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摘 要 如何提供“人性化”、更为适应广大患者各方面需求的住院服务是一个综合性、全面性的工程，它需要医院管理、医护人员以及建筑设计工作者等诸多方面力量的共同合作，长期研究、探索，不断改革创新才能达到一个比较好的效果。
关键词 人性化管理 住院处 服务质量
和谐的医患关系是获得良好医疗效果的基本保证，然而随着我国医学科学的发展和改革开放的不断深入，人们的物质、精神生活虽不断提高，医患关系却遇到了前所未有的挑战，其中，住院处服务质量的提高成为当前社会关注和探讨的重点。笔者坚持医院应本着“以人为本”的运营理念，为病患提供各项人性化的服务管理。
一、住院处医疗服务的现状分析
一直以来，病人对医院住院处的需求呈现出多维度、多层次的整体特征，了解现在的住院病人到底想要什么，现在的医院住院处到底该为病人做什么、怎样做，对提高住院处服务质量有着积极的引导作用，为患者形成理性的医疗消费进一步提供必要的参考依据。优质的住院环境可使患者产生并保持良好的愉悦心境，从患者入院那一时刻起，其注意力集中在他所希望得到的服务和他实际得到的服务上，在对这两者一致性的比较中，无疑会给患者留下难忘的印象。医疗住院处若能保证患者的期望与实际领受的服务相一致，那么这将极大的提高患者的康复质量。但是，不少医院住院处对病患的服务并未随着外部硬件设施的更新而得到提升，一些病患与住院处之间的医疗纠纷仍然大量存在。具体而言，当前住院处提供服务管理时存在的主要问题有：
1、病患入院信息录入不够完整、准确
由于入院时的焦虑心情，病人及其家属对住院信息的填写并不完整、准确和规范，甚至因为病情危急而对住院信息的填写产生抵触情绪。在笔者以往工作的过程中，住院处会出现一些病患入院信息并不符合实际的情况，而信息登记管理者也没有及时复核和更正，比如会出现一个病人用多个病案号，一个病案号多个病人同时使用的情况。病人姓名出错、身份证号码出错，医保不明确。以上问题不仅影响了科室和医院医疗指标的准确性，而且也直接影响了病案的内涵质量，甚至埋下医疗纠纷的隐患，同时也影响病人出院后的医疗费报销及医院与病人的联系。
2、医院住院处的硬件设施配备不整齐
住院处主要负责患者办理出入院手续，在提供服务的过程中，住院处代表的是医院的整体形象。而目前，不少医院住院处设施简陋，一些必要的硬件设备配备还不齐全，比如住院处窗口缺乏语音对讲系统可能引起患者与医院之间的沟通障碍，造成不必要的纠纷，还有住院处计算机设备老化、信息系统更新慢，这都影响到了医院的工作效率。
3、病患与住院处之间存在沟通的信任危机
现在医疗活动中大量引进第三者媒介，医患双方感情交流少了，医患关系物化严重。医患关系是当前极为敏感的一个社会关系，医患关系得不协调所引发的医疗纠纷己成为社会关注的极点，实质上医患关系不协调的主要诱因是信任危机。而信任危机机始于沟通，因此探究有效的医患沟通，是构建信任的医患关系的必然要求。
4、医护人员人文知识欠缺
当前医护工作者中欠缺人文知识的并不在少数，他们在提供医疗服务的过程中，对病患没有充分的理解、同情和尊重，只有冷冰冰、没有人情味的专业说辞，对患者病情的解释往往敷衍塞责，只有结果没有缘由过程分析，使患者知其然而不知其所以然的状况，一句缺乏同情心的不慎言语，都是诱发医患关系紧张的因素。医护人文知识的欠缺，住院处缺乏充满人性、人情味的，以关心病人、尊重病人、以病人利益和需要为中心的人文环境都是造成医患关系紧张的因素。
二、人性化管理的医疗服务内涵
人性化管理的宗旨就是以人为本，人性化的医疗理念就是从患者的需要为出发点，提供优质化服务。人性化管理的思想可以存在多方面的理解，比如宏观与微观，生理与心理等。就宏观角度而言，完善的医疗体系是提供人性化服务的最好表达，一方面这可以使社会资源得到优化配置，与此同时，从微观角度而言，这也是实现个人资源效益最大化的有效途径。
人性化管理是基于科学的人性观基础上的以人为本的管理，它正视人的需求，肯定人性的合理性，维持人的个体价值，其特点是：其一，着眼点是人；其二，确定了人在管理中的主导地位。其三，体现了员工是医院管理的主、客观体的统一。
当前，随着人们对健康问题的重视，传统的医学管理思想已经不适应新形势下现代人的需求，人们更加关注自己的利益是否得到保障。医疗对象首先是“人”，其次才是“病”。如何给病患提供优质服务已成为各医院的主要竞争策略之一，这是人本思想的进一步体现，不仅符合现代医学模式的发展需求，同时也符合病人对医疗事业的要求。
三、医院住院处人性化服务的重要举措
人们在出现健康问题时，生理和心理状态都会出现很大的波动，精神状态将会跌入低谷，整个人都会变得极其脆弱。此时病患所需要的是他人的关怀和照顾，随着医学研究不断进步和发展，人们已经意识到心理治疗对病患生理疾病的愈合将会起到极其重要的作用。从这个认识角度而言，创造满足患者生理和心理的服务场所是提供人性化服务的最基本的要求。
首先，人性化管理所推崇的是在提供各种医疗服务之前，住院处需要从人的角度来考虑所提供的设备和服务，正因为设备和服务的直接使用者是人，住院处应该多替病人设想，让患者在疾病治愈过程中得到舒适的服务，并能保持原有的尊严。医院服务环境品质的提升，与患者就医环境的舒适度、生活化不无关系，可以说，创造一个宜人舒适的就医环境是人性化管理最重要的一个环节。对此，住院处可以从设立信息咨询台和提高住院窗口的设备配置两方面着手：
在住院处设立咨询服务台，指导如何填写入院登记表，并帮助有困难的患者填写。服务台还可接受住院患者的各种咨询，既方便了患者，也保证了住院患者信息的完整、准确。加强对住院处工作人员业务培训，加快文字输入速度，满足患者需要。
又比如，对住院处窗口的设置，医院可以安装自动显示屏和对讲系统，使得工作人员与患者之间更容易实现无障碍沟通，一来减少差错，另外还可以为患者提供舒心的治疗环境。住院处在改善外部硬件设施配备的同时，还应加大对住院处信息系统的资金投入，维护计算机系统的运行、完善住院管理信息系统，以此提高医院的服务质量。
其次，住院处人性化服务质量的另一个重要决定因素就是医院在提供保健服务时有没有考虑到人与人之间的差异，由于病患个体的病症不同，医院需要对各类人群的需求进行区别对待。关注个人差异性，可以从以下两个方面着手：
（1）对病患个体提供不同的住院治疗方案。显然，不同年龄层次、不同经济能力、不同性别的患者所需要的住院治疗情况各有不同，此时医院住院处需要针对每一个病患的需求特色来制定住院保健方案，为医院提供人性化服务做好充分的准备。
（2）从硬件服务设施来看，住院处应从住院服务的环境设施着手，考虑周到、全面、细微地为患者设计更人性化的住院服务环境，进一步满足病患个体差异化的需求。比如，肌肉注射室的设计，一般而言，肌肉注射所费时间较短，人流量较大，不少医院为利用空间而采取坐姿注射的方式，这对成年人而言，并无不妥，但坐姿注射的方式并不适合儿童，医院很有必要添置一张注射用床。这些服务的改进看起来极为琐碎，但从患者的角度来说确实人性化服务的真实关爱。
再者，所谓的“人性化”，就是尊重这种自我防卫的心理，尊重个人的隐私权。住院处服务行为本身就是相对比较容易触及到患者隐私的行为，如果在这过程中忽视了对于患者隐私权的保护很容易使患者受到伤害，尊重自我防卫的心理，尊重个人的隐私权是“人性化”住院服务各方面中内容最多，需要投入关注最多的一方面。住院处人性化服务，绝对不是口头上随便说说就可以做到的，它需要医护人员能够换位站在患者的角度去思考问题。
参考文献：
[1]杜爽，《住院处护理工作和组织管理》，当代医学，2011.01
[2]舒春梅，《坚持以人为本理念深化微笑服务意识创建品牌服务窗口》，商场现代化，2010.28
[3]范晓静，《论住院处的精细化管理》，财经界，2010.22
[4]彭晓梅，《优质护理对老年患者住院满意度的提升》，深圳中西医结合杂志，2010.06
[5]张启斌、高莉娅，《打造和谐财会团队切实提高服务质量》，江苏卫生事业管理，2010.06
[6]刘兴红，《入院处对住院患者管理的模式探讨》，解放军护理杂志，2009.24
关键词 人性化管理 住院处 服务质量
和谐的医患关系是获得良好医疗效果的基本保证，然而随着我国医学科学的发展和改革开放的不断深入，人们的物质、精神生活虽不断提高，医患关系却遇到了前所未有的挑战，其中，住院处服务质量的提高成为当前社会关注和探讨的重点。笔者坚持医院应本着“以人为本”的运营理念，为病患提供各项人性化的服务管理。
一、住院处医疗服务的现状分析
一直以来，病人对医院住院处的需求呈现出多维度、多层次的整体特征，了解现在的住院病人到底想要什么，现在的医院住院处到底该为病人做什么、怎样做，对提高住院处服务质量有着积极的引导作用，为患者形成理性的医疗消费进一步提供必要的参考依据。优质的住院环境可使患者产生并保持良好的愉悦心境，从患者入院那一时刻起，其注意力集中在他所希望得到的服务和他实际得到的服务上，在对这两者一致性的比较中，无疑会给患者留下难忘的印象。医疗住院处若能保证患者的期望与实际领受的服务相一致，那么这将极大的提高患者的康复质量。但是，不少医院住院处对病患的服务并未随着外部硬件设施的更新而得到提升，一些病患与住院处之间的医疗纠纷仍然大量存在。具体而言，当前住院处提供服务管理时存在的主要问题有：
1、病患入院信息录入不够完整、准确
由于入院时的焦虑心情，病人及其家属对住院信息的填写并不完整、准确和规范，甚至因为病情危急而对住院信息的填写产生抵触情绪。在笔者以往工作的过程中，住院处会出现一些病患入院信息并不符合实际的情况，而信息登记管理者也没有及时复核和更正，比如会出现一个病人用多个病案号，一个病案号多个病人同时使用的情况。病人姓名出错、身份证号码出错，医保不明确。以上问题不仅影响了科室和医院医疗指标的准确性，而且也直接影响了病案的内涵质量，甚至埋下医疗纠纷的隐患，同时也影响病人出院后的医疗费报销及医院与病人的联系。
2、医院住院处的硬件设施配备不整齐
住院处主要负责患者办理出入院手续，在提供服务的过程中，住院处代表的是医院的整体形象。而目前，不少医院住院处设施简陋，一些必要的硬件设备配备还不齐全，比如住院处窗口缺乏语音对讲系统可能引起患者与医院之间的沟通障碍，造成不必要的纠纷，还有住院处计算机设备老化、信息系统更新慢，这都影响到了医院的工作效率。
3、病患与住院处之间存在沟通的信任危机
现在医疗活动中大量引进第三者媒介，医患双方感情交流少了，医患关系物化严重。医患关系是当前极为敏感的一个社会关系，医患关系得不协调所引发的医疗纠纷己成为社会关注的极点，实质上医患关系不协调的主要诱因是信任危机。而信任危机机始于沟通，因此探究有效的医患沟通，是构建信任的医患关系的必然要求。
4、医护人员人文知识欠缺
当前医护工作者中欠缺人文知识的并不在少数，他们在提供医疗服务的过程中，对病患没有充分的理解、同情和尊重，只有冷冰冰、没有人情味的专业说辞，对患者病情的解释往往敷衍塞责，只有结果没有缘由过程分析，使患者知其然而不知其所以然的状况，一句缺乏同情心的不慎言语，都是诱发医患关系紧张的因素。医护人文知识的欠缺，住院处缺乏充满人性、人情味的，以关心病人、尊重病人、以病人利益和需要为中心的人文环境都是造成医患关系紧张的因素。
二、人性化管理的医疗服务内涵
人性化管理的宗旨就是以人为本，人性化的医疗理念就是从患者的需要为出发点，提供优质化服务。人性化管理的思想可以存在多方面的理解，比如宏观与微观，生理与心理等。就宏观角度而言，完善的医疗体系是提供人性化服务的最好表达，一方面这可以使社会资源得到优化配置，与此同时，从微观角度而言，这也是实现个人资源效益最大化的有效途径。
人性化管理是基于科学的人性观基础上的以人为本的管理，它正视人的需求，肯定人性的合理性，维持人的个体价值，其特点是：其一，着眼点是人；其二，确定了人在管理中的主导地位。其三，体现了员工是医院管理的主、客观体的统一。
当前，随着人们对健康问题的重视，传统的医学管理思想已经不适应新形势下现代人的需求，人们更加关注自己的利益是否得到保障。医疗对象首先是“人”，其次才是“病”。如何给病患提供优质服务已成为各医院的主要竞争策略之一，这是人本思想的进一步体现，不仅符合现代医学模式的发展需求，同时也符合病人对医疗事业的要求。
三、医院住院处人性化服务的重要举措
人们在出现健康问题时，生理和心理状态都会出现很大的波动，精神状态将会跌入低谷，整个人都会变得极其脆弱。此时病患所需要的是他人的关怀和照顾，随着医学研究不断进步和发展，人们已经意识到心理治疗对病患生理疾病的愈合将会起到极其重要的作用。从这个认识角度而言，创造满足患者生理和心理的服务场所是提供人性化服务的最基本的要求。
首先，人性化管理所推崇的是在提供各种医疗服务之前，住院处需要从人的角度来考虑所提供的设备和服务，正因为设备和服务的直接使用者是人，住院处应该多替病人设想，让患者在疾病治愈过程中得到舒适的服务，并能保持原有的尊严。医院服务环境品质的提升，与患者就医环境的舒适度、生活化不无关系，可以说，创造一个宜人舒适的就医环境是人性化管理最重要的一个环节。对此，住院处可以从设立信息咨询台和提高住院窗口的设备配置两方面着手：
在住院处设立咨询服务台，指导如何填写入院登记表，并帮助有困难的患者填写。服务台还可接受住院患者的各种咨询，既方便了患者，也保证了住院患者信息的完整、准确。加强对住院处工作人员业务培训，加快文字输入速度，满足患者需要。
又比如，对住院处窗口的设置，医院可以安装自动显示屏和对讲系统，使得工作人员与患者之间更容易实现无障碍沟通，一来减少差错，另外还可以为患者提供舒心的治疗环境。住院处在改善外部硬件设施配备的同时，还应加大对住院处信息系统的资金投入，维护计算机系统的运行、完善住院管理信息系统，以此提高医院的服务质量。
其次，住院处人性化服务质量的另一个重要决定因素就是医院在提供保健服务时有没有考虑到人与人之间的差异，由于病患个体的病症不同，医院需要对各类人群的需求进行区别对待。关注个人差异性，可以从以下两个方面着手：
（1）对病患个体提供不同的住院治疗方案。显然，不同年龄层次、不同经济能力、不同性别的患者所需要的住院治疗情况各有不同，此时医院住院处需要针对每一个病患的需求特色来制定住院保健方案，为医院提供人性化服务做好充分的准备。
（2）从硬件服务设施来看，住院处应从住院服务的环境设施着手，考虑周到、全面、细微地为患者设计更人性化的住院服务环境，进一步满足病患个体差异化的需求。比如，肌肉注射室的设计，一般而言，肌肉注射所费时间较短，人流量较大，不少医院为利用空间而采取坐姿注射的方式，这对成年人而言，并无不妥，但坐姿注射的方式并不适合儿童，医院很有必要添置一张注射用床。这些服务的改进看起来极为琐碎，但从患者的角度来说确实人性化服务的真实关爱。
再者，所谓的“人性化”，就是尊重这种自我防卫的心理，尊重个人的隐私权。住院处服务行为本身就是相对比较容易触及到患者隐私的行为，如果在这过程中忽视了对于患者隐私权的保护很容易使患者受到伤害，尊重自我防卫的心理，尊重个人的隐私权是“人性化”住院服务各方面中内容最多，需要投入关注最多的一方面。住院处人性化服务，绝对不是口头上随便说说就可以做到的，它需要医护人员能够换位站在患者的角度去思考问题。
参考文献：
[1]杜爽，《住院处护理工作和组织管理》，当代医学，2011.01
[2]舒春梅，《坚持以人为本理念深化微笑服务意识创建品牌服务窗口》，商场现代化，2010.28
[3]范晓静，《论住院处的精细化管理》，财经界，2010.22
[4]彭晓梅，《优质护理对老年患者住院满意度的提升》，深圳中西医结合杂志，2010.06
[5]张启斌、高莉娅，《打造和谐财会团队切实提高服务质量》，江苏卫生事业管理，2010.06
[6]刘兴红，《入院处对住院患者管理的模式探讨》，解放军护理杂志，2009.24