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摘要：门诊输液室是反应医院门诊护理服务工作的一个重要窗口，输液室护士每天要接待的是不同专科、不同病种、不同文化层次、不同性格、不同就诊经历及各种经济状况的患者，工作面临很大难度。而良好的护患沟通是构成优质护理质量的重要因素，需注重护理过程中几个环节的护患沟通工作，建立和谐护患关系，预防和减少护理纠纷的发生，了解门诊输液患者的满意度情况，寻找工作中存在的不足，有利于完善服务质量，提高患者满意度。
关键词：满意度；输液患者
中图分类号：R197.32 文献标识码：C 文章编号：1005-0515（2013）10-174-01
门诊输液室作为医院的前沿阵地，工作量大，任务繁重，每天接待大量的患者及家属，是人群相对集中且流动性较大的场所，同时又是门诊病人诊疗的最后一个环节。因此，门诊输液室是反应医院门诊护理服务工作的一个重要窗口，是医院管理、医护质量以及服务具体体现，其工作质量、病人满意度直接影响到医院的声誉。我院门诊输液室负责全院各科室的门诊病人的输液治疗，输液室护士每天要接待的是不同专科、不同病种、不同文化层次、不同性格、不同就诊经历及各种经济状况的患者，工作面临很大难度。为了进一步提高输液室护理工作质量和服务水平，提升护理满意度，我科改善了服务态度、改进了服务流程、加强了技术训练，但仍有护理不满意现象，就我科对患者满意度调查的结果，总结出以下原因以及提高的方法.
1 原因
1.1 静脉穿刺未一针见血，业务技术不过硬，注射未能一次成功。尤其是婴幼儿，增加了患者的痛苦又未及时道歉或措辞不周导致患者不满意.
1.2 工作责任心不强，不按操作规程要求工作。如三查七对不严格，配错药、换错瓶；巡视不到位，未及时发现意外情况等说明护理人员的个人素质有待提高。
1.3 护士缺乏法律意识，忽视病人的权益。对一些容易引起的护患纠纷认识不足；对违规行为引起的严重法律后果缺乏充分的认识；另外忽视病人的知情同意及隐私等权利引发的护患纠纷也日趋上升。
1.4出现输液反应和（或）药物反应处理不及时或不正确。患者输液过程中出现不适护士未及时发现，或者发现后未及时通知医生进行处理，医生不能及时到位等都可能引起病人的不满.
1.5 其他情况。如输液过程中药液外渗护士未及时发现，或者护士对穿刺部位处理不当等也是引发纠纷的原因。
1.6服务态度问题.
2 提高方法
2.1 科室平时注重临床经验的积累，定期进行工作经验教训总结交流，积极发挥资深护士的传、帮、带作用，对新上岗护士除了加强各项技术操作的培训和考核，
还要鼓励护士利用业余时间学习专业知识.提高护士的职业素质和专业技术。
2.2 加强工作责任心，严格执行各项规章制度如三查七对制度、巡视制度等都是保证患者医疗护理安全有效的制度；护理常规及规范更是重要的措施。在护理工作中，必须严格执行各项规章制度和护理操作规程。在操作前、中、后都要认真做好“三查七对”，在注射时要向病人仔细交代，要讲清药名和剂量，并做好记录，并随时查看病人注射部位有无肿胀、出血，并询问病人有无不适，发现异常情况及时处理。
2.3 加强法律知识学习，提高护理人员的自我保护意识。应组织护理人员认真学习《医疗事故处理条例》及相关法律法规、规章、规范的培训和教育，进一步提高认识，积极主动地运用法律手段维护护患双方的合法权益，真正做到知法、守法、懂法、护法，尊重患者的权利，及时履行告知义务，取得患者的主动配合和理解，避免侵犯患者的合法权益而引发投诉。
2.4 配备足够的护理人员做好人员分工，各班次护理人员应明确各自的工作职责，熟悉各班次工作程序，并做到“眼观六路，耳听八方”，对即将发生的问题要有预见性.发现病人出现输液反应后，应立即暂停原来液体的输液，改为生理盐水，同时更换输液器，并立即通知医生。遵医嘱给予相应的药物，若反应严重，应在处理的同时立即送往抢救室，与抢救班的护士做好病情交接及药物交接情况，并在输液反应登记本上详细登记，剩余药物封存冰箱，注明日期、时间。如果病人不愿意继续输液，所剩的没有配置的药液，护士应告知病人须与医生取得联系，进行停药、退药或更换其它药物的处理。凡需做皮试或输注易过敏的药物，应在穿刺时告知病人相关注意事项，做好宣教工作，并调节好滴速，对这类病人护士应加强巡视，及时发现不良反应。一旦发现病人有不良反应时，护士应及时到现场进行处理，并立即通知医生，提醒当班医生填好药物不良反应报告表。出现输液不良反应时护士一定要做好相关解释工作，安慰并处理好患者，避免由此引起护理纠纷。
2.5 药液一旦渗漏于皮下均须立即停止输液，更换穿刺部位。一般的药液外渗，嘱病人多活动，抬高患肢即可。强刺激性药液外渗，则应根据药物特殊性进行局部处理、冷敷、药物湿敷或局封，如化疗药物外渗，须局部冷敷24小时，并用利多卡因和地塞米松局部封闭，做好跟踪随访。
对小儿头皮穿刺困难和儿童静脉输液后发生穿刺部位损伤的防范，首先，穿刺护士要评估小儿静脉情况。估计有难度应与家长沟通，在取得同意情况下，可暂时不加药，先穿刺，等穿刺成功后，再加药输液。若穿刺不成功，患儿家长要求全部退药，可请儿科医生协调沟通，依然无效，护士则应满足家长要求，将交费单拿出，连同药物一并退回。其次，小儿输液结束后，要教会家长正确的按压方法和时间。如果输液局部发生肿胀，即予硫酸镁湿敷，湿敷时勿揭去输液贴膜，并告知患儿家长24小时内切勿热敷肿胀处，防止皮下淤血。
2.6 增强服务意识，提高服务质量。医疗主体在重视医疗质量的提高、医疗环境改善的同时，更要顺应病人的心理需求，大力推行人性化服务。护理人员应转变服务观念、优化护患关系；应树立“以人为本”、“顾客至上”的服务观念，提高主动服务意识。多与患者的家属进行沟通解释，并注意语言艺术，要善于倾听，化解矛盾和分歧，体现理解和关爱；重视患者需求，多进行换位思考，最大限度地满足患者的合理要求。操作规程操作，严防差错事故和纠纷发生。增强服务理念，改善服务流程，病人满意度得以提升.
参考文献：
[1] 钱喜华；患者对输液室护理工作满意度的影响因素及干预对策[J]解放军护理杂志；2008年02期
[2] 周珍萍；沈宇虹；门诊静脉输液满意度的调查分析[J]；现代医药卫生；2008年 01期
关键词：满意度；输液患者
中图分类号：R197.32 文献标识码：C 文章编号：1005-0515（2013）10-174-01
门诊输液室作为医院的前沿阵地，工作量大，任务繁重，每天接待大量的患者及家属，是人群相对集中且流动性较大的场所，同时又是门诊病人诊疗的最后一个环节。因此，门诊输液室是反应医院门诊护理服务工作的一个重要窗口，是医院管理、医护质量以及服务具体体现，其工作质量、病人满意度直接影响到医院的声誉。我院门诊输液室负责全院各科室的门诊病人的输液治疗，输液室护士每天要接待的是不同专科、不同病种、不同文化层次、不同性格、不同就诊经历及各种经济状况的患者，工作面临很大难度。为了进一步提高输液室护理工作质量和服务水平，提升护理满意度，我科改善了服务态度、改进了服务流程、加强了技术训练，但仍有护理不满意现象，就我科对患者满意度调查的结果，总结出以下原因以及提高的方法.
1 原因
1.1 静脉穿刺未一针见血，业务技术不过硬，注射未能一次成功。尤其是婴幼儿，增加了患者的痛苦又未及时道歉或措辞不周导致患者不满意.
1.2 工作责任心不强，不按操作规程要求工作。如三查七对不严格，配错药、换错瓶；巡视不到位，未及时发现意外情况等说明护理人员的个人素质有待提高。
1.3 护士缺乏法律意识，忽视病人的权益。对一些容易引起的护患纠纷认识不足；对违规行为引起的严重法律后果缺乏充分的认识；另外忽视病人的知情同意及隐私等权利引发的护患纠纷也日趋上升。
1.4出现输液反应和（或）药物反应处理不及时或不正确。患者输液过程中出现不适护士未及时发现，或者发现后未及时通知医生进行处理，医生不能及时到位等都可能引起病人的不满.
1.5 其他情况。如输液过程中药液外渗护士未及时发现，或者护士对穿刺部位处理不当等也是引发纠纷的原因。
1.6服务态度问题.
2 提高方法
2.1 科室平时注重临床经验的积累，定期进行工作经验教训总结交流，积极发挥资深护士的传、帮、带作用，对新上岗护士除了加强各项技术操作的培训和考核，
还要鼓励护士利用业余时间学习专业知识.提高护士的职业素质和专业技术。
2.2 加强工作责任心，严格执行各项规章制度如三查七对制度、巡视制度等都是保证患者医疗护理安全有效的制度；护理常规及规范更是重要的措施。在护理工作中，必须严格执行各项规章制度和护理操作规程。在操作前、中、后都要认真做好“三查七对”，在注射时要向病人仔细交代，要讲清药名和剂量，并做好记录，并随时查看病人注射部位有无肿胀、出血，并询问病人有无不适，发现异常情况及时处理。
2.3 加强法律知识学习，提高护理人员的自我保护意识。应组织护理人员认真学习《医疗事故处理条例》及相关法律法规、规章、规范的培训和教育，进一步提高认识，积极主动地运用法律手段维护护患双方的合法权益，真正做到知法、守法、懂法、护法，尊重患者的权利，及时履行告知义务，取得患者的主动配合和理解，避免侵犯患者的合法权益而引发投诉。
2.4 配备足够的护理人员做好人员分工，各班次护理人员应明确各自的工作职责，熟悉各班次工作程序，并做到“眼观六路，耳听八方”，对即将发生的问题要有预见性.发现病人出现输液反应后，应立即暂停原来液体的输液，改为生理盐水，同时更换输液器，并立即通知医生。遵医嘱给予相应的药物，若反应严重，应在处理的同时立即送往抢救室，与抢救班的护士做好病情交接及药物交接情况，并在输液反应登记本上详细登记，剩余药物封存冰箱，注明日期、时间。如果病人不愿意继续输液，所剩的没有配置的药液，护士应告知病人须与医生取得联系，进行停药、退药或更换其它药物的处理。凡需做皮试或输注易过敏的药物，应在穿刺时告知病人相关注意事项，做好宣教工作，并调节好滴速，对这类病人护士应加强巡视，及时发现不良反应。一旦发现病人有不良反应时，护士应及时到现场进行处理，并立即通知医生，提醒当班医生填好药物不良反应报告表。出现输液不良反应时护士一定要做好相关解释工作，安慰并处理好患者，避免由此引起护理纠纷。
2.5 药液一旦渗漏于皮下均须立即停止输液，更换穿刺部位。一般的药液外渗，嘱病人多活动，抬高患肢即可。强刺激性药液外渗，则应根据药物特殊性进行局部处理、冷敷、药物湿敷或局封，如化疗药物外渗，须局部冷敷24小时，并用利多卡因和地塞米松局部封闭，做好跟踪随访。
对小儿头皮穿刺困难和儿童静脉输液后发生穿刺部位损伤的防范，首先，穿刺护士要评估小儿静脉情况。估计有难度应与家长沟通，在取得同意情况下，可暂时不加药，先穿刺，等穿刺成功后，再加药输液。若穿刺不成功，患儿家长要求全部退药，可请儿科医生协调沟通，依然无效，护士则应满足家长要求，将交费单拿出，连同药物一并退回。其次，小儿输液结束后，要教会家长正确的按压方法和时间。如果输液局部发生肿胀，即予硫酸镁湿敷，湿敷时勿揭去输液贴膜，并告知患儿家长24小时内切勿热敷肿胀处，防止皮下淤血。
2.6 增强服务意识，提高服务质量。医疗主体在重视医疗质量的提高、医疗环境改善的同时，更要顺应病人的心理需求，大力推行人性化服务。护理人员应转变服务观念、优化护患关系；应树立“以人为本”、“顾客至上”的服务观念，提高主动服务意识。多与患者的家属进行沟通解释，并注意语言艺术，要善于倾听，化解矛盾和分歧，体现理解和关爱；重视患者需求，多进行换位思考，最大限度地满足患者的合理要求。操作规程操作，严防差错事故和纠纷发生。增强服务理念，改善服务流程，病人满意度得以提升.
参考文献：
[1] 钱喜华；患者对输液室护理工作满意度的影响因素及干预对策[J]解放军护理杂志；2008年02期
[2] 周珍萍；沈宇虹；门诊静脉输液满意度的调查分析[J]；现代医药卫生；2008年 01期