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摘要：探索服务设计理论和KANO模型用户需求层次分析在提升盲人购物体验层面的应用流程和设计方法，优化盲人线上购物APP和线下购物服务产品设计的合理性和适用性。在用户访谈的基础上，基于服务设计流程，借助用户旅程图和服务蓝图梳理盲人购物服务要解决的痛点问题，通过KAN0模型用户需求分析，确定盲人线上线下购物服务的需求功能。构建适合盲人使用的线上购物服务APP;设计辅助盲人购物和提升购物体验的语音产品。从服务设计视角，通过服务流程和KANO模型用户需求层次分析，完善和改良了盲人线上购物APP和线下服务产品，解决了盲人购物难和体验差的问题。
关键词：服务设计 盲人 KANO模型 购物体验 语音交互
中图分类号：TB472
文献标识码：A
文章编号：1003-0069（2020）06-0074-04
Abstract： To explore the application process and design method of service deoigntheory and Kano model user demand level analysis in improving blind shoppingexperience level， and optimize the rationality and applicability of blind onlineshopping app and offline shopping service product design On the basis of userinterviews， based on the service design process， with the help of user journey mapand service blueprint to sort out the pain points to be solved ln the blind shoppingservice， and through the user demand analysio of Kano model， determine thedemand function of online and offline shopping service for the blind The onlineshopping service app suitable for the blind was built， and the voice products weredesigned to assist the blind in shopping and improve the shopping experience Fromthe perspective of service design， through the analysis of service process and Kanomodel user demand level， the blind online shopping app and offline service productsare improved， and the problems of blind shopping difficulty and poor experience aresolved
Keywords： Service design Blind people Kano model Shopping experience Voiceinteraction
引言
在全球大约1.62亿视力障碍人群中发展中国家占据80%，中国作为最大的发展中国家视障人口基数远超过其他发展中国家[1]。据全国残疾人研究报告显示我国每年都会新增盲人约45万，低视力人群135万，截至2020年我国预计将有5000余万视力残疾人。满足庞大的视力障碍人群对美好生活追求，关爱弱势群体成为设计的责任。本项目以北京联合大学特殊学院在校大学生作为研究对象，通过访谈研究对象并整理样本数据，借助KANO模型分析当前盲人用户对于自我购物的服务功能需求。采用线上线下相结合的方式设计适合盲人使用的手机购物APP以及构建盲人线下购物服务实践方案。解决了盲人用户选择目标商品难和购物体验差的现状，探索了服务设计结合KANO模型用户需求层次分析在解决盲人购物难和体验差等问题研究层面的價值。
一、面向盲人用户的服务设计
随着互联网经济时代的迅猛发展，面向消费者的服务模式越来越多元化。与大多数人的印象认为盲人是无法使用表面光滑的触屏设备不同，随着读屏功能的应用和相关功能的出现盲人目前可以流畅地使用智能触屏设备[2]。由于低视力人群的逐年增长，我国盲人数量越来越多，与此同时面对盲人的基础性消费市场也受到了越来越受关注。面向盲人的触觉交互研究通过触觉智能交互和触觉信息呈现等实现盲人阅读[3]。在服务性经济时代，将服务融入到产品中才是完整意义上的产品组合[4]。研究发现，视障人群对残障服务信息、消费信息和学习信息等有较高需求[5]。当前国内外对于盲人购物研究主要集中于调查在线购物网站的可访问性和可用性问题，或者开发能够支持他们在实体店进行网上购物活动的技术。但是通过服务设计理念以盲人用户需求为导向解决盲人购物体验的相关研究比较匮乏。本次研究基于服务流程和KANO模型用户需求层次分析采用线上线下相结合的方式解决当前盲人购物难和体验差的问题。
二、盲人购物现状分析
人们的生活方式伴随着互联网经济的高速发展发生了很大改变，服务产业的覆盖面由单一性向多样化转变。服务革命就是技术革命[6]。面向盲人的服务产业越来越受国家和市场关注，以盲人购物为主的基础性需求层次具有广阔的市场前景和政策辅助。技术层面，苹果的IOS移动操作系统中设计了VoiceOver盲人使用模式，以此实现了盲人和移动手机之间的交互。除此之外Android系统中的TalkBack软件也具有无障碍操作模式可以满足盲人用户的使用。国内线上购物服务如淘宝天猫和京东等APP仅针对于明眼人，服务产品中的商品数量较多，使用复杂，对于盲人来说学习成本较高且极难掌握。由于很多设计仅停留在技术层面，忽略了盲人用户本身的需求.导致移动设备的无障碍功能并不能给盲人带来了较好的使用体验。 通过对北京联合大学特殊学院进行实地调研，发现目前存在于这种特殊院校的购物超市都以简陋的小卖部为主，且学校仅有一个这样的小卖部。其次在全国范围内盲人购物超市往往和正常人放在一起，由于盲人购物过程困难导致很多盲人不愿意出行购物。现有线上购物平台同样以明眼人用户为主，针对盲人专用的购物软件很少涉及。
三、從服务设计和用户需求视角分析盲人购物的痛点
服务设计是一门跨学科综合性学科领域，注重系统性和过程性的研究[7]。强调创造与改善服务体验能够切实提高用户体验和服务质量[8]。当前对于盲人用户的研究大多停留在将盲道、盲杆等辅助性设施予以完善，但是忽略了盲人本身对于购物功能的需求和在购物过程中的体验。Matzler等设计师用KANO模型用户需求分析研究出更加成功的产品开发程序[9]。借助KANO模型准确定位盲人用户对于当前购物服务功能的需求，以服务设计作为解决问题的抓手，设计满足盲人用户的线上线下购物服务产品。
（一）盲人生理特征决定的购物服务：国际残障研究组织对于盲人的定义指从低视力到完全失明具有视力障碍的人群[10]。研究表明人类通过视觉获取信息的途径约占全部信息获取途径的80%[11]。根据世界卫生组织对于盲人的定义即视觉有障碍的人，视障人士主要分为两类：全盲和半盲。全盲即眼球萎缩或钙化，对光失去反应;半盲即为弱视，低于正常视力60%。
根据医学研究对于盲人的病理定义可分为先天性盲人和后天性盲人。由于先天性盲人没有经历对颜色的体验因此也没有任何颜色的概念。对于后天性盲人来说有过颜色的体验，如果大脑视觉部分正常，在某种刺激下会有颜色感觉，既能够感光，如果大脑视觉部分受损则失去了感光能力。盲人医学特征分类见表1。
根据盲人生理特征研究，发现盲人群体随着视觉功能的退化听觉和触觉功能较明眼人变得更加灵敏。因此可以依据盲人较为灵敏的听觉和触觉功能设计辅助盲人购物的服务和产品。语音播报类产品可以辅助盲人通过听觉实现线下购物的需求，手机APP可以辅助盲人通过触觉功能实现线上购物需求。基于上述分析对于盲人购物的服务和产品设设计，可以借助于盲人的生理特征结合线上线下两种服务解决盲人购物难的问题。
（二）盲人购物用户旅程国：从盲人购物全流程节点出发，通过用户旅程国建立典型用户购物服务场景。对盲人用户在购物场景中的接触点以及全流程节点中的情绪体验进行分析。盲人在货架选择商品过程中，由于失去了视觉功能，所以选择目标商品的过程极其困难。问题二盲人在购物结束后携带商品回家，如果购买商品较多，拎着商品回家较为困难，需要提供物流配送服务。问题三当前购物APP设计复杂，盲人误操作率高使用困难。通过对于上述故障点的分析，结合用户需求可以得出服务功能层次KANO模型，确定服务设计机会点，优化盲人购物情绪体验。盲人购物用户旅程图见国1。
（三）现有服务痛点分析：服务蓝图主要通过分析相关服务的参与者以及服务完成需要的支撑，确定需要提升用户体验的服务产品。包括用户行为和前、后台服务人员之间的互动，以及完成互动的支撑工具，关注服务产品在服务互动过程中的触点问题。盲人购物超市服务蓝图见图2。
四、基于KANO模型的线上服务策略构建
基于盲人生理和心理特性分析盲人用户的购物需求层次，深入访谈盲人用户对于自我购物现状的满意度。结合受访谈盲人用户对当前线上购物服务产品的评价，以及盲人用户根据当前现状提出的购物服务功能需求，建立KANO用户需求层次模型，基于服务流程设计适合盲人使用的购物APP，提升盲人线上购物体验。
（一）KANO模型：KANO模型由东京理工大学教授Noriaki Kano在1982年日本质量管理大会上公布[12]。盲人线上购物功能需要从用户自身的情感特点切入，包括正向情感和反向情感两个方向，通过盲人对当前移动购物方式在通用设计方面的用户体验评价，可以得到现有APP存在的主要问题。根据市场调查结果将所有顾客需求依KANO模型中的类型划分，对产品的功能需求进行分类[13]。KANO模型可以在复杂语言信息环境中对顾客需求重要度进行计笛[14]。本研究采用KANO模型做用户访谈数据分析。
（二）用户需求访谈：依据KANO模型用户满意度设计本次访谈问卷，由于调研用户的特殊性，故采用依据问卷进行用户访谈的形式。问卷内容涉及盲人对当前线上购物方式满意度的调查，以及当前移动购物APP是否能够满足盲人的购物使用。通过用户反馈，可以看出当前移动购物APP的界面设计和交互逻辑过于复杂，增加了盲人使用的误操作率，且学习成本较高。整理问卷可以将盲人用户对于线上购物APP的功能需求分为四大类，包括技术层面、APP的设计、购物功能以及增值服务等方面。盲人购物APP功能需求分类见表2。
（三）KANO模型用户需求数据分析：依据KANO模型在问卷中设计了“非常认可”、“认可”、“不确定”、“不认可”、“非常不认可”5种评价选项，采用同种用户评价构成正反两个方向功能需求评价矩阵，依次采用评价分数为5、4、3、2、1。通过对北京联合大学特殊学院的72位视障学生进行问卷访谈，调查了受访谈用户对于线上购物APP功能的评价反馈。得到KANO问卷统计样表见表3。
通过访谈得到了71份有效样本数据问卷，借助KANO模型对于正向问题和反向问题均建立5个量级，依据正向问题和反向问题组成的矩阵对其需求功能特征进行分类。其中M代表基本型需求;0代表期望型需求;A代表魅力型需求;l代表无差异型需求;R代表逆向型需求;Q表示受访者对某功能感到疑惑。KANO模型用户需求分类见表4。
通过整理本次访谈问卷，共计访谈用户72人，收到有效问卷数量71份。根据统计学样本量计算公式为显著性水平，是正态分布下与置信水平相对应的系数取1.64，p为用户对于问卷所涉及事件的概率值取50%，误差值δ取O.l，计算结n为67.24。通过sPss对问卷进行因子分析得到KMO值为0.798，满足因子分析要求，利用主成分结合最大方差进行正交旋转分析，得到前10个因子的解释量达到了72.13%，满足对于样本问卷的解释，问卷模型结构效度良好，可做分析。 通过问卷分析，得到盲人用户对于线上购物功能需求定位的满意度指数。用户满意度指数（CSI）表示使用一款APP对用户满意度影响程度，可分为用户满意度上升指数（SII）和用户不满意度降低指数（DDI）[15]。由公式可以得到用户满意度增加指数，由公式DDI=可以得到用户满意度降低指数。借助访谈问卷计算用户满意度指数，得出读屏和APP界面设计简洁清晰等功能需求为基本质量（Basic Quality），智能语音客服在线解答问题和图片识别为期望质量（Performance Quality），商品分类、同城物流配送和新手引导为魅力质量（Attractive Quality），文字信息简短为逆向质量（ReverseQuality），其他功能需求为无差异质量（Indifferent Quality），通过分析用户满意度指数，将期望质量和魅力质量作为提升盲人线上购物体验的依据，指导盲人移动购物APP功能结构设计。
（四）基于功能需求分析的盲人购物APP设计：通过KANO模型对线上购物功能需求层次分析，搭建盲人线上购物APP“艾购”服务功能结构。突出商品分类、同城物流配送和新手引导等魅力型需求，以及智能语音客服和图片识别等期望型需求。体现读屏和APP界面设计简洁清晰等基本型需求。“艾购”服务功能包括7个板块，主要突出5大服务功能。艾购APP功能结构见图3。
通过服务功能结构图设计“艾购”盲人线上购物APP，界面色彩结合盲人用户的生理和心理特征，以暖色调为主，突出艾购对于盲人用户特有的关爱。整体结构以卡片的方式进行分层，简单清晰。艾购智能客服以浮窗的形式展示在右下角，方便用户唤醒智能客服功能。同时可以减少盲人用户误操作引起的问题，提升盲人线上购物的体验。艾购APP功能设计见图4。
五、基于盲人需求的线下购物实践方案
根据KANO模型用户需求层次分析构建满足盲人用户的线下购物实践方案。通过引导盲人用户从进入超市到依靠超市无障碍设施辅助寻找自己想购买的目标商品。借助盲道、盲杆等实现盲人用户在超市购物区域之间的行走，通过语音播报类产品和商品货架之间的耦合辅助盲人用户寻找目标商品，解决盲人在购物过程中选错商品以及寻找目标商品难等诸多体验差的问题。
（一）服务实践方案：通过KANO模型用户需求分析，盲人用户寻找目标商品难和将较多商品带回家困难为主要痛点，也是影响盲人线下购物体验的最大障碍。借助盲人较为灵敏的听觉功能，设计可交互的語音播报类产品，辅助盲人寻找目标商品。语音播报类产品的交互方式可以通过触摸或者按压等途径引起交互反馈，不仅可以解决盲人用户准确寻找目标商品的问题，还可以提升购物过程的趣味性。通过超市物流配送，盲人线下购物结束的时候可以选择送货上门服务，该服务同线上服务功能。用户通过打开“艾购”APP向超市管理员展示生成的配送信息，即可实现送货上门服务，解决了盲人携带较多商品行走不便的问题。因此线下服务实践方案的核心则是设计一款语音播报器解决盲人寻找商品困难的问题。
（二）服务产品设计：产品功能定位主要通过耦合服务场景，服务场景是一种基于过程的体验[16]。盲人通过与服务产品的交互实现对目标商品详情的了解。语音播报器主要功能表现在对商品信息的存储，通过按钮触摸实现与盲人之间的交互以及在商品货架上可以滑动的结构设计。通过语音播报器解决了盲人线下购物过程当中准确寻找目标商品困难的问题，语音播报器的功能可以总结为以下F3个方面。语音播报器设计见图5。
（1）商品信息存储语音播报器的工作原理通过存储芯片记录当前货架商品详情信息，可通过商品信息文字的录入转为语音向盲人用户播报，同时也支持语音录入转变为文字信息进行播报。（2）按钮触摸交互服务产品与盲人之间的交互方式主要通过按钮触摸，在语音播报器的触摸按钮处设计有凸起的盲文，盲文信息为“开关”，依据盲人较为敏感的触觉能力以及对盲文的熟知可以较为快速地实现和语音播报器之间的交互行为。（3）可滑动结构设计语音播报器通过滑动结构实现在商品货架上的灵活移动，结构设计采用滑动轨道的方式，超市货架设计有下凹的小型轨道，语音播报器在其轨道上面进行滑动。
语音播报器除了满足辅助盲人寻找商品的功能之外，结构上与超市货架相耦合，解决了语音播报器在服务场景上支持盲人用户选择目标商品的问题。因此在结构设计方面采用轨道滑动和锁扣的方式，该结构可以避免货架商品更换带来商品信息重新录入的问题，通过滑动语音播报器可以变更服务产品位置。锁扣结构可以实现语音播报器滑动到固定位置后与货架锁定，避免语音播报器位置不固定带来盲人寻找困难的问题。语音播报器应用场景见图6。
结语
基于服务流程和KANO模型的盲人购物体验研究，探索了服务设计和KANO模型在解决盲人购物体方面的应用价值，对于互联网经济面向垂直细分用户人群的服务模式提供了参考。本文通过对北京联合大学盲人学生购物现状的调研，构建基于KANO分析的盲人购物功能需求模型。通过线上线下相结合的方式设计了适合盲人使用的购物APP以及辅助盲人寻找目标商品的语音播报，解决了盲人购物难和体验差的问题。希望通过服务设计理念给盲人群体在购物等方面带来更多人性化关怀。虽然盲人购物服务策略为解决盲人等弱势群体在购物等基础性生活需求方面提供了一些参考，但是由于残障人士的生理、心理特性差异化较大，服务需求和服务功能具有特殊性和不确定性，所以也需要对线上和线下购物服务功能进行讨论研究，这也将成为服务设计和用户需求分析的研究重点。
参考文献
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关键词：服务设计 盲人 KANO模型 购物体验 语音交互
中图分类号：TB472
文献标识码：A
文章编号：1003-0069（2020）06-0074-04
Abstract： To explore the application process and design method of service deoigntheory and Kano model user demand level analysis in improving blind shoppingexperience level， and optimize the rationality and applicability of blind onlineshopping app and offline shopping service product design On the basis of userinterviews， based on the service design process， with the help of user journey mapand service blueprint to sort out the pain points to be solved ln the blind shoppingservice， and through the user demand analysio of Kano model， determine thedemand function of online and offline shopping service for the blind The onlineshopping service app suitable for the blind was built， and the voice products weredesigned to assist the blind in shopping and improve the shopping experience Fromthe perspective of service design， through the analysis of service process and Kanomodel user demand level， the blind online shopping app and offline service productsare improved， and the problems of blind shopping difficulty and poor experience aresolved
Keywords： Service design Blind people Kano model Shopping experience Voiceinteraction
引言
在全球大约1.62亿视力障碍人群中发展中国家占据80%，中国作为最大的发展中国家视障人口基数远超过其他发展中国家[1]。据全国残疾人研究报告显示我国每年都会新增盲人约45万，低视力人群135万，截至2020年我国预计将有5000余万视力残疾人。满足庞大的视力障碍人群对美好生活追求，关爱弱势群体成为设计的责任。本项目以北京联合大学特殊学院在校大学生作为研究对象，通过访谈研究对象并整理样本数据，借助KANO模型分析当前盲人用户对于自我购物的服务功能需求。采用线上线下相结合的方式设计适合盲人使用的手机购物APP以及构建盲人线下购物服务实践方案。解决了盲人用户选择目标商品难和购物体验差的现状，探索了服务设计结合KANO模型用户需求层次分析在解决盲人购物难和体验差等问题研究层面的價值。
一、面向盲人用户的服务设计
随着互联网经济时代的迅猛发展，面向消费者的服务模式越来越多元化。与大多数人的印象认为盲人是无法使用表面光滑的触屏设备不同，随着读屏功能的应用和相关功能的出现盲人目前可以流畅地使用智能触屏设备[2]。由于低视力人群的逐年增长，我国盲人数量越来越多，与此同时面对盲人的基础性消费市场也受到了越来越受关注。面向盲人的触觉交互研究通过触觉智能交互和触觉信息呈现等实现盲人阅读[3]。在服务性经济时代，将服务融入到产品中才是完整意义上的产品组合[4]。研究发现，视障人群对残障服务信息、消费信息和学习信息等有较高需求[5]。当前国内外对于盲人购物研究主要集中于调查在线购物网站的可访问性和可用性问题，或者开发能够支持他们在实体店进行网上购物活动的技术。但是通过服务设计理念以盲人用户需求为导向解决盲人购物体验的相关研究比较匮乏。本次研究基于服务流程和KANO模型用户需求层次分析采用线上线下相结合的方式解决当前盲人购物难和体验差的问题。
二、盲人购物现状分析
人们的生活方式伴随着互联网经济的高速发展发生了很大改变，服务产业的覆盖面由单一性向多样化转变。服务革命就是技术革命[6]。面向盲人的服务产业越来越受国家和市场关注，以盲人购物为主的基础性需求层次具有广阔的市场前景和政策辅助。技术层面，苹果的IOS移动操作系统中设计了VoiceOver盲人使用模式，以此实现了盲人和移动手机之间的交互。除此之外Android系统中的TalkBack软件也具有无障碍操作模式可以满足盲人用户的使用。国内线上购物服务如淘宝天猫和京东等APP仅针对于明眼人，服务产品中的商品数量较多，使用复杂，对于盲人来说学习成本较高且极难掌握。由于很多设计仅停留在技术层面，忽略了盲人用户本身的需求.导致移动设备的无障碍功能并不能给盲人带来了较好的使用体验。 通过对北京联合大学特殊学院进行实地调研，发现目前存在于这种特殊院校的购物超市都以简陋的小卖部为主，且学校仅有一个这样的小卖部。其次在全国范围内盲人购物超市往往和正常人放在一起，由于盲人购物过程困难导致很多盲人不愿意出行购物。现有线上购物平台同样以明眼人用户为主，针对盲人专用的购物软件很少涉及。
三、從服务设计和用户需求视角分析盲人购物的痛点
服务设计是一门跨学科综合性学科领域，注重系统性和过程性的研究[7]。强调创造与改善服务体验能够切实提高用户体验和服务质量[8]。当前对于盲人用户的研究大多停留在将盲道、盲杆等辅助性设施予以完善，但是忽略了盲人本身对于购物功能的需求和在购物过程中的体验。Matzler等设计师用KANO模型用户需求分析研究出更加成功的产品开发程序[9]。借助KANO模型准确定位盲人用户对于当前购物服务功能的需求，以服务设计作为解决问题的抓手，设计满足盲人用户的线上线下购物服务产品。
（一）盲人生理特征决定的购物服务：国际残障研究组织对于盲人的定义指从低视力到完全失明具有视力障碍的人群[10]。研究表明人类通过视觉获取信息的途径约占全部信息获取途径的80%[11]。根据世界卫生组织对于盲人的定义即视觉有障碍的人，视障人士主要分为两类：全盲和半盲。全盲即眼球萎缩或钙化，对光失去反应;半盲即为弱视，低于正常视力60%。
根据医学研究对于盲人的病理定义可分为先天性盲人和后天性盲人。由于先天性盲人没有经历对颜色的体验因此也没有任何颜色的概念。对于后天性盲人来说有过颜色的体验，如果大脑视觉部分正常，在某种刺激下会有颜色感觉，既能够感光，如果大脑视觉部分受损则失去了感光能力。盲人医学特征分类见表1。
根据盲人生理特征研究，发现盲人群体随着视觉功能的退化听觉和触觉功能较明眼人变得更加灵敏。因此可以依据盲人较为灵敏的听觉和触觉功能设计辅助盲人购物的服务和产品。语音播报类产品可以辅助盲人通过听觉实现线下购物的需求，手机APP可以辅助盲人通过触觉功能实现线上购物需求。基于上述分析对于盲人购物的服务和产品设设计，可以借助于盲人的生理特征结合线上线下两种服务解决盲人购物难的问题。
（二）盲人购物用户旅程国：从盲人购物全流程节点出发，通过用户旅程国建立典型用户购物服务场景。对盲人用户在购物场景中的接触点以及全流程节点中的情绪体验进行分析。盲人在货架选择商品过程中，由于失去了视觉功能，所以选择目标商品的过程极其困难。问题二盲人在购物结束后携带商品回家，如果购买商品较多，拎着商品回家较为困难，需要提供物流配送服务。问题三当前购物APP设计复杂，盲人误操作率高使用困难。通过对于上述故障点的分析，结合用户需求可以得出服务功能层次KANO模型，确定服务设计机会点，优化盲人购物情绪体验。盲人购物用户旅程图见国1。
（三）现有服务痛点分析：服务蓝图主要通过分析相关服务的参与者以及服务完成需要的支撑，确定需要提升用户体验的服务产品。包括用户行为和前、后台服务人员之间的互动，以及完成互动的支撑工具，关注服务产品在服务互动过程中的触点问题。盲人购物超市服务蓝图见图2。
四、基于KANO模型的线上服务策略构建
基于盲人生理和心理特性分析盲人用户的购物需求层次，深入访谈盲人用户对于自我购物现状的满意度。结合受访谈盲人用户对当前线上购物服务产品的评价，以及盲人用户根据当前现状提出的购物服务功能需求，建立KANO用户需求层次模型，基于服务流程设计适合盲人使用的购物APP，提升盲人线上购物体验。
（一）KANO模型：KANO模型由东京理工大学教授Noriaki Kano在1982年日本质量管理大会上公布[12]。盲人线上购物功能需要从用户自身的情感特点切入，包括正向情感和反向情感两个方向，通过盲人对当前移动购物方式在通用设计方面的用户体验评价，可以得到现有APP存在的主要问题。根据市场调查结果将所有顾客需求依KANO模型中的类型划分，对产品的功能需求进行分类[13]。KANO模型可以在复杂语言信息环境中对顾客需求重要度进行计笛[14]。本研究采用KANO模型做用户访谈数据分析。
（二）用户需求访谈：依据KANO模型用户满意度设计本次访谈问卷，由于调研用户的特殊性，故采用依据问卷进行用户访谈的形式。问卷内容涉及盲人对当前线上购物方式满意度的调查，以及当前移动购物APP是否能够满足盲人的购物使用。通过用户反馈，可以看出当前移动购物APP的界面设计和交互逻辑过于复杂，增加了盲人使用的误操作率，且学习成本较高。整理问卷可以将盲人用户对于线上购物APP的功能需求分为四大类，包括技术层面、APP的设计、购物功能以及增值服务等方面。盲人购物APP功能需求分类见表2。
（三）KANO模型用户需求数据分析：依据KANO模型在问卷中设计了“非常认可”、“认可”、“不确定”、“不认可”、“非常不认可”5种评价选项，采用同种用户评价构成正反两个方向功能需求评价矩阵，依次采用评价分数为5、4、3、2、1。通过对北京联合大学特殊学院的72位视障学生进行问卷访谈，调查了受访谈用户对于线上购物APP功能的评价反馈。得到KANO问卷统计样表见表3。
通过访谈得到了71份有效样本数据问卷，借助KANO模型对于正向问题和反向问题均建立5个量级，依据正向问题和反向问题组成的矩阵对其需求功能特征进行分类。其中M代表基本型需求;0代表期望型需求;A代表魅力型需求;l代表无差异型需求;R代表逆向型需求;Q表示受访者对某功能感到疑惑。KANO模型用户需求分类见表4。
通过整理本次访谈问卷，共计访谈用户72人，收到有效问卷数量71份。根据统计学样本量计算公式为显著性水平，是正态分布下与置信水平相对应的系数取1.64，p为用户对于问卷所涉及事件的概率值取50%，误差值δ取O.l，计算结n为67.24。通过sPss对问卷进行因子分析得到KMO值为0.798，满足因子分析要求，利用主成分结合最大方差进行正交旋转分析，得到前10个因子的解释量达到了72.13%，满足对于样本问卷的解释，问卷模型结构效度良好，可做分析。 通过问卷分析，得到盲人用户对于线上购物功能需求定位的满意度指数。用户满意度指数（CSI）表示使用一款APP对用户满意度影响程度，可分为用户满意度上升指数（SII）和用户不满意度降低指数（DDI）[15]。由公式可以得到用户满意度增加指数，由公式DDI=可以得到用户满意度降低指数。借助访谈问卷计算用户满意度指数，得出读屏和APP界面设计简洁清晰等功能需求为基本质量（Basic Quality），智能语音客服在线解答问题和图片识别为期望质量（Performance Quality），商品分类、同城物流配送和新手引导为魅力质量（Attractive Quality），文字信息简短为逆向质量（ReverseQuality），其他功能需求为无差异质量（Indifferent Quality），通过分析用户满意度指数，将期望质量和魅力质量作为提升盲人线上购物体验的依据，指导盲人移动购物APP功能结构设计。
（四）基于功能需求分析的盲人购物APP设计：通过KANO模型对线上购物功能需求层次分析，搭建盲人线上购物APP“艾购”服务功能结构。突出商品分类、同城物流配送和新手引导等魅力型需求，以及智能语音客服和图片识别等期望型需求。体现读屏和APP界面设计简洁清晰等基本型需求。“艾购”服务功能包括7个板块，主要突出5大服务功能。艾购APP功能结构见图3。
通过服务功能结构图设计“艾购”盲人线上购物APP，界面色彩结合盲人用户的生理和心理特征，以暖色调为主，突出艾购对于盲人用户特有的关爱。整体结构以卡片的方式进行分层，简单清晰。艾购智能客服以浮窗的形式展示在右下角，方便用户唤醒智能客服功能。同时可以减少盲人用户误操作引起的问题，提升盲人线上购物的体验。艾购APP功能设计见图4。
五、基于盲人需求的线下购物实践方案
根据KANO模型用户需求层次分析构建满足盲人用户的线下购物实践方案。通过引导盲人用户从进入超市到依靠超市无障碍设施辅助寻找自己想购买的目标商品。借助盲道、盲杆等实现盲人用户在超市购物区域之间的行走，通过语音播报类产品和商品货架之间的耦合辅助盲人用户寻找目标商品，解决盲人在购物过程中选错商品以及寻找目标商品难等诸多体验差的问题。
（一）服务实践方案：通过KANO模型用户需求分析，盲人用户寻找目标商品难和将较多商品带回家困难为主要痛点，也是影响盲人线下购物体验的最大障碍。借助盲人较为灵敏的听觉功能，设计可交互的語音播报类产品，辅助盲人寻找目标商品。语音播报类产品的交互方式可以通过触摸或者按压等途径引起交互反馈，不仅可以解决盲人用户准确寻找目标商品的问题，还可以提升购物过程的趣味性。通过超市物流配送，盲人线下购物结束的时候可以选择送货上门服务，该服务同线上服务功能。用户通过打开“艾购”APP向超市管理员展示生成的配送信息，即可实现送货上门服务，解决了盲人携带较多商品行走不便的问题。因此线下服务实践方案的核心则是设计一款语音播报器解决盲人寻找商品困难的问题。
（二）服务产品设计：产品功能定位主要通过耦合服务场景，服务场景是一种基于过程的体验[16]。盲人通过与服务产品的交互实现对目标商品详情的了解。语音播报器主要功能表现在对商品信息的存储，通过按钮触摸实现与盲人之间的交互以及在商品货架上可以滑动的结构设计。通过语音播报器解决了盲人线下购物过程当中准确寻找目标商品困难的问题，语音播报器的功能可以总结为以下F3个方面。语音播报器设计见图5。
（1）商品信息存储语音播报器的工作原理通过存储芯片记录当前货架商品详情信息，可通过商品信息文字的录入转为语音向盲人用户播报，同时也支持语音录入转变为文字信息进行播报。（2）按钮触摸交互服务产品与盲人之间的交互方式主要通过按钮触摸，在语音播报器的触摸按钮处设计有凸起的盲文，盲文信息为“开关”，依据盲人较为敏感的触觉能力以及对盲文的熟知可以较为快速地实现和语音播报器之间的交互行为。（3）可滑动结构设计语音播报器通过滑动结构实现在商品货架上的灵活移动，结构设计采用滑动轨道的方式，超市货架设计有下凹的小型轨道，语音播报器在其轨道上面进行滑动。
语音播报器除了满足辅助盲人寻找商品的功能之外，结构上与超市货架相耦合，解决了语音播报器在服务场景上支持盲人用户选择目标商品的问题。因此在结构设计方面采用轨道滑动和锁扣的方式，该结构可以避免货架商品更换带来商品信息重新录入的问题，通过滑动语音播报器可以变更服务产品位置。锁扣结构可以实现语音播报器滑动到固定位置后与货架锁定，避免语音播报器位置不固定带来盲人寻找困难的问题。语音播报器应用场景见图6。
结语
基于服务流程和KANO模型的盲人购物体验研究，探索了服务设计和KANO模型在解决盲人购物体方面的应用价值，对于互联网经济面向垂直细分用户人群的服务模式提供了参考。本文通过对北京联合大学盲人学生购物现状的调研，构建基于KANO分析的盲人购物功能需求模型。通过线上线下相结合的方式设计了适合盲人使用的购物APP以及辅助盲人寻找目标商品的语音播报，解决了盲人购物难和体验差的问题。希望通过服务设计理念给盲人群体在购物等方面带来更多人性化关怀。虽然盲人购物服务策略为解决盲人等弱势群体在购物等基础性生活需求方面提供了一些参考，但是由于残障人士的生理、心理特性差异化较大，服务需求和服务功能具有特殊性和不确定性，所以也需要对线上和线下购物服务功能进行讨论研究，这也将成为服务设计和用户需求分析的研究重点。
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