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摘要：本文主要阐述了服务营销的基本概念，电力服务营销也是服务营销的一种，它有其自身的一些主要特征，本文对我国电力行业实施服务营销的现状及存在问题进行分析，并提出一些服务营销持续改进策略，为电力行业发展提供借鉴。
关键词：服务营销电力行业应用
中图分类号：F407.61文献标识码： A 文章编号：
一、服务营销的基本概念
1、服务营销服务营销的含义
服务营销，一般指依靠服务质量来获得顾客的良好评价，以口碑的方式吸引、维护和增进与顾客的关系，从而达到营销的目的。这里所说的顾客是“潜在顾客”、“顾客”、“长期顾客”和“支持者”的统称。具体到服务营销实施而言，因服务的特性，服务营销的职能比传统营销职能要宽泛得多，服务营销必须涉及到三方面的整合，服务运营管理、人力资源管理、营销管理。服务营销要围绕树立关系营销理念、顾客满意理念、超值服务理念而努力。
（1）关系营销理念。关系营销，是企业与顾客、分销商、经销商、供应商等建立、保持并加强关系，通过互利交换及共同履行诺言，使有关各方实现各自的营销目的营销行为的总称。
（2）顾客满意理念。顾客满意是指企业的全部经营活动都要从满足顾客的需要出发，以提供满足顾客需要的产品或服务为企业的责任和义务，以满足顾客需要，使顾客满意成为企业的经营目的。
（3）超值服务理念。超值服务就是用爱心、诚心和耐心向消费者提供超越其心理期待（期望值）的、超越常规的全方位服务。
2、服务营销特点
（1）服务营销具有如下特点：服务营销不局限于专业的销售人员，整个组织的任何一个人都是“业余营销者”，因为他们都有机会直接与直接顾客或内部顾客打交道。
（2）服务营销中每一个人都是企业提供服务的“窗口”，每一个人都应充分发挥主动性，争取使顾客在一个窗口里解决他们的问题。
（3）服务营销需要高层管理者的大力推广，因为它不仅牵涉到部门配合的问题，更重要的是服务意识的改变和提高，包括内部顾客的处理。
二、服务营销在电力行业的实际应用
1、电力行业服务营销的现状
随着电力体制改革的深化，我国供电企业已经完成从生产型向生产经营型的转变，进而初步完成了向经营服务型的转变。我国电力服务营销工作已经取得了长足的进步，具体体现在以下几個方面:
（1）初步建立了“以客户为中心，满足客户需求”的营销观念，“以市场为导向，以营销服务为中心”的营销机制。
（2）初步建立了比较完善的营销组织，主要包括各地方供电企业成立了电力客户服务中心。目前全国供电企业客户服务中心，可分为“大客服”“小客服”两类。、“大客服”模式以山东电力集团所属客户服务中心为代表，把原有市场营销部和与客户相关的职能全部划入大概念的客户服务中心，形成营销服务“一口对外”的管理模式；在“小客服”模式中，市场营销部和客户服务中心保持独立，全国绝大多数供电企业客户服务中心属于“小客服”模式。
（3）初步建立了一支比较训练有素的营销队伍，尤其是树立了特别能吃苦、能战斗的作风和形象。
2、电力行业服务营销存在的问题
虽然我国电力行业服务营销取得了长足的进步，但是与顾客的期望还存在很大差距，主要存在以下几个方面的问题:
（1）没有完全树立市场、竞争和服务意识。目前，由于我国的电力垄断的问题并没有得到彻底的解决，虽然局部市场已经出现比较激烈的竞争，但供电市场总体上仍然处于市场垄断地位，这就造成多年来在计划经济体制下形成的市场、竞争和服务意识薄弱的现象不能彻底得到解决，重系统轻客户、重送电轻配电、重生产轻营销的问题依然很严重。
（2）管理体制不能完全适应市场和顾客的需求。首先，由于我国现有的区域大电网都是由小电网多次联网形成的，其营销机构大都按原区块划分，各营销机构只负责本区域的用电、收费等业务，处于条块分割的状态，这种电力“小营销”运营模式存在着不少弊病。其次，诸多供电企业营销部门不能和其他部门形成高效的协同作战能力。多年来供电企业强调了专业管理，忽视了整体协调，最突出的表现是电力营销和客户服务还只是少数职能部门的事情，而不是企业各个职能机构的共同任务。
（3）提供的电力服务不能完全满足顾客的需求。目前，绝大多数供电企业提供的服务存在单一性、粗糙性与趋同性的问题。服务的单一性，指服务的内容单一，如有些企业仍只重视传统的售电服务，忽视售后服务及发电与输电服务；服务的粗糙性，指服务不够深入、细致，走过场，搞形式主义，服务质量较差，难以使客户满意；服务的趋同性，指服务市场没有细分，采取无差异市场营销的服务策略，如向农电市场、工业用电市场、商业及服务行业用电市场只推出相同的服务内容与服务方式。同时，电力企业之间彼此盲目模仿对方的服务内容与服务方式，不能形成自己有特色的营销优质服务，难以满足客户日益提高的对电力企业服务的个性化需求。
（4）营销团队还需要加强建设。有部分职业道德素质不高、敬业精神较差、缺乏专业技能，不能给客户提供优质的服务，有时会造成很恶劣的社会影响，破坏企业苦心树立的社会公众形象。
三、电力行业服务营销持续改进策略
1、加强供电企业整体服务营销体系的建设
供电企业要实现自己的战略转移和定位目标，必须要逐步准备和调整为以经营为核心，经营以服务营销为重心，形成全员服务营销、全方位服务营销，建立起整体服务营销或大服务营销观念。
符合整体服务营销的经营思想，是指企业的生产经营活动首先要考虑消费者的需求，一切为客户服务，这是企业生产与经营的宗旨。消费者的需求就是我们生产与经营的目的。因为只有消费才能促进企业的生产，没有客户的不断消费；生产就失去意义，再生产就不可能进行。树立这种经营思想要从企业领导者和经营者做起，企业各项重大决策都要以消费者为中心，并且教育广大员工都要树立这一思想并付诸行动。
2、继续推进管理体制改革
企业的管理体制，是由一定的经营思想决定的，并为企业的生产经营活动服务。企业树立符合整体服务营销观念的经营思想，必须改变以生产观念为核心的旧的管理体制，建立起符合以服务营销观念为核心的管理体制。要按服务营销观念的要求来设置企业的组织机构，这种组织机构设置要以满足消费者需求为目标，以营销机构部门为企业的核心部门，围绕这个部门，合理分工，协调配合，形成服务营销活动的整体系统。
3、培育服务型企业文化
企业文化的核心是企业信奉的价值观。供电企业要引入服务营销，就必须促使员工转变思想，把服务理念融入企业价值观，建立一种以服务为导向的企业文化，保证客户服务体系有效运作、客户服务水平得以真正提高。
4、提高服务人员素质
加强员工培训的重要性在于：首先，服务营销的实施者是供电企业的员工，培养一支素质高、业务精的员工队伍，是服务营销得以持续改进的根本其次，提高服务效率要求管理层向窗口单位员工授权，员工素质越高，授权就越充分，相应地，服务效率也就越高。员工培训是一项长期性、连续性的任务必须常抓不懈。培训的重点应包括：思想教育、技能培训、礼仪培训、心理培训等方面。
5、多层面、多渠道的需求侧管理
实施电力需求侧管理，可以同时使社会、政府、电力企业、用电客户受益其为客户带来的利益表现在：第一，减少电费支出；第二，电网峰谷差减小，使得电力供应更加充足、可靠。一般认为电力需求侧管理的实施主体主要是电力企业，所以，供电企业可以把需求侧管理纳入服务营销范围，成立专门的机构，为客户提供技术指导和服务，如在条件成熟的地区实行分时电价，并指导客户（工商业用电大户）合理用电。
四、结束语
总之，我国电力行业从产品营销转入服务营销，供电企业越来越贴近客户，服务营销已成为企业经营的核心，直接面对电能消费市场的供电企业积极适应市场经济，加快从产品营销向服务营销转变，提高服务营销水平，是我国供电企业的当务之急。
参考文献:
[1]谭健.电力营销精细化策略的探索与实践[J].电力需求侧管理.2010.12（2）:58-60.
[2]谢群.优质服务是电力营销永恒的主题[J].供电企业管理.2010.（2）:14-15.
关键词：服务营销电力行业应用
中图分类号：F407.61文献标识码： A 文章编号：
一、服务营销的基本概念
1、服务营销服务营销的含义
服务营销，一般指依靠服务质量来获得顾客的良好评价，以口碑的方式吸引、维护和增进与顾客的关系，从而达到营销的目的。这里所说的顾客是“潜在顾客”、“顾客”、“长期顾客”和“支持者”的统称。具体到服务营销实施而言，因服务的特性，服务营销的职能比传统营销职能要宽泛得多，服务营销必须涉及到三方面的整合，服务运营管理、人力资源管理、营销管理。服务营销要围绕树立关系营销理念、顾客满意理念、超值服务理念而努力。
（1）关系营销理念。关系营销，是企业与顾客、分销商、经销商、供应商等建立、保持并加强关系，通过互利交换及共同履行诺言，使有关各方实现各自的营销目的营销行为的总称。
（2）顾客满意理念。顾客满意是指企业的全部经营活动都要从满足顾客的需要出发，以提供满足顾客需要的产品或服务为企业的责任和义务，以满足顾客需要，使顾客满意成为企业的经营目的。
（3）超值服务理念。超值服务就是用爱心、诚心和耐心向消费者提供超越其心理期待（期望值）的、超越常规的全方位服务。
2、服务营销特点
（1）服务营销具有如下特点：服务营销不局限于专业的销售人员，整个组织的任何一个人都是“业余营销者”，因为他们都有机会直接与直接顾客或内部顾客打交道。
（2）服务营销中每一个人都是企业提供服务的“窗口”，每一个人都应充分发挥主动性，争取使顾客在一个窗口里解决他们的问题。
（3）服务营销需要高层管理者的大力推广，因为它不仅牵涉到部门配合的问题，更重要的是服务意识的改变和提高，包括内部顾客的处理。
二、服务营销在电力行业的实际应用
1、电力行业服务营销的现状
随着电力体制改革的深化，我国供电企业已经完成从生产型向生产经营型的转变，进而初步完成了向经营服务型的转变。我国电力服务营销工作已经取得了长足的进步，具体体现在以下几個方面:
（1）初步建立了“以客户为中心，满足客户需求”的营销观念，“以市场为导向，以营销服务为中心”的营销机制。
（2）初步建立了比较完善的营销组织，主要包括各地方供电企业成立了电力客户服务中心。目前全国供电企业客户服务中心，可分为“大客服”“小客服”两类。、“大客服”模式以山东电力集团所属客户服务中心为代表，把原有市场营销部和与客户相关的职能全部划入大概念的客户服务中心，形成营销服务“一口对外”的管理模式；在“小客服”模式中，市场营销部和客户服务中心保持独立，全国绝大多数供电企业客户服务中心属于“小客服”模式。
（3）初步建立了一支比较训练有素的营销队伍，尤其是树立了特别能吃苦、能战斗的作风和形象。
2、电力行业服务营销存在的问题
虽然我国电力行业服务营销取得了长足的进步，但是与顾客的期望还存在很大差距，主要存在以下几个方面的问题:
（1）没有完全树立市场、竞争和服务意识。目前，由于我国的电力垄断的问题并没有得到彻底的解决，虽然局部市场已经出现比较激烈的竞争，但供电市场总体上仍然处于市场垄断地位，这就造成多年来在计划经济体制下形成的市场、竞争和服务意识薄弱的现象不能彻底得到解决，重系统轻客户、重送电轻配电、重生产轻营销的问题依然很严重。
（2）管理体制不能完全适应市场和顾客的需求。首先，由于我国现有的区域大电网都是由小电网多次联网形成的，其营销机构大都按原区块划分，各营销机构只负责本区域的用电、收费等业务，处于条块分割的状态，这种电力“小营销”运营模式存在着不少弊病。其次，诸多供电企业营销部门不能和其他部门形成高效的协同作战能力。多年来供电企业强调了专业管理，忽视了整体协调，最突出的表现是电力营销和客户服务还只是少数职能部门的事情，而不是企业各个职能机构的共同任务。
（3）提供的电力服务不能完全满足顾客的需求。目前，绝大多数供电企业提供的服务存在单一性、粗糙性与趋同性的问题。服务的单一性，指服务的内容单一，如有些企业仍只重视传统的售电服务，忽视售后服务及发电与输电服务；服务的粗糙性，指服务不够深入、细致，走过场，搞形式主义，服务质量较差，难以使客户满意；服务的趋同性，指服务市场没有细分，采取无差异市场营销的服务策略，如向农电市场、工业用电市场、商业及服务行业用电市场只推出相同的服务内容与服务方式。同时，电力企业之间彼此盲目模仿对方的服务内容与服务方式，不能形成自己有特色的营销优质服务，难以满足客户日益提高的对电力企业服务的个性化需求。
（4）营销团队还需要加强建设。有部分职业道德素质不高、敬业精神较差、缺乏专业技能，不能给客户提供优质的服务，有时会造成很恶劣的社会影响，破坏企业苦心树立的社会公众形象。
三、电力行业服务营销持续改进策略
1、加强供电企业整体服务营销体系的建设
供电企业要实现自己的战略转移和定位目标，必须要逐步准备和调整为以经营为核心，经营以服务营销为重心，形成全员服务营销、全方位服务营销，建立起整体服务营销或大服务营销观念。
符合整体服务营销的经营思想，是指企业的生产经营活动首先要考虑消费者的需求，一切为客户服务，这是企业生产与经营的宗旨。消费者的需求就是我们生产与经营的目的。因为只有消费才能促进企业的生产，没有客户的不断消费；生产就失去意义，再生产就不可能进行。树立这种经营思想要从企业领导者和经营者做起，企业各项重大决策都要以消费者为中心，并且教育广大员工都要树立这一思想并付诸行动。
2、继续推进管理体制改革
企业的管理体制，是由一定的经营思想决定的，并为企业的生产经营活动服务。企业树立符合整体服务营销观念的经营思想，必须改变以生产观念为核心的旧的管理体制，建立起符合以服务营销观念为核心的管理体制。要按服务营销观念的要求来设置企业的组织机构，这种组织机构设置要以满足消费者需求为目标，以营销机构部门为企业的核心部门，围绕这个部门，合理分工，协调配合，形成服务营销活动的整体系统。
3、培育服务型企业文化
企业文化的核心是企业信奉的价值观。供电企业要引入服务营销，就必须促使员工转变思想，把服务理念融入企业价值观，建立一种以服务为导向的企业文化，保证客户服务体系有效运作、客户服务水平得以真正提高。
4、提高服务人员素质
加强员工培训的重要性在于：首先，服务营销的实施者是供电企业的员工，培养一支素质高、业务精的员工队伍，是服务营销得以持续改进的根本其次，提高服务效率要求管理层向窗口单位员工授权，员工素质越高，授权就越充分，相应地，服务效率也就越高。员工培训是一项长期性、连续性的任务必须常抓不懈。培训的重点应包括：思想教育、技能培训、礼仪培训、心理培训等方面。
5、多层面、多渠道的需求侧管理
实施电力需求侧管理，可以同时使社会、政府、电力企业、用电客户受益其为客户带来的利益表现在：第一，减少电费支出；第二，电网峰谷差减小，使得电力供应更加充足、可靠。一般认为电力需求侧管理的实施主体主要是电力企业，所以，供电企业可以把需求侧管理纳入服务营销范围，成立专门的机构，为客户提供技术指导和服务，如在条件成熟的地区实行分时电价，并指导客户（工商业用电大户）合理用电。
四、结束语
总之，我国电力行业从产品营销转入服务营销，供电企业越来越贴近客户，服务营销已成为企业经营的核心，直接面对电能消费市场的供电企业积极适应市场经济，加快从产品营销向服务营销转变，提高服务营销水平，是我国供电企业的当务之急。
参考文献:
[1]谭健.电力营销精细化策略的探索与实践[J].电力需求侧管理.2010.12（2）:58-60.
[2]谢群.优质服务是电力营销永恒的主题[J].供电企业管理.2010.（2）:14-15.