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摘 要：目的 探讨流程再造在中央运输外勤管理中的效果。方法 通过调查分析原有中央运输外勤工作中的不足或弊端，对外勤工作流程进行优化、再造，评价流程改造前后患者满意度，医护人员满意度以及经济效益。结果 经过1年的实施和观察，流程再造不仅提高了院内工作质量，同时节约人力资源，提高了外勤工作效率，提高了患者满意度、医护满意度并节约了经济支出。结论 实施流程再造管理使中央运输工作流程化、标准化、科学化，能提高工作效率、节约资源，值得在中央运输外勤管理中推广应用。
关键词：流程再造 中央运输 外勤工作
中图分类号：R197 文献标识码：A 文章编号：1672-3791（2019）09（b）-0211-03
卫生部在全国范围内开展“优质护理服务示范工程活动”，指出医护人员需要夯实基础，落实基础护理，履行职责，努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务[1]。近年来，各大医院为了减轻护士工作负担，把护士还给病人，提高优质护理服务，先后成立了外勤部，即中央运输，其目的在于将全院分散的外勤工作实行集中统一管理，将护理人员从繁琐的外勤工作中解脱出来，确保临床护士在专业护理方面为患者提供更多、更全面的服务。该部门的成立使各种化验、检查能在最短时间内完成，解除了家属的后顾之忧， 同时护士有更多的时间在病房与病人交流沟通、观察病情，进行全方位护理， 提升护理服务质量和病人满意度[2-3]。
甘肃省某三甲医院（以下简称该院）积极响应卫健委号召，在全院开展“优质护理服务示范工程”活动。2010 年借鉴四川大学华西医院的先进经验，率先建立甘肃省首家中央运输中心系统。经过将近10年的运行赢得了患者、医生和护士的好评和认可。随着该院规模的扩张，在2015年成立了分院，自成立分院后，涉及很多与院本部的业务联系工作，需要由分院中央运输人员承担。但目前各大医院的中央运输都是在医院内部进行物资、病员的运输，很少涉及院外外勤工作，没有可借鉴的工作模式。该研究建立了一套科学、合理的外勤工作流程，为临床提供了优质、高效的外勤服务，提升了工作效率和管理水平，取得了良好的效果，现报道如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料
该院是一所集医疗、预防、保健、教学、科研、急救为一体的三级甲等综合性医院。院本部拥有开放床位2255多张，临床护理单元 60个;在分院区有开放床位210张，临床护理单元12个;在分院区有中央运输人员7名，承担着分院区院内的运输工作和分院区运往院本部的运输工作。
1.2 方法
1.2.1 前期调研
在流程改造前对原来流程进行了调研，原有工作流程是：每天固定4名工作人员负责分院区与院本部的运输工作，分别是运送标本2人（1人负责长期医嘱，1人负责临时医嘱）和陪患者检查2人（1人负责长期医嘱，1人负责临时医嘱），4名工作人员分工明确，各司其职;运送标本的人员除了每天送二次长期的标本外，有临时的标本随时送;陪检的人员也是每天有病人随时陪检;以上工作流程造成人员、车辆浪费，而且在运输次数多时存在工作人员不足的现象。
1.2.2 再造方法
设立1名沟通协调员，负责前一日汇总各科室需要运送的长期医嘱，如需要运送的标本、陪检患者和消毒物品等所在科室及数量，并做好登记;与临床科室预约好运送时间，让其提前做好准备;与院本部相关科室做好沟通预约，让提前准备好需要带回来的物资，如化验单、消毒物品等;次日协调员下病房收集好标本和消毒物资以及把患者组织在一起后，由1名护士陪同运送到院本部;该护士回来时带回化验单、消毒物品等;再设1名临时运送员，负责临时医嘱，如运送临时标本和临时陪检患者。改造流程见图1所示。
1.2.3 评价工具和方法
该研究分别在流程再造前后对其效果进行评价，评价工具包括几方面：（1）满意度。用该院自行设计的患者满意度调查表和医护人员满意度调查表，条目见表1。满意程度用0～10分表示，0分表示非常不满意，10分表示非常满意。（2）工作量。工作量包括：运送的标本份数、陪检次数、病例和报告单等文件等的份数;（3）出车次数和耗油量。
1.2.4 统计学方法
采用PSS17.0 软件进行分析，计量资料比较使用t检验，用（）表示，计数资料使用χ2来进行检验，用率（%）来表示，（P<0.05）为显著差异，具有统计学意义。
2 结果
（1）医护人员满意度。流程再造后医护人员满意度明显提高，见表1。（2）患者满意度。流程再造后患者满意度明显提高，见表2。（3）工作量。工作量增长幅度明显高于出车次数及油耗量，见表3。
3 讨论
流程再造是现代企业管理理念，通过分析原有工作流程的隐患和薄弱环节，实施业务流程改造、重建。近年来，流程再造被引入到护理领域，通过对原护理工作流程的分析，进行护理工作流程的改造和重建，以提高整体护理质量[4-5]。该 研究将流程再造原理应用于中央运输外勤管理中，具有如下优点。
3.1 节约了人力和物力资源
通过此次流程再造，理顺了中央运输内部运行机制，在确保院内工作质量的同时，合理整合资源，把以前陪检、运送标本、消毒器械的四名人员整合为两名人员，大大节约了护理人力资源。同时，由于对标本、陪检和消毒物品的运送进行了合并，由以前的两辆车同时发车改为现在的提前预约项目共用1辆车，如果有临时项目再加派辆车，提高了单趟车辆运送量并降低出出车次数，从而增加了车辆利用率，节约了医院车辆资源。如该研究的表3所示，在2017年与2018年工作量比较中，工作量增长幅度明显高于出车次数及油耗量。说明本流程再造合理有效。
3.2 提高了工作效率和患者与医护满意度
该研究显示，流程再造后患者和医护人员的满意度均较流程再造前提高（P<0.05）。由于安排了1名协调沟通员，提前与各科室沟通需要运送的物资，使各病区工作有预约、事先安排无遗漏，提高了工作质量和效率。同时，协调员提前与院本部各相关科室沟通，协调处理，完成与分院区和院本部各病区、检验检查科室的沟通、交接，责任到人，减少了推诿扯皮，提高了工作效率和医护满意度。由于能及时完成患者的检查化验，减少了医生等候诊断、手术、治疗等的时间，从而减少患者住院天数及降低住院费用，进一步提高患者满意度。
3.3 提高了医院服务能力，提升了医院品牌形象
“优质护理服务”的目标是改善服务，为病人提供优质、高效、低耗、满意、放心的医疗服务，以达到病人“病人满意、社会满意、政府满意、患者满意、社会满意、医生满意、护士满意 。该院中央运输在工作中积极探索，不断进行流程再造，为患者提供优质、安全的护理服务。该研究中，通过外勤管理工作流程再造，提高了工作效率及患者满意度，使患者更好的感受到了高效、便捷的就医体验，不断提升医院的品牌形象。
参考文献
[1] 王立，陈晓华，陈群，等.中央运输工作在优质护理服务中的作用[J].華西医学，2011（9）：1409-1410.
[2] 成翼娟，黄文霞，王立.医院外勤工作流程再造初探[J].护士进修杂志，2005，20（11）：992-993.
[3] 王立，曾维渝，陈群，等.医院中央运输工作的管理[J].中国护理管理，2007，7（2）：47-49.
[4] 闫宝珍.护理流程再造在护理管理中的实施与效果评价[J].卫生职业教育，2010，28（5）：136-137.
[5] 崔妙玲，滕艳娟.流程再造在护理工作中的应用现状与进展[J].中华护理杂志，2006，41（6）：551-553.
关键词：流程再造 中央运输 外勤工作
中图分类号：R197 文献标识码：A 文章编号：1672-3791（2019）09（b）-0211-03
卫生部在全国范围内开展“优质护理服务示范工程活动”，指出医护人员需要夯实基础，落实基础护理，履行职责，努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务[1]。近年来，各大医院为了减轻护士工作负担，把护士还给病人，提高优质护理服务，先后成立了外勤部，即中央运输，其目的在于将全院分散的外勤工作实行集中统一管理，将护理人员从繁琐的外勤工作中解脱出来，确保临床护士在专业护理方面为患者提供更多、更全面的服务。该部门的成立使各种化验、检查能在最短时间内完成，解除了家属的后顾之忧， 同时护士有更多的时间在病房与病人交流沟通、观察病情，进行全方位护理， 提升护理服务质量和病人满意度[2-3]。
甘肃省某三甲医院（以下简称该院）积极响应卫健委号召，在全院开展“优质护理服务示范工程”活动。2010 年借鉴四川大学华西医院的先进经验，率先建立甘肃省首家中央运输中心系统。经过将近10年的运行赢得了患者、医生和护士的好评和认可。随着该院规模的扩张，在2015年成立了分院，自成立分院后，涉及很多与院本部的业务联系工作，需要由分院中央运输人员承担。但目前各大医院的中央运输都是在医院内部进行物资、病员的运输，很少涉及院外外勤工作，没有可借鉴的工作模式。该研究建立了一套科学、合理的外勤工作流程，为临床提供了优质、高效的外勤服务，提升了工作效率和管理水平，取得了良好的效果，现报道如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料
该院是一所集医疗、预防、保健、教学、科研、急救为一体的三级甲等综合性医院。院本部拥有开放床位2255多张，临床护理单元 60个;在分院区有开放床位210张，临床护理单元12个;在分院区有中央运输人员7名，承担着分院区院内的运输工作和分院区运往院本部的运输工作。
1.2 方法
1.2.1 前期调研
在流程改造前对原来流程进行了调研，原有工作流程是：每天固定4名工作人员负责分院区与院本部的运输工作，分别是运送标本2人（1人负责长期医嘱，1人负责临时医嘱）和陪患者检查2人（1人负责长期医嘱，1人负责临时医嘱），4名工作人员分工明确，各司其职;运送标本的人员除了每天送二次长期的标本外，有临时的标本随时送;陪检的人员也是每天有病人随时陪检;以上工作流程造成人员、车辆浪费，而且在运输次数多时存在工作人员不足的现象。
1.2.2 再造方法
设立1名沟通协调员，负责前一日汇总各科室需要运送的长期医嘱，如需要运送的标本、陪检患者和消毒物品等所在科室及数量，并做好登记;与临床科室预约好运送时间，让其提前做好准备;与院本部相关科室做好沟通预约，让提前准备好需要带回来的物资，如化验单、消毒物品等;次日协调员下病房收集好标本和消毒物资以及把患者组织在一起后，由1名护士陪同运送到院本部;该护士回来时带回化验单、消毒物品等;再设1名临时运送员，负责临时医嘱，如运送临时标本和临时陪检患者。改造流程见图1所示。
1.2.3 评价工具和方法
该研究分别在流程再造前后对其效果进行评价，评价工具包括几方面：（1）满意度。用该院自行设计的患者满意度调查表和医护人员满意度调查表，条目见表1。满意程度用0～10分表示，0分表示非常不满意，10分表示非常满意。（2）工作量。工作量包括：运送的标本份数、陪检次数、病例和报告单等文件等的份数;（3）出车次数和耗油量。
1.2.4 统计学方法
采用PSS17.0 软件进行分析，计量资料比较使用t检验，用（）表示，计数资料使用χ2来进行检验，用率（%）来表示，（P<0.05）为显著差异，具有统计学意义。
2 结果
（1）医护人员满意度。流程再造后医护人员满意度明显提高，见表1。（2）患者满意度。流程再造后患者满意度明显提高，见表2。（3）工作量。工作量增长幅度明显高于出车次数及油耗量，见表3。
3 讨论
流程再造是现代企业管理理念，通过分析原有工作流程的隐患和薄弱环节，实施业务流程改造、重建。近年来，流程再造被引入到护理领域，通过对原护理工作流程的分析，进行护理工作流程的改造和重建，以提高整体护理质量[4-5]。该 研究将流程再造原理应用于中央运输外勤管理中，具有如下优点。
3.1 节约了人力和物力资源
通过此次流程再造，理顺了中央运输内部运行机制，在确保院内工作质量的同时，合理整合资源，把以前陪检、运送标本、消毒器械的四名人员整合为两名人员，大大节约了护理人力资源。同时，由于对标本、陪检和消毒物品的运送进行了合并，由以前的两辆车同时发车改为现在的提前预约项目共用1辆车，如果有临时项目再加派辆车，提高了单趟车辆运送量并降低出出车次数，从而增加了车辆利用率，节约了医院车辆资源。如该研究的表3所示，在2017年与2018年工作量比较中，工作量增长幅度明显高于出车次数及油耗量。说明本流程再造合理有效。
3.2 提高了工作效率和患者与医护满意度
该研究显示，流程再造后患者和医护人员的满意度均较流程再造前提高（P<0.05）。由于安排了1名协调沟通员，提前与各科室沟通需要运送的物资，使各病区工作有预约、事先安排无遗漏，提高了工作质量和效率。同时，协调员提前与院本部各相关科室沟通，协调处理，完成与分院区和院本部各病区、检验检查科室的沟通、交接，责任到人，减少了推诿扯皮，提高了工作效率和医护满意度。由于能及时完成患者的检查化验，减少了医生等候诊断、手术、治疗等的时间，从而减少患者住院天数及降低住院费用，进一步提高患者满意度。
3.3 提高了医院服务能力，提升了医院品牌形象
“优质护理服务”的目标是改善服务，为病人提供优质、高效、低耗、满意、放心的医疗服务，以达到病人“病人满意、社会满意、政府满意、患者满意、社会满意、医生满意、护士满意 。该院中央运输在工作中积极探索，不断进行流程再造，为患者提供优质、安全的护理服务。该研究中，通过外勤管理工作流程再造，提高了工作效率及患者满意度，使患者更好的感受到了高效、便捷的就医体验，不断提升医院的品牌形象。
参考文献
[1] 王立，陈晓华，陈群，等.中央运输工作在优质护理服务中的作用[J].華西医学，2011（9）：1409-1410.
[2] 成翼娟，黄文霞，王立.医院外勤工作流程再造初探[J].护士进修杂志，2005，20（11）：992-993.
[3] 王立，曾维渝，陈群，等.医院中央运输工作的管理[J].中国护理管理，2007，7（2）：47-49.
[4] 闫宝珍.护理流程再造在护理管理中的实施与效果评价[J].卫生职业教育，2010，28（5）：136-137.
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