论文部分内容阅读
摘 要：随着科学技术的进步和工业信息化的不断发展，现代社会人们生活水平越来越高的同时，网络电话销售成为了一种新型的电子商务消费模式。本文通过市场环境分析，找到与电子商务相关联的电话营销存在的问题，并给出了针对存在问题的解决方案。
关键词：网络电话营销；销售流程；发展策略
一、电子商务模式下的网络电话营销
（一）网络电话营销及现状
通使用电话以及互联网，来实现有计划、有组织、并且高效率地推广广大客户群、提高顾客满意度、维护顾客等市场行为手法。成功的网络电话营销应该是电话双方都能体会到电话营销的价值。
与传统的面对面的营销方式相比，在电视网络购物已成为一种潮流方式。因此，在网络中的电话营销给人们提供了更多的便利和保障，也正以速度快、能够帮助客户解决问题的特点，逐渐成为一项强有力的营销模式。
（二）网络电话营销的特点
1.唯一能够传递信息的要素：声音
网络电话营销过程是靠声音来传递信息的，外呼人员只能靠“听觉”去“看到”客户的所有反应并判断沟通方向是否正确，同样地，客户在电话中也无法看到外呼人员的肢体语言、面部表情，只能借着他所听到的声音及其所传递的讯息来判断自己是否喜欢这个服务人员，是否可以信赖这个人，并决定是否继续这个通话过程。
2.通话成功的关键：引发客户的兴趣
网络营销人员必须在极短的时间内引起客户的兴趣，在电话拜访的过程中如果没有办法让客户在20～30秒内感到有兴趣，客户可能随时终止通话，因为他们不喜欢浪费时间去听一些和自己无关的事情，除非这通电话让他们产生某种好处。
二、网络电话营销存在的问题
（一）消费者信心不足
市场竞争的加剧使一些企业不能以一种正常心态面对消费者，于是企业为了自身获利，不顾消费者利益，不分时间、地点，周而复始频繁向消费者传递信息，以致于影响到消费者个人的工作和生活。有企业在消费者的休息时间、学习时间、会议中等任何时候，任何场所突然来电或信息，严重干扰消费者正常工作生活秩序。
（二）营销人员缺乏电话沟通技巧
网络电话营销的成功取决于销售人员。销售人员代表着一个企业的形象，大部分员工靠打大量的电话，碰运气或得订单的现象普遍存在。这样不一定会成功，反而容易失去客户。
（三）企业信息失真
在进行网络电话营销时，企业应该得到客户的许可，随着网络电话营销行业的发展，有的企业在不恰当的实际提供无效的信息自然会引起客户的反感。
三、解决现有问题的对策
（一）树立正确的网络电话营销策略意识
转变观念，学会换位思考。企业应多从消费者角度和立场上考虑问题，关心消费者利益诉求，以使营销方式更容易被消费者理解和接受，是消费者认识到企业是自己的服务者、合作者、利益提供者而非利益的掠夺者，这样才能为企业创造出更加和谐的营销环境，也更易于建立和保持企业与消费者之间的互信互利关系。
（二）加强培训，学习完善电话营销技术
营销讲究新奇，网络电话营销也不例外，同样的话术，别人用可以成功，但你用可能不成功，因此，在进行网络电话营销时，要根据自己的产品或服务的特点、客户的特点，在遵循市场规律前提下不断创新技巧，明确电话对象，选择恰当时机。做好营销活动前的准备工作，这样才能提高成功率。要打一个成功的电话，必须掌握一定的技巧，概括来讲，主要包括声音和语言控制技巧、提问技巧、倾听技巧、引导技巧、同理技巧、赞美技巧等六种核心技巧，并且提高销售人员的素质，加强对人员的培训工作，不断提高业务水平，打造出一支高水平的营销团队。
（三）遵守国家法规，推动网络电话营销行业的发展
在进行网络电话营销时，企业应该得到客户的许可，随之而网络电话营销行业的发展有的企业在不恰当的时机提供了无效的信息，自然会引起顾客的反感。因此该行业急需法律的约束，信息产业部颁布的《电信服务规范》中明确规定，企业向客户传递信息时必须使用客户接受的方式。但是对于网络电话营销目前还没有法律规定。由于我国法律制度的缺陷，对用法律保护个人隐私有很大难度，需要尽快弥补这方面的空白。
参考文献：
[1]朱文.电子商务时代网络营销的发展对策[M].北京：清华大学出版社，2012：120-125.
[2]郭德勇.网络营销对中国企业的影响[M].北京：北京大学出版社，2011：22-23.
[3]冯英健.网络营销基础与实践[M].北京：北京大学出版社，2012：98-101.
关键词：网络电话营销；销售流程；发展策略
一、电子商务模式下的网络电话营销
（一）网络电话营销及现状
通使用电话以及互联网，来实现有计划、有组织、并且高效率地推广广大客户群、提高顾客满意度、维护顾客等市场行为手法。成功的网络电话营销应该是电话双方都能体会到电话营销的价值。
与传统的面对面的营销方式相比，在电视网络购物已成为一种潮流方式。因此，在网络中的电话营销给人们提供了更多的便利和保障，也正以速度快、能够帮助客户解决问题的特点，逐渐成为一项强有力的营销模式。
（二）网络电话营销的特点
1.唯一能够传递信息的要素：声音
网络电话营销过程是靠声音来传递信息的，外呼人员只能靠“听觉”去“看到”客户的所有反应并判断沟通方向是否正确，同样地，客户在电话中也无法看到外呼人员的肢体语言、面部表情，只能借着他所听到的声音及其所传递的讯息来判断自己是否喜欢这个服务人员，是否可以信赖这个人，并决定是否继续这个通话过程。
2.通话成功的关键：引发客户的兴趣
网络营销人员必须在极短的时间内引起客户的兴趣，在电话拜访的过程中如果没有办法让客户在20～30秒内感到有兴趣，客户可能随时终止通话，因为他们不喜欢浪费时间去听一些和自己无关的事情，除非这通电话让他们产生某种好处。
二、网络电话营销存在的问题
（一）消费者信心不足
市场竞争的加剧使一些企业不能以一种正常心态面对消费者，于是企业为了自身获利，不顾消费者利益，不分时间、地点，周而复始频繁向消费者传递信息，以致于影响到消费者个人的工作和生活。有企业在消费者的休息时间、学习时间、会议中等任何时候，任何场所突然来电或信息，严重干扰消费者正常工作生活秩序。
（二）营销人员缺乏电话沟通技巧
网络电话营销的成功取决于销售人员。销售人员代表着一个企业的形象，大部分员工靠打大量的电话，碰运气或得订单的现象普遍存在。这样不一定会成功，反而容易失去客户。
（三）企业信息失真
在进行网络电话营销时，企业应该得到客户的许可，随着网络电话营销行业的发展，有的企业在不恰当的实际提供无效的信息自然会引起客户的反感。
三、解决现有问题的对策
（一）树立正确的网络电话营销策略意识
转变观念，学会换位思考。企业应多从消费者角度和立场上考虑问题，关心消费者利益诉求，以使营销方式更容易被消费者理解和接受，是消费者认识到企业是自己的服务者、合作者、利益提供者而非利益的掠夺者，这样才能为企业创造出更加和谐的营销环境，也更易于建立和保持企业与消费者之间的互信互利关系。
（二）加强培训，学习完善电话营销技术
营销讲究新奇，网络电话营销也不例外，同样的话术，别人用可以成功，但你用可能不成功，因此，在进行网络电话营销时，要根据自己的产品或服务的特点、客户的特点，在遵循市场规律前提下不断创新技巧，明确电话对象，选择恰当时机。做好营销活动前的准备工作，这样才能提高成功率。要打一个成功的电话，必须掌握一定的技巧，概括来讲，主要包括声音和语言控制技巧、提问技巧、倾听技巧、引导技巧、同理技巧、赞美技巧等六种核心技巧，并且提高销售人员的素质，加强对人员的培训工作，不断提高业务水平，打造出一支高水平的营销团队。
（三）遵守国家法规，推动网络电话营销行业的发展
在进行网络电话营销时，企业应该得到客户的许可，随之而网络电话营销行业的发展有的企业在不恰当的时机提供了无效的信息，自然会引起顾客的反感。因此该行业急需法律的约束，信息产业部颁布的《电信服务规范》中明确规定，企业向客户传递信息时必须使用客户接受的方式。但是对于网络电话营销目前还没有法律规定。由于我国法律制度的缺陷，对用法律保护个人隐私有很大难度，需要尽快弥补这方面的空白。
参考文献：
[1]朱文.电子商务时代网络营销的发展对策[M].北京：清华大学出版社，2012：120-125.
[2]郭德勇.网络营销对中国企业的影响[M].北京：北京大学出版社，2011：22-23.
[3]冯英健.网络营销基础与实践[M].北京：北京大学出版社，2012：98-101.