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摘要：目的：探讨护理品管圈活动在降低门诊输液室护患纠纷方面的效果。方法：成立品管圈组织，确立主题，明确存在问题并进行原因分析，针对原因制定对策并实施。结果：降低了护患纠纷发生率（P<0.05）结论：开展品管圈活动，可以增进护士的团队精神，充分发挥其工作积极性，改善护患关系，降低护患纠纷的发生。
关键词：品管圈;门诊输液室;护患纠纷
我院为三级甲等医院，由于输液室工作量大、人员流动快、环境嘈杂、患者输液等候时间长等特点，极易产生护患纠纷。品管圈（Quality Control Circle，QCC）是由同一个工作场所的人为了解决工作问题、突破工作绩效、自发地组成一个小团体，应用品管的简易统计方法进行分析、解决工作场所发生的问题，达到业绩改善的目标[1]。品管圈活动强调让员工自发地参与活动，使自己享用更高的自主权、参与权、管理权[2-3]我院为了减少门诊输液室护患纠纷，打造品牌窗口科室，2013年开展了品管圈活动，取得了较满意效果。现报道如下。
1 一般资料
我院门诊输液室日输液量在500-800人次，门诊输液室正式工作人员21名，年龄22-52（28±8.51）岁。从事门诊输液工作年限：5年以下7名，5-10年6名，10年以上8名;职称：主管护师5名，护师7名，护士9名。
2 方法
图1 护患纠纷原因分析鱼骨图
2.1 组建品管圈并确立活动主题
组织护士学习品管圈的知识。圈员由输液室护士组成，通过自动报名和推荐相结合的方式选择10名护士为圈员。其中主管护师3名，护师4名，护士3名。设圈长1名，负责小组活动的策划与组织。护士长为督导员，根据“上级政策、重要性、迫切性、圈能力”进行评价，最终选定最高分“降低门诊输液室护患纠纷”为活动主题。
2.2 分析门诊输液室护患纠纷的原因（见鱼骨图）
通过查检分析发现，护理人员服务意识淡漠及护患沟通欠缺、年轻护士输液技术欠熟练、患者等候时间过长为主要问题。
2.3制定并改进措施
2.3.1加强沟通培训，强化护士服务观念 根据卫生部对护理工作的总体要求——服务医改大局，做实基础护理，改善护理服务，树立行业新风，促进医患和谐，提高患者满意度[4]。制定以下措施1）加强护理人员职业道德教育，增强服务意识，变被动服务为主动服务，使得护患关系得到进一步的改善。如护理人员主动向患者打招呼;遇到单身带患儿输液的家长、独自输液的老人主动提供帮助;建立“首问”负责制并及时巡视，帮助患者解决问题2）制定标准化服务流程，对护士进行礼仪培训，打造良好的职业形象，提高职业素养，增加患者及家属的信任度。3）注重健康教育，针对不同文化层次患者，采用系统环节教育的方法，进行针对性健康教育，在与患者接触的各个环节中，普及输液常识，讲解输液中需要注意的事项，增进护患理解，减少护患纠纷。4）进行护患纠纷模拟演练，使低年资护士清楚如何解决工作中的各种纠纷。
2.3.2加强技能培训 我科输液患者中，小儿患者约占70%，小儿输液压力大，只有练就扎实的静脉穿刺基本功，才能最大限度做到一针见血 1）参加护理部组织的输液知识技能培训，选派技术比武能手参加，培训后总结自己的输液体会，向圈员传授各类人群血管特点及输液技巧，由圈员对科室全体护士以点带面进行培训。2）采用传、帮、带等方法，快速提高年轻护士的穿刺技能。3）圈员每天对自己穿刺失败的原因进行總结，相互交流经验，提高穿刺水平。
2.3.3科学管理，合理使用人力 在建立健全工作制度的基础上进一步加强规范管理，整改现有流程。1）在醒目处设置输液流程图，告知先皮试、取药，核药再输液的程序，防止因不了解流程排无用队，引起护患纠纷。2）废除传统按班次排班，改为按时段排班，减少人力资源的浪费，缩短高峰时段患者等候时间。3）错开高峰输液：连续输液的患者在首诊日即告知次日错开输液高峰时段，以减少等候时间。4）强调团队合作，营造相互合作氛围5）高峰时段核药、输液岗位安排业务能力强的护士。
2.4评价
对比2012年活动开展前及2013年活动开展后的护患纠纷的发生率。
2.5统计学方法
利用 SPSS13.0统计软件包录入数据。采用x2检验比较实施前后护患纠纷发生率。
3结果
品管圈活动后，门诊输液室护患纠纷发生率明显下降，（见表1）
表1 品管圈管理实施前后护患纠纷率比较
4体会
表1结果显示，开展QCC活动后，门诊输液室护患纠纷发生率明显下降，活动前后的发生率差异比较具有统计学意义（P<0.05）。品管圈活动的实施.不仅可以提高护士的护理质量管理意识与职业安全意识，还可激发工作热情和责任心，发扬团队精神及主人翁精神，让护士觉得自己有权力和义务参与管理，促进护理质量的持续改进。通过本次活动，圈员加强了对品管圈的认识，掌握了多种品管圈的分析方法，提高了工作的积极性同时大大提高了患者的满意度。品管圈管理可切实解决护理工作中存在的问题，是提升护理形象、打造优质护理品牌、构建和谐护患关系的有效途径。[5]
参考文献：
[1]林荣瑞.品质管理[M].厦门：厦门大学出版社，2004：1811-1812.
[2]李旺君，王利香.品管圈活动在护士长夜查房中的应用与效果[J].护理管理杂志，2007，7（5）：55-56.
[3]水野滋.新QC七种工具[M].北京：机械工业出版社，1991：1-26
[4]关晋英.运用SWOT分析法丰富护理服务内涵，深化优质护理服务[J].四川医学，2011，32（12）：2041-2043.
[5]丁荆妮.品管圈管理在保障妇科化疗用药安全中的应用[J].护理管理杂志，2013，8（13）：592-593.
关键词：品管圈;门诊输液室;护患纠纷
我院为三级甲等医院，由于输液室工作量大、人员流动快、环境嘈杂、患者输液等候时间长等特点，极易产生护患纠纷。品管圈（Quality Control Circle，QCC）是由同一个工作场所的人为了解决工作问题、突破工作绩效、自发地组成一个小团体，应用品管的简易统计方法进行分析、解决工作场所发生的问题，达到业绩改善的目标[1]。品管圈活动强调让员工自发地参与活动，使自己享用更高的自主权、参与权、管理权[2-3]我院为了减少门诊输液室护患纠纷，打造品牌窗口科室，2013年开展了品管圈活动，取得了较满意效果。现报道如下。
1 一般资料
我院门诊输液室日输液量在500-800人次，门诊输液室正式工作人员21名，年龄22-52（28±8.51）岁。从事门诊输液工作年限：5年以下7名，5-10年6名，10年以上8名;职称：主管护师5名，护师7名，护士9名。
2 方法
图1 护患纠纷原因分析鱼骨图
2.1 组建品管圈并确立活动主题
组织护士学习品管圈的知识。圈员由输液室护士组成，通过自动报名和推荐相结合的方式选择10名护士为圈员。其中主管护师3名，护师4名，护士3名。设圈长1名，负责小组活动的策划与组织。护士长为督导员，根据“上级政策、重要性、迫切性、圈能力”进行评价，最终选定最高分“降低门诊输液室护患纠纷”为活动主题。
2.2 分析门诊输液室护患纠纷的原因（见鱼骨图）
通过查检分析发现，护理人员服务意识淡漠及护患沟通欠缺、年轻护士输液技术欠熟练、患者等候时间过长为主要问题。
2.3制定并改进措施
2.3.1加强沟通培训，强化护士服务观念 根据卫生部对护理工作的总体要求——服务医改大局，做实基础护理，改善护理服务，树立行业新风，促进医患和谐，提高患者满意度[4]。制定以下措施1）加强护理人员职业道德教育，增强服务意识，变被动服务为主动服务，使得护患关系得到进一步的改善。如护理人员主动向患者打招呼;遇到单身带患儿输液的家长、独自输液的老人主动提供帮助;建立“首问”负责制并及时巡视，帮助患者解决问题2）制定标准化服务流程，对护士进行礼仪培训，打造良好的职业形象，提高职业素养，增加患者及家属的信任度。3）注重健康教育，针对不同文化层次患者，采用系统环节教育的方法，进行针对性健康教育，在与患者接触的各个环节中，普及输液常识，讲解输液中需要注意的事项，增进护患理解，减少护患纠纷。4）进行护患纠纷模拟演练，使低年资护士清楚如何解决工作中的各种纠纷。
2.3.2加强技能培训 我科输液患者中，小儿患者约占70%，小儿输液压力大，只有练就扎实的静脉穿刺基本功，才能最大限度做到一针见血 1）参加护理部组织的输液知识技能培训，选派技术比武能手参加，培训后总结自己的输液体会，向圈员传授各类人群血管特点及输液技巧，由圈员对科室全体护士以点带面进行培训。2）采用传、帮、带等方法，快速提高年轻护士的穿刺技能。3）圈员每天对自己穿刺失败的原因进行總结，相互交流经验，提高穿刺水平。
2.3.3科学管理，合理使用人力 在建立健全工作制度的基础上进一步加强规范管理，整改现有流程。1）在醒目处设置输液流程图，告知先皮试、取药，核药再输液的程序，防止因不了解流程排无用队，引起护患纠纷。2）废除传统按班次排班，改为按时段排班，减少人力资源的浪费，缩短高峰时段患者等候时间。3）错开高峰输液：连续输液的患者在首诊日即告知次日错开输液高峰时段，以减少等候时间。4）强调团队合作，营造相互合作氛围5）高峰时段核药、输液岗位安排业务能力强的护士。
2.4评价
对比2012年活动开展前及2013年活动开展后的护患纠纷的发生率。
2.5统计学方法
利用 SPSS13.0统计软件包录入数据。采用x2检验比较实施前后护患纠纷发生率。
3结果
品管圈活动后，门诊输液室护患纠纷发生率明显下降，（见表1）
表1 品管圈管理实施前后护患纠纷率比较
4体会
表1结果显示，开展QCC活动后，门诊输液室护患纠纷发生率明显下降，活动前后的发生率差异比较具有统计学意义（P<0.05）。品管圈活动的实施.不仅可以提高护士的护理质量管理意识与职业安全意识，还可激发工作热情和责任心，发扬团队精神及主人翁精神，让护士觉得自己有权力和义务参与管理，促进护理质量的持续改进。通过本次活动，圈员加强了对品管圈的认识，掌握了多种品管圈的分析方法，提高了工作的积极性同时大大提高了患者的满意度。品管圈管理可切实解决护理工作中存在的问题，是提升护理形象、打造优质护理品牌、构建和谐护患关系的有效途径。[5]
参考文献：
[1]林荣瑞.品质管理[M].厦门：厦门大学出版社，2004：1811-1812.
[2]李旺君，王利香.品管圈活动在护士长夜查房中的应用与效果[J].护理管理杂志，2007，7（5）：55-56.
[3]水野滋.新QC七种工具[M].北京：机械工业出版社，1991：1-26
[4]关晋英.运用SWOT分析法丰富护理服务内涵，深化优质护理服务[J].四川医学，2011，32（12）：2041-2043.
[5]丁荆妮.品管圈管理在保障妇科化疗用药安全中的应用[J].护理管理杂志，2013，8（13）：592-593.