论文部分内容阅读
摘要：企业家是企业文化传播的重要传播者，企业家的沟通能力直接影响着企业文化的传播效果。本文从企业家沟通与企业文化传播的关系入手，分析了企业文化传播中企业家的沟通障碍，阐述了提高企业家沟通能力、增强企业文化传播力的途径。
关键词：企业家；沟通能力；企业文化传播
中图分类号：C912.4文献标识码：A文章编号：1006-4117（2011）03-0053-02
企业文化传播就是企业通过各种媒介向内部员工和社会大众传递自己的企业文化的过程。文化的优势扩散原理说明了一个道理：一个企业的企业文化传播半径、影响深度与该企业文化的传播者——企业家的沟通能力密切相关。
随着数字化时代的到来、新的市场营销环境的形成，现代企业管理理念的不断发展，对企业文化价值的认识不断深化，作为企业文化传播者的企业家，如何适应形势提高自己的沟通能力，使企业文化“落地”、提高企业文化传播的有效性，成为众多企业家日益关注的一个话题。
一、提高企业家的沟通能力是网络时代企业文化传播的必然要求
所谓沟通，就是信息的交流，是个人之间、组织之间以及个人与组织之间为了实现一定的目标，采用各种渠道传播信息、知识、情感等，以获得相互理解与支持的一种过程。
企业家的沟通能力就是指企业家在管理活动中，运用沟通协调等手段和措施，协调企业经营管理系统内部、外部各要素、各环节之间存在的矛盾，使之形成一个步调一致、协调配合的和谐整体，以最大限度地发挥整体效能，高效地实现企业总目标的本领。
我们认为，企业家的沟通能力决定着企业文化的传播力度，理由有二：
（一）作为企业文化的传播者，沟通能力是企业家所必备的一项基本能力。
企业文化的传播主体是企业，企业家是主要的传播者之一。企业家肩负着对内、对外沟通的重要任务：通过内部沟通促进组织内各职能和层次间的信息交流，从而增进理解和提高有效性，通过外部沟通促进组织与外部组织的信息交流，从而增进理解和提高有效性。这就要求企业家不仅要具备较强的决策能力、开拓能力，而且必须具备较强的沟通能力，能够通过自己的言行，感化和召集全体员工，鼓动他们的工作热情，激励他们的工作自觉性；能够通过各种方法，使组织内部、外部的人际关系趋于平衡与协调。
沟通是企业之本，从某种意义上说，企业文化就是企业家文化。企业家的个性体现着企业文化的精神，企业家的素质体现出企业的水平，企业家的理想体现着企业的发展规模。能否把这些企业文化信息进行有效的传播，则取决于企业家的沟通能力。可见，沟通能力是企业家必不可少的一项基本功。
（二）企业家沟通能力的提高是网络时代企业文化发展的新要求。
网络时代的到来，新经济的发展，导致旧的经营管理观念、意识和思维方式受到冲击，社会资源配置方式和社会运行模式、人类工作及生活方式发生了根本的变化：一方面，表现在企业家的沟通对象上，他们的思维方式、交流方式、消费方式、教育方式也呈现出全新的特点。另一方面，网络时代的企业信息交流、市场形态、生产运作方式和组织环境等发生了重大变革，使企业文化呈现出新的发展趋势：鼓励求新求变、强调速度和效率、大兴学习之风、弘扬团队精神、凸现以人为本、倡导联盟双赢、追求和谐共赢。
面对网络所带来的变化，企业家如果仍然固守传统的沟通方式，显然是力不从心，难以符合时代的要求，对企业文化传播造成了极大的阻碍。有关学者针对以网络为基础的新经济形态，赋予了沟通能力新的内涵，把企业家的沟通能力重新定义为企业家CI能力(Communication and Information-processing),提出CI能力的本质是企业家的高效沟通能力，是“企业家心理活动、精神活动和行为活动的组合，它反应了企业家的个人魅力和企业家精神”。
二、企业文化传播中的企业家沟通障碍分析
沟通的过程就是信息的交流过程。沟通活动存在于企业文化传播的每一个环节，沟通过程中某些干扰因素的存在使沟通无法进行或者使沟通不能产生预期效果，即产生沟通障碍。目前，在企业文化传播过程中，企业家主要存在着以下几方面的沟通障碍：
（一）重发号施令轻耐心倾听
一些企业家忽略倾听的重要性，凭着地位优势，他们认为把企业的决策、企业的规章制度及日常信息告诉员工了，就完成了沟通工作，况且员工层次低，难以提出有价值的意见。因而自高自大，惯于用发号施令的，拒绝倾听员工的意见，导致企业家的价值观念难以让员工接受，而员工的意见与建议也无法反馈，影响了民主气氛、企业合力的形成。
（二）重语言表达轻非语言符号
语言交流是沟通的最直接形式，对于企业家而言，良好的口才在其演讲、交谈、谈判辩论中具有重要的地位和作用，因此他们更重视讲话稿、制度、文件等语言文字的沟通方式，而忽略了非语言符号在沟通过程中的应用，对于表情、语音、语调、目光、手势、服装等信息传达则觉得无关紧要。实际上，企业家怀疑的表情、别扭的姿态、不得体的服装，都会引起员工、顾客的反感情绪，阻碍了企业文化的深层渗透。
（三）重传统文字轻现代技术
网络信息传播一改传统媒介的单向、线性传播形成，而具有高度的双向、互动性，这种变革使沟通方式产生了巨大的变化，论坛、BBS、博客、播客等多种形式的使用成为企业家沟通的基本要求。但是还有不少的企业家未能充分掌握这些现代沟通形式，仍然局限于传统的文字交流，习惯性地喜欢通过文件、制度、规定开会来执行，减弱了沟通的效果，影响了企业文化的传播速度与高效性。
（四）重内部公众轻外部公众
企业家的沟通对象分为企业内部与企业外部两种类型，大都数企业家认为员工是企业之本，因此比较重视与企业内部的沟通；但对对顾客、媒体认识不足，与外部顾客、媒体的沟通较为欠缺。虽然很多企业把“顾客就是上帝”写在墙上，但无法满足顾客的个性化要求，害怕与媒体打交道。这种经营观念与新市场营销环境相悖，企业文化传播无法真正“落地”。
（五）重严肃内容轻人情冷暖
企业家在与内部、外部沟通过程中，所表现的企业形象本质，包括企业理念、企业精神、规章制度等，内容严肃正统而缺乏趣味性，难以引起公众足够的吸引力。而对于一些富有生活情趣、能够触动人的心灵的人和事，比如企业的发展历程、企业家的成功、苦恼、甚至失误，员工的甜、酸、苦、辣等生活故事则少有表现。这种思想政治教育式的内容传达，导致企业文化传播缺乏感染力。
三、提高传播者的沟通能力，增强企业文化传播影响力。
企业家不仅是企业文化的倡导者，而且是企业文化的传播者。企业家沟通能力的高低，决定着企业文化的传播力度。沟通能力三元结构理论认为，人际沟通能力包括沟通认知能力、沟通倾向、沟通技能三元成分。要增强企业文化传播力度，必须从以下三方面提高企业家的沟通能力：
（一）增强企业家沟通认知能力，营造企业文化传播宽松的沟通环境。
沟通认知能力是指在沟通过程中对自已、对他人、对情境的一种认识、了解与把握能力，表现为清楚自己的沟通目标、善于体察他人想法和感受、能够控制在不同的时间、场合中自己的言语与行为。
良好的认知能力是企业家成功传播企业文化的必备条件，能消除沟通双方的对立情绪，建立平等、自由、轻松、理性的对话氛围。上海波特曼丽嘉酒店的总经理马克•德科西尼斯连续两年获得了“亚洲最佳雇主”称号，其秘诀就是：尊敬每一个员工、提供良好的工作环境、信任雇员并授予他们权力、提供具有竞争力的报酬、与他们分享重大的情感事件等。
良好沟通环境的创造，需注意以下原则：一要明确沟通目的。在企业文化传播中，企业家要把沟通的重点放在信息沟通的目的与方向上，而不要把重点放在信息的流量上。二要富有同理心。沟通过程中，企业家要能够体会他人的情绪和想法、理解他人的立场和感受，并站在他人的角度思考和处理问题的能力。三要平等坦诚。作为企业家，要重视他人的人格和价值，承认他人在沟通过程中的平等地位，通过平等态度产生的亲和力能使对立情绪转化为对话态度。
（二）把握企业家沟通倾向，形成企业文化传播开放的沟通风格。
沟通倾向是指沟通的偏好与行为动力。沟通倾向作为一种动力机制，是沟通的内在驱动力。人的沟通认知水平越高，沟通的欲望就越强。要使企业家的沟通倾向对企业文化传播产生积极的作用，企业家必须清楚，对不同的沟通对象，沟通的目的是什么？要他们理解什么？希望他们给予什么支持？希望他们接受自己的什么观点？而传达这些信息的关键，就是要形成开放的沟通风格。
企业家通过沟通，把经营哲学、价值观念传导给企业职工，可以把团队的目标深入到团队每位成员的心中，可以增强员工的信心，促进职工对企业文化的认同，但是不同的沟通风格具有不同的态度与行为方式，会导致完全不同的沟通效果。有研究者将管理者的沟通活动分为四种典型风格，有封闭型、隐秘型、盲目型、开放型。不同的类型有不同的特征：封闭型的典型特征是三少：少进行自我披露，少运用反馈，少与员工沟通；隐秘型为了了解他人的想法过分追求反馈信息，但自己却隐藏很深，很少披露自己的真实思想；盲目型则更多地进行自我披露，但不太重视反馈的运用，显得过分自信而具“独断”色彩。这三种类型皆有其不足之处，唯有开放型的管理者既重视自我披露，又注意运用反馈，能在团队中营造出宽容互信的开放气氛。他们敏于体察员工需要，鼓励员工积极参与组织事务，因此这种沟通风格不仅营造了健康融洽的人际氛围，而且提高了团队的工作绩效。
在传播企业文化的过程中，企业家的性格不同，经历不同，观点不同，均会形成不同的个性风格。不同的风格体现了企业家人际关系的基本结构与面貌，它不仅影响着企业的凝聚力，而且影响着员工的工作满意度，影响着整个企业的沟通氛围。
（三）提高企业家沟通技能，创造企业文化传播高效的沟通方式。
沟通技能即沟通的行为表现能力，它包括语言表达技能、非语言表达技能、倾听技能。有效的沟通，是企业文化传播的目的。企业家要达到有效沟通的传播目的，就必须掌握以下沟通技能：
1、是语言表达技能。企业文化传播中，语言表达是最基本、最重要的方式。如果信息发送者不能清晰地发出自己所要表达的信息，接收者不能准确地把自己所接受的信息反应出来，那么沟通就无法有效地进行。所以，企业家要力求表达准确、简洁、符合语境，否则容易形成语义障碍，造成误解，影响沟通效果。
2、是非语言表达技能。非言语表达技能指的是除语言文字之外的传达信息的方式，包括表情、目光、手势、姿态、服饰等。企业家的个人形象反映出该企业的整体素质、文化修养、精神风貌等。因此，注重非言语表达已成为今日企业家展示自己个人魅力、提高沟通效果的重要渠道。通过培训使企业家了解、掌握非语言表达技能在实践中不断运用，是一种提高企业沟通技巧的可行之道。
3、是倾听技能。因为企业家自己是沟通中的信息发送者，总是习惯将自己的观念强加于人，而对他人提出的不同意见听不进去，不愿倾听，容易造成重“说”轻“听”，造成员工的反感，造成信息沟通障碍；倾听的目的是产生互动，企业家在沟通过程中，要避免以自己的职务、地位、身份为基础去沟通。同时要注意客体的反馈，包括员工意见、顾客意见、媒体意见等。江西理工大学
作者单位：江西理工大学
作者简介：易崇英（1963— ），女，江西理工大学文法学院，副教授、传播学硕士。
参考文献：
[1]刘强,时爽.提升我国政府行政沟通有效性的路径选择[J].科教文汇. 2008,3.
[2]蔡世锋,蔡曾清.企业文化发展的新趋势[J].当代财经.2003,11.
[3]李玲玲.注意力经济中企业家CI能力——新经济形态下对企业家沟通能力的重新定义[J].总裁,2009,8.
[4]张淑华,夏敏.企业管理者人际沟通能力结构研究[J].心理科学.2004，2.
[5]潘红梅.重视员工关系管理,提升员工满意度[J].江苏冶金.2006,3.
[6]陈晨.企业管理沟通浅议[J].前沿.2006,1.
关键词：企业家；沟通能力；企业文化传播
中图分类号：C912.4文献标识码：A文章编号：1006-4117（2011）03-0053-02
企业文化传播就是企业通过各种媒介向内部员工和社会大众传递自己的企业文化的过程。文化的优势扩散原理说明了一个道理：一个企业的企业文化传播半径、影响深度与该企业文化的传播者——企业家的沟通能力密切相关。
随着数字化时代的到来、新的市场营销环境的形成，现代企业管理理念的不断发展，对企业文化价值的认识不断深化，作为企业文化传播者的企业家，如何适应形势提高自己的沟通能力，使企业文化“落地”、提高企业文化传播的有效性，成为众多企业家日益关注的一个话题。
一、提高企业家的沟通能力是网络时代企业文化传播的必然要求
所谓沟通，就是信息的交流，是个人之间、组织之间以及个人与组织之间为了实现一定的目标，采用各种渠道传播信息、知识、情感等，以获得相互理解与支持的一种过程。
企业家的沟通能力就是指企业家在管理活动中，运用沟通协调等手段和措施，协调企业经营管理系统内部、外部各要素、各环节之间存在的矛盾，使之形成一个步调一致、协调配合的和谐整体，以最大限度地发挥整体效能，高效地实现企业总目标的本领。
我们认为，企业家的沟通能力决定着企业文化的传播力度，理由有二：
（一）作为企业文化的传播者，沟通能力是企业家所必备的一项基本能力。
企业文化的传播主体是企业，企业家是主要的传播者之一。企业家肩负着对内、对外沟通的重要任务：通过内部沟通促进组织内各职能和层次间的信息交流，从而增进理解和提高有效性，通过外部沟通促进组织与外部组织的信息交流，从而增进理解和提高有效性。这就要求企业家不仅要具备较强的决策能力、开拓能力，而且必须具备较强的沟通能力，能够通过自己的言行，感化和召集全体员工，鼓动他们的工作热情，激励他们的工作自觉性；能够通过各种方法，使组织内部、外部的人际关系趋于平衡与协调。
沟通是企业之本，从某种意义上说，企业文化就是企业家文化。企业家的个性体现着企业文化的精神，企业家的素质体现出企业的水平，企业家的理想体现着企业的发展规模。能否把这些企业文化信息进行有效的传播，则取决于企业家的沟通能力。可见，沟通能力是企业家必不可少的一项基本功。
（二）企业家沟通能力的提高是网络时代企业文化发展的新要求。
网络时代的到来，新经济的发展，导致旧的经营管理观念、意识和思维方式受到冲击，社会资源配置方式和社会运行模式、人类工作及生活方式发生了根本的变化：一方面，表现在企业家的沟通对象上，他们的思维方式、交流方式、消费方式、教育方式也呈现出全新的特点。另一方面，网络时代的企业信息交流、市场形态、生产运作方式和组织环境等发生了重大变革，使企业文化呈现出新的发展趋势：鼓励求新求变、强调速度和效率、大兴学习之风、弘扬团队精神、凸现以人为本、倡导联盟双赢、追求和谐共赢。
面对网络所带来的变化，企业家如果仍然固守传统的沟通方式，显然是力不从心，难以符合时代的要求，对企业文化传播造成了极大的阻碍。有关学者针对以网络为基础的新经济形态，赋予了沟通能力新的内涵，把企业家的沟通能力重新定义为企业家CI能力(Communication and Information-processing),提出CI能力的本质是企业家的高效沟通能力，是“企业家心理活动、精神活动和行为活动的组合，它反应了企业家的个人魅力和企业家精神”。
二、企业文化传播中的企业家沟通障碍分析
沟通的过程就是信息的交流过程。沟通活动存在于企业文化传播的每一个环节，沟通过程中某些干扰因素的存在使沟通无法进行或者使沟通不能产生预期效果，即产生沟通障碍。目前，在企业文化传播过程中，企业家主要存在着以下几方面的沟通障碍：
（一）重发号施令轻耐心倾听
一些企业家忽略倾听的重要性，凭着地位优势，他们认为把企业的决策、企业的规章制度及日常信息告诉员工了，就完成了沟通工作，况且员工层次低，难以提出有价值的意见。因而自高自大，惯于用发号施令的，拒绝倾听员工的意见，导致企业家的价值观念难以让员工接受，而员工的意见与建议也无法反馈，影响了民主气氛、企业合力的形成。
（二）重语言表达轻非语言符号
语言交流是沟通的最直接形式，对于企业家而言，良好的口才在其演讲、交谈、谈判辩论中具有重要的地位和作用，因此他们更重视讲话稿、制度、文件等语言文字的沟通方式，而忽略了非语言符号在沟通过程中的应用，对于表情、语音、语调、目光、手势、服装等信息传达则觉得无关紧要。实际上，企业家怀疑的表情、别扭的姿态、不得体的服装，都会引起员工、顾客的反感情绪，阻碍了企业文化的深层渗透。
（三）重传统文字轻现代技术
网络信息传播一改传统媒介的单向、线性传播形成，而具有高度的双向、互动性，这种变革使沟通方式产生了巨大的变化，论坛、BBS、博客、播客等多种形式的使用成为企业家沟通的基本要求。但是还有不少的企业家未能充分掌握这些现代沟通形式，仍然局限于传统的文字交流，习惯性地喜欢通过文件、制度、规定开会来执行，减弱了沟通的效果，影响了企业文化的传播速度与高效性。
（四）重内部公众轻外部公众
企业家的沟通对象分为企业内部与企业外部两种类型，大都数企业家认为员工是企业之本，因此比较重视与企业内部的沟通；但对对顾客、媒体认识不足，与外部顾客、媒体的沟通较为欠缺。虽然很多企业把“顾客就是上帝”写在墙上，但无法满足顾客的个性化要求，害怕与媒体打交道。这种经营观念与新市场营销环境相悖，企业文化传播无法真正“落地”。
（五）重严肃内容轻人情冷暖
企业家在与内部、外部沟通过程中，所表现的企业形象本质，包括企业理念、企业精神、规章制度等，内容严肃正统而缺乏趣味性，难以引起公众足够的吸引力。而对于一些富有生活情趣、能够触动人的心灵的人和事，比如企业的发展历程、企业家的成功、苦恼、甚至失误，员工的甜、酸、苦、辣等生活故事则少有表现。这种思想政治教育式的内容传达，导致企业文化传播缺乏感染力。
三、提高传播者的沟通能力，增强企业文化传播影响力。
企业家不仅是企业文化的倡导者，而且是企业文化的传播者。企业家沟通能力的高低，决定着企业文化的传播力度。沟通能力三元结构理论认为，人际沟通能力包括沟通认知能力、沟通倾向、沟通技能三元成分。要增强企业文化传播力度，必须从以下三方面提高企业家的沟通能力：
（一）增强企业家沟通认知能力，营造企业文化传播宽松的沟通环境。
沟通认知能力是指在沟通过程中对自已、对他人、对情境的一种认识、了解与把握能力，表现为清楚自己的沟通目标、善于体察他人想法和感受、能够控制在不同的时间、场合中自己的言语与行为。
良好的认知能力是企业家成功传播企业文化的必备条件，能消除沟通双方的对立情绪，建立平等、自由、轻松、理性的对话氛围。上海波特曼丽嘉酒店的总经理马克•德科西尼斯连续两年获得了“亚洲最佳雇主”称号，其秘诀就是：尊敬每一个员工、提供良好的工作环境、信任雇员并授予他们权力、提供具有竞争力的报酬、与他们分享重大的情感事件等。
良好沟通环境的创造，需注意以下原则：一要明确沟通目的。在企业文化传播中，企业家要把沟通的重点放在信息沟通的目的与方向上，而不要把重点放在信息的流量上。二要富有同理心。沟通过程中，企业家要能够体会他人的情绪和想法、理解他人的立场和感受，并站在他人的角度思考和处理问题的能力。三要平等坦诚。作为企业家，要重视他人的人格和价值，承认他人在沟通过程中的平等地位，通过平等态度产生的亲和力能使对立情绪转化为对话态度。
（二）把握企业家沟通倾向，形成企业文化传播开放的沟通风格。
沟通倾向是指沟通的偏好与行为动力。沟通倾向作为一种动力机制，是沟通的内在驱动力。人的沟通认知水平越高，沟通的欲望就越强。要使企业家的沟通倾向对企业文化传播产生积极的作用，企业家必须清楚，对不同的沟通对象，沟通的目的是什么？要他们理解什么？希望他们给予什么支持？希望他们接受自己的什么观点？而传达这些信息的关键，就是要形成开放的沟通风格。
企业家通过沟通，把经营哲学、价值观念传导给企业职工，可以把团队的目标深入到团队每位成员的心中，可以增强员工的信心，促进职工对企业文化的认同，但是不同的沟通风格具有不同的态度与行为方式，会导致完全不同的沟通效果。有研究者将管理者的沟通活动分为四种典型风格，有封闭型、隐秘型、盲目型、开放型。不同的类型有不同的特征：封闭型的典型特征是三少：少进行自我披露，少运用反馈，少与员工沟通；隐秘型为了了解他人的想法过分追求反馈信息，但自己却隐藏很深，很少披露自己的真实思想；盲目型则更多地进行自我披露，但不太重视反馈的运用，显得过分自信而具“独断”色彩。这三种类型皆有其不足之处，唯有开放型的管理者既重视自我披露，又注意运用反馈，能在团队中营造出宽容互信的开放气氛。他们敏于体察员工需要，鼓励员工积极参与组织事务，因此这种沟通风格不仅营造了健康融洽的人际氛围，而且提高了团队的工作绩效。
在传播企业文化的过程中，企业家的性格不同，经历不同，观点不同，均会形成不同的个性风格。不同的风格体现了企业家人际关系的基本结构与面貌，它不仅影响着企业的凝聚力，而且影响着员工的工作满意度，影响着整个企业的沟通氛围。
（三）提高企业家沟通技能，创造企业文化传播高效的沟通方式。
沟通技能即沟通的行为表现能力，它包括语言表达技能、非语言表达技能、倾听技能。有效的沟通，是企业文化传播的目的。企业家要达到有效沟通的传播目的，就必须掌握以下沟通技能：
1、是语言表达技能。企业文化传播中，语言表达是最基本、最重要的方式。如果信息发送者不能清晰地发出自己所要表达的信息，接收者不能准确地把自己所接受的信息反应出来，那么沟通就无法有效地进行。所以，企业家要力求表达准确、简洁、符合语境，否则容易形成语义障碍，造成误解，影响沟通效果。
2、是非语言表达技能。非言语表达技能指的是除语言文字之外的传达信息的方式，包括表情、目光、手势、姿态、服饰等。企业家的个人形象反映出该企业的整体素质、文化修养、精神风貌等。因此，注重非言语表达已成为今日企业家展示自己个人魅力、提高沟通效果的重要渠道。通过培训使企业家了解、掌握非语言表达技能在实践中不断运用，是一种提高企业沟通技巧的可行之道。
3、是倾听技能。因为企业家自己是沟通中的信息发送者，总是习惯将自己的观念强加于人，而对他人提出的不同意见听不进去，不愿倾听，容易造成重“说”轻“听”，造成员工的反感，造成信息沟通障碍；倾听的目的是产生互动，企业家在沟通过程中，要避免以自己的职务、地位、身份为基础去沟通。同时要注意客体的反馈，包括员工意见、顾客意见、媒体意见等。江西理工大学
作者单位：江西理工大学
作者简介：易崇英（1963— ），女，江西理工大学文法学院，副教授、传播学硕士。
参考文献：
[1]刘强,时爽.提升我国政府行政沟通有效性的路径选择[J].科教文汇. 2008,3.
[2]蔡世锋,蔡曾清.企业文化发展的新趋势[J].当代财经.2003,11.
[3]李玲玲.注意力经济中企业家CI能力——新经济形态下对企业家沟通能力的重新定义[J].总裁,2009,8.
[4]张淑华,夏敏.企业管理者人际沟通能力结构研究[J].心理科学.2004，2.
[5]潘红梅.重视员工关系管理,提升员工满意度[J].江苏冶金.2006,3.
[6]陈晨.企业管理沟通浅议[J].前沿.2006,1.