每年“双11”热闹过后，随之而来的是退换货大潮和由此产生的消费维权。各地消费者协会在11、12月受理的投诉许多来自“双11剁手族”，但由于经销商大多在异地，消费者维权存在一些难度。

遭遇价格欺诈怎么办

　　方超强[北京盈科（杭州）律师事务所专职律师]
　　消费者在购物网站一生鲜店购买“双11”对折商品，鱿鱼片标注原价75元/袋，优惠实付35元/袋；鲅鱼干标注原价70元/袋，优惠实付29元/袋。“双11”优惠结束后，消费者发现正常售价鱿鱼片40元/袋，鲅鱼干30元/袋。所谓“对折”完全不成立，类似的情况几乎属于普遍现象。
　　中消协对2016年“双11”的一项调查显示，参加“双11”促销活动的商品中，有16.7%的商品价格在11月11日当天并非以近期低价销售，假促销实为真误导。此外，大量电商还存在先提价后降价、虚构原价而促销价格反而比非活动期间价格更高；网页先进行低价宣传，而实际销售价格明显高于宣传价格；通过设立较高额度的“好评返现”活动诱导消费者好评，以获得虚高好评率，干扰正常的信用评价机制等各种违规行为。
　　针对卖家先提价再打折，使消费者最终并未享受到心理预期优惠的做法，监管部门对其性质的判断就是虚假广告。新广告法对于虚假广告的行政处罚是20万元人民币起。消费者若有证据（通常可以通过网页截图方式固定）可以证明同一店铺同一产品存在价格虚假问题的，以此证据跟卖家沟通，言明其严重性，一般来说都可以进行退换货。
　　事实上，电商虚假广告的行为已经构成了网络欺诈，涉嫌价格违法，根据国务院颁布的《价格违法行为行政处罚规定》，对于这种行为应当责令改正，没收违法所得，处罚款；情节严重的，应责令停业整顿，或者吊销营业执照。
　　对消费者来说，消费者权益保护法明确规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，可被判3倍赔偿。如果消费和维权意愿强烈且已经固定证据，不妨对涉嫌价格欺诈的电商提出3倍赔偿要求。如果对方不认同，可以将相关证据送交监管部门进行投诉。

退换货不成怎么办

　　邵普[北京市第一中级人民法院民四庭法官]
　　消费者要认清，不是所有网购中的商品都适用“七天无理由退货”。消费者权益保护法对“七天无理由退货”作出了例外规定：消费者定做的、鲜活易腐的、在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品、交付的报紙、期刊四类商品，以及其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。
　　一般来说，卖家会尽量限定退货条件以实现避免七天无理由退货的目的。针对这种现象，工商总局颁布的《网络商品和服务集中促销活动管理暂行规定》另有规定：网络集中促销组织者不得采用格式条款设置订金不退、预售商品不适用七日无理由退货、自行解释商品完好、增加限退条件等排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定。
　　也就是说，“双11”期间，若遭遇限制退货条款，消费者应当留个心眼，分析一下这种限制是否属于“加重消费者责任，免除经营者义务”的约定，如属实，则可以主张维权，要求商家退换货物。
　　如果商品或服务不符合要求商家又坚持不提供退换货的，消费者该向谁追责？
　　如果有证据表明买到的是假冒伪劣商品，消费者既可以向销售者索赔，也可以向网络交易平台索赔，还可以要求两者承担连带赔偿责任。实践中为维权方便，一般选择起诉网络交易平台。
　　由于消费者通过网络购买的多是食品、服装、日用品等价值不太高的商品，发生争议时，如何维权才能耗时较少、成本较低？这成为困扰消费者的一大难题。当前，国内一些大型网购平台正在逐步建立第三方争议调解机制，即邀请知名法律专家、电子商务专家担任调解员，协调买卖双方通过调解解决争端，消费者可以根据自身情况，申请该项服务。

谨防“代秒”偷走个人信息

　　刘昌松[北京慕公律师事务所主任]
　　许多电商在“双11”当天以极低价格推出数款“秒杀”商品，可能是1元“秒杀”价值数百元的物品，也可能是1折“秒杀”数千元的奢侈品，其实质就是“赔本赚吆喝”的广告。“秒杀”吸引力太大而技术要求太高，专业助人抢拍商品的“代秒”业务应运而生。买家提前将需要抢拍的商品及链接、自己的购物账号和密码交给“代秒”人士，后者会运用某些抢拍软件为买家提供“高科技秒杀”服务。
　　“代秒”一般要求买家所提供的用于“秒杀”的账号，必须是有购买记录和信誉的常用号码，理由是：新申请或不常用的号码，由于信誉度低，卖家可能会关闭交易，导致无法成功抢拍。
　　除了淘宝网等电商平台，QQ等各种社交平台内都活跃着提供“代秒”人员。
　　这种“代秒”业务是否合法值得进一步分析。当下而言，“代秒”给消费者带来的最大风险是个人信息泄露。许多人把电商平台账号、支付平台账号与社交平台账号相互捆绑，并且这些账号中的一个或所有都与银行账号进行了关联。可想而知，一个电商平台账号后面有多少可以被不法分子利用的信息。
　　“代秒”如果将这些电商平台账号信息出售给“黑市”，就涉嫌侵犯公民个人信息罪，视情节严重程度最重可处有期徒刑7年。而“代秒”如果利用“职务便利”，非法占有客户钱款，也可能涉嫌侵占罪或者盗窃罪。
　　对于提供“秒杀”商品的电商而言，消费者购买“代秒”服务，使商家无法达到活动所期待的转化率，进而打击商家积极性，最终受损失的依然是广大买家。
　　对于电商平台而言，“代秒”造成的最大不良影响是危害公平交易，因此，许多平台也在从技术上对“代秒”进行甄别与打击。
　　总而言之，“代秒”即便不违法，也不可取。

“退款诈骗”频发，平台需担责吗

　　姚建芳[中国电子商务研究中心法律与权益部分析师]
　　近日，广东江门市的陈女士收到“双11”期间购买的几十元物品，因发现物品有质量问题，要求商家退款。商家不仅爽快退款，还“指引”陈女士通过某支付平台办理退款手续并退回了1万元。陈女士感到十分诧异。
　　原来，骗子所谓的“退款指引”，是误导事主用自己的手机在支付平台内进行了P2P贷款。通常，骗子还会再采取种种手段，让受害人将该笔贷款转给自己，而还款义务却落在了受害人头上。
　　“退款诈骗”已经成为一种新型诈骗套路。2017年6月，知名社区电商平台小红书就曾发生过一次大型退款诈骗事件。当时，多名客户接到自称是“小红书客服”的电话，以购买商品存在质量问题退款为由被骗，被骗渠道均来自其他网络借贷平台。至少有50人受骗，总额将近88万元。
　　骗子之所以屡屡得逞，主要是利用了人们对网购退款流程和新型网络贷款平台不熟悉的弱点。那么，基于信息泄露导致的用户被骗，该由谁承担责任呢？
　　最直接的责任承担者肯定是电信诈骗的实施者，但这种案件受害者遍布全国各地，立案管辖比较零散，且诈骗产业链已比较成熟，侦破存在一定难度。
　　电商平台有没有责任？根据网络安全法相关规定，网络运营者应当采取技术措施和其他必要措施，确保其收集的个人信息安全，防止信息泄露、损毁、丢失；在发生或可能发生个人信息泄露、损毁、丢失的情况时，应当立即采取补救措施，按照规定及时告知用户并向有关主管部门报告。
　　如果电商平台提供了保护措施，但还是被黑客入侵，这属于不可抗力，不用承担责任。如果因平台存在漏洞而导致信息泄露，那么平台就要承担责任。