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[摘 要]本文阐述了高校图书馆实施ISO9000质量管理体系的必要性以及ISO9000标准在管理理念、资源配置、过程控制和改进等方面对提高图书馆管理水平与服务质量的促进作用。
[关键词]图书馆；ISO9000标准；质量管理；信息服务；竞争力
1 高校图书馆实行ISO9000质量管理体系的必要性
1.1 信息技术的发展和读者需求的变化对图书馆信息服务提出了新的要求
随着社会信息化程度的提高，信息技术的发展速度越来越快，对图书馆产生了深刻影响和极大冲击，使高校图书馆面临竞争更加激烈的信息环境。同时，信息技术的发展改变了图书馆的组织结构，拓宽了图书馆的服务边界，提高了用户对图书馆的服务期望。他们已经不再满足于传统图书馆的服务方式，对信息服务的需求呈现出多元化、高效化和多层次的趋势，渴望图书馆能够提供信息面更广、内容更新颖、信息处理能力更强及更加方便快捷的高质量服务。我们必须对此作出反应，想方设法适应并满足新环境下的用户需求。
1.2 传统的管理模式在一定程度上制约了图书馆的发展
目前，不少图书馆还停留在保存文献资料、开发信息资源、提供日常服务等工作的层面上，使读者处于被动接受服务的状态。由于服务手段落后、方式单一，尚不能给读者提供全方位、多层次的服务，读者难以充分享受到图书馆的信息资源。图书馆的资源宝库也没有发挥出应有的作用。这种传统保守的管理模式已经在一定程度上影响和制约了其服务质量的提高。因此，需要寻找一种提高图书馆服务水平的管理模式。
1.3 ISO9000质量管理体系的特点及对图书馆服务质量的促进作用
ISO9000质量管理体系是通用的、得到世界各国普遍承认的一种较完备的管理规范，同时也是一种符合逻辑而又注重实际，并被评估者惟一承认的质量保证体系。它凝聚了世界各国全面质量管理的精华，提供了一个科学、严密、完整的管理框架。因此，通过借鉴ISO9000体系这一先进的世界质量管理理论，不断改进服务工作，以质量求生存，以质量求发展，能够获得更广阔的发展空间，赢得更多读者或用户的信赖与认可。可见，谁先建立并贯彻ISO9000质量管理体系，谁就将在竞争中占据有利形势。
2 ISO9000质量管理体系促进高校图书馆管理水平的提高
2.1 促进管理理念的转变，使管理工作规范化传统图书馆的管理模式主要是依靠行政手段，由各层管理者向下发布命令，管理工作随意性大，对自身职责、职能权限缺乏约束。员工则习惯于被动接受命令，工作缺乏主观能动性。ISO9000体系是～种互动性质量管理方式，它使组织质量管理的职能独立化、体制化。它把过去的以事后检查和把关为主的管理方式，转变为以预防为主的管理方式；把过去就事论事、分散管理，转变为全面综合整治；把单纯符合标准，转变为满足信息服务对象的需要。从而改进了原有管理方式中长期存在的弊病，促使图书馆的管理工作更加规范化和程序化。
2.2 合理配置资源，降低管理成本，提高管理效益
建立ISO9000管理体系后，可以对馆内资源进行科学合理的配置，并根据体系运行情况及时进行调整，而这种对资源的分配都通过质量体系文件加以明确规定，使各种资源得到最充分的运用，避免了因资源分配不合理造成的浪费和资源提供不充分的现象。同时，ISO9000系列标准的应用使图书馆服务工作进一步科学化、规范化、制度化。在这种机制下，人的行为规范和质量运行管理方式处于一种严格的“法制”状态，管理工作不因个别人的行为变异或环境变化而发生波动。通过从最高领导到每一位员工都自觉将质量管理要求融合在实施ISO9000系列标准的行为规范和运行方式之中，从而使管理效益不断提高。
2.3 强化“读者至上”的观念。满足多层次的读者需要
以顾客为关注焦点是ISO9000体系的原则之一。这一原则应用于图书馆就是要求管理人员树立起“读者第一”、“一切为了读者”的服务观念，以用户满意为指针，站在读者的立场上考虑和解决问题。而如何及时准确地把握不同读者群的需求，是体现读者至上宗旨的关键所在。根据ISO9000质量管理体系的要求，通过定期的读者满意度调查和多途径的读者意见收集及分析，准确把握读者需求，有针对性地调整服务策略，最终达到使读者满意的目的。
2.4 全员培训，不断提高馆员的服务意识和业务素质，为提供优质服务奠定基础
根据ISO9000体系的要求，从最高管理者到每一位员工都必须接受相应的培训。培训内容包括ISO9000的标准、质量手册、程序文件、工作手册及相关支持性文件。通过培训，使全体人员明确质量方针、质量目标、岗位职责、工作流程并掌握完成自身工作任务的业务能力。培训时，应预先确定各岗位所必需的能力要求，有针对性地进行培训，培训完成后进行考核，考核合格率达100％。如果业务工作或服务要求发生变化，对某些岗位的能力要求也必然发生变化，这时就要重新培训l和考核。因此，培训过程是持续的，这就保证了所有馆员都能获得胜任自身工作的能力，既提高了员工自身的素质，又增强了自信心理，最终为图书馆提供优质服务创造了条件。
2.5 明确质量目标，分清职责权限。控制质量过程。保证服务质量
在图书馆建立ISO9000质量管理体系的过程中，形成了质量手册、程序文件、工作手册和相关支持性文件。质量手册规定了质量目标、质量方针、职责权限以及过程的测量和控制方法。质量方针规定了今后的发展战略规划，指明了未来发展方向，它将成为全体员工的工作准则和价值取向。质量目标则确定了预期的服务结果，而每项质量目标都是可以测量的，把图书馆的总目标分解后，又形成了各个部门的分目标，使各部门都朝着既定的目标前进，最终实现图书馆的整体目标。职责权限的规定使各岗位的人员明确了自己的工作范围，避免了无所适从和越权跨界等情况的发生。各部门之间的“接口”问题则由最高管理者根据实际情况用行政命令决定其归属。这样，既不存在三不管的工作环节，又能使员工们各司其职、各尽其责，自觉完成自己的工作任务。质量手册还规定了质量过程的测量点、测量方法和测量频率，对质量过程进行严格的监控，保证过程实现的有效性。同时，对测量的过程和分析结果进行记录，通过对数据、事实的分析，确定过程的实现程度，以保证整个服务质量都在监控之中，确保质量目标的实现。员工可以在监测过程中了解到自己的工作情况，从而自觉地寻找问题、解决问题，有利于提高员工的主观能动性，激发主人翁责任感，对于提高工作效率和工作质量十分有利。程序文件和相关支持性文件则分别规定了各个岗位的工作流程和规章制度，使每 项工作的开展都有法可依、有据可循。各岗位都根据既定的业务流程来开展工作，避免主观因素影响过程质量。通过以上系列标准体系文件的建立和实施，使图书馆实现工作标准化、办事程序化、管理规范化、决策科学化，为保证优质服务提供了有力保障。
2.6 持续改进是保证高效率管理的循环动力
持续改进是ISO9000体系的永恒主题，其目的是为了提高组织管理体系的效率和有效性，实现质量目标，增加顾客和其他相关方的满意程度。持续改进作为～种管理理念和组织的价值观，在质量管理体系活动中是必不可少的。因为事物总是不断发展的，都会经历一个由不完善到完善的过程，人们对过程的结果的要求也在不断地变化和提高。因此，组织应建立一种适应机制，使它能适应外界环境的这种变化要求，增强适应能力，改进组织的整体业绩，让所有的相关方都满意。通过持续改进，可以预防和纠正体系运行过程中不适应的环节，达到及时改进的目的。图书馆定期把内部审核、专家审查、顾客满意度调查以及对所有记录的收集作为信息输入，通过基于事实的分析，及时了解当前存在的问题，采取相应措施，改进管理和服务工作中的不足之处，使图书馆的管理和服务工作始终处于高效率的良好状态。
2.7 为高校图书馆走向社会化和实现国际接轨创造了条件
目前，不少高校图书馆努力加强对外交流，拓展服务疆域，使图书馆的服务范围逐步走出校门、走向社会，与校外的一些机构建立了各种各样的互助合作关系，甚至与国际上的一些机构建立了联系，为图书馆的发展开辟了更为广阔的天地。这就要求图书馆在管理体制上与外界形成一个良好的接口，以便更加有效地开展对外交流与合作。目前，我国信息服务在国际市场上并不占据优势，突出的一点就是我们的信息服务普遍缺乏能够得到国际公认的服务质量标准，缺乏足够的吸引力，从而制约了我国信息服务的国际化进程。ISO9000体系是发达国家多年来对质量管理理论和实践的总结，其管理方法和模式具有广泛的适用性，反映了国际上质量管理和质量保证的运行规则及一般规律。在图书馆推行ISO9000系列标准更有利于借鉴、学习国外图书馆先进的管理经验，在思想观念、管理体制、服务质量上与国际图书馆靠拢，为图书馆走向世界、实现国际接轨创造条件。
3 结 语
目前，全球通过ISO9000认证的学校和教育机构数量已达500多所，其中包括哈佛、剑桥、牛津等名牌大学。在英国、美国、丹麦等许多国家，不少图书馆已通过了ISO9000标准的认证。这些图书馆通过ISO9000认证后，极大地提高了服务质量，更好地满足了读者需求。而我国目前通过ISO9000认证的图书馆屈指可数，这是我国图书馆事业发展中值得思考的问题。相信在不久的将来，会有越来越多的图书馆加入到ISO9000质量管理体系的行列中来，这也将成为图书馆发展的必然趋势。
[关键词]图书馆；ISO9000标准；质量管理；信息服务；竞争力
1 高校图书馆实行ISO9000质量管理体系的必要性
1.1 信息技术的发展和读者需求的变化对图书馆信息服务提出了新的要求
随着社会信息化程度的提高，信息技术的发展速度越来越快，对图书馆产生了深刻影响和极大冲击，使高校图书馆面临竞争更加激烈的信息环境。同时，信息技术的发展改变了图书馆的组织结构，拓宽了图书馆的服务边界，提高了用户对图书馆的服务期望。他们已经不再满足于传统图书馆的服务方式，对信息服务的需求呈现出多元化、高效化和多层次的趋势，渴望图书馆能够提供信息面更广、内容更新颖、信息处理能力更强及更加方便快捷的高质量服务。我们必须对此作出反应，想方设法适应并满足新环境下的用户需求。
1.2 传统的管理模式在一定程度上制约了图书馆的发展
目前，不少图书馆还停留在保存文献资料、开发信息资源、提供日常服务等工作的层面上，使读者处于被动接受服务的状态。由于服务手段落后、方式单一，尚不能给读者提供全方位、多层次的服务，读者难以充分享受到图书馆的信息资源。图书馆的资源宝库也没有发挥出应有的作用。这种传统保守的管理模式已经在一定程度上影响和制约了其服务质量的提高。因此，需要寻找一种提高图书馆服务水平的管理模式。
1.3 ISO9000质量管理体系的特点及对图书馆服务质量的促进作用
ISO9000质量管理体系是通用的、得到世界各国普遍承认的一种较完备的管理规范，同时也是一种符合逻辑而又注重实际，并被评估者惟一承认的质量保证体系。它凝聚了世界各国全面质量管理的精华，提供了一个科学、严密、完整的管理框架。因此，通过借鉴ISO9000体系这一先进的世界质量管理理论，不断改进服务工作，以质量求生存，以质量求发展，能够获得更广阔的发展空间，赢得更多读者或用户的信赖与认可。可见，谁先建立并贯彻ISO9000质量管理体系，谁就将在竞争中占据有利形势。
2 ISO9000质量管理体系促进高校图书馆管理水平的提高
2.1 促进管理理念的转变，使管理工作规范化传统图书馆的管理模式主要是依靠行政手段，由各层管理者向下发布命令，管理工作随意性大，对自身职责、职能权限缺乏约束。员工则习惯于被动接受命令，工作缺乏主观能动性。ISO9000体系是～种互动性质量管理方式，它使组织质量管理的职能独立化、体制化。它把过去的以事后检查和把关为主的管理方式，转变为以预防为主的管理方式；把过去就事论事、分散管理，转变为全面综合整治；把单纯符合标准，转变为满足信息服务对象的需要。从而改进了原有管理方式中长期存在的弊病，促使图书馆的管理工作更加规范化和程序化。
2.2 合理配置资源，降低管理成本，提高管理效益
建立ISO9000管理体系后，可以对馆内资源进行科学合理的配置，并根据体系运行情况及时进行调整，而这种对资源的分配都通过质量体系文件加以明确规定，使各种资源得到最充分的运用，避免了因资源分配不合理造成的浪费和资源提供不充分的现象。同时，ISO9000系列标准的应用使图书馆服务工作进一步科学化、规范化、制度化。在这种机制下，人的行为规范和质量运行管理方式处于一种严格的“法制”状态，管理工作不因个别人的行为变异或环境变化而发生波动。通过从最高领导到每一位员工都自觉将质量管理要求融合在实施ISO9000系列标准的行为规范和运行方式之中，从而使管理效益不断提高。
2.3 强化“读者至上”的观念。满足多层次的读者需要
以顾客为关注焦点是ISO9000体系的原则之一。这一原则应用于图书馆就是要求管理人员树立起“读者第一”、“一切为了读者”的服务观念，以用户满意为指针，站在读者的立场上考虑和解决问题。而如何及时准确地把握不同读者群的需求，是体现读者至上宗旨的关键所在。根据ISO9000质量管理体系的要求，通过定期的读者满意度调查和多途径的读者意见收集及分析，准确把握读者需求，有针对性地调整服务策略，最终达到使读者满意的目的。
2.4 全员培训，不断提高馆员的服务意识和业务素质，为提供优质服务奠定基础
根据ISO9000体系的要求，从最高管理者到每一位员工都必须接受相应的培训。培训内容包括ISO9000的标准、质量手册、程序文件、工作手册及相关支持性文件。通过培训，使全体人员明确质量方针、质量目标、岗位职责、工作流程并掌握完成自身工作任务的业务能力。培训时，应预先确定各岗位所必需的能力要求，有针对性地进行培训，培训完成后进行考核，考核合格率达100％。如果业务工作或服务要求发生变化，对某些岗位的能力要求也必然发生变化，这时就要重新培训l和考核。因此，培训过程是持续的，这就保证了所有馆员都能获得胜任自身工作的能力，既提高了员工自身的素质，又增强了自信心理，最终为图书馆提供优质服务创造了条件。
2.5 明确质量目标，分清职责权限。控制质量过程。保证服务质量
在图书馆建立ISO9000质量管理体系的过程中，形成了质量手册、程序文件、工作手册和相关支持性文件。质量手册规定了质量目标、质量方针、职责权限以及过程的测量和控制方法。质量方针规定了今后的发展战略规划，指明了未来发展方向，它将成为全体员工的工作准则和价值取向。质量目标则确定了预期的服务结果，而每项质量目标都是可以测量的，把图书馆的总目标分解后，又形成了各个部门的分目标，使各部门都朝着既定的目标前进，最终实现图书馆的整体目标。职责权限的规定使各岗位的人员明确了自己的工作范围，避免了无所适从和越权跨界等情况的发生。各部门之间的“接口”问题则由最高管理者根据实际情况用行政命令决定其归属。这样，既不存在三不管的工作环节，又能使员工们各司其职、各尽其责，自觉完成自己的工作任务。质量手册还规定了质量过程的测量点、测量方法和测量频率，对质量过程进行严格的监控，保证过程实现的有效性。同时，对测量的过程和分析结果进行记录，通过对数据、事实的分析，确定过程的实现程度，以保证整个服务质量都在监控之中，确保质量目标的实现。员工可以在监测过程中了解到自己的工作情况，从而自觉地寻找问题、解决问题，有利于提高员工的主观能动性，激发主人翁责任感，对于提高工作效率和工作质量十分有利。程序文件和相关支持性文件则分别规定了各个岗位的工作流程和规章制度，使每 项工作的开展都有法可依、有据可循。各岗位都根据既定的业务流程来开展工作，避免主观因素影响过程质量。通过以上系列标准体系文件的建立和实施，使图书馆实现工作标准化、办事程序化、管理规范化、决策科学化，为保证优质服务提供了有力保障。
2.6 持续改进是保证高效率管理的循环动力
持续改进是ISO9000体系的永恒主题，其目的是为了提高组织管理体系的效率和有效性，实现质量目标，增加顾客和其他相关方的满意程度。持续改进作为～种管理理念和组织的价值观，在质量管理体系活动中是必不可少的。因为事物总是不断发展的，都会经历一个由不完善到完善的过程，人们对过程的结果的要求也在不断地变化和提高。因此，组织应建立一种适应机制，使它能适应外界环境的这种变化要求，增强适应能力，改进组织的整体业绩，让所有的相关方都满意。通过持续改进，可以预防和纠正体系运行过程中不适应的环节，达到及时改进的目的。图书馆定期把内部审核、专家审查、顾客满意度调查以及对所有记录的收集作为信息输入，通过基于事实的分析，及时了解当前存在的问题，采取相应措施，改进管理和服务工作中的不足之处，使图书馆的管理和服务工作始终处于高效率的良好状态。
2.7 为高校图书馆走向社会化和实现国际接轨创造了条件
目前，不少高校图书馆努力加强对外交流，拓展服务疆域，使图书馆的服务范围逐步走出校门、走向社会，与校外的一些机构建立了各种各样的互助合作关系，甚至与国际上的一些机构建立了联系，为图书馆的发展开辟了更为广阔的天地。这就要求图书馆在管理体制上与外界形成一个良好的接口，以便更加有效地开展对外交流与合作。目前，我国信息服务在国际市场上并不占据优势，突出的一点就是我们的信息服务普遍缺乏能够得到国际公认的服务质量标准，缺乏足够的吸引力，从而制约了我国信息服务的国际化进程。ISO9000体系是发达国家多年来对质量管理理论和实践的总结，其管理方法和模式具有广泛的适用性，反映了国际上质量管理和质量保证的运行规则及一般规律。在图书馆推行ISO9000系列标准更有利于借鉴、学习国外图书馆先进的管理经验，在思想观念、管理体制、服务质量上与国际图书馆靠拢，为图书馆走向世界、实现国际接轨创造条件。
3 结 语
目前，全球通过ISO9000认证的学校和教育机构数量已达500多所，其中包括哈佛、剑桥、牛津等名牌大学。在英国、美国、丹麦等许多国家，不少图书馆已通过了ISO9000标准的认证。这些图书馆通过ISO9000认证后，极大地提高了服务质量，更好地满足了读者需求。而我国目前通过ISO9000认证的图书馆屈指可数，这是我国图书馆事业发展中值得思考的问题。相信在不久的将来，会有越来越多的图书馆加入到ISO9000质量管理体系的行列中来，这也将成为图书馆发展的必然趋势。