研究已经证实，当在商务活动中不得不传达坏消息时，管理者更愿意选择写电子邮件（email）而不是打电话。但一项最新的检验人们对坏消息的反应的研究发现，虽然电邮可以使人们对信息的理解更加充分，但人们更愿意公司通过语音邮件（voicemail）来传达令人失望的消息。
　　电邮和语音邮件最基本的不同是，电邮依赖于文字，是“写”出来的，而语音邮件是“说”出来的。这会影响对信息的理解：读者可以反复地阅读文本或者跳跃式地选择他们喜欢的内容阅读，所以他们会更好地理解信息；但是一些声音线索（vocal cues）却只可能在语音邮件中出现，并给听者提供一些暗示，例如说话者的年龄、性别、情绪状态，甚至是诚意或同理心。
　　超过1100名人士参与了研究，年龄分布在15岁至77岁之间。研究者以语音邮件或电邮的方式向他们发送了“坏消息”。这些消息包括公司告诉客户或员工假日旅行被迫取消、需要重新体检，以及没有获得想要的升迁、或提交的外派工作申请被拒绝了等等。
　　参与者填写了详细的问卷以表达他们对这些信息的看法，结果很清晰。参与者认为电邮比语音邮件更好理解（大概是因为他们可以分析面前的整个文本），但对语音邮件的说服力和人际吸引力的评价却远远高于电邮。具体来说，使用语音邮件可以让受众对消息背后的理由产生更多的认同，让发布坏消息的公司展现出更好的形象，以及给公司与客户的未来关系带来积极评价。
　　研究者指出，如果听众能感受到消息发布者的“情绪泄露”，比如语气上的轻微起伏，以及表达出可靠性和同理心的尝试，他们就会对公司更加同情。一般来说，人们在口语交流中会对错误和磕绊更加宽容，因为每个人都知道留下一个得体的语音邮件有多不容易，尤其是那种包含了微妙信息的语音邮件。
　　研究者还研究了两种不同的信息结构，直接结构和间接结构，以探究不同的信息结构是否会对受众产生不同影响。间接结构是指，先给出一连串的理由和解释，最后才宣布坏消息；直接结构则一上来就宣布坏消息，然后把理由罗列于后。总体来说，人们明显更加喜好间接结构——这样带来的失望冲击不会那样剧烈。
　　启示似乎是很清楚的：如果你要发送一封包含坏消息的电邮，请确保你谨慎委婉地宣布最终结论——把理由一一列举在结论之前；以及如果你有选择，请选择语音邮件。
　　“在消息发送者和接收者之间的关系十分脆弱的情形下，比如说传递坏消息时，消息发送者应认真考虑使用语音邮件作为媒介，”研究者总结到，“虽然发送者往往选择电邮来传达坏消息以避免直接冲突，但是这项研究表明，使用口语来传达相同的信息，更有利于坏消息的接受和维护发送者与接收者的关系。” （来源：http：//www.strategy-business.com 编译：李明阳）