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摘要：志愿者工作是博物馆社会教育职能体系中一项重要组成部分，发挥着日益重要的作用。志愿者的出现，不仅弥补了博物馆人力资源的不足，而且在博物馆与公众之间架起一座沟通的桥梁。随着志愿者队伍的壮大，管理中存在的问题日渐暴露。本文将以成都杜甫草堂博物馆志愿者工作为例，试从志愿者招募、培训、活动、激励等几方面进行介绍分析，探寻博物馆志愿者管理有效办法。
关键词：博物馆；志愿者；管理
博物馆志愿者通常是指不计报酬，根据博物馆的实际需要和他们自身的特殊兴趣和专门技能，自愿参加博物馆的工作，主动为博物馆提供服务、知识和专业技能的支持，并使自身某方面的价值得以实现的社会个体或群体。博物馆引入志愿者形式可追溯到20世纪初期的美国波士顿艺术博物馆。在我国，港台地区志愿者服务率先发展，大陆地区以2002年原中国历史博物馆招募志愿者为源头。成都杜甫草堂博物馆系统开展志愿者招募时间为2012年，从成立志愿者服务队为开端。
一、志愿者工作现状
成都杜甫草堂博物馆是唐代大诗人杜甫流寓成都时的故居，全国重点文物保护单位，国家一级博物馆，全国古籍重点保护单位，国家4A级旅游景区，中国规模最大、保存最完好、知名度最高且最具特色的杜甫行踪遗迹地，年游客量达百万余人次。
成都杜甫草堂博物馆志愿者工作虽起步较晚，但逐步在走向规范化。2012年成立志愿者服务队后，完善制度，加强重视，志愿者管理从零散到系统，从临时性到长期性，社会反响良好，但仍存在不少问题。如：
（一）重使用，轻培训
为满足日益增长的观众需求，在弥补馆内人力资源不足时，常突击式招募志愿者，忽略了相关培训与长期发展，造成志愿者积极性差，业务能力弱，投入度低。
（二）成员构成单一
志愿者主要是大学生，曾占到90%1；2上比例。由于大学生成为志愿者的条件、动机、环境等不同，造成流失率大，队伍不稳定。
（三）服务岗位单一
志愿者多从事基础性工作，局限在讲解、咨询等一线岗位，没有重视对志愿者的人力资源开发，造成志愿服务单调重复，缺乏进一步发展空间。
二、志愿者招募工作转变
针对暴露出的问题，从三个“+”开始转变。招募计划根据年龄特点、专业技能、服务范围等调整，不断优化结构，满足博物馆日常工作需求。
（一）中小学生年龄段：“学生+家长”
博物馆是中小学生的第二课堂，是社会实践的重要基地。一方面，中小学生课余时间相对充裕，对博物馆充满了浓厚向往，另一方面由于未成年人的身份特质，在参加社会活动时约束较多。为打破这一局面，吸引中小学生参与博物馆志愿者工作，2013年面向小学生年龄段，2016年扩大初中，招募中英双语义务讲解员。这一年龄段采用“学生+家长”模式，由一个学生辐射一个家庭，既发挥学生在博物馆志愿服务的积极作用，成为传播博物馆文化的形象符号，更开发出背后家长志愿者的主观性，有效助力志愿者工作的良性开展。
（二）大学生年龄段：“学校+团队”
与往常大学生零星报名，管理难相比，2013年起拓宽志愿者渠道，采取“学校+团队”模式，与四川师范大学、四川旅游学校、成都大学等高校签订合作协议，设置博物馆一学校团队。合作团队能唤起校方对于博物馆志愿者的重视，由校方对大学生们进行统一招募、统一培训、统一管理。
（三）社会志愿者：“技能+时间”
社会志愿者的招募侧重专业性、灵活性、稳定性，采用“技能+時间”概念，有针对性的招募20-60岁区间，有一定的教学、摄影、文案撰写、策划等能力，可自由支配时间充裕，热爱博物馆工作的人士。目前社会志愿者主要服务于馆内社会教育活动的开展，活跃度较高。
在志愿者招募环节，围绕三个加法模式，成都杜甫草堂博物馆志愿者团队在不断注入新鲜血液的同时也沉淀优秀志愿者。通过近几年招募形式的转变，让团队结构更加合理，让队伍趋于稳定。
三、志愿者培训创新
“兵欲善其事，必先利其器”，打造一支优秀的队伍，培训工作至为关键。结合自身特点，成都杜甫草堂博物馆制定了切实有效的志愿者培训方案，分为岗前培训和岗位培训两大板块。
岗前培训即为志愿者上岗前的基础知识培训，连贯性集中了解历史沿革、杜甫生平简介、相关管理规定等，让志愿者对职责和义务有清晰的认识，消除陌生感。
岗位培训是不同岗位的针对性培训。如义务讲解的志愿者需掌握馆内楹联资料，活动协助的志愿者需知晓活动背景。使志愿者能了解不同岗位的工作特点，更好地为观众提供服务。
每年志愿者培训次数约为25次，培训存在力度不够、形式单调等问题，值得进一步思索。在形式上，应多打开馆门，邀请名家走进博物馆授课或者外出走访其它博物馆，交流学习；在内容上，可汇编博物馆志愿者培训通用手册，方便使用；在力度上，应扩大覆盖面，让更多志愿者参与培训课程，不断地提升。
四、志愿者活动拓展
从下图可看出2012年至2016年成都杜甫草堂博物馆的志愿者活动开展次数统计。鉴于在招募和培训中打下的良好基础，这五年来志愿者参与人次、活动次数，尤其是活动小时数递增明显，与此同时，多次获得省市级表彰，媒体报道百余次，取得良好社会效益。如诗圣文化节、国际博物馆日等，做好配套志愿服务；二是坚守志愿者站点，365天常态化服务；三是打造品牌，由志愿者参与的“春雨计划”“我是草堂小小讲解员”等志愿项目稳扎稳打，持续营造良好的社会形象。
目前看来，志愿者活动虽然量大，但缺乏外延性與自主性。表现在其一，活动局限在馆内开展，公众宣传与社会影响力较差；其二，志愿者较少参与策划，缺乏对志愿者综合素质培养。从志愿者团队建设的长远看来，活动应更重“质”而不是一味追求“量”。在量的基础上，调动志愿者的积极性，参与到更多的角色，才能让志愿活动充满吸引力与后续力。
五、志愿者激励设置
虽然博物馆志愿者以“自觉自愿、不计报酬”为出发点，但也有学习、成就、实现自我价值或赢得荣誉等动机，博物馆应建立切实有效的激励机制，提高志愿者的积极性。成都杜甫草堂博物馆探索从精神层面到物质层面的激励机制，促进队伍良性发展。
首先，尊重志愿者的人格和精神，体现人文关怀，为志愿者提供工作套装，工作午餐，表彰先进等；其次，建立级别评定标准，分星级设置志愿者权益内容，如借阅藏书、年卡优惠等；再次，组织团队活动，增强团队凝聚力。最后，充分尊重志愿者的成果，举办主题摄影展，印制宣传册等，给予志愿者足够的重视。
只有当博物馆从志愿者角度考虑问题，才可以让志愿者在服务中获得尊重感，才能保证志愿者的积极踊跃性，才能保障博物馆志愿者工作具有持续的生命力。
六、结语
随着我国博物馆志愿者工作的深入开展，志愿者工作将会越来越得到重视，志愿者的文化氛围将不断培育和发展。博物馆应充分认识到志愿者能为自身带来的广泛的社会效益，以志愿者为本，努力搭建志愿者的展示平台，注重志愿者的管理，才能达到博物馆与志愿者的双赢。
关键词：博物馆；志愿者；管理
博物馆志愿者通常是指不计报酬，根据博物馆的实际需要和他们自身的特殊兴趣和专门技能，自愿参加博物馆的工作，主动为博物馆提供服务、知识和专业技能的支持，并使自身某方面的价值得以实现的社会个体或群体。博物馆引入志愿者形式可追溯到20世纪初期的美国波士顿艺术博物馆。在我国，港台地区志愿者服务率先发展，大陆地区以2002年原中国历史博物馆招募志愿者为源头。成都杜甫草堂博物馆系统开展志愿者招募时间为2012年，从成立志愿者服务队为开端。
一、志愿者工作现状
成都杜甫草堂博物馆是唐代大诗人杜甫流寓成都时的故居，全国重点文物保护单位，国家一级博物馆，全国古籍重点保护单位，国家4A级旅游景区，中国规模最大、保存最完好、知名度最高且最具特色的杜甫行踪遗迹地，年游客量达百万余人次。
成都杜甫草堂博物馆志愿者工作虽起步较晚，但逐步在走向规范化。2012年成立志愿者服务队后，完善制度，加强重视，志愿者管理从零散到系统，从临时性到长期性，社会反响良好，但仍存在不少问题。如：
（一）重使用，轻培训
为满足日益增长的观众需求，在弥补馆内人力资源不足时，常突击式招募志愿者，忽略了相关培训与长期发展，造成志愿者积极性差，业务能力弱，投入度低。
（二）成员构成单一
志愿者主要是大学生，曾占到90%1；2上比例。由于大学生成为志愿者的条件、动机、环境等不同，造成流失率大，队伍不稳定。
（三）服务岗位单一
志愿者多从事基础性工作，局限在讲解、咨询等一线岗位，没有重视对志愿者的人力资源开发，造成志愿服务单调重复，缺乏进一步发展空间。
二、志愿者招募工作转变
针对暴露出的问题，从三个“+”开始转变。招募计划根据年龄特点、专业技能、服务范围等调整，不断优化结构，满足博物馆日常工作需求。
（一）中小学生年龄段：“学生+家长”
博物馆是中小学生的第二课堂，是社会实践的重要基地。一方面，中小学生课余时间相对充裕，对博物馆充满了浓厚向往，另一方面由于未成年人的身份特质，在参加社会活动时约束较多。为打破这一局面，吸引中小学生参与博物馆志愿者工作，2013年面向小学生年龄段，2016年扩大初中，招募中英双语义务讲解员。这一年龄段采用“学生+家长”模式，由一个学生辐射一个家庭，既发挥学生在博物馆志愿服务的积极作用，成为传播博物馆文化的形象符号，更开发出背后家长志愿者的主观性，有效助力志愿者工作的良性开展。
（二）大学生年龄段：“学校+团队”
与往常大学生零星报名，管理难相比，2013年起拓宽志愿者渠道，采取“学校+团队”模式，与四川师范大学、四川旅游学校、成都大学等高校签订合作协议，设置博物馆一学校团队。合作团队能唤起校方对于博物馆志愿者的重视，由校方对大学生们进行统一招募、统一培训、统一管理。
（三）社会志愿者：“技能+时间”
社会志愿者的招募侧重专业性、灵活性、稳定性，采用“技能+時间”概念，有针对性的招募20-60岁区间，有一定的教学、摄影、文案撰写、策划等能力，可自由支配时间充裕，热爱博物馆工作的人士。目前社会志愿者主要服务于馆内社会教育活动的开展，活跃度较高。
在志愿者招募环节，围绕三个加法模式，成都杜甫草堂博物馆志愿者团队在不断注入新鲜血液的同时也沉淀优秀志愿者。通过近几年招募形式的转变，让团队结构更加合理，让队伍趋于稳定。
三、志愿者培训创新
“兵欲善其事，必先利其器”，打造一支优秀的队伍，培训工作至为关键。结合自身特点，成都杜甫草堂博物馆制定了切实有效的志愿者培训方案，分为岗前培训和岗位培训两大板块。
岗前培训即为志愿者上岗前的基础知识培训，连贯性集中了解历史沿革、杜甫生平简介、相关管理规定等，让志愿者对职责和义务有清晰的认识，消除陌生感。
岗位培训是不同岗位的针对性培训。如义务讲解的志愿者需掌握馆内楹联资料，活动协助的志愿者需知晓活动背景。使志愿者能了解不同岗位的工作特点，更好地为观众提供服务。
每年志愿者培训次数约为25次，培训存在力度不够、形式单调等问题，值得进一步思索。在形式上，应多打开馆门，邀请名家走进博物馆授课或者外出走访其它博物馆，交流学习；在内容上，可汇编博物馆志愿者培训通用手册，方便使用；在力度上，应扩大覆盖面，让更多志愿者参与培训课程，不断地提升。
四、志愿者活动拓展
从下图可看出2012年至2016年成都杜甫草堂博物馆的志愿者活动开展次数统计。鉴于在招募和培训中打下的良好基础，这五年来志愿者参与人次、活动次数，尤其是活动小时数递增明显，与此同时，多次获得省市级表彰，媒体报道百余次，取得良好社会效益。如诗圣文化节、国际博物馆日等，做好配套志愿服务；二是坚守志愿者站点，365天常态化服务；三是打造品牌，由志愿者参与的“春雨计划”“我是草堂小小讲解员”等志愿项目稳扎稳打，持续营造良好的社会形象。
目前看来，志愿者活动虽然量大，但缺乏外延性與自主性。表现在其一，活动局限在馆内开展，公众宣传与社会影响力较差；其二，志愿者较少参与策划，缺乏对志愿者综合素质培养。从志愿者团队建设的长远看来，活动应更重“质”而不是一味追求“量”。在量的基础上，调动志愿者的积极性，参与到更多的角色，才能让志愿活动充满吸引力与后续力。
五、志愿者激励设置
虽然博物馆志愿者以“自觉自愿、不计报酬”为出发点，但也有学习、成就、实现自我价值或赢得荣誉等动机，博物馆应建立切实有效的激励机制，提高志愿者的积极性。成都杜甫草堂博物馆探索从精神层面到物质层面的激励机制，促进队伍良性发展。
首先，尊重志愿者的人格和精神，体现人文关怀，为志愿者提供工作套装，工作午餐，表彰先进等；其次，建立级别评定标准，分星级设置志愿者权益内容，如借阅藏书、年卡优惠等；再次，组织团队活动，增强团队凝聚力。最后，充分尊重志愿者的成果，举办主题摄影展，印制宣传册等，给予志愿者足够的重视。
只有当博物馆从志愿者角度考虑问题，才可以让志愿者在服务中获得尊重感，才能保证志愿者的积极踊跃性，才能保障博物馆志愿者工作具有持续的生命力。
六、结语
随着我国博物馆志愿者工作的深入开展，志愿者工作将会越来越得到重视，志愿者的文化氛围将不断培育和发展。博物馆应充分认识到志愿者能为自身带来的广泛的社会效益，以志愿者为本，努力搭建志愿者的展示平台，注重志愿者的管理，才能达到博物馆与志愿者的双赢。