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【摘 要】 本文主要指针对电力营销服务中客户关系管理的重要性、电力企业电力营销管理现状及存在的问题以及电力营销中的客户关系管理措施进行简要分析，仅供参考。
【关键词】 电力营销；客户关系；管理
一、电力营销服务中客户关系管理的重要性
近年来，电力体制围绕着“竞价上网”和“厂网分离”等内容的改革已在全国范围内逐步形成，随着改革的推进，电力企业的发展方向也发生了转变：经营方式的转变：由垄断变为竞争；营业目标的转变：企业拥有者的权益收入转变为企业股东价值的最大化；决策方式的转变：基于市场的生产决策代替了自上而下的决策；以管制来实现客户利益到响应客户需求的转变；从固有的定量信息发布到全面的更加广阔的信息发布；价格的转变：以本身价值为依据到遵从市场需求制定浮动的电价转变。以上种种变化都要求着电力企业必须要能够妥善处理好与客户之间的关系，突出了电力营销服务中客户关系管理的重要性。
二、电力企业电力营销管理现状及存在的问题
1、电力企业电力营销管理现状
20世纪80年代，我国大部分关于电力市场营销方面的研究，主要集中在经营的商业化、电价、电力市场规则和竞价上网等问题，但对电力市场营销的深入研究依然没有全方位展开。直到20世纪90年代中后期，我国的电力市场形势才发生了根本的变化，电力工业在新的水平上达到了基本的供求平衡，并且逐渐成为各省级供电企业首要关注的焦点。目前的电力体制显现出一些不能适应社会义市场经济体制要求的相关问题。供电企业垄断经营的体制性缺陷日趋显现，跨省电力市场的形成受到了省际市场壁垒，同样阻碍了电力资源整体竞争能力。居民用电市场在国家推广清洁能源的情况下存在着巨大的发展机遇，当然也面临着的挑战。主要原因是可替代能源天然气、太阳能等与电能竞争加剧。当前电力营销的重中之重是如何迎接替代能源的挑战，提高市场占有率。居民用电市场开拓主要表现在供电产品多年不变，对市场不敏感，产品的设计、策划、销售手段满足不了消费者的需求及能源市场的发展。电力市场拓展的另一个制约因素是国家现行能源管理体制及能源政策。
1、供电企业电力营销管理存在的问题
第一，现有的营销体系不能适应市场变化的要求，市场竞争意识较为淡薄。由于市场化进程不断加快，计划经济体制下的传统管理体制势必被打破，供电管理转变为电力营销服务。一些电力公司仍抱有陈旧的观念，认为客户关系是停留在管理和被管理之间，客户有用电需求，必然要申请，需要遵从电力企业的管理，双方的利益关系并不是平等的。在新的市场化改革下，市场环境越来越公开透明，客户对于电力营销服务的要求也越来越高，因此需要对市场化改革方向进行及早的洞悉，对客户关系管理提早计划，意识到电力合同双方的客户在权利与义务上是平等的，建立清晰的经营管理模式，进一步加强电力营销中客户关系的管理。
第二，电力营销团队的专业素质不足，高素质人才缺失。电力企业作为电力能源消费过程中的重要环节，最首要的任务是为广大的客户提供优质服务，在优质服务的前提上，逐渐保持原有市场的领先地位，开拓新的目标市场。国家电网公司曾明确指出电力服务是电气企业的生命线，而大部分县市级电力企业，营销整体团队的素质偏低，在激烈的市场竞争中不能认清自身现状与对手的优势，给企业本身和客户都带来不必要的损失。因此，管理者应在提高营销管理水平的基础上，逐步提高员工的综合素质水平，增加设计人员、管理人员的培训机会，树立整体的服务意识，强化企业文化的渗透力，适时的给予物质与精神鼓励，加强员工的集体荣誉感和责任感。
第三，只重视安全生产，不重视市场营销。企业以为客户提供服务为宗旨，良好的企业服务形象是企业宝贵的无形资产之一，可以使企业在市场竞争中始终保持优势地位。安全生产不管对电力企业还是电力设计企业来说，都是重中之重。
三、电力营销中的客户关系管理
1、客户关系管理理论
所谓客户关系管理（CustomerRelationshipManage-ment，CRM）的理念，起源于80年代初提出的“接触管理”理论（ContactManagement），即专门收集整理客户与企业之间联系的所有资料。直到90年代初，才演变成为包括电话服务与资料分析的客户服务（CustomerCare）。在经历了20多年的发展后，客户关系管理的理论体系才逐步成熟。客户关系管理是企业为客户提供全方位的管理思路，并赋予企业更完善的沟通和服务能力，从而实现客户收益的最大化。它的成果意味着客户对企业更有价值，换言之，企业对客户也更有价值。HurwitzGroup认为，CRM的焦点是自动化，同时也是改善与销售环节、市场营销环节、客户服务和支持等环节的与客户有关的商业流程。CRM不仅是一套规范性制度，也是一套软件和技术。它的目标是缩减产品的销售周期、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度和忠诚度。
实施客户关系管理的理念是建立“以客户为核心，以市场为导向”的经营管理模式。电力营销客户关系管理系统就是电力企业为实现以“客户为中心”市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，从而改善客户关系。
电力企业的CRM总体管理流程如下：
2、电力营销中的客户关系管理
经济全球化的飞速发展，对全球电力企业的发展、管理和服务带来颠覆性的影响。电力企业价值链的变革，使客户成为了价值链中最重要的环节。电力企业在市场化改革的条件下，逐渐失去了垄断权。这种变化意味着，电力企业需要逐步建立起一个以客户为中心的服务理念，综合以上的观点，电力企业客户关系管理的意义在于，注重企业外部客户资源，致力于关注客户价值，改善客户关系，提高客户满意度，为客户提供智能化、便捷、安全的能源供应；加大客户让渡价值，增强顾客的忠诚度，实现企业与客户的双赢；提供更多的电费回收渠道与灵活方便的缴费方式，促进电费回收的效率，与传统的客户关系管理相比，基于现代信息技术的客户关系管理是一个完整的收集、分析、开发和利用各种客户资源的系统，其特点包括：集中电力企业内部原来分散的各种资料，形成一套正确、完整、统一的客户信息资料，为各个部门所共享。使用电客户与企业任何部门交流时都能得到一致的信息。用电大客户与企业交往的各种信息都可以在对方的数据库中体现，最大限度地满足客户个性化的需要。电力企业可充分利用客户关系管理系统，可以准确判断客户的需求，有目的性的开展优质服务，提高客户忠诚度。
结束语：
电力企业的客户服务将成为一个全新的产业，应能在客户关系管理和营业窗口服务等全新的市场营销策略推动下，使最终能源用户能获得更低的价格、更多的选择和更好的服务。尽管现阶段存在种种困难，但随着机制改革的深化和技术的发展，实施客户关系管理是大勢所趋。正如电信、金融等行业一样，随着市场化的进程，电力企业也会成为实施客户关系管理的主要行业之一。
参考文献：
[1]於超.电力市场营销客户关系管理实证研究[J].现代营销（学苑版），2014，08：12-14.
[2]秦高科，郭鹏.电力营销服务中的客户关系管理研究[J].东方企业文化，2014，14：203.
[3]於超.电力市场营销客户关系管理实证研究[J].现代营销（下旬刊），2014，08：12-14.
【关键词】 电力营销；客户关系；管理
一、电力营销服务中客户关系管理的重要性
近年来，电力体制围绕着“竞价上网”和“厂网分离”等内容的改革已在全国范围内逐步形成，随着改革的推进，电力企业的发展方向也发生了转变：经营方式的转变：由垄断变为竞争；营业目标的转变：企业拥有者的权益收入转变为企业股东价值的最大化；决策方式的转变：基于市场的生产决策代替了自上而下的决策；以管制来实现客户利益到响应客户需求的转变；从固有的定量信息发布到全面的更加广阔的信息发布；价格的转变：以本身价值为依据到遵从市场需求制定浮动的电价转变。以上种种变化都要求着电力企业必须要能够妥善处理好与客户之间的关系，突出了电力营销服务中客户关系管理的重要性。
二、电力企业电力营销管理现状及存在的问题
1、电力企业电力营销管理现状
20世纪80年代，我国大部分关于电力市场营销方面的研究，主要集中在经营的商业化、电价、电力市场规则和竞价上网等问题，但对电力市场营销的深入研究依然没有全方位展开。直到20世纪90年代中后期，我国的电力市场形势才发生了根本的变化，电力工业在新的水平上达到了基本的供求平衡，并且逐渐成为各省级供电企业首要关注的焦点。目前的电力体制显现出一些不能适应社会义市场经济体制要求的相关问题。供电企业垄断经营的体制性缺陷日趋显现，跨省电力市场的形成受到了省际市场壁垒，同样阻碍了电力资源整体竞争能力。居民用电市场在国家推广清洁能源的情况下存在着巨大的发展机遇，当然也面临着的挑战。主要原因是可替代能源天然气、太阳能等与电能竞争加剧。当前电力营销的重中之重是如何迎接替代能源的挑战，提高市场占有率。居民用电市场开拓主要表现在供电产品多年不变，对市场不敏感，产品的设计、策划、销售手段满足不了消费者的需求及能源市场的发展。电力市场拓展的另一个制约因素是国家现行能源管理体制及能源政策。
1、供电企业电力营销管理存在的问题
第一，现有的营销体系不能适应市场变化的要求，市场竞争意识较为淡薄。由于市场化进程不断加快，计划经济体制下的传统管理体制势必被打破，供电管理转变为电力营销服务。一些电力公司仍抱有陈旧的观念，认为客户关系是停留在管理和被管理之间，客户有用电需求，必然要申请，需要遵从电力企业的管理，双方的利益关系并不是平等的。在新的市场化改革下，市场环境越来越公开透明，客户对于电力营销服务的要求也越来越高，因此需要对市场化改革方向进行及早的洞悉，对客户关系管理提早计划，意识到电力合同双方的客户在权利与义务上是平等的，建立清晰的经营管理模式，进一步加强电力营销中客户关系的管理。
第二，电力营销团队的专业素质不足，高素质人才缺失。电力企业作为电力能源消费过程中的重要环节，最首要的任务是为广大的客户提供优质服务，在优质服务的前提上，逐渐保持原有市场的领先地位，开拓新的目标市场。国家电网公司曾明确指出电力服务是电气企业的生命线，而大部分县市级电力企业，营销整体团队的素质偏低，在激烈的市场竞争中不能认清自身现状与对手的优势，给企业本身和客户都带来不必要的损失。因此，管理者应在提高营销管理水平的基础上，逐步提高员工的综合素质水平，增加设计人员、管理人员的培训机会，树立整体的服务意识，强化企业文化的渗透力，适时的给予物质与精神鼓励，加强员工的集体荣誉感和责任感。
第三，只重视安全生产，不重视市场营销。企业以为客户提供服务为宗旨，良好的企业服务形象是企业宝贵的无形资产之一，可以使企业在市场竞争中始终保持优势地位。安全生产不管对电力企业还是电力设计企业来说，都是重中之重。
三、电力营销中的客户关系管理
1、客户关系管理理论
所谓客户关系管理（CustomerRelationshipManage-ment，CRM）的理念，起源于80年代初提出的“接触管理”理论（ContactManagement），即专门收集整理客户与企业之间联系的所有资料。直到90年代初，才演变成为包括电话服务与资料分析的客户服务（CustomerCare）。在经历了20多年的发展后，客户关系管理的理论体系才逐步成熟。客户关系管理是企业为客户提供全方位的管理思路，并赋予企业更完善的沟通和服务能力，从而实现客户收益的最大化。它的成果意味着客户对企业更有价值，换言之，企业对客户也更有价值。HurwitzGroup认为，CRM的焦点是自动化，同时也是改善与销售环节、市场营销环节、客户服务和支持等环节的与客户有关的商业流程。CRM不仅是一套规范性制度，也是一套软件和技术。它的目标是缩减产品的销售周期、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度和忠诚度。
实施客户关系管理的理念是建立“以客户为核心，以市场为导向”的经营管理模式。电力营销客户关系管理系统就是电力企业为实现以“客户为中心”市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，从而改善客户关系。
电力企业的CRM总体管理流程如下：
2、电力营销中的客户关系管理
经济全球化的飞速发展，对全球电力企业的发展、管理和服务带来颠覆性的影响。电力企业价值链的变革，使客户成为了价值链中最重要的环节。电力企业在市场化改革的条件下，逐渐失去了垄断权。这种变化意味着，电力企业需要逐步建立起一个以客户为中心的服务理念，综合以上的观点，电力企业客户关系管理的意义在于，注重企业外部客户资源，致力于关注客户价值，改善客户关系，提高客户满意度，为客户提供智能化、便捷、安全的能源供应；加大客户让渡价值，增强顾客的忠诚度，实现企业与客户的双赢；提供更多的电费回收渠道与灵活方便的缴费方式，促进电费回收的效率，与传统的客户关系管理相比，基于现代信息技术的客户关系管理是一个完整的收集、分析、开发和利用各种客户资源的系统，其特点包括：集中电力企业内部原来分散的各种资料，形成一套正确、完整、统一的客户信息资料，为各个部门所共享。使用电客户与企业任何部门交流时都能得到一致的信息。用电大客户与企业交往的各种信息都可以在对方的数据库中体现，最大限度地满足客户个性化的需要。电力企业可充分利用客户关系管理系统，可以准确判断客户的需求，有目的性的开展优质服务，提高客户忠诚度。
结束语：
电力企业的客户服务将成为一个全新的产业，应能在客户关系管理和营业窗口服务等全新的市场营销策略推动下，使最终能源用户能获得更低的价格、更多的选择和更好的服务。尽管现阶段存在种种困难，但随着机制改革的深化和技术的发展，实施客户关系管理是大勢所趋。正如电信、金融等行业一样，随着市场化的进程，电力企业也会成为实施客户关系管理的主要行业之一。
参考文献：
[1]於超.电力市场营销客户关系管理实证研究[J].现代营销（学苑版），2014，08：12-14.
[2]秦高科，郭鹏.电力营销服务中的客户关系管理研究[J].东方企业文化，2014，14：203.
[3]於超.电力市场营销客户关系管理实证研究[J].现代营销（下旬刊），2014，08：12-14.