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摘要：现代学徒制是传统学徒培训与现代职业教育相结合的过程，旨在实现院校专业设置与社会产业需求对接，提高人才培养的质量。随着现代学徒制试点项目的逐步展开，校企合作进一步加强，但也存在一些问题。本文就客户服务专业在现代学徒制人才培养方面存在的问题，提出教学工作诊断与改进的策略与保障。
关键词：现代学徒制；客户服务；教学诊断与改进
中图分类号：G712 文献标志码：A 文章编号：1674-9324（2018）41-0267-02
现代学徒制是传统学徒培训与现代职业教育相结合，学校与企业联合招生招工，教师与师傅联合传授知识技能，工学交替、实岗育人，校企联合培养行业企业需要的高素质技能型人才的一种职业教育制度。
2014年教育部印发《教育部关于开展现代学徒制试点工作的意见》，对以职业院校为主导开展的学徒制进行部署，明确了试点目标、内容、范围及工作安排。2015年8月5日，教育部办公厅发布《关于公布首批现代学徒制试点单位的通知》，明确南通市为全国首批现代学徒制试点地区。2016年10月我校客户服务专业现代学徒制试点项目被遴选为南通市首批试点项目。
我校客户服务专业是江苏省职业教育特色专业。自本专业开设以来，我校便与中国联通南通分公司开展了合作试点。其作为优秀实习单位，为我校客户服务专业学生提供了大量的实习岗位和就业岗位。2016年底，我校15级客服专业学生（整班）在经过了一年的在校理论学习后进驻企业，开始了现代学徒制的试点工作。一年多来，校企双方在现代学徒制的联合招生、师资互建、人培方案、制度设计、资源共享、运行机制等方面积极地进行着探索和实践，并取得了一定的成效。当然存在的问题也逐渐暴露。
一、学生认知度不强
学生一是对企业的归属感不强；二是对职业的认可度不高。学徒制成败的关键之一，在于师徒之间的个性化教育过程。在我国，职业技术院校的孩子，通常是被应试教育分流出来的群体，这意味着学徒制的师生关系中，可能会出现更多的叛逆与冲突。师傅的严格要求、企业的严格考核都可能给他们带来很大的心理波动。电信行业的客服，必须熟记大量的业务条款，每天、每周、每月都会进行不同的测试，学习强度、工作强度可想而知，作为某种意义上还是孩子的学生，他们不愿意吃这份苦，迫于学校的要求，坚持到实习期开始，很多人就会重新选择实习单位或实习岗位。
二、双育人主体责任不明
校企共建师资队伍是现代学徒制试点工作的重要任务。现代学徒制的教学任务必须由学校教师和企业师傅共同承担，形成双导师制。然而学生进驻企业后，因为学校教师在校还有其他工作，所以一般只在学校有事传达或有课的情况下去企业，完成任务后就匆匆离开，对学生的教育主动性减弱；另一方面，企业的师傅还是把学生当学生看，加之部分学生的“不听话”和企业相应的制度未完善，师傅的很多工作变成了额外工作量，他们的工作热情势必不高。长此以往，学生的被关注度降低。
三、学校重视度不够
自现代学徒制项目在我校实施推进以来，学校层面并未有明确的组织机构分工，不同专业的项目都是各系部自行推进，缺少统筹安排。项目实施过程中，涉及众多问题，如学生的安全保障；学徒的劳工基本权利保护；学徒档案资料管理；学分考核如何评定；专职与兼职教师（教师与师傅）工作职责范围的界定、工作过程的检查监督管理、教学效果的考评等等，这些都没有明确的实施管理办法。当然有些也不是学校单方面能决定的，但必须积极与合作企业共同商讨。再者，学校在现代学徒制项目上的经费投入还较有限，某种程度上也制约了项目的推进。
四、企业积极性不高
“学校热，企业冷”，这是不少专家对开展现代学徒制的担心。我校在实施过程中也有此感觉，其中最主要的就是“跑单”顾虑。虽说现代学徒制强调校企联合培养学生，也不一定非得留在合作企业。企业可以优中选优，也可以为行业培养更多的技术人才。但作为电信客服行业来说，由于业务种类多，工作强度大，人员流动性强，企业自然是不愿意为他人做嫁衣的。影响企业参与校企一体化育人的另一顾虑，就是担心学生进厂实训影响企业正常运营秩序，担心投入产出不成比例。据了解，我国多数企业的职工教育培训经费，还达不到国家规定的占工资总额1.5%的下限。学生的学习能力有差异，整班学生的跟师学习，势必加大企业的培训成本，如果没有相应的政策扶持到位，企业自然会采取优胜劣汰的机制，退回部分学生。
为了更好地推进下一阶段现代学徒制试点工作，也为今后新的专业项目申报做更充分的准备，建议从以下几方面进行完善。
一、组织保障
建立专门机构，加强对试点工作的领导，落实责任制。工作领导小组由学校校长、企业负责人、学校相关职能办处和系部负责人、企业技术人员、学校专业教师等组成。领导小组定期或不定期研究现代学徒制试点工作中出现的问题和困难，形成协调有力、快速高效的工作机制，各系部具体实施试点工作。同时，引导和鼓励相关行业、企业与其他试点院校通过组建职教集团等形式，整合资源，为现代学徒制试点搭建平台。
二、制度保障
科学合理的教学管理与运行机制是现代学徒制工作的重要保障。學校应与企业共同商讨，建立健全与现代学徒制相适应的各种规章制度与条例。如招生招工、兼职教师聘用、师徒结对、弹性学制、技能评定、资金使用等各种管理办法。建立多方参与的考核评价机制及定期检查、反馈等形式的教学质量监控机制。校方设置师傅荣誉金，企业设置学徒奖学金，奖优罚劣，推优树优。制订学徒管理办法，保障学徒权益，根据教学需要，科学安排学徒岗位、分配工作任务，保证学徒合理报酬。落实学徒的责任保险、工伤保险，确保人身安全。试点期结束前，搜集、整理、完善各种制度条例，汇编成册，规范化、制度化，并大力推广，起到示范辐射效应。
三、师资保障
建立师徒结对档案，明确师傅的责任和待遇，建立相关准入、考核的标准，师傅承担的教学任务纳入考核，并可享受带徒津贴，保障兼职教师的基本水准。设立专职实训指导教师岗位，派驻企业，负责学生的监管工作，参与企业的运营管理，使我们的教师真正将企业实践和技术服务落到实处，真正成为双师型人才。如此建立健全双导师的选拔、培养、考核、激励制度，形成校企互聘共用的管理机制。建立灵活的人才流动机制，校企双方共同制订双向挂职锻炼、横向联合技术研发、学术交流、课题研究、专业建设的激励制度和考核奖惩政策。
四、经费保障
积极做好现代学徒制试点工作资金预算：一是保证从每年学校建设经费中划拨一部分，用于实训基地的基础设施设备、师资培养、教学费用等支出；二是积极争取各级政府的现代学徒制专项资金，并确保专项资金全部用于试点工作；三是增强实训基地造血功能，增加收入，反哺教学经费不足；四是通过技术服务，取得企业支持，向学院捐助和捐赠；五是根据学校发展实际，积极与行业企业合作，吸引企业投资，联合培养企业需要的人才，建立多渠道、多形式、多元化投资主体，实现学校可持续发展。
现代学徒制是深化产教融合、校企合作、提高育人质量的现实需要，是深化产教融合、校企合作，推进工学结合、知行合一的有效途径；是全面实施素质教育，把提高职业技能和培养职业精神高度融合，培养学生社会责任感、创新精神、实践能力的重要举措。我校将进一步高度重视现代学徒制试点工作，加大建设力度，积极探索实践，着力构建现代学徒制培养体系，全面提升技术技能人才的培养能力和水平。
参考文献：
[1]周琳，梁宁森.现代学徒制建构的实践症结及对策探析[J].中国高教研究，2016，（1）.
[2]关晶，石伟平.现代学徒制之“现代性”辨析[J].教育研究，2014，（10）.
[3]张启富.高职院校试行现代学徒制：困境与实践策略[J].教育发展研究，2015，（3）.
[4]郭全洲，谭立群.中国特色现代学徒制基本框架及运行机制研究[J].职教论坛，2015，（4）.
关键词：现代学徒制；客户服务；教学诊断与改进
中图分类号：G712 文献标志码：A 文章编号：1674-9324（2018）41-0267-02
现代学徒制是传统学徒培训与现代职业教育相结合，学校与企业联合招生招工，教师与师傅联合传授知识技能，工学交替、实岗育人，校企联合培养行业企业需要的高素质技能型人才的一种职业教育制度。
2014年教育部印发《教育部关于开展现代学徒制试点工作的意见》，对以职业院校为主导开展的学徒制进行部署，明确了试点目标、内容、范围及工作安排。2015年8月5日，教育部办公厅发布《关于公布首批现代学徒制试点单位的通知》，明确南通市为全国首批现代学徒制试点地区。2016年10月我校客户服务专业现代学徒制试点项目被遴选为南通市首批试点项目。
我校客户服务专业是江苏省职业教育特色专业。自本专业开设以来，我校便与中国联通南通分公司开展了合作试点。其作为优秀实习单位，为我校客户服务专业学生提供了大量的实习岗位和就业岗位。2016年底，我校15级客服专业学生（整班）在经过了一年的在校理论学习后进驻企业，开始了现代学徒制的试点工作。一年多来，校企双方在现代学徒制的联合招生、师资互建、人培方案、制度设计、资源共享、运行机制等方面积极地进行着探索和实践，并取得了一定的成效。当然存在的问题也逐渐暴露。
一、学生认知度不强
学生一是对企业的归属感不强；二是对职业的认可度不高。学徒制成败的关键之一，在于师徒之间的个性化教育过程。在我国，职业技术院校的孩子，通常是被应试教育分流出来的群体，这意味着学徒制的师生关系中，可能会出现更多的叛逆与冲突。师傅的严格要求、企业的严格考核都可能给他们带来很大的心理波动。电信行业的客服，必须熟记大量的业务条款，每天、每周、每月都会进行不同的测试，学习强度、工作强度可想而知，作为某种意义上还是孩子的学生，他们不愿意吃这份苦，迫于学校的要求，坚持到实习期开始，很多人就会重新选择实习单位或实习岗位。
二、双育人主体责任不明
校企共建师资队伍是现代学徒制试点工作的重要任务。现代学徒制的教学任务必须由学校教师和企业师傅共同承担，形成双导师制。然而学生进驻企业后，因为学校教师在校还有其他工作，所以一般只在学校有事传达或有课的情况下去企业，完成任务后就匆匆离开，对学生的教育主动性减弱；另一方面，企业的师傅还是把学生当学生看，加之部分学生的“不听话”和企业相应的制度未完善，师傅的很多工作变成了额外工作量，他们的工作热情势必不高。长此以往，学生的被关注度降低。
三、学校重视度不够
自现代学徒制项目在我校实施推进以来，学校层面并未有明确的组织机构分工，不同专业的项目都是各系部自行推进，缺少统筹安排。项目实施过程中，涉及众多问题，如学生的安全保障；学徒的劳工基本权利保护；学徒档案资料管理；学分考核如何评定；专职与兼职教师（教师与师傅）工作职责范围的界定、工作过程的检查监督管理、教学效果的考评等等，这些都没有明确的实施管理办法。当然有些也不是学校单方面能决定的，但必须积极与合作企业共同商讨。再者，学校在现代学徒制项目上的经费投入还较有限，某种程度上也制约了项目的推进。
四、企业积极性不高
“学校热，企业冷”，这是不少专家对开展现代学徒制的担心。我校在实施过程中也有此感觉，其中最主要的就是“跑单”顾虑。虽说现代学徒制强调校企联合培养学生，也不一定非得留在合作企业。企业可以优中选优，也可以为行业培养更多的技术人才。但作为电信客服行业来说，由于业务种类多，工作强度大，人员流动性强，企业自然是不愿意为他人做嫁衣的。影响企业参与校企一体化育人的另一顾虑，就是担心学生进厂实训影响企业正常运营秩序，担心投入产出不成比例。据了解，我国多数企业的职工教育培训经费，还达不到国家规定的占工资总额1.5%的下限。学生的学习能力有差异，整班学生的跟师学习，势必加大企业的培训成本，如果没有相应的政策扶持到位，企业自然会采取优胜劣汰的机制，退回部分学生。
为了更好地推进下一阶段现代学徒制试点工作，也为今后新的专业项目申报做更充分的准备，建议从以下几方面进行完善。
一、组织保障
建立专门机构，加强对试点工作的领导，落实责任制。工作领导小组由学校校长、企业负责人、学校相关职能办处和系部负责人、企业技术人员、学校专业教师等组成。领导小组定期或不定期研究现代学徒制试点工作中出现的问题和困难，形成协调有力、快速高效的工作机制，各系部具体实施试点工作。同时，引导和鼓励相关行业、企业与其他试点院校通过组建职教集团等形式，整合资源，为现代学徒制试点搭建平台。
二、制度保障
科学合理的教学管理与运行机制是现代学徒制工作的重要保障。學校应与企业共同商讨，建立健全与现代学徒制相适应的各种规章制度与条例。如招生招工、兼职教师聘用、师徒结对、弹性学制、技能评定、资金使用等各种管理办法。建立多方参与的考核评价机制及定期检查、反馈等形式的教学质量监控机制。校方设置师傅荣誉金，企业设置学徒奖学金，奖优罚劣，推优树优。制订学徒管理办法，保障学徒权益，根据教学需要，科学安排学徒岗位、分配工作任务，保证学徒合理报酬。落实学徒的责任保险、工伤保险，确保人身安全。试点期结束前，搜集、整理、完善各种制度条例，汇编成册，规范化、制度化，并大力推广，起到示范辐射效应。
三、师资保障
建立师徒结对档案，明确师傅的责任和待遇，建立相关准入、考核的标准，师傅承担的教学任务纳入考核，并可享受带徒津贴，保障兼职教师的基本水准。设立专职实训指导教师岗位，派驻企业，负责学生的监管工作，参与企业的运营管理，使我们的教师真正将企业实践和技术服务落到实处，真正成为双师型人才。如此建立健全双导师的选拔、培养、考核、激励制度，形成校企互聘共用的管理机制。建立灵活的人才流动机制，校企双方共同制订双向挂职锻炼、横向联合技术研发、学术交流、课题研究、专业建设的激励制度和考核奖惩政策。
四、经费保障
积极做好现代学徒制试点工作资金预算：一是保证从每年学校建设经费中划拨一部分，用于实训基地的基础设施设备、师资培养、教学费用等支出；二是积极争取各级政府的现代学徒制专项资金，并确保专项资金全部用于试点工作；三是增强实训基地造血功能，增加收入，反哺教学经费不足；四是通过技术服务，取得企业支持，向学院捐助和捐赠；五是根据学校发展实际，积极与行业企业合作，吸引企业投资，联合培养企业需要的人才，建立多渠道、多形式、多元化投资主体，实现学校可持续发展。
现代学徒制是深化产教融合、校企合作、提高育人质量的现实需要，是深化产教融合、校企合作，推进工学结合、知行合一的有效途径；是全面实施素质教育，把提高职业技能和培养职业精神高度融合，培养学生社会责任感、创新精神、实践能力的重要举措。我校将进一步高度重视现代学徒制试点工作，加大建设力度，积极探索实践，着力构建现代学徒制培养体系，全面提升技术技能人才的培养能力和水平。
参考文献：
[1]周琳，梁宁森.现代学徒制建构的实践症结及对策探析[J].中国高教研究，2016，（1）.
[2]关晶，石伟平.现代学徒制之“现代性”辨析[J].教育研究，2014，（10）.
[3]张启富.高职院校试行现代学徒制：困境与实践策略[J].教育发展研究，2015，（3）.
[4]郭全洲，谭立群.中国特色现代学徒制基本框架及运行机制研究[J].职教论坛，2015，（4）.