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摘要：坚持以人为本，建设和谐企业文化始终贯穿于高速公路服务区各项管理工作中，以发展促进和谐，以创新推动和谐，以公正求得和谐，以稳定保证和谐，以文化孕育和谐，着力打造和谐高速公路服务区，实现满足职工精神文化需要、促进人的全面发展和高速公路服务区经营管理经济社会效益的“双赢”。文章对科学发展观在服务区管理中的应用进行探讨。
关键词：科学发展观；高速公路服务区；管理应用
胡锦涛总书记在十六届四中全会中指出：“坚持以人为本，就是要以实现人的全面发展为目标”。坚持以人为本是科学发展观的本质和核心，是科学发展观的主要内涵，也是实现社会和谐的决定因素。坚持以人为本，建设和谐企业文化始终贯穿于高速公路服务区各项管理工作中，以发展促进和谐，以创新推动和谐，以公正求得和谐，以稳定保证和谐，以文化孕育和谐，着力打造和谐高速公路服务区，实现满足职工精神文化需要、促进人的全面发展和高速公路服务区经营管理经济社会效益的“双赢”。同时，更为构建和谐高速公路服务区提供了思想支持和精神动力。
一、用科学发展观来剖析问题所在
践行科学发展观，用科学发展的观点和方法，清醒地认识、科学地分析、高度地重视矛盾和问题，增强忧患意识、责任意识、进取意识。
（一）清醒地认识问题的所在
河北省高管局服务管理中心秦皇岛分中心目前所辖京秦、沿海、唐津三条高速公路11个服务区。在上级单位领导下，经过全体员工的奋力拼搏，取得了一个又一个的成绩，真可谓实现了一年一个新变化，一年登上一个新台阶。近年来，京秦高速香河、玉田、北戴河服务区获得五星级服务区并且香河服务区获得省直巾帼文明号、省直青年文明号，正在申报国家级青年文明号。在获得荣誉称号的同时其实我们更应该清醒地认识到在服务区管理中我们还存在很多不足及需要解决的问题，这些矛盾和问题是在顺境中发生的，也是工作中出现的，更是在发展中显现的。
（二）科学地分析
用科学发展的方法深入分析这些矛盾和问题，认识到：这些矛盾和问题有与司乘的、有与员工的、有与自身的。这些矛盾和问题有潜在的、有新发生的、也有老问题在新情况下的新变化。但其主要矛盾是服务区实际的服务能力、服务水平与顾客不断增长的物质和文化的需求之间的矛盾，主要问题是服务区不断提升的服务能力和服务质量与过往司乘人员不断增长的期望值有一定的差距，与社会发展的要求有一定的差距，尽快提高服务能力、全面提高服务质量是服务区一切工作的出发点和落脚点。
（三）高度地重视
用科学发展的方法处理这些矛盾和问题，既不要看得过重，失去信心，也不要掉以轻心，盲目乐观，既不要大惊小怪，惊慌失措，也不要麻木不仁，等闲视之。客观全面的看到成绩和不足是一切从实际出发的体现，特别是看清了问题和差距，就看到了发展的空间和潜力。面对市场经济大环境下，要进一步认识到先进和落后是相对动态，还要正确对待已取到的荣誉，戒骄戒躁，更要坚信只有发展才是硬道理的这一信念，来进一步增强科学发展的责任感和使命感，迎接挑战，加快发展。
二、用荣辱观来探讨服务区经营管理中所存在的问题
荣辱观是一个历史范畴，每个社会、每一个时代都有自己的荣辱观，都直接或间接地影响着社会的发展与进步，甚至影响国家的兴衰。高速公路服务区作为高速公路的附属设施及主要服务窗口，是塑造高速公路社会形象的重要窗口，是提高高速公路运行收入的重要支撑。我们更要用好社会荣辱观来探讨服务区经营管理中所存在的问题，既具有很强的现实意义，也是我国高速产业与时俱进的呼唤。
（一）以树立和谐统一的服务区团队为荣，以破坏企业和谐团队为耻
和谐是社会发展的重要基础，更是企业发展的关键。要在思想上牢固树立服务区经营服务一体化概念，全面细致地处理运营中出现的社会不和谐因素和矛盾。从而建立起高效、和谐的文明服务区经营管理的服务环境。
（二）以顾客满意为荣，顾客不满为耻
完善到位的服務设施，端庄高雅的行为，热情周到的服务，带给顾客一种情感的愉悦和审美的享受。服务区的管理者就是要以这种战略的眼光来审视自己的服务。（1）要更快更好地完善服务设施；（2）提高全员的服务意识；（3）开展多种形式的服务创新；（4）进一步提高全员的服务质量；（5）积极推进顾客满意战略；（6）在服务过程中，通过开展标准化服务、微笑服务、文明用语服务，全面提升服务品位。
（三）以实现工作学习互动化为荣，以懒惰不思进取为耻
只有不断提高人的素质，服务区的发展才有不竭动力。由于高速公路服务区地理环境特殊，要从长远发展考虑培养人才，提高员工终身学习的能力。服务区是一个复杂的小社会，涉及学习的行业众多，要选对口专业人才进行定向培训，从内容到形式都加强指导和改进，认真组织讨论研究分析收集的各类反馈信息，从学习中找对策，注重向各行业学习，从而获得更多经验，以丰富学习内容。要坚决鄙视那些固守老观念，老办法，“以不变应万变”的保守思想。
（四）以追求社会效益和经济效益为荣，以单纯追求经济利益忽视社会利益为耻
高速公路收费通行决定了其服务区必须提供公益服务。高速公路的全封闭性使服务区形成相对的垄断经营，决定其服务必须是一流的。社会发展、顾客消费水平的提高，也决定了服务区经营服务必须是高品位的。为此，只有服务区把社会效益放在首位，才能取得经济效益的最大化，服务区才能获得可持续发展。
（五）以人性化管理为荣，忽视人的作用为耻
人性化管理就是一切围绕人，以人为中心的管理。（1）要加强制度建设；（2）建立民主化机制。通过教育和培训，建立人力资源管理和自我约束机制，激发每个员工的主动性和创造精神，使他们真正做到在服务区工作心情舒畅，不遗余力为服务区作贡献，不断开拓新的业绩，使他们成为取得竞争优势的力量源泉。
（六）以诚信经营为荣，欺骗顾客为耻
现代市场经济社会，服务区经营作为市场经济的细胞，其经营更需要秩序。服务区在高速公路全封闭状态下有着平等、公平、开放的竞争环境，必须以诚信经营、服务一流来提升核心竞争力。高管局服务管理中心必须加大行业宏观调控力度，规范服务区经营行为，保护好消费者和正当经营者的利益。为服务区创造良好、规范、有序的竞争环境。
（七）以程序化运营管理为荣，无头绪管理为耻
服务区在整个运营过程中，各服务流程都要建立并经操作论证的具体程序，从服务项目的设立、运营、数据资料的收集、分析、反馈、特殊情况的处理，以及相应的保障体系维护，都要形成程序化运作模式。以便为顾客提供最优质、最便捷、最温馨的服务，实现客户满意的服务承诺，并建立规范可考核标准和规范化的服务体系，确保安全经营。
（八）以准确进行市场定位为荣，以墨守陈规、守旧不知旧、消极观望为耻
由于目前高速公路服务区正处于发展初期，经营困难比较大，从长远来看，市场潜力巨大。尤其是服务区餐饮、超市在激烈的市场竞争中，要了解市场、分析市场、细分市场、参考和引进社会专业餐饮和超市的特点和优势，寻找属于自己的立足点，充分发挥和运用高速公路得天独厚的车流客源优势，加大宣传力度，高度重视客人的反馈意见，让顾客在服务区处处有家的感觉，力求达到“人无我有、人有我优、人优我换”。通过准确市场定位，全力打造服务区，为高速公路增添靓丽的风景线。
三、总结
服务区的建设与可持续发展需要我们按照马克思主义的哲学观点：思维从实践中产生，又反作用于实践。思维决定思路，创新发展思路，思路决定出路。若思维依旧，进取无望。思维陈旧，创新不前。要用理性思维、辩证思维、科学思维、独创思维确立发展理念，明确发展思路。遵循科学发展观，把好的内涵建设好，把好的服务质量做好、把经济效益生态效益搞好、把能源资源消耗降低到最低点。只有这样好的发展才能更快，才能具有值得追求的实质意义来又好又快的和谐发展、节约发展和有情发展。
作者简介：刘淑燕，河北省高速公路管理局服务管理中心秦皇岛分中心综合科科长，研究方向：高速公路服务区的发展。
关键词：科学发展观；高速公路服务区；管理应用
胡锦涛总书记在十六届四中全会中指出：“坚持以人为本，就是要以实现人的全面发展为目标”。坚持以人为本是科学发展观的本质和核心，是科学发展观的主要内涵，也是实现社会和谐的决定因素。坚持以人为本，建设和谐企业文化始终贯穿于高速公路服务区各项管理工作中，以发展促进和谐，以创新推动和谐，以公正求得和谐，以稳定保证和谐，以文化孕育和谐，着力打造和谐高速公路服务区，实现满足职工精神文化需要、促进人的全面发展和高速公路服务区经营管理经济社会效益的“双赢”。同时，更为构建和谐高速公路服务区提供了思想支持和精神动力。
一、用科学发展观来剖析问题所在
践行科学发展观，用科学发展的观点和方法，清醒地认识、科学地分析、高度地重视矛盾和问题，增强忧患意识、责任意识、进取意识。
（一）清醒地认识问题的所在
河北省高管局服务管理中心秦皇岛分中心目前所辖京秦、沿海、唐津三条高速公路11个服务区。在上级单位领导下，经过全体员工的奋力拼搏，取得了一个又一个的成绩，真可谓实现了一年一个新变化，一年登上一个新台阶。近年来，京秦高速香河、玉田、北戴河服务区获得五星级服务区并且香河服务区获得省直巾帼文明号、省直青年文明号，正在申报国家级青年文明号。在获得荣誉称号的同时其实我们更应该清醒地认识到在服务区管理中我们还存在很多不足及需要解决的问题，这些矛盾和问题是在顺境中发生的，也是工作中出现的，更是在发展中显现的。
（二）科学地分析
用科学发展的方法深入分析这些矛盾和问题，认识到：这些矛盾和问题有与司乘的、有与员工的、有与自身的。这些矛盾和问题有潜在的、有新发生的、也有老问题在新情况下的新变化。但其主要矛盾是服务区实际的服务能力、服务水平与顾客不断增长的物质和文化的需求之间的矛盾，主要问题是服务区不断提升的服务能力和服务质量与过往司乘人员不断增长的期望值有一定的差距，与社会发展的要求有一定的差距，尽快提高服务能力、全面提高服务质量是服务区一切工作的出发点和落脚点。
（三）高度地重视
用科学发展的方法处理这些矛盾和问题，既不要看得过重，失去信心，也不要掉以轻心，盲目乐观，既不要大惊小怪，惊慌失措，也不要麻木不仁，等闲视之。客观全面的看到成绩和不足是一切从实际出发的体现，特别是看清了问题和差距，就看到了发展的空间和潜力。面对市场经济大环境下，要进一步认识到先进和落后是相对动态，还要正确对待已取到的荣誉，戒骄戒躁，更要坚信只有发展才是硬道理的这一信念，来进一步增强科学发展的责任感和使命感，迎接挑战，加快发展。
二、用荣辱观来探讨服务区经营管理中所存在的问题
荣辱观是一个历史范畴，每个社会、每一个时代都有自己的荣辱观，都直接或间接地影响着社会的发展与进步，甚至影响国家的兴衰。高速公路服务区作为高速公路的附属设施及主要服务窗口，是塑造高速公路社会形象的重要窗口，是提高高速公路运行收入的重要支撑。我们更要用好社会荣辱观来探讨服务区经营管理中所存在的问题，既具有很强的现实意义，也是我国高速产业与时俱进的呼唤。
（一）以树立和谐统一的服务区团队为荣，以破坏企业和谐团队为耻
和谐是社会发展的重要基础，更是企业发展的关键。要在思想上牢固树立服务区经营服务一体化概念，全面细致地处理运营中出现的社会不和谐因素和矛盾。从而建立起高效、和谐的文明服务区经营管理的服务环境。
（二）以顾客满意为荣，顾客不满为耻
完善到位的服務设施，端庄高雅的行为，热情周到的服务，带给顾客一种情感的愉悦和审美的享受。服务区的管理者就是要以这种战略的眼光来审视自己的服务。（1）要更快更好地完善服务设施；（2）提高全员的服务意识；（3）开展多种形式的服务创新；（4）进一步提高全员的服务质量；（5）积极推进顾客满意战略；（6）在服务过程中，通过开展标准化服务、微笑服务、文明用语服务，全面提升服务品位。
（三）以实现工作学习互动化为荣，以懒惰不思进取为耻
只有不断提高人的素质，服务区的发展才有不竭动力。由于高速公路服务区地理环境特殊，要从长远发展考虑培养人才，提高员工终身学习的能力。服务区是一个复杂的小社会，涉及学习的行业众多，要选对口专业人才进行定向培训，从内容到形式都加强指导和改进，认真组织讨论研究分析收集的各类反馈信息，从学习中找对策，注重向各行业学习，从而获得更多经验，以丰富学习内容。要坚决鄙视那些固守老观念，老办法，“以不变应万变”的保守思想。
（四）以追求社会效益和经济效益为荣，以单纯追求经济利益忽视社会利益为耻
高速公路收费通行决定了其服务区必须提供公益服务。高速公路的全封闭性使服务区形成相对的垄断经营，决定其服务必须是一流的。社会发展、顾客消费水平的提高，也决定了服务区经营服务必须是高品位的。为此，只有服务区把社会效益放在首位，才能取得经济效益的最大化，服务区才能获得可持续发展。
（五）以人性化管理为荣，忽视人的作用为耻
人性化管理就是一切围绕人，以人为中心的管理。（1）要加强制度建设；（2）建立民主化机制。通过教育和培训，建立人力资源管理和自我约束机制，激发每个员工的主动性和创造精神，使他们真正做到在服务区工作心情舒畅，不遗余力为服务区作贡献，不断开拓新的业绩，使他们成为取得竞争优势的力量源泉。
（六）以诚信经营为荣，欺骗顾客为耻
现代市场经济社会，服务区经营作为市场经济的细胞，其经营更需要秩序。服务区在高速公路全封闭状态下有着平等、公平、开放的竞争环境，必须以诚信经营、服务一流来提升核心竞争力。高管局服务管理中心必须加大行业宏观调控力度，规范服务区经营行为，保护好消费者和正当经营者的利益。为服务区创造良好、规范、有序的竞争环境。
（七）以程序化运营管理为荣，无头绪管理为耻
服务区在整个运营过程中，各服务流程都要建立并经操作论证的具体程序，从服务项目的设立、运营、数据资料的收集、分析、反馈、特殊情况的处理，以及相应的保障体系维护，都要形成程序化运作模式。以便为顾客提供最优质、最便捷、最温馨的服务，实现客户满意的服务承诺，并建立规范可考核标准和规范化的服务体系，确保安全经营。
（八）以准确进行市场定位为荣，以墨守陈规、守旧不知旧、消极观望为耻
由于目前高速公路服务区正处于发展初期，经营困难比较大，从长远来看，市场潜力巨大。尤其是服务区餐饮、超市在激烈的市场竞争中，要了解市场、分析市场、细分市场、参考和引进社会专业餐饮和超市的特点和优势，寻找属于自己的立足点，充分发挥和运用高速公路得天独厚的车流客源优势，加大宣传力度，高度重视客人的反馈意见，让顾客在服务区处处有家的感觉，力求达到“人无我有、人有我优、人优我换”。通过准确市场定位，全力打造服务区，为高速公路增添靓丽的风景线。
三、总结
服务区的建设与可持续发展需要我们按照马克思主义的哲学观点：思维从实践中产生，又反作用于实践。思维决定思路，创新发展思路，思路决定出路。若思维依旧，进取无望。思维陈旧，创新不前。要用理性思维、辩证思维、科学思维、独创思维确立发展理念，明确发展思路。遵循科学发展观，把好的内涵建设好，把好的服务质量做好、把经济效益生态效益搞好、把能源资源消耗降低到最低点。只有这样好的发展才能更快，才能具有值得追求的实质意义来又好又快的和谐发展、节约发展和有情发展。
作者简介：刘淑燕，河北省高速公路管理局服务管理中心秦皇岛分中心综合科科长，研究方向：高速公路服务区的发展。