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摘 要：我国公立医院浓重的行政色彩严重影响医院考评效果的真实反馈。本文探讨了构建公立医院第三方满意度测评体系的现实意义，并提出了初步构想。
关键词：公立医院 第三方满意度 测评体系
一、调查背景与目的
1.調查背景。根据浙江省卫生计生委等5部门联合下发的《关于印发省属公立医院运营目标责任制考核办法（试行）的通知》（浙卫发〔2016〕68号），为促进省属公立医院考核工作的公正性、客观性，经过公开招投标方式委托北京美兰德公司对省属公立医院的患者和员工满意度进行测评。
2.调查目的。总体目标：推进医疗机构服务水平和服务体系建设，实践“医学有局限，服务无止境”的理念，最终达到“让人民群众看得上病、看得起病、看得好病”宗旨和目标。当年目标：通过测评，更好地帮助政府作为省属公立医院的出资人掌握省属公立医院的服务情况，发现工作中存在的问题，同时为政府有关部门加强省属公立医院内部监管，号准改进和提升服务的脉搏，持续改善各省属公立医院满意度提供循证化的建议和数据支持。
3.调查原则。本满意度测评项目的总原则是公正性、科学性、客观性和时效性。测评指标体系和调查问卷设计的内容系统全面、层次分明、清晰简洁，测评报告核心结论具有深度和独特性，对考核工作和有关医院改善满意度具有科学的参考意义。
二、调查测评范围及对象
1.调查测坪范围。本次调查测评范围为浙江省16家省属公立医院。具体如下：浙江医院；浙江省人民医院；浙江省肿瘤医院；浙江省立同德医院；浙江大学医学院附属第一医院；浙江大学医学院附属第二医院；浙江大学医学院附属妇产科医院；浙江大学医学院附属儿童医院；浙江大学医学院附属邵逸夫医院；浙江大学医学院附属口腔医院；浙江省中医院；浙江省新华医院；浙江省中山医院；温州医科大学附属第一医院；温州医科大学附属第二医院；温州医科大学附属眼视光医院。
2.调查对象。调查对象为上述16家省属公立医院的就诊患者和在岗职工。
2.1就诊患者要求。（1）调研对象为年龄在16周岁及以上；（2）在指定医院接受服务的患者或其家属（以访问患者本人为主）；（3）不调查体检人员；（4）尽量每个科室兼顾到，并结合医院各科室患者流量大致匹配。
2.2在岗职工要求。（1）在指定医院的所有在岗职工。（2）尽量每个科室兼顾到，并结合医院各科室在岗职工人数大致匹配。
2.调查样本量。2017年度16家医院共调查总样本量12890人，其中门诊患者6480人、出院患者4320人、员工2090人。按服务量将16家医院分成规模不同的四类医院，每类医院抽取不同的样本量。门诊患者按照不同规模每年分别共抽取600、480、360和240人；出院患者按照不同规模每年分别共抽取400、320、240和160人。员工调查的样本量根据在职员工总数的情况，分别抽取50、80、100和200人进行满意度测评。按照招标文件的要求，门诊和出院患者满意度测评每季度汇总一次，美兰德公司按月采集数据开展，按季度汇总；员工满意度每年开展一次，对全年的满意度进行评价。每家医院每个月具体调查的样本量详见下表：
三、调查执行
整个调查执行工作将委托美兰德公司按照计划开展。
1.调查周期。2017年3月-12月，共10个月，每个月开展调查，分季度分别汇总数据。（注：实际测评时间会根据情况进行适当调整）
2.调查方式。满意度评价是基于患者和职工层面对医院医疗服务进行的综合考核，一方面获得患者对各指标的测评得分，计算量化可对比结果；另一方面，尽可能多地收集患者、职工对医疗卫生服务存在的不满及意见，使得满意度评价结果更细致，更便于改进工作。
本次调查主要采用PAD面访、CATI电话调查和微信调查三种方式对三类人群开展调查。
2.1门诊患者一一一PAD面访：即将结构式调查问卷通过程序，导入至PAD移动终端中，访问员可手持移动终端，对被访者进行访问。采用PAD更符合此次调研项目实际情况，契合项目特点，能够有效提高工作质量和效率。在此次调研中采用PAD具有诸多优势：（1）设计题型时能够更为全面；（2）能够对各单位配额进行均衡控制；（3）督导能够实现远程监督；（4）使客户监督更实时。
2.2出院患者——CATI电话调查：由浙江省医院发展中心。提供所抽取的患者样本基本信息后，用计算机辅助电话访问，利用现代化电脑程控通讯设备进行的随机电话访问方式。
2.3在岗职工——微信调查：即美兰德公司利用微信平台发布问卷，在岗职工通过扫描二维码匿名回答调查问卷的方式。
3.调查执行时间。门诊患者入院调查，根据各医院门诊工作时间进行安排，每家医院工作日调查时间尽可能平均分配，执行时间为2017年3月到12月，每月入院调查1-2天，完成当月调查量。出院患者电话回访的执行时间为2017年4月-2018年1月，当月回访上个月的出院患者。
4.访问员培训。每次调查执行前，由督导对参与调查的访问员进行集中培训。
5.现场督导安排。美兰德公司总部会指定杭州办事处项目督导现场指导，总部督导不定期对现场执行进行抽查。浙江省医院发展中心不定期进行现场督查。现场有督导员对现场调查进行监督指导，调查时间地点提前告知浙江省医院发展中心项目负责人，便于相关人员到现场进行督导监督。
四、成果提交
美兰德公司定期将满意度测评工作的调查原始资料、调查原始数据和调查报告按要求提交给浙江省医院发展中心。
1.调查原始资料。医疗机构服务对象满意度调查产生的所有资料按要求保存，原始调查资料按单位进行分类归集。调查结束，以具体医疗卫生单位为单位将资料移交浙江省医院发展中心。每季度调查督导需要提交各医院现场调查反馈报告，对医院特殊情况（如患者流量异常、新增服务项目、医院建设、医疗纠纷等）进行记录说明，若无特殊情况，则记录“正常”即可。
调查录音：面访90%录音，电访95%录音。
2.调查原始数据。提交调查原始数据的SPSS和EXCEL文件各一套。
3.调查报告。
调查分析数据：每季度提交16家省属公立医院患者满意度的测评分析数据及汇总数据1套，EXCEL格式。
调查分析报告：每年提交年度16家省属公立医院患者满意度总报告1次及每家医院的患者满意度年度总报告各1次；每年提交16家省属公立医院员工满意度的年度总报告1次，以及每家医院的员工满意度年度总报告各1次，WORD格式。
关键词：公立医院 第三方满意度 测评体系
一、调查背景与目的
1.調查背景。根据浙江省卫生计生委等5部门联合下发的《关于印发省属公立医院运营目标责任制考核办法（试行）的通知》（浙卫发〔2016〕68号），为促进省属公立医院考核工作的公正性、客观性，经过公开招投标方式委托北京美兰德公司对省属公立医院的患者和员工满意度进行测评。
2.调查目的。总体目标：推进医疗机构服务水平和服务体系建设，实践“医学有局限，服务无止境”的理念，最终达到“让人民群众看得上病、看得起病、看得好病”宗旨和目标。当年目标：通过测评，更好地帮助政府作为省属公立医院的出资人掌握省属公立医院的服务情况，发现工作中存在的问题，同时为政府有关部门加强省属公立医院内部监管，号准改进和提升服务的脉搏，持续改善各省属公立医院满意度提供循证化的建议和数据支持。
3.调查原则。本满意度测评项目的总原则是公正性、科学性、客观性和时效性。测评指标体系和调查问卷设计的内容系统全面、层次分明、清晰简洁，测评报告核心结论具有深度和独特性，对考核工作和有关医院改善满意度具有科学的参考意义。
二、调查测评范围及对象
1.调查测坪范围。本次调查测评范围为浙江省16家省属公立医院。具体如下：浙江医院；浙江省人民医院；浙江省肿瘤医院；浙江省立同德医院；浙江大学医学院附属第一医院；浙江大学医学院附属第二医院；浙江大学医学院附属妇产科医院；浙江大学医学院附属儿童医院；浙江大学医学院附属邵逸夫医院；浙江大学医学院附属口腔医院；浙江省中医院；浙江省新华医院；浙江省中山医院；温州医科大学附属第一医院；温州医科大学附属第二医院；温州医科大学附属眼视光医院。
2.调查对象。调查对象为上述16家省属公立医院的就诊患者和在岗职工。
2.1就诊患者要求。（1）调研对象为年龄在16周岁及以上；（2）在指定医院接受服务的患者或其家属（以访问患者本人为主）；（3）不调查体检人员；（4）尽量每个科室兼顾到，并结合医院各科室患者流量大致匹配。
2.2在岗职工要求。（1）在指定医院的所有在岗职工。（2）尽量每个科室兼顾到，并结合医院各科室在岗职工人数大致匹配。
2.调查样本量。2017年度16家医院共调查总样本量12890人，其中门诊患者6480人、出院患者4320人、员工2090人。按服务量将16家医院分成规模不同的四类医院，每类医院抽取不同的样本量。门诊患者按照不同规模每年分别共抽取600、480、360和240人；出院患者按照不同规模每年分别共抽取400、320、240和160人。员工调查的样本量根据在职员工总数的情况，分别抽取50、80、100和200人进行满意度测评。按照招标文件的要求，门诊和出院患者满意度测评每季度汇总一次，美兰德公司按月采集数据开展，按季度汇总；员工满意度每年开展一次，对全年的满意度进行评价。每家医院每个月具体调查的样本量详见下表：
三、调查执行
整个调查执行工作将委托美兰德公司按照计划开展。
1.调查周期。2017年3月-12月，共10个月，每个月开展调查，分季度分别汇总数据。（注：实际测评时间会根据情况进行适当调整）
2.调查方式。满意度评价是基于患者和职工层面对医院医疗服务进行的综合考核，一方面获得患者对各指标的测评得分，计算量化可对比结果；另一方面，尽可能多地收集患者、职工对医疗卫生服务存在的不满及意见，使得满意度评价结果更细致，更便于改进工作。
本次调查主要采用PAD面访、CATI电话调查和微信调查三种方式对三类人群开展调查。
2.1门诊患者一一一PAD面访：即将结构式调查问卷通过程序，导入至PAD移动终端中，访问员可手持移动终端，对被访者进行访问。采用PAD更符合此次调研项目实际情况，契合项目特点，能够有效提高工作质量和效率。在此次调研中采用PAD具有诸多优势：（1）设计题型时能够更为全面；（2）能够对各单位配额进行均衡控制；（3）督导能够实现远程监督；（4）使客户监督更实时。
2.2出院患者——CATI电话调查：由浙江省医院发展中心。提供所抽取的患者样本基本信息后，用计算机辅助电话访问，利用现代化电脑程控通讯设备进行的随机电话访问方式。
2.3在岗职工——微信调查：即美兰德公司利用微信平台发布问卷，在岗职工通过扫描二维码匿名回答调查问卷的方式。
3.调查执行时间。门诊患者入院调查，根据各医院门诊工作时间进行安排，每家医院工作日调查时间尽可能平均分配，执行时间为2017年3月到12月，每月入院调查1-2天，完成当月调查量。出院患者电话回访的执行时间为2017年4月-2018年1月，当月回访上个月的出院患者。
4.访问员培训。每次调查执行前，由督导对参与调查的访问员进行集中培训。
5.现场督导安排。美兰德公司总部会指定杭州办事处项目督导现场指导，总部督导不定期对现场执行进行抽查。浙江省医院发展中心不定期进行现场督查。现场有督导员对现场调查进行监督指导，调查时间地点提前告知浙江省医院发展中心项目负责人，便于相关人员到现场进行督导监督。
四、成果提交
美兰德公司定期将满意度测评工作的调查原始资料、调查原始数据和调查报告按要求提交给浙江省医院发展中心。
1.调查原始资料。医疗机构服务对象满意度调查产生的所有资料按要求保存，原始调查资料按单位进行分类归集。调查结束，以具体医疗卫生单位为单位将资料移交浙江省医院发展中心。每季度调查督导需要提交各医院现场调查反馈报告，对医院特殊情况（如患者流量异常、新增服务项目、医院建设、医疗纠纷等）进行记录说明，若无特殊情况，则记录“正常”即可。
调查录音：面访90%录音，电访95%录音。
2.调查原始数据。提交调查原始数据的SPSS和EXCEL文件各一套。
3.调查报告。
调查分析数据：每季度提交16家省属公立医院患者满意度的测评分析数据及汇总数据1套，EXCEL格式。
调查分析报告：每年提交年度16家省属公立医院患者满意度总报告1次及每家医院的患者满意度年度总报告各1次；每年提交16家省属公立医院员工满意度的年度总报告1次，以及每家医院的员工满意度年度总报告各1次，WORD格式。