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摘 要：近年来，随着自由行散客化增多，传统的跟团游已难以满足游客的个性化需求，游客对目的地的公共服务需求越来越高，因此，加快完善旅游公共服务设施、提高旅游公共服务水平尤为重要。以安徽省智慧旅游发展较快的黄山市为例，基于黄山市智慧旅游公共服务体系内容，研究分析了黄山智慧旅游公共服务系统现状及面临的挑战。
关键词：智慧旅游;公共服务系统;现状;挑战
中图分类号：F592 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2020）26-0095-02
引言
近年来，随着人们生活水平的提高，服务业日益发达，旅游的普及度越来越高，已逐渐渗透到人民大众的日常生活中。传统的跟团游已难以满足游客的个性化需求，随着自由行散客化不断增多，游客对目的地的公共服务需求越来越高。因此，加快完善旅游公共服务设施、提高旅游公共服务水平尤为重要，在“互联网+”的时代背景下，旅游公共服务体系越来越离不开智慧旅游平台的支持。2015年1月10日，国家旅游局印发的《关于促进智慧旅游发展的指导意见》指出，到2020年，我国智慧旅游服务能力将明显提升，将建设一批智慧旅游景区、智慧旅游企业和智慧旅游城市，建成国家智慧旅游公共服务网络和平台。①
在最近一年的安徽省智慧旅游评定大会上，黄山市旅游委员会荣获最得高荣誉，被授予“2018安徽省智慧旅游等级评定优秀单位”。由于安徽省黄山市智慧旅游建设起步较早，本文选择我国首个旅游服务标准化示范区，同时也是首批18个“国家智慧旅游试点城市”之一的黄山市作为研究对象，对其旅游公共服务建设的发展现状进行研究与探讨。
一、智慧旅游公共服务体系研究概述
通过查询整理中国知网上有关国内智慧旅游公共服务体系建设的相关文献资料，笔者总结出，该理论研究主要涉及体系内容、运行模式，以及个案实践这三个方面。张泰城（2009）认为，地方政府应从阻止旅游业服务缺失、监管不力的角度出发，为旅游公共服务建设提供最有力的支撑。乔海燕（2012）从旅游交通信息系统、旅游公共服务平台系统、旅游信息咨询，以及旅游信息服务系统四方面系统研究，提出旅游公共服务系统构建的重要性与意义。金卫东（2012）从不同角度阐述了南京智慧旅游公共服务系统建设的模式，并指出智慧旅游为大众出行所需服务和公共产品提供主要渠道。李萌（2014）结合大数据、产业融合信息，综合分析了相对于传统旅游，智慧旅游运行模式的创新。此外，北京、上海、成都、大连等我国发达旅游城市近年来相继开展了智慧旅游示范工程，并开展了丰富的旅游公共服务体系建设的实践。
二、黃山市智慧旅游公共服务体系内容
对智慧旅游公共服务相关文献资料梳理归纳后，再结合黄山市旅游公共服务体系的游客需求现状及其实际存在的供给特征，根据智慧旅游的技术功能性，确定了黄山市智慧旅游公共服务的内容体系，见表 1（见下页）。
三、黄山智慧旅游公共服务系统现状
（一）智慧旅游基础设施日渐完善
根据笔者最新的统计发现，黄山市在智慧旅游基础设施建设上已初成规模。自2017年起，黄山市可实行实时监测、统计、分析的旅游大数据中心平台开始运行，全市主要景区监控信号同步接入国家数据平台中心，无线网络覆盖室内各主要景区、饭店及农家乐，全面利用游客手机欢迎短信、旅游接待统计、假日旅游预报、网上咨询投诉等系统。2018年开始，“码上游黄山”智慧旅游服务平台在黄山风景区成功运营，游客可通过手机端选购黄山门票与索道票，数秒内完成预定与支付，随后即可“扫码入园”或者“刷脸入园”。利用此系统，极大减少了游客换票取票、排队环节，大大提高入园效率，有力提升了游客的体验感与满意度。此外，黄山风景区建成覆盖110个点的智能视频监控系统，实现车流人流统计、烟火早期监控、古树名木异常情况报警等功能;并且建成车牌识别、雷电预警、LED发布、三维地理信息森林火灾扑救指挥等36个系统，形成资源保护、业务管理、旅游经营、公共服务和决策支持五大类覆盖全山的信息化网络。
（二）旅游大数据中心初步建成
黄山市初步建成全市旅游信息全方位的统计、分析与检测系统：（1）旅游数据统计系统。实时监测全市、区县、52处A级景区，以及机场、高铁站、高速路口等节点游客流量。（2）客源属性和行为分析系统。实时掌握游客性别、年龄构成、消费偏好、出行方式、来源地分布及人数、日常客流趋势等信息，并预测未来一段时间游客流量。（3）客流监测预警系统。对景区景点、交通卡口、客流密集场所的实时流量、饱和度等数据进行综合分析，当承载量超过80%时即触发客流预警。（4）景区视频监控系统。4A以上景区视频监控信号接入大数据平台，持续发布年度全市旅游大数据报告，运用检测结果编制《智慧旅游服务要求》市级地方标准。
（三）旅游电商市场规模扩大
首先，全市与携程、同程、去哪儿等电商合作的景区、旅行社、旅游饭店超过90%，网络旅行社与携程合作年销售额突破5 000万元。黄山风景区网络订房订票占比超50%，自2017年起，黄山旅游将驴妈妈旅游网作为黄山旅游门票业务唯一战略合作OTA，驴妈妈旅游网承诺黄山门票年销售量不少于100万张。其次，黄山旅游股份与科大讯飞合资成立以智慧旅游为主业的讯飞爱途旅游公司，推出了旅游智能语音、移动旅游助手、旅游电子商务、诚信认证中心等系列智慧旅游产品。最后，黄山市打造了B2B在线交易的爱途计调通平台，覆盖旅游景区点70余家、旅行社及涉旅商户2 000余家，2017年网上交易额达3.8亿元。
四、黄山市智慧旅游公共服务建设面临的挑战
（一）信息的全面性、高效性有待提高
在智慧旅游大背景中，为满足游客的全方位需求，必须保证信息的高效性、丰富性与完整性。因此，对于构建黄山市旅游公共服务系统来说，数据的全面性与高效性至关重要。但目前黄山市一些旅游景点和旅游公司致力于开发自身的旅游平台，提供的信息服务较为单一，没有做到信息的有效整合，信息系统较为繁杂，旅游信息供求存在严重的不对称，游客难以挑选合适的内容，只能选择较为著名的旅游信息，从而尽管旅游公共信息呈现出快速的增长趋势，但相应的供给管理仍比较落后，因此造成信息公共服务无法满足游客实际的需求，特别是对于喜欢自驾游或自由旅行的游客来说，旅游公共信息服务的完整性和效率性亟待提高。
（二）旅游交通服务体系有待升级
黄山市已建成水上巴士、旅游专线等设施，旅游景区道路交通标识牌日趋规范。但旅游交通拥堵情况仍然存在，自驾车营地、车辆租赁等服务设施建设仍有不足。
交通枢纽与城市中心区及景区交通联系有待加强，轨道交通网络体系有待完善，旅游线路有待提升。此外，旅游咨询中心作为人员密集场所，在开展旅行社、客运场站及旅游客运等经营业务和旅游咨询、旅游换乘等公益服务的过程中，安全维稳管理工作有待加强。
（三）智慧旅游系统有待强化
黄山市智慧旅游建设已处于探索阶段，但“智慧”外延仍需继续拓展。智慧旅游云数据中心数据库有待推进建设，现有智慧旅游体系缺失“一体化平台”，无法为游客提供一站式旅游信息服务，“服务”、“管理”、“营销”三大平台亟待整合;智慧旅游试点建设有待推进，缺少代表性的智慧旅游试点企业;在线旅游业务比重不高，线下移动支付和点到点的服务网点有待增加。
结语
综上所述，在我国全力提倡智慧旅游的大背景下，结合黄山市目前发展情况，文章梳理总结了黄山市公共旅游服务系统的内容体系、发展现状以及面临的挑战，以期对健全黄山市智慧旅游公共服务体系、推动旅游信息化和智慧旅游发展具有一定的参考意义。
参考文献：
[1] 黎忠文，张学梅，唐建兵，赵丽琴.智慧旅游公共服务体系内涵及构建思考[J].商业时代，2014，（30）：118-120.
[2] 金卫东.智慧旅游与旅游公共服务体系建设[J].旅游学刊，2012，（2）：5-6.
关键词：智慧旅游;公共服务系统;现状;挑战
中图分类号：F592 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2020）26-0095-02
引言
近年来，随着人们生活水平的提高，服务业日益发达，旅游的普及度越来越高，已逐渐渗透到人民大众的日常生活中。传统的跟团游已难以满足游客的个性化需求，随着自由行散客化不断增多，游客对目的地的公共服务需求越来越高。因此，加快完善旅游公共服务设施、提高旅游公共服务水平尤为重要，在“互联网+”的时代背景下，旅游公共服务体系越来越离不开智慧旅游平台的支持。2015年1月10日，国家旅游局印发的《关于促进智慧旅游发展的指导意见》指出，到2020年，我国智慧旅游服务能力将明显提升，将建设一批智慧旅游景区、智慧旅游企业和智慧旅游城市，建成国家智慧旅游公共服务网络和平台。①
在最近一年的安徽省智慧旅游评定大会上，黄山市旅游委员会荣获最得高荣誉，被授予“2018安徽省智慧旅游等级评定优秀单位”。由于安徽省黄山市智慧旅游建设起步较早，本文选择我国首个旅游服务标准化示范区，同时也是首批18个“国家智慧旅游试点城市”之一的黄山市作为研究对象，对其旅游公共服务建设的发展现状进行研究与探讨。
一、智慧旅游公共服务体系研究概述
通过查询整理中国知网上有关国内智慧旅游公共服务体系建设的相关文献资料，笔者总结出，该理论研究主要涉及体系内容、运行模式，以及个案实践这三个方面。张泰城（2009）认为，地方政府应从阻止旅游业服务缺失、监管不力的角度出发，为旅游公共服务建设提供最有力的支撑。乔海燕（2012）从旅游交通信息系统、旅游公共服务平台系统、旅游信息咨询，以及旅游信息服务系统四方面系统研究，提出旅游公共服务系统构建的重要性与意义。金卫东（2012）从不同角度阐述了南京智慧旅游公共服务系统建设的模式，并指出智慧旅游为大众出行所需服务和公共产品提供主要渠道。李萌（2014）结合大数据、产业融合信息，综合分析了相对于传统旅游，智慧旅游运行模式的创新。此外，北京、上海、成都、大连等我国发达旅游城市近年来相继开展了智慧旅游示范工程，并开展了丰富的旅游公共服务体系建设的实践。
二、黃山市智慧旅游公共服务体系内容
对智慧旅游公共服务相关文献资料梳理归纳后，再结合黄山市旅游公共服务体系的游客需求现状及其实际存在的供给特征，根据智慧旅游的技术功能性，确定了黄山市智慧旅游公共服务的内容体系，见表 1（见下页）。
三、黄山智慧旅游公共服务系统现状
（一）智慧旅游基础设施日渐完善
根据笔者最新的统计发现，黄山市在智慧旅游基础设施建设上已初成规模。自2017年起，黄山市可实行实时监测、统计、分析的旅游大数据中心平台开始运行，全市主要景区监控信号同步接入国家数据平台中心，无线网络覆盖室内各主要景区、饭店及农家乐，全面利用游客手机欢迎短信、旅游接待统计、假日旅游预报、网上咨询投诉等系统。2018年开始，“码上游黄山”智慧旅游服务平台在黄山风景区成功运营，游客可通过手机端选购黄山门票与索道票，数秒内完成预定与支付，随后即可“扫码入园”或者“刷脸入园”。利用此系统，极大减少了游客换票取票、排队环节，大大提高入园效率，有力提升了游客的体验感与满意度。此外，黄山风景区建成覆盖110个点的智能视频监控系统，实现车流人流统计、烟火早期监控、古树名木异常情况报警等功能;并且建成车牌识别、雷电预警、LED发布、三维地理信息森林火灾扑救指挥等36个系统，形成资源保护、业务管理、旅游经营、公共服务和决策支持五大类覆盖全山的信息化网络。
（二）旅游大数据中心初步建成
黄山市初步建成全市旅游信息全方位的统计、分析与检测系统：（1）旅游数据统计系统。实时监测全市、区县、52处A级景区，以及机场、高铁站、高速路口等节点游客流量。（2）客源属性和行为分析系统。实时掌握游客性别、年龄构成、消费偏好、出行方式、来源地分布及人数、日常客流趋势等信息，并预测未来一段时间游客流量。（3）客流监测预警系统。对景区景点、交通卡口、客流密集场所的实时流量、饱和度等数据进行综合分析，当承载量超过80%时即触发客流预警。（4）景区视频监控系统。4A以上景区视频监控信号接入大数据平台，持续发布年度全市旅游大数据报告，运用检测结果编制《智慧旅游服务要求》市级地方标准。
（三）旅游电商市场规模扩大
首先，全市与携程、同程、去哪儿等电商合作的景区、旅行社、旅游饭店超过90%，网络旅行社与携程合作年销售额突破5 000万元。黄山风景区网络订房订票占比超50%，自2017年起，黄山旅游将驴妈妈旅游网作为黄山旅游门票业务唯一战略合作OTA，驴妈妈旅游网承诺黄山门票年销售量不少于100万张。其次，黄山旅游股份与科大讯飞合资成立以智慧旅游为主业的讯飞爱途旅游公司，推出了旅游智能语音、移动旅游助手、旅游电子商务、诚信认证中心等系列智慧旅游产品。最后，黄山市打造了B2B在线交易的爱途计调通平台，覆盖旅游景区点70余家、旅行社及涉旅商户2 000余家，2017年网上交易额达3.8亿元。
四、黄山市智慧旅游公共服务建设面临的挑战
（一）信息的全面性、高效性有待提高
在智慧旅游大背景中，为满足游客的全方位需求，必须保证信息的高效性、丰富性与完整性。因此，对于构建黄山市旅游公共服务系统来说，数据的全面性与高效性至关重要。但目前黄山市一些旅游景点和旅游公司致力于开发自身的旅游平台，提供的信息服务较为单一，没有做到信息的有效整合，信息系统较为繁杂，旅游信息供求存在严重的不对称，游客难以挑选合适的内容，只能选择较为著名的旅游信息，从而尽管旅游公共信息呈现出快速的增长趋势，但相应的供给管理仍比较落后，因此造成信息公共服务无法满足游客实际的需求，特别是对于喜欢自驾游或自由旅行的游客来说，旅游公共信息服务的完整性和效率性亟待提高。
（二）旅游交通服务体系有待升级
黄山市已建成水上巴士、旅游专线等设施，旅游景区道路交通标识牌日趋规范。但旅游交通拥堵情况仍然存在，自驾车营地、车辆租赁等服务设施建设仍有不足。
交通枢纽与城市中心区及景区交通联系有待加强，轨道交通网络体系有待完善，旅游线路有待提升。此外，旅游咨询中心作为人员密集场所，在开展旅行社、客运场站及旅游客运等经营业务和旅游咨询、旅游换乘等公益服务的过程中，安全维稳管理工作有待加强。
（三）智慧旅游系统有待强化
黄山市智慧旅游建设已处于探索阶段，但“智慧”外延仍需继续拓展。智慧旅游云数据中心数据库有待推进建设，现有智慧旅游体系缺失“一体化平台”，无法为游客提供一站式旅游信息服务，“服务”、“管理”、“营销”三大平台亟待整合;智慧旅游试点建设有待推进，缺少代表性的智慧旅游试点企业;在线旅游业务比重不高，线下移动支付和点到点的服务网点有待增加。
结语
综上所述，在我国全力提倡智慧旅游的大背景下，结合黄山市目前发展情况，文章梳理总结了黄山市公共旅游服务系统的内容体系、发展现状以及面临的挑战，以期对健全黄山市智慧旅游公共服务体系、推动旅游信息化和智慧旅游发展具有一定的参考意义。
参考文献：
[1] 黎忠文，张学梅，唐建兵，赵丽琴.智慧旅游公共服务体系内涵及构建思考[J].商业时代，2014，（30）：118-120.
[2] 金卫东.智慧旅游与旅游公共服务体系建设[J].旅游学刊，2012，（2）：5-6.