论文部分内容阅读
[摘 要]本文着重对我国零售药店向顾客提供药学服务过程中存在的问题进行了分析，提出了要提升零售药店核心竞争力、增加经济效益，可以通过开展药学服务的方式来实现。
[关键词]药学服务；零售药店；核心竞争力
中图分类号：R284 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2018）28-0150-01
引言：
药师在我国是进行药学服务的主体，按照药学服务地点的不同可以分为两类，一类是在医疗机构进行药学服务的“药师”，也叫“药士”，其身份的认真和权利与义务的确认由国家卫生和计划生育委员会主管；另一类则是在药品零售单位进行药学服务，被称作“执业药师”，由国家食品药品监督管理局对其工作进行监管。用“心”的服务能赢取客户的信任，专业的服务能获得更大的市场，开展专业的药学服务是零售药店谋求发展的必然方向。
一、简述零售药店的药学服务
在二十世纪末，美国著名学者赫普勒等人提出了“药学服务”这一概念后不久，各国药学组织纷纷对其表示认可，并且将其应用在了具体的实践当中。药学服务指的是药师利用其专业的药学知识向有需要的社会大众提供的专业性、直接性的与药物使用相关的服务，其意义在于能够使药物能够更安全、更有效、更经济地被应用于治疗过程。
药学服务应当与传统的药店零售工作进行区别。以往药学人员仅仅是对药品进行调配并供应给需要的一方，但是药学服务则是要在这个基础上进行与药物有关的服务，这就需要对不同的病人要根据其病情对药物的种类和剂型有选择地使用，以及后期对药物使用效果的检测也需要药学人员密切关注。药学服务提供的是一整套药品的治疗方案，过程中需要药学人员真正地对患者的健康提供关怀，将真正有效的健康信息分享给患者。
在21世纪，人类越来越关注养生保健、关注对健康生活方式的追求。零售药店是现代医疗保健体系的重要补充，是提供医学服务的最终环节。其服务内容就不能只是局限于药品的出售，而是应当更多的关注到以药品为中心向外延伸的其他服务范围，努力做到为消费者提供专业性的药物使用指导的同时，还应当向消费者传播基本的医疗卫生健康知识。
二、零售药店开展药学服务过程中存在的问题
在零售药店的早期医学服务内容中就有为病人提供基本的医疗咨询的服务内容，但是也仅仅是停留在门店服务的层面，并没有做到对病人的病情进行跟踪调查。现在很多的零售药店都实行了相应的会员制度，通过会员服务吸引了很多的忠实顾客，积累了一定想的会员数据信息。但是目前统计的会员数据内容都很简单，并不能真正对顾客的病情治疗提供指导，并没有真正发挥出药学服务的作用。而且很多的药店的销售人员在向顾客售药的时候并不能将用药信息完整地提供给顾客，药学服务仅仅停留在对产品的推广和对用法用量的告知这一浅薄的层面上，无法对顾客的用药结果和用药依从性承担责任。这都是由于目前零售药店在药学服务方面的制度设计不到位、药学服务观念落后以及软件与硬件设施不达标造成其无法有效开展，要实现零售药店的高质量药学服务还需要解决很多的问题。
（一） 制度设计不完善
目前我国还没有一个比较完善的法律或制度保障对药师的权利和义务进行规范，很多零售药店的药师其地位和权力并不能得到法律上的支持。虽然国家人事部和医药监督管理局出台了《执业药师资格制度暂行规定》，对药师和执业药师的一应职责和权利义务进行了规范，甚至是在新版的GSP中提出了零售药店必须配备执业药师的要求。但是由于我国城乡经济水平相差較大，地区之间发展水平不平衡，很多制度上的规定落实程度仍然存在很大的差异。
（二） 传统观念阻碍药学服务发展
目前很多零售药店的经营理念仍然是将药店当作普通的商品零售店，经营服务范围仅仅是提供药品销售。但是由于药店经营的特殊新，药品销售比重不高使得药店的经营者们更希望用多元化的经营方式来提高药店的销售，比如销售利润更高的药品或保健品，但是他们却忽视了药学服务。
药学技术人员在药店的经营中往往只是担当了登记和记录药品的药品管理员角色，并没有意识到其工作应当向“以人为中心”转变，缺乏与顾客的沟通，不能对顾客的信息进行有效的收集、分析和运用。所以要在零售药店开展药学服务，药店的管理人员和药学技术人员应当一同在观念思想上有所转变，针对一般人对于用药的咨询意识较为薄弱的特点，零售药店的药学人员应当用更主动地态度提供专业的药学服务。
（三） 现有条件无法满足药学服务的需要
1.执业药师和药师数量无法满足药学服务的需要
截至到2017年底，我国执业药师数量较2011年的20万人相比有所增长，但是执业药师的数量仍然无法满足药品零售企业提供药学服务的人力要求。
2. 药学人员的专业知识水平无法满足药学服务要求
零售药店的药学技术人员往往学习的都是化学和中药学，他们对于药品成分的稳定性和不同药品之间的配伍已经足够了解，但是却对药物临床应用的相关知识却知之不详，这就导致药学人员无法对顾客的用药效果和用药依从性负责。
3. 药师的药学服务思想不能得到及时更新
很多药学专业人才在上岗后很少再学习，其思想仍然停留在以卖出药品为主要工作任务的层面上，无法发挥药学人员在药学服务上的作用。
4. 软件硬件设施准备不到位
很多的零售药店并没有为药学服务提供足够的软硬件设施，导致药学服务在缺乏器械支持的情况下只能停留在简单的药品销售层面。而且消费者的健康情况档案在缺乏相应软件的支持的情况下也很难进行大量的统计与分析。
三、开展药学服务提升零售药店的核心竞争力
（一） 提升药店经营能力，抵御网络药品销售的冲击
一个管理规范、信誉度好的零售药店同时具备专业的药学服务可以增强零售药店的核心竞争力。药师与药品购买者甚至是患者的面对面交流可以更好地满足消费者的用药需求，改变消费者用药盲目的状况，使消费者用药合理化，提高零售药店在消费者心中的声望，能够更好地抵御网络售药带来的冲击。 （二）药学服务将成为零售药店的重要竞争手段
通过药学服务可以对顾客的资料进行大量的累积与分析，可以及时发现服务区域内消费者健康情况的变化，将这些信息可以及时向医生反映，帮助医生积累医学诊疗数据进行分析，得到专业的判断后由药师提供专业的药物指导，使得患者能够准确合理用药，使得药物使用更加安全、有效、经济，开展药学服务能充分发挥零售药店在医生与患者之间的不可替代的桥梁作用。同时还可以将收集的药品使用信息向药品生产企业进行反馈，有助于生产企业对药剂的研发与改良。这将会使得零售药店具有了其他药品销售单位无法比拟的竞争优势。
四、开展零售药店药学服务需要进行的工作
（一） 转变药学人员的思想，提升药学技术人员的专业水平
对药学技术人员的专业技能应当加强培养，特别是药物的临床应用方面，务必使药学人员的专业知识水平与零售药店的药学服务需求相匹配。同时要转变药学人员的旧有“售药”思想。
（二） 完善设施设备建设
划分药学服务的专属区域，药学服务要想做到切实了解患者的用药需求就必须要有一定的空间进行简单的检查来对患者的健康状况进行了解，将相关信息进行收集存储和分析。这就需要零售药店根据自身的特点配备相应的健康宣传手册、血压仪体温表和血糖监测仪等等仪器设备。
（三） 建立消费者健康信息档案
建立消费者健康信息档案有利于对药店服务区域内的消费者健康狀况进行分析，从而有针对性地开展药学服务，帮助消费者对疾病进行简单的自我诊疗，以及对药品的成分、作用、用法用量进行了解。
结束语
零售药店与一般的商品零售企业不同，在商业价值实现的基础上，也需要专业的药学知识作为支撑。在未来，专业化的药学服务会使零售药店拥有与一般药品销售单位不同的竞争优势，从而增强药店的市场核心竞争力，成为影响零售药店效益的决定性因素。
参考文献
[1]陈志东.我国药学服务人才告急与对策[J].上海医药，2013， 34（17）： 49-53.
[2]Hepler CD， Strand LM. Opportunities and responsibilities in pharmaceutical care[J]. Am J Hesp Pharm， 1990， 47（3）： 533-543.
[3]吴幼萍，谢青.零售药店如何提升药学服务水平[[J].上海医药，2009， 30（12）： 563-564.
[关键词]药学服务；零售药店；核心竞争力
中图分类号：R284 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2018）28-0150-01
引言：
药师在我国是进行药学服务的主体，按照药学服务地点的不同可以分为两类，一类是在医疗机构进行药学服务的“药师”，也叫“药士”，其身份的认真和权利与义务的确认由国家卫生和计划生育委员会主管；另一类则是在药品零售单位进行药学服务，被称作“执业药师”，由国家食品药品监督管理局对其工作进行监管。用“心”的服务能赢取客户的信任，专业的服务能获得更大的市场，开展专业的药学服务是零售药店谋求发展的必然方向。
一、简述零售药店的药学服务
在二十世纪末，美国著名学者赫普勒等人提出了“药学服务”这一概念后不久，各国药学组织纷纷对其表示认可，并且将其应用在了具体的实践当中。药学服务指的是药师利用其专业的药学知识向有需要的社会大众提供的专业性、直接性的与药物使用相关的服务，其意义在于能够使药物能够更安全、更有效、更经济地被应用于治疗过程。
药学服务应当与传统的药店零售工作进行区别。以往药学人员仅仅是对药品进行调配并供应给需要的一方，但是药学服务则是要在这个基础上进行与药物有关的服务，这就需要对不同的病人要根据其病情对药物的种类和剂型有选择地使用，以及后期对药物使用效果的检测也需要药学人员密切关注。药学服务提供的是一整套药品的治疗方案，过程中需要药学人员真正地对患者的健康提供关怀，将真正有效的健康信息分享给患者。
在21世纪，人类越来越关注养生保健、关注对健康生活方式的追求。零售药店是现代医疗保健体系的重要补充，是提供医学服务的最终环节。其服务内容就不能只是局限于药品的出售，而是应当更多的关注到以药品为中心向外延伸的其他服务范围，努力做到为消费者提供专业性的药物使用指导的同时，还应当向消费者传播基本的医疗卫生健康知识。
二、零售药店开展药学服务过程中存在的问题
在零售药店的早期医学服务内容中就有为病人提供基本的医疗咨询的服务内容，但是也仅仅是停留在门店服务的层面，并没有做到对病人的病情进行跟踪调查。现在很多的零售药店都实行了相应的会员制度，通过会员服务吸引了很多的忠实顾客，积累了一定想的会员数据信息。但是目前统计的会员数据内容都很简单，并不能真正对顾客的病情治疗提供指导，并没有真正发挥出药学服务的作用。而且很多的药店的销售人员在向顾客售药的时候并不能将用药信息完整地提供给顾客，药学服务仅仅停留在对产品的推广和对用法用量的告知这一浅薄的层面上，无法对顾客的用药结果和用药依从性承担责任。这都是由于目前零售药店在药学服务方面的制度设计不到位、药学服务观念落后以及软件与硬件设施不达标造成其无法有效开展，要实现零售药店的高质量药学服务还需要解决很多的问题。
（一） 制度设计不完善
目前我国还没有一个比较完善的法律或制度保障对药师的权利和义务进行规范，很多零售药店的药师其地位和权力并不能得到法律上的支持。虽然国家人事部和医药监督管理局出台了《执业药师资格制度暂行规定》，对药师和执业药师的一应职责和权利义务进行了规范，甚至是在新版的GSP中提出了零售药店必须配备执业药师的要求。但是由于我国城乡经济水平相差較大，地区之间发展水平不平衡，很多制度上的规定落实程度仍然存在很大的差异。
（二） 传统观念阻碍药学服务发展
目前很多零售药店的经营理念仍然是将药店当作普通的商品零售店，经营服务范围仅仅是提供药品销售。但是由于药店经营的特殊新，药品销售比重不高使得药店的经营者们更希望用多元化的经营方式来提高药店的销售，比如销售利润更高的药品或保健品，但是他们却忽视了药学服务。
药学技术人员在药店的经营中往往只是担当了登记和记录药品的药品管理员角色，并没有意识到其工作应当向“以人为中心”转变，缺乏与顾客的沟通，不能对顾客的信息进行有效的收集、分析和运用。所以要在零售药店开展药学服务，药店的管理人员和药学技术人员应当一同在观念思想上有所转变，针对一般人对于用药的咨询意识较为薄弱的特点，零售药店的药学人员应当用更主动地态度提供专业的药学服务。
（三） 现有条件无法满足药学服务的需要
1.执业药师和药师数量无法满足药学服务的需要
截至到2017年底，我国执业药师数量较2011年的20万人相比有所增长，但是执业药师的数量仍然无法满足药品零售企业提供药学服务的人力要求。
2. 药学人员的专业知识水平无法满足药学服务要求
零售药店的药学技术人员往往学习的都是化学和中药学，他们对于药品成分的稳定性和不同药品之间的配伍已经足够了解，但是却对药物临床应用的相关知识却知之不详，这就导致药学人员无法对顾客的用药效果和用药依从性负责。
3. 药师的药学服务思想不能得到及时更新
很多药学专业人才在上岗后很少再学习，其思想仍然停留在以卖出药品为主要工作任务的层面上，无法发挥药学人员在药学服务上的作用。
4. 软件硬件设施准备不到位
很多的零售药店并没有为药学服务提供足够的软硬件设施，导致药学服务在缺乏器械支持的情况下只能停留在简单的药品销售层面。而且消费者的健康情况档案在缺乏相应软件的支持的情况下也很难进行大量的统计与分析。
三、开展药学服务提升零售药店的核心竞争力
（一） 提升药店经营能力，抵御网络药品销售的冲击
一个管理规范、信誉度好的零售药店同时具备专业的药学服务可以增强零售药店的核心竞争力。药师与药品购买者甚至是患者的面对面交流可以更好地满足消费者的用药需求，改变消费者用药盲目的状况，使消费者用药合理化，提高零售药店在消费者心中的声望，能够更好地抵御网络售药带来的冲击。 （二）药学服务将成为零售药店的重要竞争手段
通过药学服务可以对顾客的资料进行大量的累积与分析，可以及时发现服务区域内消费者健康情况的变化，将这些信息可以及时向医生反映，帮助医生积累医学诊疗数据进行分析，得到专业的判断后由药师提供专业的药物指导，使得患者能够准确合理用药，使得药物使用更加安全、有效、经济，开展药学服务能充分发挥零售药店在医生与患者之间的不可替代的桥梁作用。同时还可以将收集的药品使用信息向药品生产企业进行反馈，有助于生产企业对药剂的研发与改良。这将会使得零售药店具有了其他药品销售单位无法比拟的竞争优势。
四、开展零售药店药学服务需要进行的工作
（一） 转变药学人员的思想，提升药学技术人员的专业水平
对药学技术人员的专业技能应当加强培养，特别是药物的临床应用方面，务必使药学人员的专业知识水平与零售药店的药学服务需求相匹配。同时要转变药学人员的旧有“售药”思想。
（二） 完善设施设备建设
划分药学服务的专属区域，药学服务要想做到切实了解患者的用药需求就必须要有一定的空间进行简单的检查来对患者的健康状况进行了解，将相关信息进行收集存储和分析。这就需要零售药店根据自身的特点配备相应的健康宣传手册、血压仪体温表和血糖监测仪等等仪器设备。
（三） 建立消费者健康信息档案
建立消费者健康信息档案有利于对药店服务区域内的消费者健康狀况进行分析，从而有针对性地开展药学服务，帮助消费者对疾病进行简单的自我诊疗，以及对药品的成分、作用、用法用量进行了解。
结束语
零售药店与一般的商品零售企业不同，在商业价值实现的基础上，也需要专业的药学知识作为支撑。在未来，专业化的药学服务会使零售药店拥有与一般药品销售单位不同的竞争优势，从而增强药店的市场核心竞争力，成为影响零售药店效益的决定性因素。
参考文献
[1]陈志东.我国药学服务人才告急与对策[J].上海医药，2013， 34（17）： 49-53.
[2]Hepler CD， Strand LM. Opportunities and responsibilities in pharmaceutical care[J]. Am J Hesp Pharm， 1990， 47（3）： 533-543.
[3]吴幼萍，谢青.零售药店如何提升药学服务水平[[J].上海医药，2009， 30（12）： 563-564.