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摘 要：本文论述了当前图书馆馆员服务能力存在的问题、图书馆急需的人才及提高服务能力的办法。
关键词：图书馆；馆员；服务；能力
1 图书馆馆员存在的问题
1.1 图书馆馆员业务素质普遍偏低
长期以来，图书馆一直被以为是一个清闲之地，工作轻松，收进稳定，比上不足，比下有余，因此成为地方各级领导照顾、安置支属的地方，年龄偏大、素质偏下的人涌进图书馆，占着有限的职员编制、资金，却只能进行简单的借借还还的工作，而年轻、有学历、有能力、高素质、对图书馆事业有追求的人却想进无门，图书馆咸了一个养老院。这样图书馆职员素质上不往，工作态度不积极，想实现图书馆的信息化、网络化是一纸空谈，就是有现代化的设置、现代化的技术，没有人来操纵，这种图书馆要想进步，成效是可想而知。
1.2 图书馆人才流失现象严重
在经济滞后地区，图书馆是比较理想的事业单位，然而相对于一些发达地区，这些收进不足挂齿。特别是住房制度改革后，福利分房取消，住房题目成了年轻人考虑的大事。很多图书馆现有住房已经售完，无法满足新进年轻人的住房要求，加上各种福利待遇已经大不如前，图书馆对人才缺乏吸引力。
图书馆自身的人事治理制度也严重破坏了人才的积极性。在很多图书馆，没有行之有效的激励机制，奖罚不分明，干好干坏一个样，论资排辈，甚至有人嫉妒别人干的好，在中间使绊子，打击隐害，使得真正有才华、有能力、有事业心的人不堪忍受，决然而往。
1.3 图书馆员中男女比例严重失调
目前，各级各类图书馆馆员中，男女比例严重失调是普遍的，无形中对图书馆事业的发展起了阻碍作用。女性由于特殊的气质，温婉娴静，心思缜密，工作认真负责，在传统图书馆中占据着主要的地位，也的确发挥了主要作用。但女性也有很多不足之处。“三个女人一台戏”，女性在一起，特别是素质低的女性，是非就多、整天东家长西家短。而且女性由于思维方式不同，对于接受现代化知识比较慢，21世纪要求图书馆要实现信息化、数字化、电子化，有些女性却害怕接受新生事物，不敢使用电脑、网络：这样势必影响图书馆向现代化方向发展。
1.4 馆员缺乏竞争意识
在一些中小型图书馆，竞争意识还没有真正在人们脑海中扎下根，总是闻声“狼来了”的喊声，可是狼又始终没来，所以人们轻易养成惰性，凡是都要求均匀，没有很有效的赏罚方法，人浮于事，效率低下，使得图书馆事业长期得不到很好的发展。
2 现代的图书馆需要的人才
2.1 急需专业人才
基于信息化突飞猛进和市场经济日益完善的条件对图书馆管理者的人才建设提出了更高的要求。因为要真正实现对科学知识进行全面管理需要大量的人才。只有具备了“知识导航”能力的高素质图书馆员，才可能去“揭示”各种科学知识，才能够更好的为读者服务。同时，最宝贵的知识经常是隐性的，经常是在人的头脑中并难以显性的，因此图书馆要实现科学知识管理，必须对把握知识的人实现科学的管理，至少是对有关这些人的信息和知识实现管理。
2.2 急需复合型人才
公共图书馆开展服务工作的对象是各种类型的人，涉及面广，工作繁琐复杂。因此，图书馆的管理者不但是专业的图书馆管理者，更重要的是要善于对服务对象应有深入全面的了解，善于和读者沟通、交流，建立情感等方面的复合型人才。
因此，一方面要不断引进高层人才，另一方面要不断培训现有职工队伍。要做好图书馆服务工作，图书馆工作人员应具备以下素质摘要：对所服务的特定对象的情况有全面的调查和了解；了解有关社区整体或在校学生的信息，如就业情况、住房情况、需要知识等。这两个方面的信息实际上并不是绝对分开，而是相互交叉、相互影响的。
2.3 急需服务质量管理人才
如今人们的消费观念已经由单纯的消耗型、享受型，逐步向以文化、服务为主的知识智力型、开发投入型转变，开始了从单一的物质消费到物质、精神消费并重的变革。消费的层次越高，文化内涵越大，消费的外延也就越广。因此，图书馆需要明确这样一个观念，那就是在人们的休闲文化活动中，图书馆应该是一个积极主动的参和者和组织者。图书馆需要象旅游、商业部门那样，及时探究各种带有趋向性的经济现象，随时关注人们享受闲暇的生活方式、消费方式，探究公众的消费心理，开拓适合社会需求的休闲文化市场，积极参和假日休闲文化市场的构建和运作摘要：提高图书馆服务水平，图书馆工作人员需要更新观念，要建立以“为人民服务”的服务理念，必须重视人和人之间的沟通和理解，提高服务能力和服务水平能够增强核心竞争能力，有利于建立多赢局面，服务质量管理是使图书馆、馆员、读者和社会取得共赢的管理手段。提高服务质量不是一个短期项目，服务质量管理必须成为日常管理的重要内容；重组图书馆服务质量管理机构。从有利于知识的传播和共享的角度，对图书馆业务流程和服务质量管理进行重组，充分考虑知识传递和利用过程的连续性和有效性，减少管理层次和重复作业。通过图书馆业务流程的重组，进一步体现新型的服务理念，以提高知识资产的管理效率和使用价值。
3 提高馆员服务能力的措施
图书馆作为社会文化服务机构，如何提高服务能力呢？
3.1 推广使用文明用语
服务用语是图书馆服务的重要方式，为此，图书馆服务工作人员在使用服务用语过程中，要重点掌握以下基本要求：与读者交流要发音准确的普通话，态度要谦虚诚恳、不卑不亢，表达要文明礼貌、恰到好处，声音要口齿清楚、大小适中，既能显示出图书馆服务人员强烈的职业道德和高尚的思想情操，还能又能给读者一个良好的人文服务环境。馆员要学会使用服务用语的技巧。俗话说，“会说，显示的是你的能力；会听，显示的是你的修养。”在读者服务工作中，学会少说多听，针对不同的读者选择不同的说话方式，多用陈述句和疑问句，最好是能用幽默的语言化解尴尬的问题。如：“您好，请出示您的借书证！”“对不起，请问您是否忘记存包了！”“您好，这位读者，在这儿睡觉会着凉的！”
3.2 得体的仪容服饰
得体的仪容服饰能反映一个人的修养、性格，是人际交往中的“第一印象”。为体现图书馆员工的精神风貌，很多图书馆都统一着装，并配戴工作牌和馆徽，这是表明自己身份接受读者监督的有效手段。工作人员的仪容服饰，最忌男士蓬头污面、不修边幅，女士浓妆艳抹、装饰夸张。服务姿态是一种无声的语言，利用正确的服务站姿、坐姿、走姿、手势，能展现图书馆良好的服务风貌。如，当读者询问一本书在什么架位时，而这本书就在前面不远处，为了保持图书馆阅读环境的安静，就可以用手势和微笑点头来替代。
3.3 学会委婉的否定应答
对各种违反制度、不合常理以及过分指责要求的读者进行委婉的否定应答，既坚持原则，维护了图书馆的规章制度，又照顾到了读者的面子和情感，不使读者恼怒而导致纠纷。必要时，可采取相应的惩戒措施。图书馆服务人员要最大限度的耐心和宽容读者，但不是无原则的忍让和被动的接受侵辱。对屡教不改、情节严重或性质恶劣者，图书馆应及时报警移交公交机关处理，起到杀一儆百的警示作用。
总之，馆员在服务读者的过程中，要灵活掌握服务方法和服务技巧，通过礼貌的语言、文明的举止、有效的不良行为预防，有理有节的恰当服务于读者，处理出现的问题和纠纷，就一定以达到最佳的服务效果、最高的服务满意率，才能不断提高自身的服务能力。
参考文献
[1]全勤.推进图书馆公益服务 全面实行免费开放[J].图书馆建设，2008（3）：1-8.
[2]曹雪梅.公共图书馆免费开放大趋势下的两大课题[J].图书馆工作与研究2008（9）82-84.
[3]蔡冰.论图书馆读者服务的艺术[J].图书馆理论与实践，2009（7）：15-74.
[4]刘亚斌.读者意见及图书馆解决办法探讨，辽宁省2009年年会一等奖2-4.
[5]李智敏，马竹英.图书馆员职业精神的三种境界[J].图书馆理论与实践，2006（4）.
作者简介：孙丽嫒（1981-），女，馆员，研究生学历，发表文章多篇。
关键词：图书馆；馆员；服务；能力
1 图书馆馆员存在的问题
1.1 图书馆馆员业务素质普遍偏低
长期以来，图书馆一直被以为是一个清闲之地，工作轻松，收进稳定，比上不足，比下有余，因此成为地方各级领导照顾、安置支属的地方，年龄偏大、素质偏下的人涌进图书馆，占着有限的职员编制、资金，却只能进行简单的借借还还的工作，而年轻、有学历、有能力、高素质、对图书馆事业有追求的人却想进无门，图书馆咸了一个养老院。这样图书馆职员素质上不往，工作态度不积极，想实现图书馆的信息化、网络化是一纸空谈，就是有现代化的设置、现代化的技术，没有人来操纵，这种图书馆要想进步，成效是可想而知。
1.2 图书馆人才流失现象严重
在经济滞后地区，图书馆是比较理想的事业单位，然而相对于一些发达地区，这些收进不足挂齿。特别是住房制度改革后，福利分房取消，住房题目成了年轻人考虑的大事。很多图书馆现有住房已经售完，无法满足新进年轻人的住房要求，加上各种福利待遇已经大不如前，图书馆对人才缺乏吸引力。
图书馆自身的人事治理制度也严重破坏了人才的积极性。在很多图书馆，没有行之有效的激励机制，奖罚不分明，干好干坏一个样，论资排辈，甚至有人嫉妒别人干的好，在中间使绊子，打击隐害，使得真正有才华、有能力、有事业心的人不堪忍受，决然而往。
1.3 图书馆员中男女比例严重失调
目前，各级各类图书馆馆员中，男女比例严重失调是普遍的，无形中对图书馆事业的发展起了阻碍作用。女性由于特殊的气质，温婉娴静，心思缜密，工作认真负责，在传统图书馆中占据着主要的地位，也的确发挥了主要作用。但女性也有很多不足之处。“三个女人一台戏”，女性在一起，特别是素质低的女性，是非就多、整天东家长西家短。而且女性由于思维方式不同，对于接受现代化知识比较慢，21世纪要求图书馆要实现信息化、数字化、电子化，有些女性却害怕接受新生事物，不敢使用电脑、网络：这样势必影响图书馆向现代化方向发展。
1.4 馆员缺乏竞争意识
在一些中小型图书馆，竞争意识还没有真正在人们脑海中扎下根，总是闻声“狼来了”的喊声，可是狼又始终没来，所以人们轻易养成惰性，凡是都要求均匀，没有很有效的赏罚方法，人浮于事，效率低下，使得图书馆事业长期得不到很好的发展。
2 现代的图书馆需要的人才
2.1 急需专业人才
基于信息化突飞猛进和市场经济日益完善的条件对图书馆管理者的人才建设提出了更高的要求。因为要真正实现对科学知识进行全面管理需要大量的人才。只有具备了“知识导航”能力的高素质图书馆员，才可能去“揭示”各种科学知识，才能够更好的为读者服务。同时，最宝贵的知识经常是隐性的，经常是在人的头脑中并难以显性的，因此图书馆要实现科学知识管理，必须对把握知识的人实现科学的管理，至少是对有关这些人的信息和知识实现管理。
2.2 急需复合型人才
公共图书馆开展服务工作的对象是各种类型的人，涉及面广，工作繁琐复杂。因此，图书馆的管理者不但是专业的图书馆管理者，更重要的是要善于对服务对象应有深入全面的了解，善于和读者沟通、交流，建立情感等方面的复合型人才。
因此，一方面要不断引进高层人才，另一方面要不断培训现有职工队伍。要做好图书馆服务工作，图书馆工作人员应具备以下素质摘要：对所服务的特定对象的情况有全面的调查和了解；了解有关社区整体或在校学生的信息，如就业情况、住房情况、需要知识等。这两个方面的信息实际上并不是绝对分开，而是相互交叉、相互影响的。
2.3 急需服务质量管理人才
如今人们的消费观念已经由单纯的消耗型、享受型，逐步向以文化、服务为主的知识智力型、开发投入型转变，开始了从单一的物质消费到物质、精神消费并重的变革。消费的层次越高，文化内涵越大，消费的外延也就越广。因此，图书馆需要明确这样一个观念，那就是在人们的休闲文化活动中，图书馆应该是一个积极主动的参和者和组织者。图书馆需要象旅游、商业部门那样，及时探究各种带有趋向性的经济现象，随时关注人们享受闲暇的生活方式、消费方式，探究公众的消费心理，开拓适合社会需求的休闲文化市场，积极参和假日休闲文化市场的构建和运作摘要：提高图书馆服务水平，图书馆工作人员需要更新观念，要建立以“为人民服务”的服务理念，必须重视人和人之间的沟通和理解，提高服务能力和服务水平能够增强核心竞争能力，有利于建立多赢局面，服务质量管理是使图书馆、馆员、读者和社会取得共赢的管理手段。提高服务质量不是一个短期项目，服务质量管理必须成为日常管理的重要内容；重组图书馆服务质量管理机构。从有利于知识的传播和共享的角度，对图书馆业务流程和服务质量管理进行重组，充分考虑知识传递和利用过程的连续性和有效性，减少管理层次和重复作业。通过图书馆业务流程的重组，进一步体现新型的服务理念，以提高知识资产的管理效率和使用价值。
3 提高馆员服务能力的措施
图书馆作为社会文化服务机构，如何提高服务能力呢？
3.1 推广使用文明用语
服务用语是图书馆服务的重要方式，为此，图书馆服务工作人员在使用服务用语过程中，要重点掌握以下基本要求：与读者交流要发音准确的普通话，态度要谦虚诚恳、不卑不亢，表达要文明礼貌、恰到好处，声音要口齿清楚、大小适中，既能显示出图书馆服务人员强烈的职业道德和高尚的思想情操，还能又能给读者一个良好的人文服务环境。馆员要学会使用服务用语的技巧。俗话说，“会说，显示的是你的能力；会听，显示的是你的修养。”在读者服务工作中，学会少说多听，针对不同的读者选择不同的说话方式，多用陈述句和疑问句，最好是能用幽默的语言化解尴尬的问题。如：“您好，请出示您的借书证！”“对不起，请问您是否忘记存包了！”“您好，这位读者，在这儿睡觉会着凉的！”
3.2 得体的仪容服饰
得体的仪容服饰能反映一个人的修养、性格，是人际交往中的“第一印象”。为体现图书馆员工的精神风貌，很多图书馆都统一着装，并配戴工作牌和馆徽，这是表明自己身份接受读者监督的有效手段。工作人员的仪容服饰，最忌男士蓬头污面、不修边幅，女士浓妆艳抹、装饰夸张。服务姿态是一种无声的语言，利用正确的服务站姿、坐姿、走姿、手势，能展现图书馆良好的服务风貌。如，当读者询问一本书在什么架位时，而这本书就在前面不远处，为了保持图书馆阅读环境的安静，就可以用手势和微笑点头来替代。
3.3 学会委婉的否定应答
对各种违反制度、不合常理以及过分指责要求的读者进行委婉的否定应答，既坚持原则，维护了图书馆的规章制度，又照顾到了读者的面子和情感，不使读者恼怒而导致纠纷。必要时，可采取相应的惩戒措施。图书馆服务人员要最大限度的耐心和宽容读者，但不是无原则的忍让和被动的接受侵辱。对屡教不改、情节严重或性质恶劣者，图书馆应及时报警移交公交机关处理，起到杀一儆百的警示作用。
总之，馆员在服务读者的过程中，要灵活掌握服务方法和服务技巧，通过礼貌的语言、文明的举止、有效的不良行为预防，有理有节的恰当服务于读者，处理出现的问题和纠纷，就一定以达到最佳的服务效果、最高的服务满意率，才能不断提高自身的服务能力。
参考文献
[1]全勤.推进图书馆公益服务 全面实行免费开放[J].图书馆建设，2008（3）：1-8.
[2]曹雪梅.公共图书馆免费开放大趋势下的两大课题[J].图书馆工作与研究2008（9）82-84.
[3]蔡冰.论图书馆读者服务的艺术[J].图书馆理论与实践，2009（7）：15-74.
[4]刘亚斌.读者意见及图书馆解决办法探讨，辽宁省2009年年会一等奖2-4.
[5]李智敏，马竹英.图书馆员职业精神的三种境界[J].图书馆理论与实践，2006（4）.
作者简介：孙丽嫒（1981-），女，馆员，研究生学历，发表文章多篇。