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摘要：改革开放以来，我国社会主义现代化事业飞速发展，在医疗领域中取得长足性进步，为世界所瞩目。但发展过程中，护患关系矛盾却呈恶化趋势，护患之间难以得到有效沟通。良好的沟通才有助于护患之间的关系和谐稳定，创造和谐医疗氛围，改善护理质量，帮助患者克服病魔，减少医患纠纷。本文即是从人文关怀角度下探讨护患沟通流程的再造。
关键词：人文关怀;护患沟通流程再造
引言
沟通是人与人之间观点、情感等的多维复杂交流交换，是人与人之间相互理解、相互信任的关键所在。在医疗领域，护患沟通即是护士与患者间相互交流、相互合作的过程。要实现我国医疗领域的优质护理，减少医患纠纷事故，就必须从人文关怀角度寻找良策，让护士与患者之间多做主动沟通，多合作，以优良护理质量赢取患者、赢取社会的理解与满意。
1 护患沟通现状
1.1 主观判断或说教
不少护理人员在护理过程中会自觉不自觉的使用说教式语言，主观性强，态度也有失温和，让患者感觉护理人员有高高在上对自己进行说教之嫌，自己的相关感受被忽视，继而产生抵触情绪，不与护士积极沟通，影响治疗。
1.2 言行不一致
不少护理人员在担任医生与患者的沟通桥梁时，往往在语言表述和非语言表述之间难以达成一致性，使不少患者产生理解上的误会，或是因为护士语言行为上的表现而错误的推测了自己的病情，进而使双方在沟通的桥梁上产生了裂缝，不利于患者康复和护患和谐相处。
1.3 宣传不足
由于医院事务繁杂，各类事项千头万绪，院方和相关护理人员难免顾此失彼，忙于日常对患者的治疗与护理，却往往忽略了患者心理上的关怀与疗愈，没有进行有效的宣传，导致患者与护理人员在沟通上的渐行渐远，对护患双方都很不利。
1.4 与患者家属欠缺交流
某些患者因为病情较重，后续治疗费用价格不菲，相关护理人员又没有进行及时的说明与抚慰，从而使一系列负面情绪在患者与患者家属之间不断发酵，使患者及其家属拒绝与院方沟通与合作。护患沟通流程的混乱，加上这些负面情绪的不断发酵，极有可能会在某一日爆发，从而造成各方都不愿看到的医患纠纷事故，既损害院方声誉，也贻误患者病情的治疗。
2 护患沟通流程再造
护患沟通流程再造应坚持人文关怀为本，坚持以患者为导向，坚持以流程为中心的原则。同时，进行护患沟通流程再造时，还必须秉持以最大程度满足患者需求为内核、结合护理工作特点为外核的双核心原则，积极寻找解决问题的对策。护患沟通流程再造过程如下：
2.1成立流程再造小组
根据要涉及的具体事项和流程，确定小组成员，包括科室主任、相关教授、责任护士和护士长。其中，护士长负责具体事项，如厘定具体相关内容，邀请相关专家等。
2.2召开流程再造讨论会
宜利用头脑风暴法，逐条分析过往流程的不足，进而发现不足，提高效率，进一步满足患者需求。
2.3 确立流程再造目标，制定流程再造计划
根据小组讨论结果，确立目标，全面评估原有护患沟通流程，找出存在问题，制定合理计划，优化评价指标。
2.4 现况调查
根据业已确定的流程再造目标和计划，实施现况调查，并据此找出流程中存在的问题。
2.5 原因分析，流程梳理及再造
根据现况调查结果，逐条梳理，确定问题发生的原因，进而进行流程再造。
2.6 再造流程的实施
积极实施再造后的流程，根据重新修订的评价指标进行测量。
2.7 效果评价
对流程再造后的结果进行进一步的比较和评价，进而讨论流程中还有那一项需要进一步改进。
2.8 持续改进
护患沟通流程再造是一个发现、学习、设计、实践、再设计、再完善的长期过程。在此过程中，要不断加以分析，建立一个标准化、高效化的护患沟通流程，持续改善护患沟通质量。
3 护患有效沟通建议
3.1 多换位思考，减少主观代入
护理人员在护理过程中应努力做到态度温和，尽量不要把自己的负面情绪带入工作中，多换位思考，设身处地为患者着想，主动引导患者并积极与之沟通，减少患者抵触情绪，助力患者康复。
3.2 尽量做到言行一致
护理人员应进一步加强自身专业素养，在工作生活之余利用时间进行专业知识的补充再学习，使自己在护理工作中尽量做到言行一致，减少患者不必要的误会，使护患关系能达到协调状态。
3.3 加大宣传力度，提高宣传效果
院方和相關护理人员应在医院内部加大护患和谐关系的宣讲宣传，普及护患和谐教育，利用多种手段，对护理人员进行学习会等相关形式的教育，使护理人员做到既关怀患者的身体健康，也关注患者的心理沟通，双管齐下，减少护患纠纷事故。
3.4 增强与患者家属的互动沟通
院方与相关护理人员应积极与患者进行互动，营造护患良好氛围，减少患者及其家属负面情绪，增强患者及其家属与护理人员的沟通与合作，而非抵触，从而达到及时疗愈患者病情的效果，维护院方声誉。
4 结论
在新时代背景下，院方和护理人员坚持以人为本的理念，在人文关怀角度下对护患沟通流程进行再造，是解决护患沟通问题的有效实践。在人文关怀的框架下，护患之间可以得到有效沟通，使护理人员对患者产生同理心，减少患者对院方和护理人员的误会误解，提高了患者对院方和护理人员的满意度。尽管在短期内可能距离护患双方都满意的效果尚有一段差距，但无疑，基于人文关怀思考下的护患沟通流程再造是一次极有意义的尝试，将为我国护理事业的持续深入发展积累有益经验，为迎接医疗领域不断出现的护理工作难题做好准备。
参考文献：
[1]周冬兰等.加强产科护患沟通，体现护理温馨服务.[J] 江苏卫生事业管理.2016.7（9）：15
[2]武陈陈.基于人文关怀思考的ICU 护患沟通流程再造.[J] 世界最新医学信息文摘.2016.16（9）.251-252
[3]刘罗薇. 流程再造在静脉输液中心的应用体会.[J] 中华护理杂志.2017.40（11）：856
作者简介：杨建萍，女，汉，江西省南昌市，本科，中级，江西卫生职业学院。
关键词：人文关怀;护患沟通流程再造
引言
沟通是人与人之间观点、情感等的多维复杂交流交换，是人与人之间相互理解、相互信任的关键所在。在医疗领域，护患沟通即是护士与患者间相互交流、相互合作的过程。要实现我国医疗领域的优质护理，减少医患纠纷事故，就必须从人文关怀角度寻找良策，让护士与患者之间多做主动沟通，多合作，以优良护理质量赢取患者、赢取社会的理解与满意。
1 护患沟通现状
1.1 主观判断或说教
不少护理人员在护理过程中会自觉不自觉的使用说教式语言，主观性强，态度也有失温和，让患者感觉护理人员有高高在上对自己进行说教之嫌，自己的相关感受被忽视，继而产生抵触情绪，不与护士积极沟通，影响治疗。
1.2 言行不一致
不少护理人员在担任医生与患者的沟通桥梁时，往往在语言表述和非语言表述之间难以达成一致性，使不少患者产生理解上的误会，或是因为护士语言行为上的表现而错误的推测了自己的病情，进而使双方在沟通的桥梁上产生了裂缝，不利于患者康复和护患和谐相处。
1.3 宣传不足
由于医院事务繁杂，各类事项千头万绪，院方和相关护理人员难免顾此失彼，忙于日常对患者的治疗与护理，却往往忽略了患者心理上的关怀与疗愈，没有进行有效的宣传，导致患者与护理人员在沟通上的渐行渐远，对护患双方都很不利。
1.4 与患者家属欠缺交流
某些患者因为病情较重，后续治疗费用价格不菲，相关护理人员又没有进行及时的说明与抚慰，从而使一系列负面情绪在患者与患者家属之间不断发酵，使患者及其家属拒绝与院方沟通与合作。护患沟通流程的混乱，加上这些负面情绪的不断发酵，极有可能会在某一日爆发，从而造成各方都不愿看到的医患纠纷事故，既损害院方声誉，也贻误患者病情的治疗。
2 护患沟通流程再造
护患沟通流程再造应坚持人文关怀为本，坚持以患者为导向，坚持以流程为中心的原则。同时，进行护患沟通流程再造时，还必须秉持以最大程度满足患者需求为内核、结合护理工作特点为外核的双核心原则，积极寻找解决问题的对策。护患沟通流程再造过程如下：
2.1成立流程再造小组
根据要涉及的具体事项和流程，确定小组成员，包括科室主任、相关教授、责任护士和护士长。其中，护士长负责具体事项，如厘定具体相关内容，邀请相关专家等。
2.2召开流程再造讨论会
宜利用头脑风暴法，逐条分析过往流程的不足，进而发现不足，提高效率，进一步满足患者需求。
2.3 确立流程再造目标，制定流程再造计划
根据小组讨论结果，确立目标，全面评估原有护患沟通流程，找出存在问题，制定合理计划，优化评价指标。
2.4 现况调查
根据业已确定的流程再造目标和计划，实施现况调查，并据此找出流程中存在的问题。
2.5 原因分析，流程梳理及再造
根据现况调查结果，逐条梳理，确定问题发生的原因，进而进行流程再造。
2.6 再造流程的实施
积极实施再造后的流程，根据重新修订的评价指标进行测量。
2.7 效果评价
对流程再造后的结果进行进一步的比较和评价，进而讨论流程中还有那一项需要进一步改进。
2.8 持续改进
护患沟通流程再造是一个发现、学习、设计、实践、再设计、再完善的长期过程。在此过程中，要不断加以分析，建立一个标准化、高效化的护患沟通流程，持续改善护患沟通质量。
3 护患有效沟通建议
3.1 多换位思考，减少主观代入
护理人员在护理过程中应努力做到态度温和，尽量不要把自己的负面情绪带入工作中，多换位思考，设身处地为患者着想，主动引导患者并积极与之沟通，减少患者抵触情绪，助力患者康复。
3.2 尽量做到言行一致
护理人员应进一步加强自身专业素养，在工作生活之余利用时间进行专业知识的补充再学习，使自己在护理工作中尽量做到言行一致，减少患者不必要的误会，使护患关系能达到协调状态。
3.3 加大宣传力度，提高宣传效果
院方和相關护理人员应在医院内部加大护患和谐关系的宣讲宣传，普及护患和谐教育，利用多种手段，对护理人员进行学习会等相关形式的教育，使护理人员做到既关怀患者的身体健康，也关注患者的心理沟通，双管齐下，减少护患纠纷事故。
3.4 增强与患者家属的互动沟通
院方与相关护理人员应积极与患者进行互动，营造护患良好氛围，减少患者及其家属负面情绪，增强患者及其家属与护理人员的沟通与合作，而非抵触，从而达到及时疗愈患者病情的效果，维护院方声誉。
4 结论
在新时代背景下，院方和护理人员坚持以人为本的理念，在人文关怀角度下对护患沟通流程进行再造，是解决护患沟通问题的有效实践。在人文关怀的框架下，护患之间可以得到有效沟通，使护理人员对患者产生同理心，减少患者对院方和护理人员的误会误解，提高了患者对院方和护理人员的满意度。尽管在短期内可能距离护患双方都满意的效果尚有一段差距，但无疑，基于人文关怀思考下的护患沟通流程再造是一次极有意义的尝试，将为我国护理事业的持续深入发展积累有益经验，为迎接医疗领域不断出现的护理工作难题做好准备。
参考文献：
[1]周冬兰等.加强产科护患沟通，体现护理温馨服务.[J] 江苏卫生事业管理.2016.7（9）：15
[2]武陈陈.基于人文关怀思考的ICU 护患沟通流程再造.[J] 世界最新医学信息文摘.2016.16（9）.251-252
[3]刘罗薇. 流程再造在静脉输液中心的应用体会.[J] 中华护理杂志.2017.40（11）：856
作者简介：杨建萍，女，汉，江西省南昌市，本科，中级，江西卫生职业学院。