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摘 要：食品检测行业在业务量较大的情况下，会出现检测周期长、检测报告延迟等问题，客户满意度有所下降。本文针对食品检验机构业务受理与样品管理工作中存在的问题进行简要分析并提出改进建议，找出关键因素，对业务受理过程加以优化改进，最终达成客户满意的服务效果，使业务能持续增长。
关键词：食品检验机构;业务受理;样品管理;问题;改进建议
1 委托业务受理工作与样品管理工作的主要内容与工作流程
在委托业务受理工作时，由客户现场办理填写检验检测委托书，检验委托书内容包括委托单位、通讯地址、联系人、联系电话、样品名称、样品数量、评价或检验依据和检验项目及要求等内容。业务接待人员负责对检验委托书进行合同评审，评审内容包括评价标准的确认，检验方法的确认，样品数量的要求。以评价标准和检验方法为例，不同食品其评价方法也不同，检验方法也不同，所以合同评审是业务受理工作的核心内容。在完成合同评审工作后，由业务受理人员将检验委托合同录入至实验室系统，系统会根据录入内容生成实验室样品编号，业务受理人员将样品编号加贴于样品上做好相应的样品状态标识，依据样品的检测项目及要求，向实验室发放适宜数量的检测样品，确保检验检测符合相关技术文件的要求，并通知实验室相关人员及时领取样品进行后续实验安排。由样品管理人员对剩余样品进行样品状态标识，储存于样品间相应位置以备该样品有实验室内部复测要求，或当客户对最终检测结果有疑议时可以进行复检[1]。
2 政府业务受理工作与样品管理工作的主要内容与工作流程
在政府抽检业务受理工作时，由抽样人员与前台业务受理人员交接食品安全抽样单及当天抽样样品，填写当日抽样情况反馈表。业务受理人员将食品安全抽样单内容录入至实验室系统，系统会根据录入内容生成实验室样品编号，业务受理人员核对样品后将样品编号加贴于样品上做好相应的样品状态标识，依据抽检样品的检测项目及要求，向实验室发放适宜数量的检测样品，确保检验检测符合相关技术文件的要求，同时确保样品完整性，备样样品完好，封条完整，并通知实验室相关人员及时领取样品进行后续实验安排。各组抽采样人员负责核实食品安全检验抽样单的信息内容，样品发放人员发放样品时对样品信息、抽样数量进行核对。如有样品信息与抽样单不符，样品数量未满足采样要求等不符合规范的情况应立即向该组任务采样负责人反馈。取样样品由当日取样负责人负责。样品发放完成后由样品管理人员对剩余样品进行样品状态标识，储存于样品间相应位置以备该样品有实验室内部复测要求，并按照《中华人民共和国食品安全法》及《上海市检验检测条例》等相关法律法规要求合格样品保留3个月，不合格样品保留6个月或储存至样品过保质期[2]。
3 现阶段工作中主要存在的问题
3.1 在日常委托工作中存在的问题。
①无法按照检验委托合同约定日期交付检测报告（客户在已开展检测活动后提出缩短检测周期的情况除外）。②检测能力有所下降，難以承担批量性委托任务。上海某生产企业年初由于疫情原因工厂实验室人员紧缺，故将出厂检验部分项目外包至本机构，由于是出厂检验，样品量较大对检测周期也有一定的要求，经过一段时间的合作后双方都无法满足对方的需求导致业务流失。③部分客户选择邮寄方式送检样品，并未提前与业务受理人员联系也无检验委托合同，业务受理人员在收到样品后才与委托客户联系沟通具体事宜后才能安排检测，无形中拖延了检测周期。④业务受理完成后需进行合同审核，目前合同审核人只有一名，人员配置少，耽误合同审核下发至实验室的过程。
3.2 在政府业务受理过程中存在的问题
3.2.1 抽样单差错率高，抽检样品不符合抽样计划要求
自2019年底开始政府委托的抽检工作需通过国家食品安全抽样检验信息系统进行任务下发，抽样过程中现场录入信息，抽样单根据现场录入内容直接打印并交由被抽检人签字确认并完成抽样单提交国家食品安全抽样检验系统，提交系统后该抽样单有5条字段内容无法再次进行修改，分别是样品名称、被抽样单位的营业执照号/社会信用代码、样品的购进/加工/生产日期、标称生产企业的生产许可证号及抽样日期。抽样人员完成当日抽样后将样品与抽样单交予业务受理人员进行样品编号发放。在发放样品的过程中，业务受理人员核对抽样单与实际样品过程中发现部分抽样人员抽样单错误率相对较高，错误内容不尽相同，涉及5大字段内容无法修改，需从国家食品安全抽样检验系统中先行接收任务，再退回给抽样人员账号进行删除重新下达任务操作，抽样人员需修改抽样单并由被抽检人签字确认[3]。非5大字段错误需从国家食品安全抽样检验系统中先行接收任务，再退回抽样人员进行修改操作，抽样人员需修改抽样单并由被抽检人签字确认。核对食品安全抽样单与样品信息的过程大大拖慢了发放样品的效率，抽样单信息的正确由抽样人员负责，较高的差错率导致了在政府业务受理过程极为缓慢。
3.2.2 突发事件沟通不畅
根据检测中心要求，除常规监督抽检、风险监测计划外的其他政府委托任务均认定为突发事件样品。委托方或抽采样负责人需至业务受理员处填写《突发事件情况反馈表》，明确样品的检测项目、评价依据、检测方法、测定部位及特殊要求，提供案件原由说明、举报投诉信件、信息上报表等相关材料。业务受理人员与样品发放人员需对突发事件样品来源、识别信息、基本状态进行确认并拍照记录，确保样品的可追溯性。而实际操作过程中往往是按照普通抽检交接样品流程，即仅交接抽样单与抽检样品，突发事件情况反馈表无法第一时间送达业务受理人员。业务受理人员在不清楚检测项目，无抽检计划的情况下无法下发该样品，影响检验检测的正常开展，还有部分突发事件情况反馈表极为笼统，突发事件事由不明，检测要求含糊不清，需要多次沟通后才能确定，同样影响了检验检测的开展。
3.3 样品管理工作中存在的问题
①样品间样品周转慢，政府抽检样品有固定的保存期限未到保存期限样品无法处理。②上海实施垃圾分类政策，每日干湿垃圾有丢弃限量，且干湿垃圾不可以混放。 4 业务受理与样品管理工作的改进建议
在委托受理过程中可以将检验委托合同电子版上传至单位官网，以便客户下载填写后随样品同时寄送。寄送样品注明前台业务受理，保证检测样品在到达后第一时间接收。同时需要增设合同审核人员，加快合同审核进程。对于政府业务受理过程中的问题，加强对抽样人员以及业务受理人员的培训，强调岗位职责，树立责任意识，必要时对培训成果进行考核，培训不仅是一种形式流程，也是一次提升自身能力的机会。在样品管理过程中，提前做好相应规划，合理布局。样品到达保存期限后及时处理。可以先建立相关的规范流程，总结优化经验。选取一个流程作为优化的试验过程，将短时间内实行的优化流程进行试用，例如寄送样品受理的这一过程，是业务受理最基础的阶段，优化这一流程能够直接得到用户的评价和反馈。这里的评价就是客户对服务的满意状况，包括检测周期，检测成本，准确度等。不断总结优化经验，实现流程的可持续优化[4]。参照优化的效果，为其他流程的优化提供一定的经验和基础，通过这种试点流程优化的方式，再总结经验，吸取教训的基础上对其他业务受理流程进行更详细的优化，从而确保提升业务受理的效率和质量。此外，在委托检验的同时，检验机构一定要确定机构相关项目检验资质，而不能盲目去随意接样。
对各部门人员定期进行学习培训，对业务受理人员开展业务流程优化相关的培训都可以促进业务受理人员树立流程优化意识，明确业务流程优化的目标所在，使业务受理人员经过系统的培训后意识到业务受理优化的重要性，提升业务专业性及工作热情，对于每次培训可以进行记录，相互探讨问题所在。加强专业知识的培训，促使业务受理人员在短时间内有效的了解和掌握流程优化，同时也要提升管理人员的专业技术和综合素质水平。
5 结语
目前上海市检验机构竞争非常大，由于机构自身业务受理流程不规范而遭到客户投诉的现象也时有发生，提升食品检验机构业务受理与样品管理工作，以达到客户满意预期效果是当务之急。本文阐述了委托、政府業务受理工作与样品管理工作的主要内容与工作流程，结合现阶段工作中主要存在的问题展开论述，最后对业务受理与样品管理工作提出改进建议，旨在说明食品检验机构业务受理与样品管理工作的重要性，同时也为上海市各食品检验机构及相关从业人员提出有效参考。
参考文献
[1]宋文芳.食品检验机构在开展政府委托业务时的合同评审要点[C]//科技与企业：企业科技创新与管理学术研讨会论文集（上），2016：1.
[2]于纯纯.浅谈食品检验机构样品管理存在问题及解决方法[J].中国检验检测，2020，28（4）：76-77.
[3]刘家麒.国家食品安全抽检监测信息系统在日常抽样工作中的运用[J].科技创新与应用，2020（25）：166-167.
[4]周玲.食品检测业务受理的优化与探究[J].食品界，2017（7）：67.
作者简介：王晨（1990—），男，上海人，本科，助理工程师。研究方向：食品安全。
关键词：食品检验机构;业务受理;样品管理;问题;改进建议
1 委托业务受理工作与样品管理工作的主要内容与工作流程
在委托业务受理工作时，由客户现场办理填写检验检测委托书，检验委托书内容包括委托单位、通讯地址、联系人、联系电话、样品名称、样品数量、评价或检验依据和检验项目及要求等内容。业务接待人员负责对检验委托书进行合同评审，评审内容包括评价标准的确认，检验方法的确认，样品数量的要求。以评价标准和检验方法为例，不同食品其评价方法也不同，检验方法也不同，所以合同评审是业务受理工作的核心内容。在完成合同评审工作后，由业务受理人员将检验委托合同录入至实验室系统，系统会根据录入内容生成实验室样品编号，业务受理人员将样品编号加贴于样品上做好相应的样品状态标识，依据样品的检测项目及要求，向实验室发放适宜数量的检测样品，确保检验检测符合相关技术文件的要求，并通知实验室相关人员及时领取样品进行后续实验安排。由样品管理人员对剩余样品进行样品状态标识，储存于样品间相应位置以备该样品有实验室内部复测要求，或当客户对最终检测结果有疑议时可以进行复检[1]。
2 政府业务受理工作与样品管理工作的主要内容与工作流程
在政府抽检业务受理工作时，由抽样人员与前台业务受理人员交接食品安全抽样单及当天抽样样品，填写当日抽样情况反馈表。业务受理人员将食品安全抽样单内容录入至实验室系统，系统会根据录入内容生成实验室样品编号，业务受理人员核对样品后将样品编号加贴于样品上做好相应的样品状态标识，依据抽检样品的检测项目及要求，向实验室发放适宜数量的检测样品，确保检验检测符合相关技术文件的要求，同时确保样品完整性，备样样品完好，封条完整，并通知实验室相关人员及时领取样品进行后续实验安排。各组抽采样人员负责核实食品安全检验抽样单的信息内容，样品发放人员发放样品时对样品信息、抽样数量进行核对。如有样品信息与抽样单不符，样品数量未满足采样要求等不符合规范的情况应立即向该组任务采样负责人反馈。取样样品由当日取样负责人负责。样品发放完成后由样品管理人员对剩余样品进行样品状态标识，储存于样品间相应位置以备该样品有实验室内部复测要求，并按照《中华人民共和国食品安全法》及《上海市检验检测条例》等相关法律法规要求合格样品保留3个月，不合格样品保留6个月或储存至样品过保质期[2]。
3 现阶段工作中主要存在的问题
3.1 在日常委托工作中存在的问题。
①无法按照检验委托合同约定日期交付检测报告（客户在已开展检测活动后提出缩短检测周期的情况除外）。②检测能力有所下降，難以承担批量性委托任务。上海某生产企业年初由于疫情原因工厂实验室人员紧缺，故将出厂检验部分项目外包至本机构，由于是出厂检验，样品量较大对检测周期也有一定的要求，经过一段时间的合作后双方都无法满足对方的需求导致业务流失。③部分客户选择邮寄方式送检样品，并未提前与业务受理人员联系也无检验委托合同，业务受理人员在收到样品后才与委托客户联系沟通具体事宜后才能安排检测，无形中拖延了检测周期。④业务受理完成后需进行合同审核，目前合同审核人只有一名，人员配置少，耽误合同审核下发至实验室的过程。
3.2 在政府业务受理过程中存在的问题
3.2.1 抽样单差错率高，抽检样品不符合抽样计划要求
自2019年底开始政府委托的抽检工作需通过国家食品安全抽样检验信息系统进行任务下发，抽样过程中现场录入信息，抽样单根据现场录入内容直接打印并交由被抽检人签字确认并完成抽样单提交国家食品安全抽样检验系统，提交系统后该抽样单有5条字段内容无法再次进行修改，分别是样品名称、被抽样单位的营业执照号/社会信用代码、样品的购进/加工/生产日期、标称生产企业的生产许可证号及抽样日期。抽样人员完成当日抽样后将样品与抽样单交予业务受理人员进行样品编号发放。在发放样品的过程中，业务受理人员核对抽样单与实际样品过程中发现部分抽样人员抽样单错误率相对较高，错误内容不尽相同，涉及5大字段内容无法修改，需从国家食品安全抽样检验系统中先行接收任务，再退回给抽样人员账号进行删除重新下达任务操作，抽样人员需修改抽样单并由被抽检人签字确认[3]。非5大字段错误需从国家食品安全抽样检验系统中先行接收任务，再退回抽样人员进行修改操作，抽样人员需修改抽样单并由被抽检人签字确认。核对食品安全抽样单与样品信息的过程大大拖慢了发放样品的效率，抽样单信息的正确由抽样人员负责，较高的差错率导致了在政府业务受理过程极为缓慢。
3.2.2 突发事件沟通不畅
根据检测中心要求，除常规监督抽检、风险监测计划外的其他政府委托任务均认定为突发事件样品。委托方或抽采样负责人需至业务受理员处填写《突发事件情况反馈表》，明确样品的检测项目、评价依据、检测方法、测定部位及特殊要求，提供案件原由说明、举报投诉信件、信息上报表等相关材料。业务受理人员与样品发放人员需对突发事件样品来源、识别信息、基本状态进行确认并拍照记录，确保样品的可追溯性。而实际操作过程中往往是按照普通抽检交接样品流程，即仅交接抽样单与抽检样品，突发事件情况反馈表无法第一时间送达业务受理人员。业务受理人员在不清楚检测项目，无抽检计划的情况下无法下发该样品，影响检验检测的正常开展，还有部分突发事件情况反馈表极为笼统，突发事件事由不明，检测要求含糊不清，需要多次沟通后才能确定，同样影响了检验检测的开展。
3.3 样品管理工作中存在的问题
①样品间样品周转慢，政府抽检样品有固定的保存期限未到保存期限样品无法处理。②上海实施垃圾分类政策，每日干湿垃圾有丢弃限量，且干湿垃圾不可以混放。 4 业务受理与样品管理工作的改进建议
在委托受理过程中可以将检验委托合同电子版上传至单位官网，以便客户下载填写后随样品同时寄送。寄送样品注明前台业务受理，保证检测样品在到达后第一时间接收。同时需要增设合同审核人员，加快合同审核进程。对于政府业务受理过程中的问题，加强对抽样人员以及业务受理人员的培训，强调岗位职责，树立责任意识，必要时对培训成果进行考核，培训不仅是一种形式流程，也是一次提升自身能力的机会。在样品管理过程中，提前做好相应规划，合理布局。样品到达保存期限后及时处理。可以先建立相关的规范流程，总结优化经验。选取一个流程作为优化的试验过程，将短时间内实行的优化流程进行试用，例如寄送样品受理的这一过程，是业务受理最基础的阶段，优化这一流程能够直接得到用户的评价和反馈。这里的评价就是客户对服务的满意状况，包括检测周期，检测成本，准确度等。不断总结优化经验，实现流程的可持续优化[4]。参照优化的效果，为其他流程的优化提供一定的经验和基础，通过这种试点流程优化的方式，再总结经验，吸取教训的基础上对其他业务受理流程进行更详细的优化，从而确保提升业务受理的效率和质量。此外，在委托检验的同时，检验机构一定要确定机构相关项目检验资质，而不能盲目去随意接样。
对各部门人员定期进行学习培训，对业务受理人员开展业务流程优化相关的培训都可以促进业务受理人员树立流程优化意识，明确业务流程优化的目标所在，使业务受理人员经过系统的培训后意识到业务受理优化的重要性，提升业务专业性及工作热情，对于每次培训可以进行记录，相互探讨问题所在。加强专业知识的培训，促使业务受理人员在短时间内有效的了解和掌握流程优化，同时也要提升管理人员的专业技术和综合素质水平。
5 结语
目前上海市检验机构竞争非常大，由于机构自身业务受理流程不规范而遭到客户投诉的现象也时有发生，提升食品检验机构业务受理与样品管理工作，以达到客户满意预期效果是当务之急。本文阐述了委托、政府業务受理工作与样品管理工作的主要内容与工作流程，结合现阶段工作中主要存在的问题展开论述，最后对业务受理与样品管理工作提出改进建议，旨在说明食品检验机构业务受理与样品管理工作的重要性，同时也为上海市各食品检验机构及相关从业人员提出有效参考。
参考文献
[1]宋文芳.食品检验机构在开展政府委托业务时的合同评审要点[C]//科技与企业：企业科技创新与管理学术研讨会论文集（上），2016：1.
[2]于纯纯.浅谈食品检验机构样品管理存在问题及解决方法[J].中国检验检测，2020，28（4）：76-77.
[3]刘家麒.国家食品安全抽检监测信息系统在日常抽样工作中的运用[J].科技创新与应用，2020（25）：166-167.
[4]周玲.食品检测业务受理的优化与探究[J].食品界，2017（7）：67.
作者简介：王晨（1990—），男，上海人，本科，助理工程师。研究方向：食品安全。