【摘 要】
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宾客意见反馈体系对宾客满意度至关重要。本研究通过对中国10家酒店的386位住店客人问卷调查发现,"宾客意见卡"是酒店普遍使用的宾客意见反馈渠道,而客人认为酒店直接对客服
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宾客意见反馈体系对宾客满意度至关重要。本研究通过对中国10家酒店的386位住店客人问卷调查发现,"宾客意见卡"是酒店普遍使用的宾客意见反馈渠道,而客人认为酒店直接对客服务的员工是所有宾客意见反馈渠道中最有效也是他们使用最多的渠道。研究发现大部分客人有特别欣喜或不满意时会向酒店反映。本研究为中国酒店经营者提供了重要的宾客意见信息,建议他们要让员工了解宾客意见反馈对酒店的重要意义,不仅以积极的态度欢迎宾客反馈意见,还要授权直接对客服务的员工优先处理宾客反映的问题,同时注意提高他们处理宾客意见的知识和技巧。
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