65岁的陈明远一直都住在上海万科城市花园，但是他从来没有一次完整地将这个小区逛完。515亩（约34万平方米）农田转变而来的小区很大，沿着主干道走一圈，需要一个小时。当他重新回到刚刚路过的一个十字路口的时候，他指着不远处的一棵樟树对着身边的人说，瞧，那是我1996年花了两百元认养的树。香樟长得很慢，倒是旁边的杨树，长得又快又高。
　　1993年2月，陈明远和妻子抱着24万元现金，挤进了上海国际贸易中心的售楼处。由于购买者太多，售楼处的玻璃门被挤坏了三次。一开始买房的人，还能够知道自己买的是几栋几号，后来认购的人多了，有编号的房子全给订完了，于是后来者只能拿到一纸信息模糊的认购书—上面只标着几居室、多大面积，至于具体是哪一间，对不起，开发商还没来得及安排。
　　那时候，陈明远能够知晓的信息是：这是深圳一家名叫万科的房地产企业在上海开发的第一个大型社区居住楼盘；它位处上海西南角的七宝。当时的七宝是不折不扣的乡下，除了脚下的农田和头上的飞机，这里最出名的是好斗的蟋蟀。彼时的上海，城市格局开始发生变化，城市逐渐向郊区发展。在实物分房和面向境外人士的高端外销房之外，可供陈明远购买的面向中产阶层的中档产品几乎没有。
　　陈明远下定决心购买的房子，样板间就立在一片农田里。几根水泥柱子，上面平铺着水泥板，两室两厅的房型一览无余—实木地板、圆的阳台、方正的厨房与干净的卫生间，里头还配有抽水马桶与煤气罐。而在屋外，将是移步换景的绿化布局。与当时上海蜂窝煤、倒马桶、螺蛳壳里做道场的窘迫居住环境形成了鲜明的对比。
　　中产阶层般的生活，就这么一下子抓住了陈明远的心。随后将近20年的时间里，有6400户人家陆陆续续搬进了这里，将这个整日伴随着飞机起降轰鸣的小区入住率提升至95%。这里被称作“上海小资们的天堂”，聚集了一批作家、摄影师、电台节目主持人。
　　上海万科城市花园一度很有名—在上海，你告诉任何一个出租车司机“去万科”，他们都可以直接把你送到这里来。它对万科的意义还不止于此。在它之前，万科是一个综合商社，初涉房地产行业便在深圳一连被抢了10个项目。从上海这个项目之后，万科在房地产业找到了自己的打法。这家公司把城市大片城郊结合部变成了中产阶级社区，它没有仅仅把小区看成一个产品，而是当做一个品牌来经营。
　　这最终成就了万科。同样在这20年时间里，万科战胜了那些比它更有背景和资金实力的竞争对手。现在，它的营业规模早已超过千亿元规模，成为全球最大的房地产商。
　　可是，再高档的小区都会老去。
　　在20年岁月的光影之下，现在大多数人走在上海万科城市小区里都能看到斑驳的墙壁、有裂缝的道路、疯长的树木，以及明显不够用的停车位。
　　杨嘉颖每天都要在小区里转悠两圈。她是上海万科城市花园物业经理。2000年，她刚到这个小区的时候，还只是一个小姑娘。现在，她的孩子已经6岁了。
　　跟这个小区里大多数的物业管理人员一样，杨嘉颖每天巡视的时候一边走一边拿本子记录。人手一册的本子上记录着这个小区所有需要整修的地方。绿化、外墙面、内墙面、道闸、门禁、道路、管道，再加上一个安全监控中心—所有事项汇总在一起，被整理为一份长达几页纸、五大项、14条的改造计划。
　　估算下来，整个改造计划需要2500万元左右。但出于一些历史原因，小区维修基金的缺口足有2000万元。
　　“到底是谁的小区”的问题在万科内部被提了出来。对于是否要取消初期对业主的一些服务承诺，这家公司的态度一直很谨慎。
　　王石希望能够寻找到一种合理又高效的解决办法。
　　先期提供的一些物业服务虽然为公司带来了品牌效应，但让万科的物业服务和管理成本一度居高不下，在高峰期的1996年，全国总的贴补数字一度高达数千万元。公司内部一直有人提议取消这些已失去实际价值的承诺—随着小区门口交通枢纽网络的出现，小区班车早已变成了可有可无的服务。
　　问题是，居住在这里的人，已经将小区班车当成了理所应当存在的服务。一个个独立于住宅之外的公共空间究竟应该由谁出钱维护，小区的价值在哪里—关于这些事情的判断变得越来越混乱。比如，一部濒临退休的电梯。将它完全更换，需要20万元。一栋楼里有两部电梯，这就意味着，每户人家需要平摊到7000元到1.16万元。尽管后来万科提出愿意分担其中一半的费用，仍然有人家不愿意掏这笔钱—那感觉就像把钱花在别人家的孩子身上。最后，9栋楼里被更换的电梯只有2栋。
　　随着小区变老，类似的矛盾总是不可避免地出现。
　　2008年，王石在英国北部参观100多年前联合利华为工人建造的居住社区时，他惊讶地发现，这个小区按现在的标准仍然不失为一个优秀的居住小区。
　　随后，钱源被任命为万科社区可持续发展研究中心研发总监，开始系统地研究这个课题。他说，一个最基本的态度是：从感情上，万科愿意为这些老社区做大量投入，但法理上，对于许多年前出售的房屋，开发商已经没有义务，同时，经济上也不允许开发商将这个补贴战线无期限地拉长。
　　2010年年底，钱源第一次到上海万科城市花园调研。在多次实地考察之后，他发现这个小区最严重的问题是停车难。小区一共有930多个车位，但每天过夜车辆却在1600辆左右。但是好消息在于，这个1990年代初开发的项目的容积率平均只有1.3，小区里有大量的绿化地和3个网球场。
　　钱源提供了这样一个解决方案：选取其中一个网球场和附近绿地，在地下建一个将近5500平方米的车库。建好之后，恢复网球场和绿地，并出售或出租车库提供的200个车位，用经营所得的一部分用于维护这个老小区。若出售车位，除去相应成本将有若干资金盈余，小区的自我造血成了一种新模式被提了出来。
　　在排除政策与规划困难之后，钱源却发现另一个难点：这些土地的所有权归全体业主，并非万科持有。业主们反应不一。离新建车库较远的业主表示了赞成，而那些住得近的业主却抱怨起可能由此增加的噪音。 　　人人都知晓，当别人的小区都旧了，我房子附近的草还很绿，花一直在开，树没有死，水也很干净，这样才是保值。但是一旦真的摊开来算每家每户必须为此花费的钱，一些人不免开始纠结起来。
　　2009年年底搬进来的罗青，不清楚自家名下的维修基金账户里有多少钱，“反正不会很多”。这两年，他先后在一些整改咨询方案中签了字，但所需要动用的维修基金都不多，大概在几十元到一两百元之间。
　　如果一下子要拿出好几千元，罗青的第一反应是，凭什么？后来，他又想，万科这么有钱，为什么这笔钱不能由它们 出？
　　类似的询问，杨嘉颖碰到过许多次。她说，业主们已经习惯由万科出钱改造。对上海万科城市花园的一次调查结果显示，业主住进去之后对住房的价值判断标准中，户型与面积只占到了区区1%，物业管理却是他们留下来的最主要原因。
　　作为一片农田中第一个被建造起来的小区，在最初的几年，这些居住区里的生活呈现出一片有如孤岛般的景象：电话、电视、煤气都没有开通，水和电是临时的，而且还不稳定；寥寥无几的公交路线通往市区；只有一条曲折幽深的小河贯穿七宝全镇，河道两旁是以明清建筑为主的小镇，镇的四周是大片的农田和零星分布的村落；有的时候寂寞了，坐在六楼的阳台上，离你最近可以说得上话的，恐怕还是瞬间飞过的飞机里的飞行员。
　　想要这些跑来寻找生活梦想的人们—这些租住者中很大一部分是外国人、留洋归国者以及炒股成功者—心甘情愿地留在这里，作为开发商的万科当时能够想到的唯一补救办法是：物业管理。
　　某种意义上，物业管理是万科在上海的最后一道防线。由于赶工程进度，在最先交房的几栋楼里，先后出现了漏水和墙体开裂的问题。一些连房型图和具体位置都不知晓的业主，在收房的时候突然发现，受规划影响一些楼房朝北或者朝西，偏偏上海人却是非常看重房屋朝向的。类似的问题导致了上海万科城市花园刚交房就面临着退房潮。
　　万科开始想办法。
　　1994年，万科开了一家24小时便利店。当时，全国只有深圳开出几家便利店。当时的上海万科总经理姚牧民带着一支小队伍从上海冲到深圳。那一天，下着大雨，姚牧民给每个人分派了任务—有人记装修情况，有人记商品品类，甚至连冰箱大小也有专人负责抄记。很快，一家被命名为万科超市的24小时便利店，被克隆到上海万科城市花园里。由于商品齐全，又无论多少金额都免费送货上门，这家店生意很好。很快，有人看见了此中的商机，一家家店跟着开出，在小区里也就慢慢形成了一条商业街。
　　除此之外，万科还希望引进一条横穿上海繁华路段的公交路线。911路被认为是最合适的路线，它途径上海老西门、淮海路、高安路、虹桥路、上海动物园，其中一个起点站距离上海万科城市花园只有5公里路，却又备受停车场所太小的困扰。在长达几年的沟通之后，这条线路终于在1996年将起点设在小区内。万科为此付出的成本是300万元和3个篮球场大小的空地。但由此得到的回报却也不菲—它一方面减轻了小区巴士的成本压力，另一方面，公交车逢站必报“万科城市花园”也大大宣传了万科的品牌。
　　很长一段时间，在陈明远的印象中，物业管理公司就是无所不能的角色。在通煤气之前，煤气罐是由保安挨家挨户送上来的；只要把垃圾放在家门口，保洁员每天都会帮你拿下去；除此之外，这里还提供24小时报修热线、24小时保安、全天候车辆管理、车辆清洗、家电维修、专用电梯服务、家政服务、免费的小区班车接送以及一所与复旦大学附属中学合办的九年连读的中小学。
　　陈明远开始发现，这里已经成了方圆几里以内的商业中心。他的一个朋友，住在附近小区，每天晚上都花费10元钱打的到这里来，到小超市买包烟回去，或者喝碗永和豆浆。
　　七宝镇上的人变得越来越多。继这个项目之后，陆陆续续有40几家开发商进入七宝镇。到2003年，七宝镇总人口已经由1992年的2万多增加到23万。随之而来的是更加便利的公共交通路线。
　　罗青2009年年底第一次到上海万科城市花园看房的时候，呈现在他面前的景象便是，有将近10条公交路线和即将在2010年开通的地铁9号线在这里交汇。围绕这些站点，有七八个小区，新老不一。
　　房屋买卖变得更加频繁。一度，上海万科城市花园里的二手房中介门店达到70家。一些老业主搬到附近更新的小区。要留住这些老业主，杨嘉颖说，“就不能让小区的公共设施老化得太快，整体形象也很重要。”
　　对小区的维护让万科品牌力得到提升。从这个小区开始，万科的楼盘都能比附近的产品每平方米多卖上1000块钱。王石后来总结说，物业管理就是万科房地产的生命线。
　　从2002年开始，万科就不断地投入老项目改造。
　　


　　最先被改变的是上海万科城市花园一期和二期的墙面。早先的白墙被混杂着灰尘的空调渗水与防盗窗的铁锈染脏了，这大大影响了居住在此的美好心情。在一番商量之后，万科与小区业委会各出了100万元和180万元用于外墙和楼道粉刷—后者的资金来源是业主维修基金。粉刷后的新墙面，呈现上黄下红的颜色。
　　这次尝试之后，万科提出一个客户关怀计划—万科在全国的一线公司都从每年的销售利润中拿出一部分钱用于当地老社区的改造。上海万科客户关系中心经理汤科正说，仅在上海，从2004年至今投入到老社区改造的资金就超过2000万元。大概涉及200个到300个改造项目。
　　在这种情况下，小区的衰老被暂时掩盖起来。陈明远说，他意识到这个小区经过20年的时间有一些根本的变化，但前后变化带来的冲击并不强烈。
　　有一天他照常带着孙子去儿童健身活动中心玩的时候，他发现，原来滑梯下的水泥硬地换成了塑胶地垫。另一天，他注意到，楼道里的卫生提示栏改成插页式的，小区大门和喷水池也被整修过。
　　在杨嘉颖每天记录的事项中，需要整修的地方远远不止这些。
　　铸铁的自来水管爆裂频次越来越多。这些设计于1990年代初的铁管生了锈，埋在地下的管道也被锈穿，部分水流还未到家里，就从地下渗走，造成了巨大浪费。流经生锈铁管进入家中的自来水，水质也较差，泛黄。从2011年开始的自来水管改造工程，将部分区域的地下网管和楼道里的立管改成PPR热熔管，水质好了很多。以每年十几万平方米的速度推进，整个小区的水管改造设定在三年内完成。 　　新的问题又出来了。要想让水质彻底好起来，楼道到家中这一段的水管也需要整改。但是，18年前，绝大部分上海的房屋都把水表设计在室内。这就意味着，整改工程还需要穿过家中的客厅。
　　除了自来水管，那些存在了18年的植被、公共设备都不同程度地出现了问题。楼道的地面斑驳了。2002年修缮过的外墙又显露出龟裂的斑纹，该重新粉刷了。
　　从前分期种下的草坪上，野草也在疯长。更麻烦的是，还不能轻率地去拔除这些变异的野草，否则就会露出黄土。
　　大多数的树木年龄都在10年以上。其中那些杨树长得很快很高，修剪的时候要用吊机，养护成本高，它们的树干又很脆，每一次遇到大风，杨嘉颖都要为此提心吊担。
　　那些用了18年的电梯，脑子也越来越慢。有一天，汤科正要乘电梯去5楼。“但电梯直接上到11楼，想想不对，又下来了。”汤科正说，大概有9栋楼里的电梯出现了程度不同的故障问题。有栋楼里的电梯已经停运一年多，不能再用。这些日立YP系的电梯早已停产，原厂大都不生产部分配件了。
　　每一项整修背后都是一大笔的费用。
　　有一次，万科回顾上海万科城市花园的财务报表的时候发现，最先开发的40万平方米，虽然销售状况良好，但因为长期大量的配套以及维修需求，项目早期的利润已经慢慢消耗掉了。最初在公共建设方面的投入在账面上似乎体现为一次处理，但是当它们投入运营后的维修以及运转成本，却在长年累月之下变成一个天文数字，将项目的收益大量吞 噬。
　　王石说，万科集团要大量补贴各地物业管理的成本，这大大拖累了集团的盈利能力。
　　从上海万科城市花园公布的财务数据来看，今年第一季度，在物业管理方面的亏损额超过了40万元。历史上最小的季度平均亏损额是45万元，发生在1999年—在这一年，上海万科城市花园将执行了十几年的物业管理费用由统一的每月每平方米0.99元上涨为1.45元。
　　自从2010年物业事业部从万科地产公司里独立出去之后，杨嘉颖就一直感觉到经营的压力。
　　这一次，她的任务是三年内将小区的物业管理费用实现收支平衡。当万科不再需要给分布在全国20万套住宅补贴大量的物业管理成本之后，它才能拿出更多的资金用于老社区的日常维护上。
　　这不是一件容易的事。在此之前，在上海万科城市花园中物业也曾推出增值服务。比如，二手房中介业务、保姆钟点工生意，但随着小区地段变得繁华，从事此类业务的公司越来越多，万科物业最终都没有办法跟这些公司竞争。
　　还是得想别的办法。
　　这之后万科又陆续推出了二次装修业务、万物仓，以及幸福驿站。以幸福驿站为例，万科提供的服务内容很多，其中一项是与快递公司合作，补全物流的最后500米。快递公司将该小区的所有快递件放到小区内的幸福驿站，然后幸福驿站再分派到相应的人家。在上海，万科城市花园是跟圆通合作 的。
　　这个驿站还能提供的服务有：送水服务、自助缴费、旅游服务、票务代理等。比如，水电煤账单可以在幸福驿站终端缴纳，需要购买音乐剧门票可以到幸福驿站购买，需要桶装水可以由幸福驿站上门配送，万科物业与一些桶装水厂家直接签订了战略协议。
　　20年后，在如何为公司的未来寻找方向，如何把产品做成品牌的问题上，上海万科城市花园又成为了万科的实验 场。