中国东方卫星有限责任公司过去长期以来一直为中国电信和专网用户提供单一的卫星转发器服务，业务、市场和用户比较单一，工作重点主要是做好资源管理和保障。随着电信体制改革的深入和市场供求形势的变化，面临新的挑战和机遇，公司提出了从单一的空间段出租向卫星通信综合解决方案提供商的转型。为此，我们在质量管理和用户服务方面做了一些工作，取得了一些成绩。
　　
　　建立健全企业质量保证体系
　　
　　1．强化自身建设
　　2001年，公司顺利通过了1809000标准体系认证，规范了用户服务的流程和操作，公司于2004年对体系进行了改版工作，以保持质量体系的适应性、有效性和持续性。我们对用户的服务承诺是：确保卫星通信空间段畅通率≥99．9％、临时业务最快响应时间≤30分钟、业务及时开通率100％、并保证全年全天候通信服务响应，这个服务标准比第一版标准有了长足提高。
　　
　　2．优化服务流程
　　公司借助IS09000体系所倡导的“过程方法”、“管理的系统方法”等理念，对内梳理和制定了《转发器租赁服务流程》，使公司各个环节围绕快速响应用户需求的变化而联结成一体，一改过去“行政指挥链”为“市场驱动链”，形成一触即发的服务流程。对外适时更新《用户手册》，规范和指导用户了解业务开通申请程序和配合相关业务操作。
　　
　　3．引导用户消费
　　公司采取“以提供整体解决方案带动转发器业务”的市场开拓思路，积极与卫星价值链下游的企业进行联盟，以便能够为用户提供包括设备选型、系统构成、组网方案、传输方案、转星实施、测试方案、资源配置、配套工程集成等在内的卫星通信整体解决方案，努力为用户提供“一揽子服务”。
　　
　　4．加强内部管理
　　公司实行绩效考核管理，将公司质量目标、部门分解指标、个人工作业绩紧密结合，特别将部门配合、通信质量和服务评价作为考核指标，积极推进全员为用户满意做贡献。
　　
　　5．不断持续改进
　　我们严格执行信息产业部颁布的《电信服务规范》，定期走访用户，认真处理用户意见和建议，积极开展用户监督、评价、咨询和服务活动，努力进行质量改造。
　　
　　积极开展“用户满意工程”
　　
　　1.用户满意程度不断提高
　　公司自2001年以来每年坚持做顾客满意度调查，调查内容涵盖通信性能、技术支持、合同履约及服务感知等各个方面。公司从不同的角度听取顾客的意见，并以此作为公司内部改进的重要依据。连续四年调查结果，用户满意度均在98%以上。
　　
　　2．市场竞争力不断提高
　　2004年以来，在全力保障公网和专网用户的重要通信需求的同时，公司重拳出击广电市场，中标新疆“走出去”工程，并与电影频道合作为香港落地电视节目提供卫星传输服务。公司全力开拓国际市场，亚太地区业务量已经超过以前几年累计的数十倍公司成功扩展了石油、教育等领域的行业市场，努力改变用户结构单一的不利现状。
　　
　　3．社会效益不断提高
　　公司集中力量抗击“法轮功”非法干扰、保障“神州6号”成功发射、架设“农村党员远程教育网”、支持“村村通”工程实施、参与“两会”报道等重要通信，充分发挥了国有企业的中坚力量，得到了上级主管部门和社会各界的广泛好评。
　　质量是企业的生命线，我们将通过“用户满意奖”这个平台，学习借鉴全国其他企业的有益经验，继续秉承中国卫星通信集团公司“天地一体，沟通无限，诚信服务，共创未来”的服务理念，站在企业可持续发展的高度，把改善服务放在重要地位，坚定不移地打造出卫星通信特色的服务品牌，服务于社会，服务于公众。
　　编辑／张　君