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【摘 要】随着出入我国国(边)境人员的增加,出入境检查执勤现场时常出现各种矛盾纠纷,影响了检查现场的秩序和检查工作的正常进行。本文主要围绕边检执勤现场矛盾与纠纷的种类和解决方法展开分析论述。
【关键词】边检;执勤现场;纠纷;策略
近年来,随着国家对外开放的不断深入,出入境人员的数量逐年上升,人员成分更加复杂,出入境检查执勤现场的矛盾纠纷也随之增多。如何妥善化解执勤现场矛盾纠纷、营造口岸和谐的通关环境,成为提高边检服务水平工作面临的一个重要问题。本文围绕出入境检查具体工作,就如何化解出入境检查现场矛盾纠纷、营造和谐稳定的通关环境谈几点认识。
一、出入境检查执勤现场纠纷的种类
根据出入境检查执勤现场矛盾纠纷涉及的对象,大体上可以划分为以下几类:
(一)服务对象之间的纠纷
主要是出入境旅客之间、旅客与交通运输工具员工之间、旅客与服务公司之间发生的矛盾纠纷等,产生原因主要有言语摩擦、利益冲突、对服务不满等,如旅客之间因插队、占位等问题争吵,旅客不满工作人员服务态度,旅客与服务公司在具体业务如票务、行李调度等问题上引起争议等。
(二)服务对象与边检工作人员的纠纷
主要是出入境旅客、交通运输工具员工或代理人员及口岸工作人员等与边防检查工作人员发生的纠纷,产生原因主要是服务对象对边检人员的管理或服务不满,也可能是不法人员故意制造影响,如旅客在接受检查或行政处罚时争吵抵触,口岸工作人员、记者、联检单位等人员对限定区域管理规定不满,代理人员对通关速度不满等。
(三)服务对象与口岸其他职能部门的纠纷
口岸执勤现场除边检站外,还有海关、检验检疫、旅行社等联检单位和管理部门,服务对象在接受这些部门检查管理的过程中也会出现矛盾纠纷,这一类的矛盾纠纷不但会影响到整个口岸执勤现场的通关秩序和效率,还有可能引起服务对象对口岸管理部门的不满,在接受出入境检查时由于情绪不佳往往容易产生矛盾纠纷。
二、化解出入境检查执勤现场纠纷的策略
(一)明确权限,认真履职尽责
在执勤中发现矛盾纠纷,应立即甄别纠纷的管辖权限,对于针对边检人员的和属于边检机关管辖范围的要认真对待,积极处理;对不属于边检机关管辖的问题,不能简单将纠纷对象拒之门外,要做好解释工作,告知解决问题的渠道、办法,尽量提供咨询和援助;对情绪起伏较大的服务对象,要在明确管辖权限的基础上,讲明利害关系,努力稳定其情绪,引导其按规定解决问题。
(二)控制事态,防止矛盾升级
一些执勤人员对于非因自身而起或初步表现较为轻微的纠纷采取漠不关心、不闻不问的态度,不否认,在某些情况下可能会得到暂时的平静,但这种态度极有可能导致事态扩大,甚至到无法收拾的地步,造成工作被动。因此,执勤人员必须增强敏锐性和鉴别力,对已发生和出现苗头的纠纷要及早引起重视,准确判断矛盾纠纷的性质和可能导致的后果,及时报告值班领导,并通报相关责任部门,迅速协调相关部门进行调解,尽量将纠纷化解在萌芽状态。
(三)调查取证,把握工作主动权
全面、客观、详实的证据材料,是妥善解决矛盾纠纷的依据,应充分利用现场视频监控系统、摄像机、照相机、录音笔等专门的取证器材,在发生纠纷时指定专人负责调查取证,通过视频监控、现场摄录、询问调查等手段锁定引发纠纷的原因、争执的焦点和涉及纠纷的关键人员,在全面收集证据的基础上,对证据材料进行客观分析和综合判断,用事实说话,从而增强化解矛盾纠纷工作的针对性和有效性。
(四)热情服务,打牢群众基础
“水能载舟,亦能覆舟”,群众的理解和配合是完成出入境检查任务的前提,边检机关在日常工作中要注重开展群众工作,加强与口岸相关部门、企业及辖区群众的沟通,通过热心服务融洽警地、警民关系,建立健全口岸联勤联动机制,树立边检机关的亲和力和公信力,以赢得相关单位和群众的认可和支持。有了良好的群众基础,在出现纠纷时才能得到其他单位和群众的支持和配合,增强化解矛盾工作的执行力,减轻激化扩大矛盾的压力,收到事半功倍的效果。
三、化解现场纠纷时应把握的几个原则
(一)严格执行政策规定
出入境检查是一项政策性很强的工作,检查人员要与来自世界各个国家和地区的人员打交道,“涉外无小事”,问题处理不当,很可能引起外交交涉,因此,边防检查工作人员一定要严格按政策规定办事。严格执行政策规定是处置现场纠纷不能忽视的重要环节,是最大限度地消除不利影响的基础,要做好这方面工作,就要组织官兵认真学习,严格遵循和贯彻党和国家制定的各种方针政策,包括开放政策、外交政策、统一战线政策、港澳政策、对台政策、宗教政策、民族政策及公安部应对记者管理办法等文件精神,将政策理论通过具体的事例以法和理的形式融会贯通,应用到一般矛盾纠纷的化解工作中去,真正做到坚持原则办事,具体事情灵活处置。
(二)善于倾听,缓和情绪
俗话说:“善言,能赢得听众;善听,才会赢得朋友。”聆听是一门艺术,是尊重别人的表现。一般说来,处于纠纷状态的双方心理都不够冷静,一些偏执心理表现很容易被诱发出来,甚至出现暴力倾向。因此,面对纠纷的双方,要耐心、平静地聆听,一是对于当事人来说,有人聆听,有了发泄的渠道,能有效缓和激动的情绪,也能趁机对当事人进行心理疏导;二是通过耐心听取当事人陈述,充分掌握纠纷性质、当事人动机需求,但在掌握必要证据之前不要急于表态,避免授人以柄。
(三)准确判断,灵活处置
面对出入境检查现场的矛盾纠纷,要准确分析判断纠纷程度,及时掌握事态的发展情况,对程度轻微、可控的、不容易继续恶化的纠纷可采取“冷处理”方式,化解不必要的误会;对可能激化的纠纷要主动跟进,积极主动协调;对较为激烈的矛盾纠纷,如可能发生暴力冲突的,要果断采取隔离措施,将其控制在掌控的范围内,并分别开展调解工作;对不宜公开处理的纠纷应尽量带离现场开展化解工作,通过技巧性的方法,动之以情、晓之以理,争取用最短的时间、产生最小的影响、获得最大的成效。
(四)提高语言技巧,通过有效沟通化解纠纷
语言是一门艺术,是人们彼此之间交流思想情感、传递信息、开展工作、建立友谊、增进了解所使用的一种重要工具。常言道:“一言可以兴邦,一言可以丧邦”,如果运用得当,语言对于解决现场矛盾纠纷将起到极大作用。因此,要发挥语言的正面导向作用,对现场执勤官兵加强语言技能培训,从边检服务旅客的态度、服务宗旨意识、服从大局意识出发,通过学习培训,在语句修辞、语气神态、表情动作等方面有所提高,切实加强与出入境人员、相关部门和单位的有效地沟通,为化解纠纷工作提供有力保证。
【关键词】边检;执勤现场;纠纷;策略
近年来,随着国家对外开放的不断深入,出入境人员的数量逐年上升,人员成分更加复杂,出入境检查执勤现场的矛盾纠纷也随之增多。如何妥善化解执勤现场矛盾纠纷、营造口岸和谐的通关环境,成为提高边检服务水平工作面临的一个重要问题。本文围绕出入境检查具体工作,就如何化解出入境检查现场矛盾纠纷、营造和谐稳定的通关环境谈几点认识。
一、出入境检查执勤现场纠纷的种类
根据出入境检查执勤现场矛盾纠纷涉及的对象,大体上可以划分为以下几类:
(一)服务对象之间的纠纷
主要是出入境旅客之间、旅客与交通运输工具员工之间、旅客与服务公司之间发生的矛盾纠纷等,产生原因主要有言语摩擦、利益冲突、对服务不满等,如旅客之间因插队、占位等问题争吵,旅客不满工作人员服务态度,旅客与服务公司在具体业务如票务、行李调度等问题上引起争议等。
(二)服务对象与边检工作人员的纠纷
主要是出入境旅客、交通运输工具员工或代理人员及口岸工作人员等与边防检查工作人员发生的纠纷,产生原因主要是服务对象对边检人员的管理或服务不满,也可能是不法人员故意制造影响,如旅客在接受检查或行政处罚时争吵抵触,口岸工作人员、记者、联检单位等人员对限定区域管理规定不满,代理人员对通关速度不满等。
(三)服务对象与口岸其他职能部门的纠纷
口岸执勤现场除边检站外,还有海关、检验检疫、旅行社等联检单位和管理部门,服务对象在接受这些部门检查管理的过程中也会出现矛盾纠纷,这一类的矛盾纠纷不但会影响到整个口岸执勤现场的通关秩序和效率,还有可能引起服务对象对口岸管理部门的不满,在接受出入境检查时由于情绪不佳往往容易产生矛盾纠纷。
二、化解出入境检查执勤现场纠纷的策略
(一)明确权限,认真履职尽责
在执勤中发现矛盾纠纷,应立即甄别纠纷的管辖权限,对于针对边检人员的和属于边检机关管辖范围的要认真对待,积极处理;对不属于边检机关管辖的问题,不能简单将纠纷对象拒之门外,要做好解释工作,告知解决问题的渠道、办法,尽量提供咨询和援助;对情绪起伏较大的服务对象,要在明确管辖权限的基础上,讲明利害关系,努力稳定其情绪,引导其按规定解决问题。
(二)控制事态,防止矛盾升级
一些执勤人员对于非因自身而起或初步表现较为轻微的纠纷采取漠不关心、不闻不问的态度,不否认,在某些情况下可能会得到暂时的平静,但这种态度极有可能导致事态扩大,甚至到无法收拾的地步,造成工作被动。因此,执勤人员必须增强敏锐性和鉴别力,对已发生和出现苗头的纠纷要及早引起重视,准确判断矛盾纠纷的性质和可能导致的后果,及时报告值班领导,并通报相关责任部门,迅速协调相关部门进行调解,尽量将纠纷化解在萌芽状态。
(三)调查取证,把握工作主动权
全面、客观、详实的证据材料,是妥善解决矛盾纠纷的依据,应充分利用现场视频监控系统、摄像机、照相机、录音笔等专门的取证器材,在发生纠纷时指定专人负责调查取证,通过视频监控、现场摄录、询问调查等手段锁定引发纠纷的原因、争执的焦点和涉及纠纷的关键人员,在全面收集证据的基础上,对证据材料进行客观分析和综合判断,用事实说话,从而增强化解矛盾纠纷工作的针对性和有效性。
(四)热情服务,打牢群众基础
“水能载舟,亦能覆舟”,群众的理解和配合是完成出入境检查任务的前提,边检机关在日常工作中要注重开展群众工作,加强与口岸相关部门、企业及辖区群众的沟通,通过热心服务融洽警地、警民关系,建立健全口岸联勤联动机制,树立边检机关的亲和力和公信力,以赢得相关单位和群众的认可和支持。有了良好的群众基础,在出现纠纷时才能得到其他单位和群众的支持和配合,增强化解矛盾工作的执行力,减轻激化扩大矛盾的压力,收到事半功倍的效果。
三、化解现场纠纷时应把握的几个原则
(一)严格执行政策规定
出入境检查是一项政策性很强的工作,检查人员要与来自世界各个国家和地区的人员打交道,“涉外无小事”,问题处理不当,很可能引起外交交涉,因此,边防检查工作人员一定要严格按政策规定办事。严格执行政策规定是处置现场纠纷不能忽视的重要环节,是最大限度地消除不利影响的基础,要做好这方面工作,就要组织官兵认真学习,严格遵循和贯彻党和国家制定的各种方针政策,包括开放政策、外交政策、统一战线政策、港澳政策、对台政策、宗教政策、民族政策及公安部应对记者管理办法等文件精神,将政策理论通过具体的事例以法和理的形式融会贯通,应用到一般矛盾纠纷的化解工作中去,真正做到坚持原则办事,具体事情灵活处置。
(二)善于倾听,缓和情绪
俗话说:“善言,能赢得听众;善听,才会赢得朋友。”聆听是一门艺术,是尊重别人的表现。一般说来,处于纠纷状态的双方心理都不够冷静,一些偏执心理表现很容易被诱发出来,甚至出现暴力倾向。因此,面对纠纷的双方,要耐心、平静地聆听,一是对于当事人来说,有人聆听,有了发泄的渠道,能有效缓和激动的情绪,也能趁机对当事人进行心理疏导;二是通过耐心听取当事人陈述,充分掌握纠纷性质、当事人动机需求,但在掌握必要证据之前不要急于表态,避免授人以柄。
(三)准确判断,灵活处置
面对出入境检查现场的矛盾纠纷,要准确分析判断纠纷程度,及时掌握事态的发展情况,对程度轻微、可控的、不容易继续恶化的纠纷可采取“冷处理”方式,化解不必要的误会;对可能激化的纠纷要主动跟进,积极主动协调;对较为激烈的矛盾纠纷,如可能发生暴力冲突的,要果断采取隔离措施,将其控制在掌控的范围内,并分别开展调解工作;对不宜公开处理的纠纷应尽量带离现场开展化解工作,通过技巧性的方法,动之以情、晓之以理,争取用最短的时间、产生最小的影响、获得最大的成效。
(四)提高语言技巧,通过有效沟通化解纠纷
语言是一门艺术,是人们彼此之间交流思想情感、传递信息、开展工作、建立友谊、增进了解所使用的一种重要工具。常言道:“一言可以兴邦,一言可以丧邦”,如果运用得当,语言对于解决现场矛盾纠纷将起到极大作用。因此,要发挥语言的正面导向作用,对现场执勤官兵加强语言技能培训,从边检服务旅客的态度、服务宗旨意识、服从大局意识出发,通过学习培训,在语句修辞、语气神态、表情动作等方面有所提高,切实加强与出入境人员、相关部门和单位的有效地沟通,为化解纠纷工作提供有力保证。