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杭州，作为全国最佳旅游城市及第二批“国家智慧旅游试点城市”，在“旅游+”“互联网+”逐渐兴起的时代背景下，通过“智慧旅游”建设发展，推动传统旅游业转型升级，探索出一条从技术理论走向实践应用的创新发展之路。
政府搭台，构建“智慧旅游”应用平台体系
杭州早在2002年就开始了旅游信息化探索，经过十余年的发展，从金旅一期、二期工程，到建设杭州旅游在线平台，直至出台“智慧旅游”地方标准，启动云数据中心建设，逐渐形成突显特色、兼容并蓄的“智慧旅游”应用平台体系。
“金旅工程”由国家旅游局推动，并通过示范、补助等方式鼓励各地积极加快旅游信息化建设，2002年开始，杭州市先后启动金旅一期、二期建设，包括旅游电子政务与旅游电子商务发展两部分，基本建成“三网一库”（即杭州旅游资讯网、杭州旅游政务网、内部办公自动化网和旅游综合数据库）。
随后，通过杭州旅游在线平台、权利阳光等项目建设，并整合市、区（县、市）两级旅游信息资源，初步形成了服务游客的手机信息、旅游在线网站、呼叫中心、电子地图、宾馆数字电视（旅游频道）、景区电子导游、城市通旅游卡等信息服务实时在线平台以及服务涉旅企业和从业人员的导游管理、旅行社管理、旅游投诉、旅游企业诚信和旅行社质保金管理系统等行业管理及服务应用系统。
近年来，随着“智慧旅游”的发展趋势，杭州制定了《杭州市“智慧旅游”系统顶层设计（2013-2017年）》《杭州市智慧旅游行动计划（2013-2017年）》及相关行业规范，政府在其中的职责由前台建设逐步转向后台监管，工作重心也由具体项目的建设转向数据平台的搭建。通过数据资源这条纽带，以标准化为手段，整合诸多包括企业主体建设的旅游信息化项目，杭州“智慧旅游”应用平台基本形成。
企业唱戏，推动“智慧旅游”落地实践应用
“智慧旅游”的建设发展催生了帮助旅游企业用户实现经营管理及市场营销“智慧化”的“智慧景区、智慧酒店、智慧旅行社”等系统，依托“智慧旅游”应用平台体系，杭州“智慧旅游”业态应用实践成果颇丰。
“智慧酒店”。酒店行业是杭州市“智慧旅游”应用最早的领域，如杭州黄龙饭店等星级酒店旅游信息化应用程度普遍比较高，内部管理基本上都采用了酒店信息管理系统。高星级酒店（四星、五星）大多建立了酒店信息化管理系统，部分酒店还参加了酒店中央预订系统CRS和全球分销系统GDS，实现了网络预订、PAD点菜等功能，大多数国际连锁酒店成员采取既独立建设网站，又在连锁集团旗下建立网页的做法。当前，不论是星级酒店、经济酒店，还是民宿、农家乐，都可以通过网站、微信、手机APP等渠道和载体轻松预定。
“智慧旅行社”。杭州大中型旅行社较多采用信息管理系统和业务管理系统对内管理，对外则通过建立电子商务平台开展宣传、预订及在线支付的服务。如浙江海内外商务旅游有限公司专门成立拓展电子商务业务的同人国际旅行社，主攻境外旅游电子商务领域。公司依托网络旅游电子商务平台，原料采购、客户管理服务、线路自动安排报价、计调服务、费用支付等都在网络上完成，并且针对不同的国际市场开发不同语言版本的网页，还可以为客户在网上量身打造个性旅游线路。现在，其英文网站平均访问量已达万人次/月（独立IP），加上独立运行的其它语种网站，月均访问量己超过1.5万人次。淘宝网店、微店更是成为众多中小旅行社的推销宣传平台。
“智慧景区”。目前，杭州己编制完成《智慧景区十二五发展规划》，全市3家5A级景区（西湖、西溪、千岛湖）已启动智慧景区建设项目。作为中国数字化风景名胜区建设首批试点单位，杭州西湖风景名胜区率先开展了“智慧旅游”的探索；“两江一湖”（新安江、富春江及千岛湖）风景名胜区开发建设了景区监管系统，利用遥感等监测技术对景区内的土地利用、建设工程和生态环境实施监督核查。西溪国家湿地公园作为浙江省智慧旅游试点单位、全国22家示范景区之一，与浙江大学签订了旅游战略合作协议，将西溪湿地打造成为“智慧景区”的典范。计划通过“智慧西溪”项目建设，利用云计算、物联网、3DGIS等技术，对西溪的地理事物、自然资源、游客活动、工作人员和景区的基础设施、生态资源、灾害风险等进行系统、及时的感知与处理，实现全息可视化管理与服务，并为游客提供个性化的旅游咨询、行程定制、智能导游、电子商务、应急救援、互动分享等全方位的智慧化服务。
优势成网。构建“智慧旅游”的意义
通过“智慧旅游”具体项目的建设与应用，改变了旅游者的行为模式、旅游企业的经营模式和旅游行政部门的管理模式，从而推动旅游消费及体验的模式创新，再造旅游企业服务流程，并不断强化政府提供旅游公共服务的职能，进而推动改变整个产业的运营模式。可以说“智慧旅游”是旅游业强化现代服务业特征，提高现代服务业水平的重要途径。
拥有旅游产业基础及政府政策支持优势的杭州，目前已建成由旅游网站、微博微信、手机APP、电子导览、虚拟旅游、多媒体触摸屏等构成的游客服务系统；由导游报考培训、旅游咨询管理、旅游投诉处理、旅游统计、景区流量监控等构成的政务服务系统；并制定了旅游企业开展智慧建设的相关扶持、优惠政策，智慧旅行社、智慧酒店及智慧景区建设均取得建设性成果，在探索旅游产业“智慧化”方面走在了国内前列。
（作者单位：杭州市旅游信息咨询中心）
政府搭台，构建“智慧旅游”应用平台体系
杭州早在2002年就开始了旅游信息化探索，经过十余年的发展，从金旅一期、二期工程，到建设杭州旅游在线平台，直至出台“智慧旅游”地方标准，启动云数据中心建设，逐渐形成突显特色、兼容并蓄的“智慧旅游”应用平台体系。
“金旅工程”由国家旅游局推动，并通过示范、补助等方式鼓励各地积极加快旅游信息化建设，2002年开始，杭州市先后启动金旅一期、二期建设，包括旅游电子政务与旅游电子商务发展两部分，基本建成“三网一库”（即杭州旅游资讯网、杭州旅游政务网、内部办公自动化网和旅游综合数据库）。
随后，通过杭州旅游在线平台、权利阳光等项目建设，并整合市、区（县、市）两级旅游信息资源，初步形成了服务游客的手机信息、旅游在线网站、呼叫中心、电子地图、宾馆数字电视（旅游频道）、景区电子导游、城市通旅游卡等信息服务实时在线平台以及服务涉旅企业和从业人员的导游管理、旅行社管理、旅游投诉、旅游企业诚信和旅行社质保金管理系统等行业管理及服务应用系统。
近年来，随着“智慧旅游”的发展趋势，杭州制定了《杭州市“智慧旅游”系统顶层设计（2013-2017年）》《杭州市智慧旅游行动计划（2013-2017年）》及相关行业规范，政府在其中的职责由前台建设逐步转向后台监管，工作重心也由具体项目的建设转向数据平台的搭建。通过数据资源这条纽带，以标准化为手段，整合诸多包括企业主体建设的旅游信息化项目，杭州“智慧旅游”应用平台基本形成。
企业唱戏，推动“智慧旅游”落地实践应用
“智慧旅游”的建设发展催生了帮助旅游企业用户实现经营管理及市场营销“智慧化”的“智慧景区、智慧酒店、智慧旅行社”等系统，依托“智慧旅游”应用平台体系，杭州“智慧旅游”业态应用实践成果颇丰。
“智慧酒店”。酒店行业是杭州市“智慧旅游”应用最早的领域，如杭州黄龙饭店等星级酒店旅游信息化应用程度普遍比较高，内部管理基本上都采用了酒店信息管理系统。高星级酒店（四星、五星）大多建立了酒店信息化管理系统，部分酒店还参加了酒店中央预订系统CRS和全球分销系统GDS，实现了网络预订、PAD点菜等功能，大多数国际连锁酒店成员采取既独立建设网站，又在连锁集团旗下建立网页的做法。当前，不论是星级酒店、经济酒店，还是民宿、农家乐，都可以通过网站、微信、手机APP等渠道和载体轻松预定。
“智慧旅行社”。杭州大中型旅行社较多采用信息管理系统和业务管理系统对内管理，对外则通过建立电子商务平台开展宣传、预订及在线支付的服务。如浙江海内外商务旅游有限公司专门成立拓展电子商务业务的同人国际旅行社，主攻境外旅游电子商务领域。公司依托网络旅游电子商务平台，原料采购、客户管理服务、线路自动安排报价、计调服务、费用支付等都在网络上完成，并且针对不同的国际市场开发不同语言版本的网页，还可以为客户在网上量身打造个性旅游线路。现在，其英文网站平均访问量已达万人次/月（独立IP），加上独立运行的其它语种网站，月均访问量己超过1.5万人次。淘宝网店、微店更是成为众多中小旅行社的推销宣传平台。
“智慧景区”。目前，杭州己编制完成《智慧景区十二五发展规划》，全市3家5A级景区（西湖、西溪、千岛湖）已启动智慧景区建设项目。作为中国数字化风景名胜区建设首批试点单位，杭州西湖风景名胜区率先开展了“智慧旅游”的探索；“两江一湖”（新安江、富春江及千岛湖）风景名胜区开发建设了景区监管系统，利用遥感等监测技术对景区内的土地利用、建设工程和生态环境实施监督核查。西溪国家湿地公园作为浙江省智慧旅游试点单位、全国22家示范景区之一，与浙江大学签订了旅游战略合作协议，将西溪湿地打造成为“智慧景区”的典范。计划通过“智慧西溪”项目建设，利用云计算、物联网、3DGIS等技术，对西溪的地理事物、自然资源、游客活动、工作人员和景区的基础设施、生态资源、灾害风险等进行系统、及时的感知与处理，实现全息可视化管理与服务，并为游客提供个性化的旅游咨询、行程定制、智能导游、电子商务、应急救援、互动分享等全方位的智慧化服务。
优势成网。构建“智慧旅游”的意义
通过“智慧旅游”具体项目的建设与应用，改变了旅游者的行为模式、旅游企业的经营模式和旅游行政部门的管理模式，从而推动旅游消费及体验的模式创新，再造旅游企业服务流程，并不断强化政府提供旅游公共服务的职能，进而推动改变整个产业的运营模式。可以说“智慧旅游”是旅游业强化现代服务业特征，提高现代服务业水平的重要途径。
拥有旅游产业基础及政府政策支持优势的杭州，目前已建成由旅游网站、微博微信、手机APP、电子导览、虚拟旅游、多媒体触摸屏等构成的游客服务系统；由导游报考培训、旅游咨询管理、旅游投诉处理、旅游统计、景区流量监控等构成的政务服务系统；并制定了旅游企业开展智慧建设的相关扶持、优惠政策，智慧旅行社、智慧酒店及智慧景区建设均取得建设性成果，在探索旅游产业“智慧化”方面走在了国内前列。
（作者单位：杭州市旅游信息咨询中心）