波导的服务理念
　　
　　从去年11月开始，为做好服务工作，一心想做国产手机第一品牌的波导，掀起了两个“风暴”，其一是客户服务“网络建设风暴”。波导除在宁波设立客户服务总部外，还在全国建立了8个客户服务大区、28个省级客户服务中心、300个办事处级的维修服务中心，并拟在办事处覆盖不到的县以及发达乡镇建立2000个以上特约客户服务站点。波导投入了数千万资金为各客户服务中心、服务站点配备各种综合测试仪、频谱仪等先进维修设备。
　　波导认为，如果说服务中心是硬件，那么服务人员就是软件。波导通过客户服务人员“培训风暴”，使波导所有的维修人员达到了三级维修水平，并使所有的销售人员达到了二级维修水平。波导公司现拥有一支由800余名客户服务人员组成的专业化队伍，其中达到三级及以上维修水平的有500人，他们可以在仪器的帮助下，对手机主板进行准确维修，从而将消费者的问题就地解决，如此强大的服务规模在国产手机中还是少有的。
　　应该说，波导能够认识到这些，是很值得肯定的。不管国产手机在广告中把自己说得如何好，其实大家都明白，在技术上，国产手机尽管作了很大的努力，但比起国外的品牌来，还是有着一定的差距的。因此，从服务上取悦消费者，因该说是一步不错的棋。去年，波导的手机销量达到250万部，以4.7％的份额挤进了国内市场前五名。应该说，这是一个不错的业绩。但业内人士包括波导自己都很清楚，波导这250万的销量是如何来的。
　　“手机的销量不只决定于品牌和价格，还取决于渠道和推广方式。牢牢把握住零售市场是本土品牌最大的优势。” 波导人对这一点从一开始就有着很清醒的认识。
　　国外品牌在国内主要是通过代理制进行销售的，以大量的广告轰炸来营造品牌，其弊端是中间环节过多，市场反应速度迟缓，难以到具体区域做促销。 这一点，对于国产手机来说，无疑是一个空档。而波导对这个空档就抓得非常好。波导自建营销通路，通过终端促销活动进行销售。目前波导已拥有一个近5000名营销服务人员的营销网络体系。他们以28家省级销售公司、300多个地市级办事处为基本框架，并延伸到数千个经销商，近5万个零售终端。而去年波导250万部的手机销量在很大程度上也是得益于这种短渠道营销。
　　但有一个问题让波导很是头疼，那就是短渠道的建设成本过高。今年波导进行了营销渠道的调整，他们有选择地采取分区域、分型号的代理形式，把握住零售终端；原有的营销网也要彻底变成营销服务网。而且波导今年要在客户服务方面投入8000万元，用于建立客户服务中心和维修站，加大对经销商支持的力度，提高为消费者服务的质量。
　　业内专家指出，国产手机崛起的关键是要树立用户至上的经营理念。应当以用户为中心，以市场为导向。厂家和代理商，应始终围绕用户开展工作，把满足用户需求作为最高目标，并将这一理念贯穿于企业产品设计、生产、销售和服务的全过程。
　　也正是基于此，波导提出了他们的服务理念。
　　
　　波导消费者的切身感受
　　
　　说归说，做归做，波导究竟做得如何呢？说实话，结果并不令人满意。用一位业内人士的话说就是：雷声大，雨点小。波导的势做得很大，但做起来却不是那么一回事了。
　　波导服务，究竟是做势还是做事？对此，消费者应该是最有发言权的。
　　 一位用户，今年3月份买了波导手机，刚用了两个多月，显示屏就出了问题，拿到波导服务部，人家一看，说你这是人为受潮，不属于免费保修范围，这个用户据理力争了一番，见没有效果，也就罢了。毕竟，人家是技术人员，说什么就是什么，认了。但手机也不可能就这么扔了，怎么办，掏钱修吧。服务部的人一看说，可以，300块钱，但我们不能保证给你修好，维修之前，我们要签个协议，如果修不好，也恢复不到现在的状态，我们不负责。这个用户一听，说：“你们怎么能这么做服务呢？”对方说，就是这样呀，这是我们的规定，你修不修？这个用户说，他再考虑考虑。考虑了几天，觉得还是要修，不然怎么办？于是就又去了，接待的人换了，于是把情况又说了一遍。“维修费200，到那边签协议去。”200元，怎么又变成200元了？难到过了两天就行情大变？这位用户说，如此随意定价，不知道其中有多少暴利。协议签了，可用户心里说不出地难受。
　　更可气的是，修之前，只是显示屏有问题，还能够接听电话，这一修倒好了，整个成一模型了，有协议卡着，你无话可说。
　　还有一个波导的用户，四千多块钱买了个机子，结果经常出毛病，还老修不好。这个客户提出要退机，并说：“我是个生意人，有时候少接一个电话，就要损失一笔生意，这个损失你们谁赔？现在我不也让你们修了，我要求退机子。”服务人员说已经过了退货时间，坚决不给退。后来几经争论，服务人员答应退机子，但要折价。最后一折，只能退1700元，顾客大为光火，说以后再也不买波导手机了。
　　另外一个消费者是一个女士，她被告知至少需要两个星期的维修时间，根据服务条款，这种情况下，波导需要给他提供一个备用机。第一次，服务部说暂时没有备用机了，请他下次再来，可他下次来了，仍被告知没有备用机。这位女士说，你们卖手机的，没有备用机，岂不是笑话。最终这位女士仍没有得到备用机。
　　还有一个军事爱好者，特别喜欢战斗机，因了“手机中的战斗机”的广告，他毫不犹豫地选了波导。他认为，手机中的战斗机，因该是很精良的。但现在他却是叫苦不迭，这个“战斗机”并不怎么精良，经常出故障，SIM卡经常脱落，正通话，突然就没了信号。去修了几次，却总不见好。他说，他自己现在反倒不好意思再去修了。
　　
　　波导服务 做势还是做事
　　
　　尽管都是些“枝节小事”，但其实“大事”都是从“小事”中做出来的，那么对于波导来说，究竟是在做势，还是要做事？
　　其实，不光是在服务方面，在其他方面，波导也有着这个问题。“波导，手机中的战斗机”的广告是铺天盖地，但波导手机真做到这一点了吗？那位军事爱好者曾对记者说过这样一句话，波导既然能花这么大的力气搞宣传，为什么就不能在技术上也多下点功夫呢？而且，有时宣传做过头了，反而不好，会让消费者对这个产品失去信任的。
　　对于一个企业来说，这确实是致命的。企业的诚信度和美誉度已被越来越多的企业所重视，好的售后服务，会使消费者心里有一种踏实的感觉，这就是厂家在消费者当中建立起来的品牌信任度和美誉度。波导好像也认识到这一点了，一位波导的副总说，波导以前把主要功夫放到打知名度上了，在美誉度上做得不够，现在我们要在这方面下功夫了。但问题是，你既然已经认识到这一点，并且，也制定了一系列的东西，但为什么就不能贯彻执行呢？殊不知，这对企业的诚信和美誉度更是一种破坏，因为你为消费者描绘了一幅美妙的蓝图而没有实现，只会让消费者更加失望，更让他对你们失去信任。这样的话，今年500万部手机的宏伟销售计划恐怕只能是计划了。
　　对于一个企业来说，不要只是做势，重要的还是做事。对于波导来说，既然已经认识到这些，既然已经有了不少好的想法，那就让消费者切切实实地感觉到，这是最重要的。在消费者心中建立起诚信度和美誉度，靠的不是虚张声势，不是做势，而是踏踏实实地一步一步地做起来的。国外的许多优秀的企业，在建设品牌的诚信度和美誉度上，常常是几十年如一日。在这一方面，国内大部分的企业普遍存在着一种浮躁的情绪。辛辛苦苦培养起来的一点诚信度，也在这样的过程中给消耗殆尽了。对于目前的国产手机来说，技术上存在差距，已是不争的事实，而服务上又不如人家，想让消费者说爱你，恐怕是真的好难。
　　波导，既然是想做国产手机第一品牌，就更应该高标准地严格要求自己，从一点一滴做起，踏踏实实地做好每件事，使自己真正成为手机中的战斗机。毕竟，作为一个中国人，我也是希望波导能够成为能与摩托罗拉、诺基亚等国外品牌分庭抗礼的一个中国品牌。作为一个消费者，我也希望在波导那里能够得到和国外品牌一样的服务。