着中国社会不断向前发展，服务业在我国将有着巨大的市场空间。当前，我国服务业正面临日益激烈的竞争。与跨国公司相比，我国服务企业不论是在硬技术还是软技术上都存在较大差距，要推动服务业的大发展就必须了解服务业的发展规律和特点，尤其是服务业创新的规律和特点，因为在推动服务业的发展中，创新才是根本动力。为了提高我国服务业的整体竞争力，推动服务企业创新能力的提高，非常有必要研究服务业创新的规律和特点。
一 服务业产业特性分析
服务业与制造业有着不同的产业特性，因此，服务业创新与制造业创新有着明显的不同，而以制造业为对象开发的创新理论并不能完全适合服务业的情景，因此，确定服务业的产业特性应成为服务业创新研究的起点。
根据词典中的解释，特性是指某人或事物所特有的性质，它往往通过某种特征表现出来。服务业产业特性指的是服务业所特有的产业性质，区别的对象主要是制造业。查阅相关文献资料，不可储存性、不可转移性、无形性、生产与消费的同步性、顾客参与性是学者们常强调的服务业的几个特征，而这些特征中究竟哪些是服务业所特有的，以及服务业为什么会具有这些特征的问题没有被进行过深入的研究。由此可见，学术界尚没有真正发现服务业的产业特性，前面提到的特征也只是服务业产业特性的具体表现形式，那么，服务业的产业特性究竟是什么呢？
对于制造业来说，它的最终生产结果是产品。也就是说，在制造业，通过制造生产而以实体形式存在的生产结果是产品。产品可以是有形的，如电视；也可以是无形的，如程序软件。对于服务业来说，它的最终生产结果不是产品而是某种效用，效用是不能实体化的，只能以过程的形式存在。管理学大师彼得·德鲁克曾经说过：“顾客所买的从来不是一件产品本身，而是对一种需要的满足，是一种价值。按定义来说，制造商并不能制造出一种价值来，而只能制造和生产一种产品。”从经济学角度来看，人类生产的目的是将资源组合起来创造满足人类某种需求的效用。产品本身不是效用，只是生产效用的资源，效用只有在对资源的组合或使用过程中才能被创造出来。在这个意义上，可以得出结论，服务业与制造业的区别在于生产结果存在形式的差异。对于制造业来说，其结果可以以实体化的产品形式存在，而服务业中服务可以直接提供效用，因而不能实体化，只能以过程的形式存在。
二 服务业产业特性使服务生产呈现的特点
1．服务生产的排队性
在制造业，消费者需求的波动可以通过库存加以平衡。而在服务业，由于服务生产的结果只能以过程的形式存在，使服务企业的生产能力决定于顾客对其生产能力的利用，从而使消费者需求的波动直接反映到企业生产系统。这样，就使服务生产具有排队的特点。当消费者需求量超过服务企业生产能力时，一些顾客的需求得不到满足，服务企业因此而损失部分潜在的收益，而当消费者需求量低于服务企业生产能力时，企业生产系统就出现闲置，同样会给服务企业造成损失。
2．服务产品的综合性和难储存性
服务产品表现为一定的过程，每一项活动都是构成服务产品最终价值的一部分，其中任何一个环节出现问题，都会使服务产品整体质量受到影响，这是服务产品的综合性。如航空旅行服务，从选择航班、订购机票、到抵达目的地，顾客要参与许多活动，缺少某一环节的服务或某一环节服务出了差错，就会影响服务产品的整体质量。服务产品价值是由物化劳动价值、活劳动价值和无形价值组成，其中物化劳动价值和活劳动价值既不能储存也难搬运，其价值具有极强的易消失性，难储存。
3．服务质量的波动性
服务业中，顾客参与这一特征需要服务生产者与消费者进行互动，而顾客的需求、偏好、期望、心理状态、知识水平千差万别，即使是同一服务场所，同一服务人员向同一顾客提供同一种服务，也会由于种种原因，令服务实际质量与顾客感知质量不一致。再加上服务生产者的服务技能、心理状态、努力程度和服务态度往往因人、因时、因地而异，极难控制。因此服务质量具有波动性，不太可能将服务绝对标准化。
4．服务价格机制的弱化
服务企业与顾客之间存在较高的信息不对称导致服务的无形性，在服务生产和消费之前，顾客无法看见、试用服务企业的产品，因此很难判断服务企业的能力及将要获得服务的质量，顾客会感到很大的不确定性。因此，在服务业特别强调通过增加服务的有形性如品牌、服务承诺、价格等机制来增加顾客对服务的感知性和降低顾客对服务风险的担心，于是造成价格竞争在服务业不像在制造业中那么有效，因为很难客观比较服务的成本，价格高经常被当作质量高的信号。
5．服务设施的依赖性
在制造业，生产线出现故障企业可以调动库存进行调节，一般不会直接影响到产品销售，也不会直接影响顾客对产品质量的评判。在服务业，企业所提供的服务设施是否具有并且能够稳定发挥功能将直接影响服务能否成功和顾客对服务的满意度。如果设备失灵，直接会使服务中断或服务质量下降。
6．服务顾客的亲和性
传统上，制造业企业的顾客并不参与生产过程，企业与顾客接触机会少。而顾客参与给服务业带来的最大机会是服务企业可以直接接触顾客，服务企业不仅可以利用这样的机会提高顾客的满意度和忠诚度，而且可以直接获得大量顾客的消费信息、需求信息和反馈信息，使服务企业得以开发更加卓越和个性化的服务，从而进一步提高顾客的满意度和忠诚度。
三 服务业创新特点的理论分析
服务业创新同制造业创新类似，但由于服务本身是一个过程，是无形的，因而服务业创新又有许多特殊性。
1．顾客和一线员工具有更强的创新能力
在服务企业内部，顾客和一线员工的创新作用比在制造业高得多。在制造业，顾客不参与生产过程，企业与顾客接触机会少。而在服务业，顾客参与生产过程为获得创新思想提供了一个制造业所没有的途径。由于顾客直接参与服务过程，企业可以直接通过一线员工接触顾客，因此可以直接了解顾客的需求以及服务是否满足顾客需求等方面的信息。
2．较少采用实验室研发模式
在制造业创新过程中，实验室研发模式常被采用，产品、工艺设备、原材料的设计先在实验室进行研发，然后才会在实际环境中实验和实施。而且绝大多数研发活动是在相对独立的研发部门中进行的，市场部门、营销部门一般不参与研发工作。在服务业，创新很少采用实验室研发这种正式的组织形式。因为服务本身是一个过程，由于顾客参与生产过程，所有的创新要在实际环境下进行才能实现，建设一个类似于实际环境的实验室对许多服务企业来说几乎是不可能的。服务业一般会通过开设样本店进行新服务的实验。如果实验成功，则通过复制进行扩张。如果实验不成功，则放弃或调整，而不会将样本店办成像制造业的实验室一样，继续下一个新服务的实验。
3．偏重软技术创新
为便于分析上的方便，可以简单把技术分为硬技术和软技术两类。其中硬技术是相对制造业而言的，是指自然科学和工程类技术，主要以机器设备为载体；软技术指组织、管理、行为等方面的技术，主要体现为人的经验等知识，如商业规划、营销策划、企业选址和渠道选择等。由于受服务业产业特性的影响，服务产业中软技术的重要性要高于制造业。而通过机械化完成知识转化往往十分困难。因为机械化的实质是将原来经验性知识显化后固定在机器等载体上，这个转化过程很难做到，特别是对服务业中那些非常依赖个人技能和情景的知识，甚至是不可能实体化的。
4．解决服务生产问题成为服务企业创新的原动力
首先，通过自服务创新解决服务生产的排队性问题。酒店的自助餐、超市的自服务这类创新让顾客承担更多的活动，让顾客用几乎无价值的活动如等待和少量的劳动如自选换来商品价格的降低和消费的乐趣，从而使顾客获得的总体价值增加。同时也使服务企业极大地克服了服务生产的排队性问题，避免了顾客与一线员工直接接触带来的生产率低下的问题，这使得服务企业和顾客双方受益。其次，服务质量标准化创新。这类创新如零售业的连锁技术和餐饮业的快餐模式。连锁技术有效避免了由于服务企业受地理因素制约导致服务难以标准化问题，而快餐模式是首先将原材料加工成尽可能大的标准模块，然后在餐厅进行简单的组合与加工。这样一方面使服务过程缩短，另一方面降低了服务对经验性知识的依赖，从而极大的提高了服务生产率和服务质量的标准化。最后，提高顾客对服务设施利用的创新。零售业的购物街、商业街等零售业态将许多不同的服务集中在某一特定区域内，共同创造高的顾客流量，享受集聚带来外部经济；书报亭同时销售电话卡，还增加香烟、饮料等商品的销售；电信业的诸多增值业务，如信息服务、彩铃，都是提高顾客对服务设施利用的创新举措。
参考文献
［1］柳卸林.对服务创新研究的一些评论［J］.科学研究，2005（12）
［2］Drucker.Managing for the Future［M］.New York，1992
［3］刘建兵、柳卸林.服务业创新轨道的形成机制及对追赶的战略意义［J］.科学学与科学技术管理，2008（9）
【关键词】服务业 产业特性 创新
创新是世界不同国家公认的提高国家竞争力，促进经济长期增长的手段。在我国，自主创新战略已成为国家战略，是我国转变传统经济增长方式，建设创新型国家，走向小康社会的必由之路。传统上，创新研究一直围绕制造业展开，在相当长的一段时期内，学术界普遍认为创新是制造业的事，服务业的创新性很低，最多是对制造业创新的采用。但随着服务经济的到来，服务业创新开始受到学者的关注。如果承认服务业将成为未来推动经济增长的最主要力量，那么，服务业创新就不能不成为创新研究关注的一个重要问题。
在现代西方发达国家，服务业正在或已经超越工农业，成为国民经济发展的主导产业。在我国，服务业也在迅猛发展。随着我国经济持续高速发展、人们收入水平的不断提高以及日益稀缺的时间价值，让人们对服务的需求也在不断增长和升级，人们乐意通过消费服务使自己有更多可自由支配的时间，高新技术的飞速发展也使得过去难以想象的服务成为可能。可以预测，随着中国社会不断向前发展，服务业在我国将有着巨大的市场空间。当前，我国服务业正面临日益激烈的竞争。与跨国公司相比，我国服务企业不论是在硬技术还是软技术上都存在较大差距，要推动服务业的大发展就必须了解服务业的发展规律和特点，尤其是服务业创新的规律和特点，因为在推动服务业的发展中，创新才是根本动力。为了提高我国服务业的整体竞争力，推动服务企业创新能力的提高，非常有必要研究服务业创新的规律和特点。
一 服务业产业特性分析
服务业与制造业有着不同的产业特性，因此，服务业创新与制造业创新有着明显的不同，而以制造业为对象开发的创新理论并不能完全适合服务业的情景，因此，确定服务业的产业特性应成为服务业创新研究的起点。
根据词典中的解释，特性是指某人或事物所特有的性质，它往往通过某种特征表现出来。服务业产业特性指的是服务业所特有的产业性质，区别的对象主要是制造业。查阅相关文献资料，不可储存性、不可转移性、无形性、生产与消费的同步性、顾客参与性是学者们常强调的服务业的几个特征，而这些特征中究竟哪些是服务业所特有的，以及服务业为什么会具有这些特征的问题没有被进行过深入的研究。由此可见，学术界尚没有真正发现服务业的产业特性，前面提到的特征也只是服务业产业特性的具体表现形式，那么，服务业的产业特性究竟是什么呢？
对于制造业来说，它的最终生产结果是产品。也就是说，在制造业，通过制造生产而以实体形式存在的生产结果是产品。产品可以是有形的，如电视；也可以是无形的，如程序软件。对于服务业来说，它的最终生产结果不是产品而是某种效用，效用是不能实体化的，只能以过程的形式存在。管理学大师彼得·德鲁克曾经说过：“顾客所买的从来不是一件产品本身，而是对一种需要的满足，是一种价值。按定义来说，制造商并不能制造出一种价值来，而只能制造和生产一种产品。”从经济学角度来看，人类生产的目的是将资源组合起来创造满足人类某种需求的效用。产品本身不是效用，只是生产效用的资源，效用只有在对资源的组合或使用过程中才能被创造出来。在这个意义上，可以得出结论，服务业与制造业的区别在于生产结果存在形式的差异。对于制造业来说，其结果可以以实体化的产品形式存在，而服务业中服务可以直接提供效用，因而不能实体化，只能以过程的形式存在。
二 服务业产业特性使服务生产呈现的特点
1．服务生产的排队性
在制造业，消费者需求的波动可以通过库存加以平衡。而在服务业，由于服务生产的结果只能以过程的形式存在，使服务企业的生产能力决定于顾客对其生产能力的利用，从而使消费者需求的波动直接反映到企业生产系统。这样，就使服务生产具有排队的特点。当消费者需求量超过服务企业生产能力时，一些顾客的需求得不到满足，服务企业因此而损失部分潜在的收益，而当消费者需求量低于服务企业生产能力时，企业生产系统就出现闲置，同样会给服务企业造成损失。
2．服务产品的综合性和难储存性
服务产品表现为一定的过程，每一项活动都是构成服务产品最终价值的一部分，其中任何一个环节出现问题，都会使服务产品整体质量受到影响，这是服务产品的综合性。如航空旅行服务，从选择航班、订购机票、到抵达目的地，顾客要参与许多活动，缺少某一环节的服务或某一环节服务出了差错，就会影响服务产品的整体质量。服务产品价值是由物化劳动价值、活劳动价值和无形价值组成，其中物化劳动价值和活劳动价值既不能储存也难搬运，其价值具有极强的易消失性，难储存。
3．服务质量的波动性
服务业中，顾客参与这一特征需要服务生产者与消费者进行互动，而顾客的需求、偏好、期望、心理状态、知识水平千差万别，即使是同一服务场所，同一服务人员向同一顾客提供同一种服务，也会由于种种原因，令服务实际质量与顾客感知质量不一致。再加上服务生产者的服务技能、心理状态、努力程度和服务态度往往因人、因时、因地而异，极难控制。因此服务质量具有波动性，不太可能将服务绝对标准化。
4．服务价格机制的弱化
服务企业与顾客之间存在较高的信息不对称导致服务的无形性，在服务生产和消费之前，顾客无法看见、试用服务企业的产品，因此很难判断服务企业的能力及将要获得服务的质量，顾客会感到很大的不确定性。因此，在服务业特别强调通过增加服务的有形性如品牌、服务承诺、价格等机制来增加顾客对服务的感知性和降低顾客对服务风险的担心，于是造成价格竞争在服务业不像在制造业中那么有效，因为很难客观比较服务的成本，价格高经常被当作质量高的信号。
5．服务设施的依赖性
在制造业，生产线出现故障企业可以调动库存进行调节，一般不会直接影响到产品销售，也不会直接影响顾客对产品质量的评判。在服务业，企业所提供的服务设施是否具有并且能够稳定发挥功能将直接影响服务能否成功和顾客对服务的满意度。如果设备失灵，直接会使服务中断或服务质量下降。
6．服务顾客的亲和性
传统上，制造业企业的顾客并不参与生产过程，企业与顾客接触机会少。而顾客参与给服务业带来的最大机会是服务企业可以直接接触顾客，服务企业不仅可以利用这样的机会提高顾客的满意度和忠诚度，而且可以直接获得大量顾客的消费信息、需求信息和反馈信息，使服务企业得以开发更加卓越和个性化的服务，从而进一步提高顾客的满意度和忠诚度。
三 服务业创新特点的理论分析
服务业创新同制造业创新类似，但由于服务本身是一个过程，是无形的，因而服务业创新又有许多特殊性。
1．顾客和一线员工具有更强的创新能力
在服务企业内部，顾客和一线员工的创新作用比在制造业高得多。在制造业，顾客不参与生产过程，企业与顾客接触机会少。而在服务业，顾客参与生产过程为获得创新思想提供了一个制造业所没有的途径。由于顾客直接参与服务过程，企业可以直接通过一线员工接触顾客，因此可以直接了解顾客的需求以及服务是否满足顾客需求等方面的信息。
2．较少采用实验室研发模式
在制造业创新过程中，实验室研发模式常被采用，产品、工艺设备、原材料的设计先在实验室进行研发，然后才会在实际环境中实验和实施。而且绝大多数研发活动是在相对独立的研发部门中进行的，市场部门、营销部门一般不参与研发工作。在服务业，创新很少采用实验室研发这种正式的组织形式。因为服务本身是一个过程，由于顾客参与生产过程，所有的创新要在实际环境下进行才能实现，建设一个类似于实际环境的实验室对许多服务企业来说几乎是不可能的。服务业一般会通过开设样本店进行新服务的实验。如果实验成功，则通过复制进行扩张。如果实验不成功，则放弃或调整，而不会将样本店办成像制造业的实验室一样，继续下一个新服务的实验。
3．偏重软技术创新
为便于分析上的方便，可以简单把技术分为硬技术和软技术两类。其中硬技术是相对制造业而言的，是指自然科学和工程类技术，主要以机器设备为载体；软技术指组织、管理、行为等方面的技术，主要体现为人的经验等知识，如商业规划、营销策划、企业选址和渠道选择等。由于受服务业产业特性的影响，服务产业中软技术的重要性要高于制造业。而通过机械化完成知识转化往往十分困难。因为机械化的实质是将原来经验性知识显化后固定在机器等载体上，这个转化过程很难做到，特别是对服务业中那些非常依赖个人技能和情景的知识，甚至是不可能实体化的。
4．解决服务生产问题成为服务企业创新的原动力
首先，通过自服务创新解决服务生产的排队性问题。酒店的自助餐、超市的自服务这类创新让顾客承担更多的活动，让顾客用几乎无价值的活动如等待和少量的劳动如自选换来商品价格的降低和消费的乐趣，从而使顾客获得的总体价值增加。同时也使服务企业极大地克服了服务生产的排队性问题，避免了顾客与一线员工直接接触带来的生产率低下的问题，这使得服务企业和顾客双方受益。其次，服务质量标准化创新。这类创新如零售业的连锁技术和餐饮业的快餐模式。连锁技术有效避免了由于服务企业受地理因素制约导致服务难以标准化问题，而快餐模式是首先将原材料加工成尽可能大的标准模块，然后在餐厅进行简单的组合与加工。这样一方面使服务过程缩短，另一方面降低了服务对经验性知识的依赖，从而极大的提高了服务生产率和服务质量的标准化。最后，提高顾客对服务设施利用的创新。零售业的购物街、商业街等零售业态将许多不同的服务集中在某一特定区域内，共同创造高的顾客流量，享受集聚带来外部经济；书报亭同时销售电话卡，还增加香烟、饮料等商品的销售；电信业的诸多增值业务，如信息服务、彩铃，都是提高顾客对服务设施利用的创新举措。
参考文献
［1］柳卸林.对服务创新研究的一些评论［J］.科学研究，2005（12）
［2］Drucker.Managing for the Future［M］.New York，1992
［3］刘建兵、柳卸林.服务业创新轨道的形成机制及对追赶的战略意义［J］.科学学与科学技术管理，2008（9）