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伴随着网络贸易的蓬勃发展，网络商城的竞争变得愈加激烈。近几年，亚马逊中国投入巨资进行物流建设，旨在拥有物流这一电商的核心竞争力。在开放业务平台的同时，亚马逊中国也向中国企业提供物流服务，尝试实现更高的企业盈利。本文通过对亚马逊中国自营物流管理存在的问题进行分析，旨在提出有针对性的对策。
一、存在的问题
（一）物流流向多为单向流动
一般的电商企业自营物流只服务于本公司的物流业务，所以物流的单向流动是由企业到用户，因此物流资源的利用率相当低。而亚马逊中国的自营物流最初目的在于通过自身直接把控物流资源来提高物流服务水平，形成B2C企业的特别优势，从而抢占电商市场。电商企业的资产回报带会大大缩水，如果资源利用程度过低的话。
（二）物流硬件设备设施不完善
亚马逊自营物流在建设的初期并非一帆风顺，必须要进行较大的设备设施等硬件和软件投资才能完成物流体系的建设。这极大增加了企业在建设自营物流初期的固定资本投入。资金有限的情况下就只能采用一般的传送带和分拣设备，在订单高峰期需要利用大量的人工来完成配送。与采用先进的自动化分拣线相比，理论上出错的概率会大大增加。
（三）内部运作执行力不强
任何一个成熟发展的企业，基本都已建立了较为完善的规章制度。而在现实之中，亚马逊自营物流运营，还包括不少其他企业都或多或少存在执行力不强而违背规章制度的问题。管理层下达的命令、已有的管理制度若得不到执行和落实，对企业的运营造成的危害不容小觑。有时是因为亚马逊中国建立的自营物流制度或者是聘请的物流专员不够专业，也会造成内部运作产生问题。
（四）人员专业程度和工作积极性不高
随着亚马逊自建物流体系的逐步壮大与完善，与之相匹配的员工队伍也在不断地壮大。特别是在物流运输过程中，更是需要大量的货车司机和配送员。物流体系盈利不足的状况，导致整体物流人员的工资水平偏低，而这也使得员工工作的积极性不高，人员离职的问题也比较突出。另外，知识水平高的人员不愿长期从事理货、拣货、送货等基层工作，而专业程度低的人又不愿主动学习如何使用先进设备。和多数服务行业不同的是，快递服务的最后环节多数是配送员与顾客进行在最后一段里程内的，即经典的“一对一”模式。如果没有其他沟通方式，一线快递人员的素质在极大程度上影响企业的声誉和形象。但是现阶段的事实是快递一线配送员的素质普遍偏低，而且在一个相对短的时期内很难得到改善。
二、对策建议
（一）形成物流的双向流动
即亚马逊推出的“亚马逊物流+”的策略：全面开放其仓储物流体系给其他中国企业。开放物流平台可通过自身完整系统吸引更多优质商户入驻亚马逊中国，同时利用物流业务帮助公司赚取更多利润。
（二）提升企业的口碑效应和顾客感知质量
快递物流企业的口碑与顾客感知质量是息息相关的。提升口碑效应的做法是首先通过服务质量的提升，让顾客相信企业具有诚信的外在形象，加强顾客的感知质量，缩短顾客认知、接受品牌的时间差;其次，增加物流服务中的附加值也很重要。这一举措能够提升消费者在接受服务后得到的充实感，他们很有可能向他人介绍自己对于服务的感受。顾客感知质量也是另一个影响顾客忠诚的因素，它是指消费者比较理想状态中的服务与实际上感知到的服务间的差距。这意味着亚马逊要由顾客满意度调研、面谈访谈等方式，了解顾客当前最迫切的需求，然后研发更新的服务产品，并且在确保原来服务水平的前提下，来满足顾客对于定制化與个人化的需求。
（三）增强物流硬件投入和企业融资
物流设施不完善的原因是企业资金不足，而资金是企业经济活动的持续推动力。企业能否获得稳定的资金来源、及时足额筹集到自营物流体系所需要的资金，对物流经营和发展都是至关重要的。亚马逊中国可通过直接融资、加强与风险投资等方式，积极推进融资渠道多样化，提高资金使用效率，这样才能获得大量可用资金并且投入到基础建设中去。
（四）加强自营物流制度管理，推动物流信息化发展
亚马逊中国发展的速度和信息化程度与自营物流的运营息息相关。只有设立更全面、奖惩可依的制度，并且提升自营物流信息化的建设，才能增强物流服务效率，优化用户体验。逐步引入高科技技术，发展物流信息化是物流发展的趋势，因为低效率的物流制度会引发诸多管理问题，而且已经不能适应亚马逊中国自身的需要。虽需要一定资本投入，但从长远角度一定能极大提升物流效率，赢得更多消费者的青睐，达到长远发展。
（五）提升员工素质能力水平
自营物流提升客户忠诚度的关键步骤是提高员工素质，这还是亚马逊中国得到客户忠诚的必需因素。推动企业持续持久发展、唤醒企业创新能力的推动力是员工工作潜能的激发，并且提升员工的素质水平。配送工作不只是体力付出，更展现着企业的营销能力。要想加强一线员工的归属感，引导他们进行自我提升，就亟需增强自营物流的内部把控，并且增强普通员工的劳动保障体系。另外也需要增加员工培训的相关课程，提升员工和消费者的沟通能力、面临危急情况的应变能力及技巧，通过标准而精准的物流服务来全面提升顾客的忠诚度。（作者单位：沈阳师范大学国际商学院）
一、存在的问题
（一）物流流向多为单向流动
一般的电商企业自营物流只服务于本公司的物流业务，所以物流的单向流动是由企业到用户，因此物流资源的利用率相当低。而亚马逊中国的自营物流最初目的在于通过自身直接把控物流资源来提高物流服务水平，形成B2C企业的特别优势，从而抢占电商市场。电商企业的资产回报带会大大缩水，如果资源利用程度过低的话。
（二）物流硬件设备设施不完善
亚马逊自营物流在建设的初期并非一帆风顺，必须要进行较大的设备设施等硬件和软件投资才能完成物流体系的建设。这极大增加了企业在建设自营物流初期的固定资本投入。资金有限的情况下就只能采用一般的传送带和分拣设备，在订单高峰期需要利用大量的人工来完成配送。与采用先进的自动化分拣线相比，理论上出错的概率会大大增加。
（三）内部运作执行力不强
任何一个成熟发展的企业，基本都已建立了较为完善的规章制度。而在现实之中，亚马逊自营物流运营，还包括不少其他企业都或多或少存在执行力不强而违背规章制度的问题。管理层下达的命令、已有的管理制度若得不到执行和落实，对企业的运营造成的危害不容小觑。有时是因为亚马逊中国建立的自营物流制度或者是聘请的物流专员不够专业，也会造成内部运作产生问题。
（四）人员专业程度和工作积极性不高
随着亚马逊自建物流体系的逐步壮大与完善，与之相匹配的员工队伍也在不断地壮大。特别是在物流运输过程中，更是需要大量的货车司机和配送员。物流体系盈利不足的状况，导致整体物流人员的工资水平偏低，而这也使得员工工作的积极性不高，人员离职的问题也比较突出。另外，知识水平高的人员不愿长期从事理货、拣货、送货等基层工作，而专业程度低的人又不愿主动学习如何使用先进设备。和多数服务行业不同的是，快递服务的最后环节多数是配送员与顾客进行在最后一段里程内的，即经典的“一对一”模式。如果没有其他沟通方式，一线快递人员的素质在极大程度上影响企业的声誉和形象。但是现阶段的事实是快递一线配送员的素质普遍偏低，而且在一个相对短的时期内很难得到改善。
二、对策建议
（一）形成物流的双向流动
即亚马逊推出的“亚马逊物流+”的策略：全面开放其仓储物流体系给其他中国企业。开放物流平台可通过自身完整系统吸引更多优质商户入驻亚马逊中国，同时利用物流业务帮助公司赚取更多利润。
（二）提升企业的口碑效应和顾客感知质量
快递物流企业的口碑与顾客感知质量是息息相关的。提升口碑效应的做法是首先通过服务质量的提升，让顾客相信企业具有诚信的外在形象，加强顾客的感知质量，缩短顾客认知、接受品牌的时间差;其次，增加物流服务中的附加值也很重要。这一举措能够提升消费者在接受服务后得到的充实感，他们很有可能向他人介绍自己对于服务的感受。顾客感知质量也是另一个影响顾客忠诚的因素，它是指消费者比较理想状态中的服务与实际上感知到的服务间的差距。这意味着亚马逊要由顾客满意度调研、面谈访谈等方式，了解顾客当前最迫切的需求，然后研发更新的服务产品，并且在确保原来服务水平的前提下，来满足顾客对于定制化與个人化的需求。
（三）增强物流硬件投入和企业融资
物流设施不完善的原因是企业资金不足，而资金是企业经济活动的持续推动力。企业能否获得稳定的资金来源、及时足额筹集到自营物流体系所需要的资金，对物流经营和发展都是至关重要的。亚马逊中国可通过直接融资、加强与风险投资等方式，积极推进融资渠道多样化，提高资金使用效率，这样才能获得大量可用资金并且投入到基础建设中去。
（四）加强自营物流制度管理，推动物流信息化发展
亚马逊中国发展的速度和信息化程度与自营物流的运营息息相关。只有设立更全面、奖惩可依的制度，并且提升自营物流信息化的建设，才能增强物流服务效率，优化用户体验。逐步引入高科技技术，发展物流信息化是物流发展的趋势，因为低效率的物流制度会引发诸多管理问题，而且已经不能适应亚马逊中国自身的需要。虽需要一定资本投入，但从长远角度一定能极大提升物流效率，赢得更多消费者的青睐，达到长远发展。
（五）提升员工素质能力水平
自营物流提升客户忠诚度的关键步骤是提高员工素质，这还是亚马逊中国得到客户忠诚的必需因素。推动企业持续持久发展、唤醒企业创新能力的推动力是员工工作潜能的激发，并且提升员工的素质水平。配送工作不只是体力付出，更展现着企业的营销能力。要想加强一线员工的归属感，引导他们进行自我提升，就亟需增强自营物流的内部把控，并且增强普通员工的劳动保障体系。另外也需要增加员工培训的相关课程，提升员工和消费者的沟通能力、面临危急情况的应变能力及技巧，通过标准而精准的物流服务来全面提升顾客的忠诚度。（作者单位：沈阳师范大学国际商学院）