论文部分内容阅读
[摘要]本文介绍了数字参考咨询在标准规范方面的意义，并结合相关资料提出了一些建设性意见和应注意的问题。
[关键词]数字参考咨询；规范化；元数据；协议；知识库
数字参考咨询作为基于网络环境提供数字信息资源导航和参考服务的系统机制，既是数字图书馆的重要组成部分，也是信息社会中网络化信息服务的重要内容。随着数字信息资源的迅速发展和网络化信息服务的不断丰富，任何孤立、封闭的数字图书馆系统或者数字信息服务系统都将失去生存和发展的能力，而实现开放、互操作和集成的基础则是标准规范化。数字参考咨询规范化，就是在建设数字参考咨询系统的过程中，为了获得最佳秩序和效益，对数字参考咨询系统所涉及的各个要素，如人员、信息、资源、技术方法、业务流程、服务质量等做出统一的规定，制定相应的标准或规范，实现开放、互连、共享。因此，数字参考咨询系统也应该走向开放、互操作和集成，要遵循和借鉴关于数字加工、资源描述、资源组织、资源服务等方面的标准和规范，要采用和遵循内容编码、数据通信、计算机系统、安全、管理、知识产权、服务运营等方面的标准和规范。只有建立在相应标准规范的基础上，数字参考咨询系统才能在广泛的网络环境和复杂的技术条件下被用户方便地使用，才能与其他信息服务系统方便、有效地交换、转换、整合，才能在变化的技术与运行机制下长期保存和使用，才能融入未来的资源与服务环境。
1 措施与建议
笔者在搜集并研究资料的基础上，对我国图书馆的数字参考咨询规范化提出如下建议：
1.1 加强交流和联系，就协作的方式、政策、标准达成协议。
目前，我国图书馆存在条块分割的局面，公共图书馆、高校图书馆、科研图书馆自成体系，全国性的合作共享仍然举步维艰，但在联合目录、馆际互借等方面已经开展了卓有成效的合作，而数字参考咨询服务还处于兴起阶段，尚未进展到全面合作阶段。但可喜的是，地区内、系统内的数字参考咨询合作已经崭露头角，例如上海地区的公共、科研、高校等图书馆的合作，中国科学院文献情报系统内的合作，广东省20多个图书情报单位的合作，以及高校系统图书馆的中国高等教育文献保障系统(CALIS)启动的分布式联合虚拟参考咨询系统(CVRS)项目。为了实现数字参考咨询更大范围内的合作与共享，各图书馆可以借鉴联合目录、馆际互借的成功经验，寻求从资源合作共享到人员合作共享的有效途径。笔者认为，可以考虑采取以下几个措施：
(1)走阶段渐进式的合作发展道路：从地区、校区、组织内部的有限范围合作开始，逐步发展到跨地区、跨系统、跨学校的区域性、集团性合作，进而实现全国、全球范围的全局性、国际性合作。这就需要借助已有的图书馆联盟的合作关系，扩大在数字参考咨询领域的合作，根据各馆的特点、优势和基础，商谈合作协议。因为，从现实的发展情况来看，数字参考咨询是从属于数字图书馆的整体框架之下的，完全可以在协商的基础上对已有数字图书馆的合作协议进行扩充和增改，补充数字参考咨询合作的有关内容。从比较容易实现的地区、校区、组织内部合作开始，争取上级领导的支持和认同，将成功经验逐步推广，实现区域性、集团性乃至全国性、全球性的合作。
(2)就数字参考咨询合作涉及的服务范围、服务时间、人员安排、资金支持、服务内容和方式、组织管理、服务评价等方面达成具体的可操作的书面协议，用于约束和监督合作各方的行为，并作为仲裁的依据。正式签署的书面合作协议具有实际的约束效力。
(3)建立虚拟的合作组织机构，由合作各方指派专人专职或兼职负责数字参考咨询合作事宜的联络、实施、监督。这也是开展合作的人员保障和组织保障。
1.2 开发对外交换数据的接口，实现系统之间的互操作。
我国自行开发的数字参考咨询系统可以参考QATP协议的问答交换模型和消息格式，结合自身系统的特点和功能，开发对外交换数据的接口，实现系统之间的互操作。这样用户只要登录某一个数字参考咨询系统，就能获得全面的咨询服务和满意的答复，而不必关心答复者究竟是谁、处于什么位置。问题的分配、流转、交换对用户而言是透明的，系统根据程序和标准的数据交换协议，自动实现问题在多个系统之间的分配和交换，完成问题发送、提问确认、问题澄清、回答问题、状态报告等相关过程。
当然，QATP协议还正处于发展过程中，并不完善，我国的数字参考咨询系统有自己的特点，完全照搬或另起炉灶都并非明智之举。QATP协议提出的参考模型非常全面、细致，考虑到了各种可能的情况，但是在实际应用中经常出现的只是其中的某几种模型。而且，协议的应用需要一个反复试验的过程，才能找到最佳的实践方案。因此，可以从最简单的几个模型入手，先行开发相应的通信接口，不断地实验、调整和扩充，以适应实际使用的需要。此外，应该重视采用通用的或流行的开发语言，支持XML、HTTP以及SOAP、WSDI等标准规范。最好采用统一的身份认证和支付机制，以便将来能与其他商业服务系统连接，引进电子商务模式。
正在筹备开发的数字参考咨询系统更应当在系统设计阶段就强化互操作意识，采用更符合Web服务的3层或多层系统体系架构(例如Sun ONE和Microsoft.Net)，采用与平台无关的Java语言来编写程序，采用标准的元数据进行数据库设计，充分支持现有的标准规范和通信协议，并与ILL、Z39.50等标准进行整合和协调。
1.3 采用标准的元数据来标引和规范问答数据。创建可共享的问答知识库。
问答知识库已经受到了越来越多图书馆的重视，对有价值的问答数据进行有效的保存以供再利用，也是图书馆数字参考咨询服务的重要任务之一。问答数据包含了图书馆员的智力劳动成果和丰富的咨询经验，在一定程度上可看作是图书馆员隐性知识的外化形式，是图书馆非常珍贵的特色资源。但是，各个图书馆的问答数据保存的方式和政策各不相同，也很少经过严格的标引和规范，给资源共享带来不便。因此，我国图书馆的数字参考咨询规范化的另一重要措施就是采用标准的元数据来标引和规范问答数据，创建可共享的问答知识库。
目前，我国图书馆大多数数字参考咨询系统已经利用数据库来管理问答知识信息，有的可以利用关键词进行检索，但是问答数据的保存格式还存在很大差异，没有一套公认的问答数据的标引和著录标准，亦没有采用标准的分类法和主题词表，而只有根据需要自创的分类体系。因此，在问答知识库的规范化方面，可以考虑采取如下措 施：
(1)对问答知识库的数据内容进行整理和规范，去除冗余信息(如问候语、致谢语等)和重复信息，合并相似或同类问答数据，规范用词和语气，查证参考文献的可靠性，创建浓缩的、精炼的、权威的、可靠的问答知识库内容。
(2)采用中图法、主题词表等现有的分类组织体系对问答知识库的数据进行标引和著录，形成系统化、结构化的问答知识集合。
(3)采用分面组配和关键词索引等方法，扩大问答数据的揭示程度。
(4)建立问答数据之间的动态联系，例如引用关系、参照关系、并列关系、从属关系等。
(5)建立问答数据元素与MARC、DC以及其他标准元数据的映射关系或转换方式，实现问答知识库与其他检索系统的接口。
(6)建立对问答知识库的评价维护机制，包括数据入库原则、保存时间、更新周期和方式、推荐级别、用户反馈等。
应该重视的是，问答知识库的创建和共享不仅涉及问答数据内容本身的结构化和规范化，还涉及到提问者和回答者的隐私保护、参考文献(包括数据库全文、电子期刊、网络信息资源等)的知识产权保护、各地区的语言习惯和法律规章等问题。共享的范围越广，牵扯的问题就越多越棘手，需要各系统各图书馆在合作框架内协调协商，探讨解决办法。涉及到国际合作时，更需要国家有关部门的参与和支持。
1.4 统一规范参考咨询人员的资质。
与图书馆其他服务门类相比，数字参考咨询更讲究服务技巧和方法，更看重参考咨询人员的知识背景、咨询经验和沟通能力。这也是数字参考咨询给图书馆员带来的新挑战。目前，我国图书馆界正酝酿建立学科馆员制度，这一举措可谓与数字参考咨询息息相关，因为学科知识的参考咨询已经成为图书馆数字参考咨询服务的重要内容和特色。到底什么样的图书馆员才能胜任数字参考咨询工作，目前并无统一的认识和定论。
在这方面，国内外有一定的研究。比如，Minnesota大学的J.DeVries和P.M.Rodkewich在1990年的研究中，总结了参考馆员应该具备的8条个性特征，即容易接近、好奇、移情、不加判断、持久、竞争、逻辑思维模式、知觉。1996年，他们的研究去掉了竞争特征，增加了灵活和协作。另外，美国扬伯翰(Brigham Young)大学对远程参考咨询专家资格提出如下要求：具有从ALA认可的机构获得的图书馆学硕士学位；了解数字参考咨询现有的和新的模式与发展趋势；熟悉在分布式环境下提供图书馆服务；具有诊断和解决妨碍用户利用电子资源技术问题的非凡能力；良好的交流(口头和文字)能力及人际关系，包括与同事和师生协作的能力；具有提供参考咨询与信息素质教育的非凡能力；能够适应不断变化的技术环境和动态变化的参考咨询环境。
除此以外，对学科馆员的资格要求和选择标准也见诸多篇论文之中，在此就不一一列举。总而言之，参考咨询人员(包括咨询专家、参考馆员、学科馆员)的职责、资质要求、选择和评价、行为规范都需要进一步的明确和建立，成为选拔、考核图书馆员的参考依据。具体的程序可以由各图书馆根据自身情况提出建议，再汇总到上一级的主管机构连同全国图书馆协会等团体组织进行讨论，拟定具体条款，征求各图书馆和业内专家学者的意见后进行修改调整，最终颁布实施。与此相配套的还有图书情报学的教育和培训也应适时增加关于数字参考咨询服务技能和技巧的内容，培养和造就一批优秀的参考咨询人员，并实行权威部门的资质认证制度，持证上岗，确保数字参考咨询的服务质量。
2 应注意的问题
2.1 有系统、有规划地开展数字参考咨询：数字参考咨询规范化不是一个独立的、单一的工程，要有集中的协调组织机构进行宏观管理和调控，要有规划、有系统地开展。
2.2 与数字参考咨询实践活动相结合：数字参考咨询相关标准规范的制定一定要与当前的实践活动紧密结合起来，不能不顾数字参考咨询实践的现状和需求，空谈标准规范。
2.3 与现行标准或已有标准兼容：数字参考咨询标准规范必须与图书馆及其相关领域已经颁布的国际标准、国家标准、行业标准兼容，要支持已有的标准或者提供界面友好的接口。应该遵循UNI—CODE、HTTP、SMTP、XMI等国际标准、行业标准，借鉴MARC、DC、Z39.50、NCIP、ILL、OAI等图书馆业界标准，参考QATP等建议标准，在数据编码和格式、通信协议、业务模型等方面尽量与这些标准接近或一致，从而增强数字参考咨询系统的可移植性、跨平台性和互操作能力。
2.4 充分考虑标准的可扩充性：数字参考咨询规范化既要充分满足当前实践的需求，有一定的灵活性，不同的系统可以根据实际情况进行细节方面的更改，又要为将来的新发展和新应用留有余地。数字参考咨询标准的可扩充性主要体现在元数据元素、问答交换模型、消息类型和参数、质量评价指标、问答知识库内容组织体系等方面。
[关键词]数字参考咨询；规范化；元数据；协议；知识库
数字参考咨询作为基于网络环境提供数字信息资源导航和参考服务的系统机制，既是数字图书馆的重要组成部分，也是信息社会中网络化信息服务的重要内容。随着数字信息资源的迅速发展和网络化信息服务的不断丰富，任何孤立、封闭的数字图书馆系统或者数字信息服务系统都将失去生存和发展的能力，而实现开放、互操作和集成的基础则是标准规范化。数字参考咨询规范化，就是在建设数字参考咨询系统的过程中，为了获得最佳秩序和效益，对数字参考咨询系统所涉及的各个要素，如人员、信息、资源、技术方法、业务流程、服务质量等做出统一的规定，制定相应的标准或规范，实现开放、互连、共享。因此，数字参考咨询系统也应该走向开放、互操作和集成，要遵循和借鉴关于数字加工、资源描述、资源组织、资源服务等方面的标准和规范，要采用和遵循内容编码、数据通信、计算机系统、安全、管理、知识产权、服务运营等方面的标准和规范。只有建立在相应标准规范的基础上，数字参考咨询系统才能在广泛的网络环境和复杂的技术条件下被用户方便地使用，才能与其他信息服务系统方便、有效地交换、转换、整合，才能在变化的技术与运行机制下长期保存和使用，才能融入未来的资源与服务环境。
1 措施与建议
笔者在搜集并研究资料的基础上，对我国图书馆的数字参考咨询规范化提出如下建议：
1.1 加强交流和联系，就协作的方式、政策、标准达成协议。
目前，我国图书馆存在条块分割的局面，公共图书馆、高校图书馆、科研图书馆自成体系，全国性的合作共享仍然举步维艰，但在联合目录、馆际互借等方面已经开展了卓有成效的合作，而数字参考咨询服务还处于兴起阶段，尚未进展到全面合作阶段。但可喜的是，地区内、系统内的数字参考咨询合作已经崭露头角，例如上海地区的公共、科研、高校等图书馆的合作，中国科学院文献情报系统内的合作，广东省20多个图书情报单位的合作，以及高校系统图书馆的中国高等教育文献保障系统(CALIS)启动的分布式联合虚拟参考咨询系统(CVRS)项目。为了实现数字参考咨询更大范围内的合作与共享，各图书馆可以借鉴联合目录、馆际互借的成功经验，寻求从资源合作共享到人员合作共享的有效途径。笔者认为，可以考虑采取以下几个措施：
(1)走阶段渐进式的合作发展道路：从地区、校区、组织内部的有限范围合作开始，逐步发展到跨地区、跨系统、跨学校的区域性、集团性合作，进而实现全国、全球范围的全局性、国际性合作。这就需要借助已有的图书馆联盟的合作关系，扩大在数字参考咨询领域的合作，根据各馆的特点、优势和基础，商谈合作协议。因为，从现实的发展情况来看，数字参考咨询是从属于数字图书馆的整体框架之下的，完全可以在协商的基础上对已有数字图书馆的合作协议进行扩充和增改，补充数字参考咨询合作的有关内容。从比较容易实现的地区、校区、组织内部合作开始，争取上级领导的支持和认同，将成功经验逐步推广，实现区域性、集团性乃至全国性、全球性的合作。
(2)就数字参考咨询合作涉及的服务范围、服务时间、人员安排、资金支持、服务内容和方式、组织管理、服务评价等方面达成具体的可操作的书面协议，用于约束和监督合作各方的行为，并作为仲裁的依据。正式签署的书面合作协议具有实际的约束效力。
(3)建立虚拟的合作组织机构，由合作各方指派专人专职或兼职负责数字参考咨询合作事宜的联络、实施、监督。这也是开展合作的人员保障和组织保障。
1.2 开发对外交换数据的接口，实现系统之间的互操作。
我国自行开发的数字参考咨询系统可以参考QATP协议的问答交换模型和消息格式，结合自身系统的特点和功能，开发对外交换数据的接口，实现系统之间的互操作。这样用户只要登录某一个数字参考咨询系统，就能获得全面的咨询服务和满意的答复，而不必关心答复者究竟是谁、处于什么位置。问题的分配、流转、交换对用户而言是透明的，系统根据程序和标准的数据交换协议，自动实现问题在多个系统之间的分配和交换，完成问题发送、提问确认、问题澄清、回答问题、状态报告等相关过程。
当然，QATP协议还正处于发展过程中，并不完善，我国的数字参考咨询系统有自己的特点，完全照搬或另起炉灶都并非明智之举。QATP协议提出的参考模型非常全面、细致，考虑到了各种可能的情况，但是在实际应用中经常出现的只是其中的某几种模型。而且，协议的应用需要一个反复试验的过程，才能找到最佳的实践方案。因此，可以从最简单的几个模型入手，先行开发相应的通信接口，不断地实验、调整和扩充，以适应实际使用的需要。此外，应该重视采用通用的或流行的开发语言，支持XML、HTTP以及SOAP、WSDI等标准规范。最好采用统一的身份认证和支付机制，以便将来能与其他商业服务系统连接，引进电子商务模式。
正在筹备开发的数字参考咨询系统更应当在系统设计阶段就强化互操作意识，采用更符合Web服务的3层或多层系统体系架构(例如Sun ONE和Microsoft.Net)，采用与平台无关的Java语言来编写程序，采用标准的元数据进行数据库设计，充分支持现有的标准规范和通信协议，并与ILL、Z39.50等标准进行整合和协调。
1.3 采用标准的元数据来标引和规范问答数据。创建可共享的问答知识库。
问答知识库已经受到了越来越多图书馆的重视，对有价值的问答数据进行有效的保存以供再利用，也是图书馆数字参考咨询服务的重要任务之一。问答数据包含了图书馆员的智力劳动成果和丰富的咨询经验，在一定程度上可看作是图书馆员隐性知识的外化形式，是图书馆非常珍贵的特色资源。但是，各个图书馆的问答数据保存的方式和政策各不相同，也很少经过严格的标引和规范，给资源共享带来不便。因此，我国图书馆的数字参考咨询规范化的另一重要措施就是采用标准的元数据来标引和规范问答数据，创建可共享的问答知识库。
目前，我国图书馆大多数数字参考咨询系统已经利用数据库来管理问答知识信息，有的可以利用关键词进行检索，但是问答数据的保存格式还存在很大差异，没有一套公认的问答数据的标引和著录标准，亦没有采用标准的分类法和主题词表，而只有根据需要自创的分类体系。因此，在问答知识库的规范化方面，可以考虑采取如下措 施：
(1)对问答知识库的数据内容进行整理和规范，去除冗余信息(如问候语、致谢语等)和重复信息，合并相似或同类问答数据，规范用词和语气，查证参考文献的可靠性，创建浓缩的、精炼的、权威的、可靠的问答知识库内容。
(2)采用中图法、主题词表等现有的分类组织体系对问答知识库的数据进行标引和著录，形成系统化、结构化的问答知识集合。
(3)采用分面组配和关键词索引等方法，扩大问答数据的揭示程度。
(4)建立问答数据之间的动态联系，例如引用关系、参照关系、并列关系、从属关系等。
(5)建立问答数据元素与MARC、DC以及其他标准元数据的映射关系或转换方式，实现问答知识库与其他检索系统的接口。
(6)建立对问答知识库的评价维护机制，包括数据入库原则、保存时间、更新周期和方式、推荐级别、用户反馈等。
应该重视的是，问答知识库的创建和共享不仅涉及问答数据内容本身的结构化和规范化，还涉及到提问者和回答者的隐私保护、参考文献(包括数据库全文、电子期刊、网络信息资源等)的知识产权保护、各地区的语言习惯和法律规章等问题。共享的范围越广，牵扯的问题就越多越棘手，需要各系统各图书馆在合作框架内协调协商，探讨解决办法。涉及到国际合作时，更需要国家有关部门的参与和支持。
1.4 统一规范参考咨询人员的资质。
与图书馆其他服务门类相比，数字参考咨询更讲究服务技巧和方法，更看重参考咨询人员的知识背景、咨询经验和沟通能力。这也是数字参考咨询给图书馆员带来的新挑战。目前，我国图书馆界正酝酿建立学科馆员制度，这一举措可谓与数字参考咨询息息相关，因为学科知识的参考咨询已经成为图书馆数字参考咨询服务的重要内容和特色。到底什么样的图书馆员才能胜任数字参考咨询工作，目前并无统一的认识和定论。
在这方面，国内外有一定的研究。比如，Minnesota大学的J.DeVries和P.M.Rodkewich在1990年的研究中，总结了参考馆员应该具备的8条个性特征，即容易接近、好奇、移情、不加判断、持久、竞争、逻辑思维模式、知觉。1996年，他们的研究去掉了竞争特征，增加了灵活和协作。另外，美国扬伯翰(Brigham Young)大学对远程参考咨询专家资格提出如下要求：具有从ALA认可的机构获得的图书馆学硕士学位；了解数字参考咨询现有的和新的模式与发展趋势；熟悉在分布式环境下提供图书馆服务；具有诊断和解决妨碍用户利用电子资源技术问题的非凡能力；良好的交流(口头和文字)能力及人际关系，包括与同事和师生协作的能力；具有提供参考咨询与信息素质教育的非凡能力；能够适应不断变化的技术环境和动态变化的参考咨询环境。
除此以外，对学科馆员的资格要求和选择标准也见诸多篇论文之中，在此就不一一列举。总而言之，参考咨询人员(包括咨询专家、参考馆员、学科馆员)的职责、资质要求、选择和评价、行为规范都需要进一步的明确和建立，成为选拔、考核图书馆员的参考依据。具体的程序可以由各图书馆根据自身情况提出建议，再汇总到上一级的主管机构连同全国图书馆协会等团体组织进行讨论，拟定具体条款，征求各图书馆和业内专家学者的意见后进行修改调整，最终颁布实施。与此相配套的还有图书情报学的教育和培训也应适时增加关于数字参考咨询服务技能和技巧的内容，培养和造就一批优秀的参考咨询人员，并实行权威部门的资质认证制度，持证上岗，确保数字参考咨询的服务质量。
2 应注意的问题
2.1 有系统、有规划地开展数字参考咨询：数字参考咨询规范化不是一个独立的、单一的工程，要有集中的协调组织机构进行宏观管理和调控，要有规划、有系统地开展。
2.2 与数字参考咨询实践活动相结合：数字参考咨询相关标准规范的制定一定要与当前的实践活动紧密结合起来，不能不顾数字参考咨询实践的现状和需求，空谈标准规范。
2.3 与现行标准或已有标准兼容：数字参考咨询标准规范必须与图书馆及其相关领域已经颁布的国际标准、国家标准、行业标准兼容，要支持已有的标准或者提供界面友好的接口。应该遵循UNI—CODE、HTTP、SMTP、XMI等国际标准、行业标准，借鉴MARC、DC、Z39.50、NCIP、ILL、OAI等图书馆业界标准，参考QATP等建议标准，在数据编码和格式、通信协议、业务模型等方面尽量与这些标准接近或一致，从而增强数字参考咨询系统的可移植性、跨平台性和互操作能力。
2.4 充分考虑标准的可扩充性：数字参考咨询规范化既要充分满足当前实践的需求，有一定的灵活性，不同的系统可以根据实际情况进行细节方面的更改，又要为将来的新发展和新应用留有余地。数字参考咨询标准的可扩充性主要体现在元数据元素、问答交换模型、消息类型和参数、质量评价指标、问答知识库内容组织体系等方面。