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摘 要：我国“十三五”规划指出，在我国现行标准下，贫困县全部摘帽，农村贫困人口实现脱贫，解决区域性整体贫困。西藏自治区位于祖国的西南边陲，面积一百二十多万平方公里，约占全国总面积的八分之一，西藏经济的持续稳定发展对于构建富强、民主、文明、和谐的社会主义国家，解决区域性整体贫困具有重要的意义。本文通过文献综述法分析国内外竞争战略及连锁超市经营的研究现状，通过读阅相关资料、实地考察法和直接访谈法浅析百益集团公司的发展历程、管理架构、企业文化和组织结构等，并通过SWOT分析法分析西藏拉萨百益超市现阶段的优势、劣势、机会和威胁等方面的因素，研究其日常经营存在的缺点和不足，为其提出了四种可供选择的战略，并结合其实际情况，把扩张战略作为其当前的主要战略，把差异化战略作为其今后发展的主要竞争战略。同时从运营管理、人力资源、市场营销、战略管理角度提出了提升西藏拉萨百益超市竞争力的具体措施，为西藏拉萨百益集团公司和我国中西部地区其他连锁超市的可持续发展提供一些意见和建议，拉动我国中西部地区的經济发展进步，缩小我国东、中、西贫富差距，促进区域协调发展。
关键词：连锁超市；西藏拉萨百益超市；竞争战略
一、绪论
1.研究的背景、目的和意义
西藏自治区位于祖国的西南边陲，西藏经济的持续稳定发展对于构建富强、民主、文明、和谐的社会主义国家及解决区域性整体贫困具有重要的意义，有利于贯彻我国的“十三五”规划。
（1）本文旨在剖析百益集团公司在西藏拉萨的成功案例，研究其目前日常经营存在的缺点，并提出相应的改进对策，探寻百益集团未来可能的发展机会点，并提出决策参考。
（2）本文旨在为我国中西部地区连锁超市的可持续发展提供一些意见和建议，以提升我国中西部地区连锁超市的市场竞争力，促进其可持续发展，以充分发挥其对我国中西部地区的经济拉动作用，缩小我国东、中、西部贫富差距，促进区域协调发展。
2.本文的结构
第一章：阐述了该论文选题的背景、目的和意义，结构，研究方法，竞争战略及连锁超市等相关研究。
第二章：百益集团公司情况介绍。依次介绍了它的发展历程、管理架构、企业文化、组织结构、西藏拉萨百益超市发展情况及其成功经验。
第三章：对西藏拉萨百益超市面临的主要问题进行了阐述。如管理不规范、服务质量差、地区性特色不够突出、季节性收益差距明显、基础设施建设有待完善、竞争压力增大等。
第四章：研究重点：运用SWOT分析法，初步构建西藏拉萨百益超市的竞争战略框架。
第五章：从运营管理、人力资源、市场营销、战略管理角度提出提升西藏拉萨百益超市竞争力的具体措施。
3.研究方法
方法一：文献法，本文主要是通过书籍、期刊、报纸等搜集整理资料。
方法二：理论研究和案例分析法，本文从零售业、连锁超市、SWOT等理论出发，对西藏拉萨百益超市进行战略分析与选择。
方法三：实地考察法和直接访谈法，本文作者实际体察了百益集团公司西藏拉萨分公司的企业文化和店铺分布等特点。
4.文献综述
（1）竞争战略的研究动态
企业基本的竞争战略：“‘战略’的涵意，‘Strategos’源于希腊语，含义是‘将军’，指挥军队的艺术和科学。”战略思想是在20世纪60年代开始应用于企业经营管理中的。“迈克尔·波特教授于20世纪80年代出版了《竞争战略》和《竞争优势》，产业组织分析法被引入到了企业的战略管理领域，由此企业的竞争战略理论得以创立。”教授指出，在拟定竞争战略时，企业可用“五力模型”来分析企业产业竞争的状态。“教授在《竞争战略》中还将竞争战略概括为三种基本类型：成本领先战略、差异化战略、集聚经营战略。”自此以后，上述三种战略一直是人们研究企业竞争战略最主要的框架。
①成本领先战略
它使一种在企业内部加强成本控制，如在研发、生产、营销、人力资源等方面最大限度地降低成本，使成本显著低于行业平均水平或主要竞争对手水平的战略。它适合产品差异较小且价格竞争占主导地位的行业，企业可通过先进技术、规模经济效益与原材料优势等来降低成本。实施此战略，企业需有很高的市场占有率，能以成本优势获取较大的市场份额。此外，企业还需要特别注意：（1）不过度重视生产活动的成本，认真研究和降低价值链各环节成本；（2）站在整个行业与价值链的高度，坚持探索，不断创新；（3）降低成本要持之以恒。
②差异化战略
它指的是企业为满足顾客特殊的需求通过提供与众不同的产品和服务，形成竞争优势的战略。相比于成本，差异化战略更关注经营和产品的特点，以此来满足顾客需求。此战略通常较适合生活消费品，但实施此战略需注意：a.须重视成本问题。b.要不断改变差异化的基础，因为市场上顾客的价值判断不断变化。c.更新差异化标准，以防竞争者模仿。
③目标集聚战略
它指的是企业把经营战略的重点放在某一个特定的目标市场上，为特定的消费者提供特殊的、个性的产品和服务的战略。该战略围绕某一个特定目标市场，对其进行密集性的生产经营活动，同时提供比竞争对手更有效的服务。实施此战略时，市场上要有显著不同的消费群，且目标市场要有多个细分市场。前两个战略则面向全行业，活动在全行业范围内开展。
（2）连锁超市的相关理论
超市也被人们称为超级市场，它是一种超大型的、由多个部门组成的，顾客自己为自己意愿自助服务的综合性的服务零售店。它包括：大型综合超级市场、超级市场、便利店、传统食品、超级市场、生鲜食品和仓储式超市。连锁经营指的是在总公司或核心企业的领导下，通过多店铺扩张和标准化技术的方式进行规范经营的，由分店负责经营同类商品或服务的零售企业。它是实现规模效益的一种经营方式。连锁经营被人们视为零售业的第三次革命，其优势在于运用标准化、专业化和统一化的经营模式，“套用公式”般地进行扩展，节省了设计和创新成本，产生了规模效益。值得一提的是，连锁经营于1990年由深圳出现后迅速向各地发展，随之而来的是其夹带的经济和社会效益。我国学者相关研究为数众多，如孙天福学者分析了大卖场、便利店和综合百货等业态形式，以及连锁业未来的发展趋势。吴建华学者在研究了我国零售业的发展战略之后，点出我国连锁零售业未来应促进连锁经营管理的规范化，注重培养连锁经营人才和增加企业间合作。 （3）大型连锁综合超市的发展状况
“连锁超市指的是一系列采用‘自助服务和集中付款’的销售方式、以经营食品和日用品等生活必需品为主的、以‘高周转、低盈利和物美价廉’销售为经营方针的，通常情况下以规模取胜的，并且重视企业自身品牌的标准化群体店。”连锁超市分为大型综合超市（大卖场）和普通超级市场（社区超市）。因为大型综合超市（大卖场）商品价格低、品种全，能满足顾客一次性购足商品的需求，对消费者有较大吸引力，现已成为超市的主力军。
二、百益集团公司情况介绍
1.百益集团公司的发展历程
总部设在成都的、由临商鲁鸿宙创办的百益集团公司是藏区民营商贸著名流通企业，是藏区招商引资的重点企业，是藏区零售业的龙头企业。2005年，我国商务部出台了一项“农牧民得实惠，企业得市场，政府得民心”的万村千乡市场工程计划。为积极响应这一号召，百益集团开始在西藏各区拓展门店，并严格按照商务部相关标准投资建设，现已有836家门店。百益抓住了这个千载难逢的发展机遇，自2006年至今，百益就锁定西藏地区广大农、牧民这一市场，将解决其“卖难、买难”的问题作为百益的发展己任，通过“统一的标识、采购、配送和服务规范”将西藏的城市连销和超市向农村及藏区边缘地区延伸。至今为止，百益已在拉萨为中心的十几个县开设了347家百货超市加盟店和5个配送中心，使广大藏区农牧民在家门口就能买到物美价廉且货真价实的质优商品，同时，也使百益公司营业面积增加了一万余平方米，为藏区数以百计的人提供了就业机会。二十年来，小小百益从最初藏区一家家用电器的代理机构成功实现了到集团化企业的转变，形成了囊括连锁超市、商业地产开发、百货商场、餐饮酒店、电器销售、物流与外贸药材等多元化的产业集团。此外百益还先后多次荣获各种荣誉称号，如“西藏自治区商务系统先进流通企业”，“全国商务系统先进集体”。鲁董在采访中表示，百益将继续坚持以连锁超市和百货商场主营业务为重心，坚持“稳踞西藏，织网内地”的发展方向，在稳步推进藏区市场的同时，努力扩展成都市场和三亚市场，竭尽全力将百益打造成一家以连锁超市和百货商场为主营业务、兼做电器销售、商业地产开发、物流和餐饮酒店等的多元产业集团。
2.百益集团公司管理架构
百益集团公司管理架构如下图所示：
3.百益集团企业文化
企业文化是百益持续发展的灵魂与精髓，是百益长期发展的内在动力与精神支柱，是百益强大的凝聚力、创造力和生命力，是百益不断进取并超越自我的生命之源。
百益的价值观：忠诚、敬业、学习、超越。
百益的宗旨：开拓、求实、团结、诚信。
百益的理念：员工是资本，经营讲诚信。
百益的服务理念：服务永远第一，顾客永远第一，满意永远第一。
百益的使命：对客户负责，服务至上；对员工负责，安家乐业；对公司负责，稳定回报；对社会负责，回馈大众。
4.西藏拉萨百益超市发展情况
西藏拉萨百益超市是一个集购物、休闲、美食与服务等多功能为一体的、大型的、综合性卖场，它不仅满足了藏区，特别是拉萨居民的日常生活的消费需求，还为拉萨周边商贸流通业的繁荣及第三产业的长足发展贡献了力量。如今的西藏拉萨百益超市有30余家，以其标准化和个性化的服务、全面而又富有特色的优质商品和实在而又实惠的价格，成为了他们心中既知心又贴心的“好邻居”。
5.西藏拉萨百益超市迅速发展的主要原因
（1）政策支持
自“万村千乡”这一市场工程实施以来，国家和自治区累计投入40，000，000元的补助资金，用于支援西藏改造，新建了1800多家农家店，改造升级20多个商品配送中心。据悉国家商务部和财政部今后会在項目及资金上对西藏将予以更大倾斜。百益集团自入驻西藏拉萨以来，认真贯彻和落实区党委和区政府的要求部署，扎实推进农超对接工作，使西藏市场供应得到了有效保障，实现了“农牧民得实惠、企业得市场、政府得民心”的社会效应。目前藏区农家店配套补助资金已经由之前的8000元/家提高到10000元/家，西藏的农家店现已遍布藏区主要交通沿线和县城周边的行政村，覆盖了藏区各县和60%左右的乡。
（2）正确的风险评估
追求利润是企业不断发展的动力，百益董事长从开始搞连锁经营的超市起，就对其做了充分的风险评估，并锁定成都市场，将其作为企业发展的试验场。目前，百益在成都已有七个超市。他本着先在成都超市实体店积累经验和培训人员，再将其成功的经验和技术熟练的员工作为骨干带到新店的原则脚踏实地，“步步为营”。这一做法不仅起到了积累经验和扩散与复制成功理念的作用，还最大限度地减少了百益投资中的失误。
（3）正确的选址
企业的选址是企业战略级的决策问题，是企业最重要的长期决策之一。不同的选址会对企业的成本造成不同的影响，例如不同的选址会直接或间接地影响企业的土地、税收以及劳力等成本，并进一步影响企业的利润。此外，选址还会影响人力资源的可获取性（素质及数量）和科技支撑等因素。对于零售业、制造业、餐饮业、金融业、娱乐业、储运业等行业来说，位置的好坏更是成功的关键因素。百益超市的选址遵循了服务业的选址原则，接近市场、自然条件与基础设施条件较好的地方。它主要集中于竞争对手附近，繁华社区，人口密集、重大旅游景点及交通便利的区域。百益集团还以拉萨百益超市为蓝本，在拉萨的周边县、市大力开展“万村千乡”这一市场工程，目前为止已经成功开办了36家百益品牌的“农牧家”店，还成功建设了5个西藏百益商业物流配送中心。在成功的谋取巨大利润的同时，也为全区消费市场的繁荣做出了贡献。
（4）合理的供应链管理
供应链是描述商品“需-产-供”过程中各实体和活动及其相互关系的动态变化的网络，包括供应商、制造中心、仓库、批发零售点和配送中心，以及各机构间流动的原材料、在制品库存和产成品。供应链围绕核心企业，通过信息流、物流以及资金流将供应商、制造商、零售商、分销商和最终用户连接起来，形成一个整体的功能网链机构模式，在这一链中的任意成员都被称为该供应链的节点。百益集团自2006年至今成功建设了5个配送中心，这一举措有利于促进百益超市物流运动的合理化，通过大规模进货和配货，实现了规模效益，提高了末端物流的经济效益，减少了其运营成本，也提升了其商品的供应速度及客户的满意度。与此同时，它还通过集中库存，使企业实现了低库存或零库存，减少了库存的成本。百益超市自2010年起开始实施“农超对接”政策，积极扩大农产品的销售渠道，以建立长期且稳定的供销网络，减少藏区种植户的投资风险，为藏区的广大农牧民朋友带来了极大的实惠，也保证了藏区城市果蔬供应的快捷、新鲜和廉价。2013年6月28日，中国邮政储蓄银行西藏分行（西藏邮政储蓄拉萨市支行）与百益合作，为百益供货商搭建了融资平台，它推出的一款服务于小微型企业发展的、全新的借贷模式意味着当百益的供货商有小额贷款需求时，可向银行和百益提出申请，在协商，并签订三方协议后，银行可以在百益供货商无抵押、无担保的情况下为其提供至少二十万元的贷款。众所周知，供应链会随着时间的变化而变化，是一个动态系统，此举无疑会增加百益超市供应商的数量及供货渠道，同时减少供应商的波动对百益产生的不良影响。 6.与时俱进的经营策略
（1）“加盟”模式
西藏百益集团商贸有限公司成立于1994年，是藏区重点招商引资的企业。它成立至今，队伍不断发展壮大，旗下经营的大型连锁店（包含加盟店）多达七十多家，总营业面积超过二十万平方米，员工总数超过两千人，经营品项近两万种。百益奉行带资加盟的经营策略，以投资加盟的形式兼并重组拉萨其他中、小型超市，加盟人参与百益的管理和营业额分成。此举不仅大大提高了百益超市的开店速度，同时也吸纳了大批盟友，增加了百益超市的客户，拓展了其供应链市场，提升了百益超市的市场竞争力，壮大了百益集团。
（2）“百益在线”模式
百益集团广泛应用现代信息技术，包括先进的信息管理系统，全方位的监控防盗系统和配送设备，以“百益在线”的服务与购物形式，为拉萨市民送货上门，给市民生活提供便利的、优质的服务。
三、西藏拉萨百益超市目前存在的主要问题
1.经营规模较小，管理较不规范
连锁经营的核心是通过规模化生产与服务实现高效利用资源，它要求至少200家直营店，400家以上的特许店，才能使其规模效益得到充分发挥。虽然百益旗下经营的大型连锁店（包含加盟店）多达70多家，但是其经营规模有待提升。加盟最本质、最关键的地方在于模式的复制，是从服务到技术、产品到形象、理念到运作全方位的“统一”。“统一”程度越高意味着成功的几率越大。从百益目前的实践来看，百益集团的加盟尚处于“买”招牌的阶段，在扶持和复制加盟对象方面存在能力有限的缺陷。此外，因门店与店员间联系不够紧密，店员工作缺乏工作积极性，多数中、小型百益超市的经营效益比较低，缺乏集中性和灵活性，还存在管理不规范、各个超市定价不一的问题。
2.办事效率较低，服务质量较差
百益超市员工，特别是收银员，办事效率较低，服务质量较差，特别是每逢周末、节假日，超市顾客人数众多时，很多顾客不得不排长队等候结账。从这一方面表明了西藏拉萨百益超市办事效率相对较低，服务质量有待提升。
3.区域性特色不够突出
胡锦涛总书记早在中央第五次西藏工作座谈会上就提出了“把西藏建设成为重要的世界旅游目的地，做大、做强、做精特色旅游业”，因此，西藏旅游业发展的目标是将西藏打造成世界一流的高原生态与藏文化特色旅游目的地。西藏拉萨以旅游业作为本地经济的支柱产业，将充分利用其独特的地理构造及人文旅游资源、高山雪域风情和藏族特色文化风俗等，致力以发展精品旅游，突出雪域生态及文化特色，增加西藏拉萨旅游产品的参与性和游乐性，提升其吸引力，从而大力发展高原特色的旅游产业。在这一大背景下，西藏拉萨百益超市虽然在各大超市内部设立了高原特色商品展销区，但各大超市之间存在特色商品种类不一，商品区域性特色不够突出的问题。此外，在超市的基础设施方面也缺乏相应的藏族特色，如各种商品的标价、购物袋等没有充分体现藏区特色。
4.季节性收益差距明显
改革开放三十多年来，西藏旅游产业飞速发展，产業规模不断扩大，产业体系日益健全，基础设施日趋完善，但是，由于西藏地理位置的特殊性，冬春季节进藏游客大大减少，西藏的商业变得较为疲软，此时，百益超市的收益明显下降，与西藏旅游旺季相比，收益差距明显。
5.基础设施建设有待完善
伴随着汽车从高档消费品日益演变为日常消费品，汽车消费也逐步进入了西藏普通家庭。据拉萨市国税局车辆购置税分局称，西藏的机动车保有量近十年来翻了两番。2015年拉萨市各类征税车辆多达21309台，比去年同期增加四百余台，同比增长2%。西藏协和车业东风日产4S店指出，其在2015年的汽车销售量突破了1500台。据统计，拉萨大型百益超市附近都没有相应的停车场，只有有限的停车位，这在西藏普通家庭逐步迎接汽车消费的今天，无疑会造成停车场及停车位的缺乏与停车车位的需求日益增加的尴尬场面。尽管自治区商务厅厅长表示，于2010年开始实施的林芝百益超市商品配送中心已经配备了先进的信息管理系统、全方位的监控防盗系统及配送设备，但它存在应用范围小与技术操作不熟练的缺点，所以百益集团仍然应该深入开发、应用互联网、外联网、资料库等现代信息技术，慎重考虑未来几年内，在拉萨及林芝等大型百益超市附近修建停车场的利弊，完善其基础设施建设。
6.竞争压力增大
一方面，随着藏区经济、社会的快速发展，藏族人民的消费观念不断更新，消费水平不断提升，这为百益超市提升市场响应度带来了挑战；另一方面，百益超市的竞争对手日益崛起，提升了其发展壮大的竞争力，如乐天超市和乐百隆超市。
四、西藏拉萨百益超市提升市场竞争力的战略分析和选择
1.SWOT分析
“SWOT分析是通过对企业外部环境的评价分析识别出企业面对的机会和威胁因素，通过对企业内部的评价识别企业自身的优势和劣势因素。”以下是对西藏拉萨百益超市的SWOT分析：
（1）优势（S）分析
①在居民聚居区、旅游景点和商业区附近、交通便捷的路口选址，客流量、盈利空间与发展空间大。
②超市分布于拉萨的大街小巷，规模优势较明显。
③超市供应链成本低，商品统一采购，集中配送。
④超市商品品种齐全， 结构合理，满足了消费者“一站式、多元化购足”的需求。
⑤实施会员制，分类研究了消费顾客，有较强的营销针对性。
⑥商品琳琅满目、购物环境舒适、区域特色氛围浓厚，在藏民及游客心中已树立起较成功的物美价廉形象。
⑦资金实力雄厚，现金流充足。
（2）劣势（W）分析
①虽然扩张迅速，但存在经营和管理滞后的问题。
②人才队伍建设不能很好地满足公司发展需要，员工队伍素质和服务能力偏低。 ③内部组织结构复杂，沟通效率偏低，对市场的反应较慢不够迅速。
④员工流动率较高，薪资偏低，满意度与忠诚度较差。
⑤拉萨百益总部权利缺少必要的监督稽核机制。
⑥缺少自有品牌商品。
（3）机会（O）分析
①国家对零售业的经济援助优惠政策对西藏产业分工的深化和现代服务业发展提供了支持。
②西藏经济迅速增长，藏区人民生活水平显著提高，藏区居民购买力提升。
③西藏旅游业的迅速发展使西藏零售业的发展不可或缺，新兴和高端消费的需求日益增加。
④西藏城市化进程的加快使西藏人口进一步集聚，有利于百益超市拓宽客源市场。
⑤西藏消费者越来越青睐于可以一次性购足商品的超市和大卖场。
⑥西藏交通运输业和信息技术的发展进步。
⑦西藏城市商业网点规划的出台，为百益超市的正确的商业选址提供了决策依据。
⑧竞争对手较少。
（4）威胁（T）分析
①西藏人才供应相对紧张。
②西藏零售业日益开放，国际零售巨头有进驻西藏的倾向，百益超市的市场竞争日趋激烈。
③消费者对单店的忠诚度在下降且消费者需求呈多样化趋势。
④《中华人民共和国劳动合同法》扩大了劳工受保护的范围，增加了百益人力资源成本。
⑤互联网的发展，为西藏人们提供了网上购物的选择，增强了顾客的商品选择和讨价议价的能力。
⑥乐天超市和乐百隆超市等竞争对手的崛起，增加了市场竞争力。
2.百益集团公司战略选择
企业要从战略组合能否帮助企业建立良好竞争优势和核心竞争力的角度选择战略组合。
通过对西藏拉萨百益超市的SWOT分析，可以得出：
（1）优势-机会（SO）战略
①在我国经济高速增长，城市化进程加快，零售业迅速发展的大背景下，百益应充分利用其在西藏地区已经建立的品牌信誉及其在市场上的优势，向藏区中、小城市扩展，扩大规模化经营优势。
②可考虑实施多元化战略，通过合作、兼并重组等方式，发展多业态经营，扩大规模效益，避免过分依赖单一产业。
（2）劣勢-机会（WO）战略
①加大人才培养力度，缓解人才队伍建设与公司快速发展之间的矛盾，优化公司经营管理机制。
②抓住西藏零售业区域发展不均衡的机会，积极向藏区其他中、小城市扩张，占领市场先机。
（3）优势-威胁（ST）战略
①开展网购业务，应对网购对卖场的挑战和冲击。
②加快建设自有品牌，突出藏区区域特色。
（4）劣势-威胁（WT）战略
①加强企业基础设施的建设，优化组织结构，提高办事效率，提升市场反应能力。
②关注员工流失隐性成本，适度调整薪酬分配体系，关注企业与员工的发展，满足员工多层次需求，提高员工职业道德和素质、满意度和忠诚度。
对于百益集团公司来说，上述四种战略组合每一种都是可能的。但因为公司目前优势大于劣势，机会大于威胁，所以百益应以优势-机会的扩张战略为主，继续以拉萨的百益超市为中心，在拉萨周边地区积极展扩百益品牌的“农牧家”店，提升配送中心服务能力，在物流配送辐射范围内，向藏区其他中、小城市积极推进扩张战略，以抢占市场先机。
3.百益集团公司竞争战略的选择及其竞争战略的实施
通过上述分析，百益应该把差异化战略作为其今后的基本竞争战略。要形成百益自己的差异化竞争优势，可从以下几方面考虑：
（1）服务的差异化
服务是一种直接面对人的活动，与产品质量或价格相比，服务更容易深入顾客内心。差异化的服务能满足消费者的特殊需要，能降低顾客对价格的敏感性，使企业避开价格竞争。百益可以从以下几点考虑，打造拉萨乃至全区的、集购物、休闲为一体的大型消费娱乐场所。
第一，通过多种途径了解顾客的需求。百益相对成熟的资讯系统、市调系统和顾客服务系统有助于不断调查和了解零售市场的发展变化和竞争对手的优缺点，有利于百益以超出顾客需求的服务和差异化的购物体验，满足顾客不断变化的需求，进一步拉开和竞争对手的差距。百益可以为百益超市的每一位员工设计有地方特色的、与众不同的工作服装，如量身定做有汉、藏、英特色的服装，制定有针对性的工作服务用语标准，如针对中外游客，可以以扎西德勒作为其交流的结束语等等，给顾客，包括西藏本地居民与中外游客耳目一新的感觉，以拉近百益与每一位顾客之间的距离。
第二，百益还应优化结账过程，该过程是消费者在超市选购物品时的最后一个环节，对客户满意度的高低有至关重要影响，因此百益应该加强对结账过程的管理，提升结账的速度与结账的准确性。针对这一问题，①百益可增加收银台区域的空间和收银台数量。②完善培训和激励收银员机制，提升其服务品质，也可创新结账方式，鼓励消费者利用微信、支付宝等收费方式，减少甚至避免现金结算找零、信用卡或银行卡输密码、签名等繁琐过程，提高结账的效率。③可升级商品信息管理系统，及时向收银系统输送变更的商品价格，减少退货、争执等问题。
第三，百益要做好内部晋升与培训机制，同时做好人力资源的优化配置，吸纳高素质的人才。百益一方面要建设好内部晋升培训机制，尽可能多地培养人才，针对不同的文化基础，对汉、藏员工采取不同的培训策略；另一方面要做好人才引进工作，人才使用、人才晋升和人才引进统筹考虑，可以以“校企合作”的方式，从本地西藏大学以实习或兼职的形式获取廉价的、高素质的、藏、汉、英三语的及其他相关专业的人才，促进百益超市人力资源工作的良性循环，为公司战略的实施提供人力资源保障。此外，由于百益正处于快速扩张时期，在战略扩张过程中，需要大量的人才。西藏地区高寒缺氧，每逢冬春季节，游客就会明显减少，西藏的商业也随之变得较为疲软。而三亚地区的旅游黄金季节却恰好是冬季，但因三亚旅游业近年发展迅速，三亚地区很多服务设备发展相对缓慢，跟不上旅游业的快速发展，所以擅长于商业连锁经营的百益应增加对三亚市场服务员工的投入，让藏区员工冬季到三亚工作既有利于促进百益人力资源的优化配置，提升三亚地区冬季服务员工数量和品质，减少藏区超市冬季员工数量，削减工资支出，减少运营成本，也可以让这些人在三亚享受充足的氧气，感受南国气息，以提高他们的身心健康，增加对百益认同感和归属感，调动员工工作积极性。 第四，在人流量大、顾客密集的超市，百益可以考虑建设智能无人超市，将人工智能科技与传统零售结合，打造无需人工看管、自动完成结算收银、可24小时经营的新零售模式，大大节省人工成本。消费者购物快捷、清闲，只需简单的人脸识别、选购商品、自动结算和扫码付款四步。
（2）品牌的差异化
首先，百益要采取本土化的经营策略，努力构建特色地域文化的超市，可以参考西方发达国家超市的装饰特点与风格，合理利用陈列术、空间设计、色彩搭配和灯光效果等手段，中西结合，促进超市的现代化与国际化，营造高贵而优雅的购物环境，从视觉营销的角度吸引和感动消费者，给顾客以高档享受的购物心理暗示。其次，高端超市因为其高端的市场定位，被业内人士认为有“曲高和寡”之嫌，高端商品价格极高，客流稀少，较为冷清。然而，随着外来游客的增多，进口食品和高档商品的需求日益增长，百益集团有必要提升进口商品比重，增加进口食品、进口百货、有机食品、绿色食品等，考虑进藏外国游客不断增多、藏族越来越倾向于接受新鲜事物的事实，百益超市还应与时俱进，建立超市内的“高端超市区”，并扩大宣传，提升高端产品在中外游客，特别是西藏拉萨本地居民心中的知名度，开拓潜在市场。
（3）商品组合的差异化
商品组合指的是卖场经营的全部商品的结构。商品结构是由不同商品种类形成的商品广度与不同花色品种形成的商品深度的综合。丰富多变的商品组合，能给消费者更多的选择，获得满意的市场效果。大卖场运用与其他竞争对手有别的商品组合，能提升自身的竞争能力，扩大市场占有率。商品组合差异化需要企业有较强的对消费需求的洞察能力和产品组合能力，跟踪和引领消费者需求变化动向，工作难度最大；百益集团公司可以充分利用其系统资源优势，调研市场，了解顾客消费需求差异，创新商品组合，如将区域特色商品与生活必需品组合在一起，适应顾客需求的不断变化。
（4）营销方式的差异化
营销方式运用得当会帮助企业拉大与其他竞争者的差距，带来意想不到的效果。价格促销在所有的促销活动中是最直接、最有效的促销方式之一。零售业大多釆用打折让利的促销、返券式促销等促销方式，简单易行，且容易被消费者所接受。然而，随着消费者需求的变化，促销方式与手段正在改变，百益除了采取“进店就送5元购物券”、“低价风暴”、“会员礼遇”等回馈顾客大礼的常见营销方式外，还应该加强对消费心理的研究，增加新的营销亮点，巧妙地采用诸如“价格组合”、“降价销售”、“购物文化”、“买一赠一”、“加一元多一件”等新的、灵活多样的营销方式，以减少商品的沉没成本。
同时，百益还可以考虑加强与西藏拉萨各大旅行社的合作，为西藏拉萨各大旅行社提供有西藏特色的商品、工艺品等的供应，也可以考虑与旅游局挂钩，在旅游旺季，针对国内外游客进店购物，采用赠送门票等营销方式吸引中外游客，以开辟更大的客源市场。此外，百益还可以在充分考虑成本和利润之后，权衡利弊，在拉萨这座“日光城”迎来雪顿节、赛马节等重大节庆会展活动时，在藏民和中外游客集聚的场所提供“户外移动百益超市”的服务，主要投入饮料、特色商品及工艺品。
五、结论
西藏经济的持续稳定发展对于构建富强、民主、文明、和谐的社会主义国家具有重要的意义。本文通过分析国内外零售业及连锁超市经营的研究现状，浅析了百益集团公司的发展历程、管理架构、企业文化、组织结构、成功经验及其目前日常经营存在的缺点和不足，并提出了相应的改进对策，如从运营管理、人力资源、市场营销、战略管理的角度提出了提升西藏拉萨百益超市竞争力的具体措施：开发与优化配置人力资源、从产品导向转向服务導向、深化应用现代信息技术、创新营销策略、实施差异化战略等。希望本文能为我国中西部地区连锁超市市场竞争力的提升和可持续发展提供一些意见和建议，以拉动我国中西部地区经济社会的发展进步，缩小我国东、中、西贫富差距，促进区域的协调发展。
鉴于本人知识水平不高，实践经验有限，本论文有待进一步完善，望批评指正。
参考文献：
[1]Roger Evered. So What Is Strategy？.Long Range Planning16，Fall 1983，pp.120.
[2]吴兆宇.R大型连锁综合超市竞争战略研究.昆明理工大学MBA学位论文，2013.
[3]Porter Michael， Competitive Strategy. New York： Free Press，1980.
[4]Deloitte LLP.， Global Powers of Retailing 2013.Uk，Annual Report，2013.
[5]王龙.基于SWOT分析的中小型连锁超市的农村市场开发战略研究.河北经贸大学硕士论文，2011.
作者简介：李秀丽（1989.04- ），女，汉族，河北邢台人，本科，西藏大学英语专业+跨校辅修上海交通大学工商管理专业，现深圳大学外国语学院在读研究生
关键词：连锁超市；西藏拉萨百益超市；竞争战略
一、绪论
1.研究的背景、目的和意义
西藏自治区位于祖国的西南边陲，西藏经济的持续稳定发展对于构建富强、民主、文明、和谐的社会主义国家及解决区域性整体贫困具有重要的意义，有利于贯彻我国的“十三五”规划。
（1）本文旨在剖析百益集团公司在西藏拉萨的成功案例，研究其目前日常经营存在的缺点，并提出相应的改进对策，探寻百益集团未来可能的发展机会点，并提出决策参考。
（2）本文旨在为我国中西部地区连锁超市的可持续发展提供一些意见和建议，以提升我国中西部地区连锁超市的市场竞争力，促进其可持续发展，以充分发挥其对我国中西部地区的经济拉动作用，缩小我国东、中、西部贫富差距，促进区域协调发展。
2.本文的结构
第一章：阐述了该论文选题的背景、目的和意义，结构，研究方法，竞争战略及连锁超市等相关研究。
第二章：百益集团公司情况介绍。依次介绍了它的发展历程、管理架构、企业文化、组织结构、西藏拉萨百益超市发展情况及其成功经验。
第三章：对西藏拉萨百益超市面临的主要问题进行了阐述。如管理不规范、服务质量差、地区性特色不够突出、季节性收益差距明显、基础设施建设有待完善、竞争压力增大等。
第四章：研究重点：运用SWOT分析法，初步构建西藏拉萨百益超市的竞争战略框架。
第五章：从运营管理、人力资源、市场营销、战略管理角度提出提升西藏拉萨百益超市竞争力的具体措施。
3.研究方法
方法一：文献法，本文主要是通过书籍、期刊、报纸等搜集整理资料。
方法二：理论研究和案例分析法，本文从零售业、连锁超市、SWOT等理论出发，对西藏拉萨百益超市进行战略分析与选择。
方法三：实地考察法和直接访谈法，本文作者实际体察了百益集团公司西藏拉萨分公司的企业文化和店铺分布等特点。
4.文献综述
（1）竞争战略的研究动态
企业基本的竞争战略：“‘战略’的涵意，‘Strategos’源于希腊语，含义是‘将军’，指挥军队的艺术和科学。”战略思想是在20世纪60年代开始应用于企业经营管理中的。“迈克尔·波特教授于20世纪80年代出版了《竞争战略》和《竞争优势》，产业组织分析法被引入到了企业的战略管理领域，由此企业的竞争战略理论得以创立。”教授指出，在拟定竞争战略时，企业可用“五力模型”来分析企业产业竞争的状态。“教授在《竞争战略》中还将竞争战略概括为三种基本类型：成本领先战略、差异化战略、集聚经营战略。”自此以后，上述三种战略一直是人们研究企业竞争战略最主要的框架。
①成本领先战略
它使一种在企业内部加强成本控制，如在研发、生产、营销、人力资源等方面最大限度地降低成本，使成本显著低于行业平均水平或主要竞争对手水平的战略。它适合产品差异较小且价格竞争占主导地位的行业，企业可通过先进技术、规模经济效益与原材料优势等来降低成本。实施此战略，企业需有很高的市场占有率，能以成本优势获取较大的市场份额。此外，企业还需要特别注意：（1）不过度重视生产活动的成本，认真研究和降低价值链各环节成本；（2）站在整个行业与价值链的高度，坚持探索，不断创新；（3）降低成本要持之以恒。
②差异化战略
它指的是企业为满足顾客特殊的需求通过提供与众不同的产品和服务，形成竞争优势的战略。相比于成本，差异化战略更关注经营和产品的特点，以此来满足顾客需求。此战略通常较适合生活消费品，但实施此战略需注意：a.须重视成本问题。b.要不断改变差异化的基础，因为市场上顾客的价值判断不断变化。c.更新差异化标准，以防竞争者模仿。
③目标集聚战略
它指的是企业把经营战略的重点放在某一个特定的目标市场上，为特定的消费者提供特殊的、个性的产品和服务的战略。该战略围绕某一个特定目标市场，对其进行密集性的生产经营活动，同时提供比竞争对手更有效的服务。实施此战略时，市场上要有显著不同的消费群，且目标市场要有多个细分市场。前两个战略则面向全行业，活动在全行业范围内开展。
（2）连锁超市的相关理论
超市也被人们称为超级市场，它是一种超大型的、由多个部门组成的，顾客自己为自己意愿自助服务的综合性的服务零售店。它包括：大型综合超级市场、超级市场、便利店、传统食品、超级市场、生鲜食品和仓储式超市。连锁经营指的是在总公司或核心企业的领导下，通过多店铺扩张和标准化技术的方式进行规范经营的，由分店负责经营同类商品或服务的零售企业。它是实现规模效益的一种经营方式。连锁经营被人们视为零售业的第三次革命，其优势在于运用标准化、专业化和统一化的经营模式，“套用公式”般地进行扩展，节省了设计和创新成本，产生了规模效益。值得一提的是，连锁经营于1990年由深圳出现后迅速向各地发展，随之而来的是其夹带的经济和社会效益。我国学者相关研究为数众多，如孙天福学者分析了大卖场、便利店和综合百货等业态形式，以及连锁业未来的发展趋势。吴建华学者在研究了我国零售业的发展战略之后，点出我国连锁零售业未来应促进连锁经营管理的规范化，注重培养连锁经营人才和增加企业间合作。 （3）大型连锁综合超市的发展状况
“连锁超市指的是一系列采用‘自助服务和集中付款’的销售方式、以经营食品和日用品等生活必需品为主的、以‘高周转、低盈利和物美价廉’销售为经营方针的，通常情况下以规模取胜的，并且重视企业自身品牌的标准化群体店。”连锁超市分为大型综合超市（大卖场）和普通超级市场（社区超市）。因为大型综合超市（大卖场）商品价格低、品种全，能满足顾客一次性购足商品的需求，对消费者有较大吸引力，现已成为超市的主力军。
二、百益集团公司情况介绍
1.百益集团公司的发展历程
总部设在成都的、由临商鲁鸿宙创办的百益集团公司是藏区民营商贸著名流通企业，是藏区招商引资的重点企业，是藏区零售业的龙头企业。2005年，我国商务部出台了一项“农牧民得实惠，企业得市场，政府得民心”的万村千乡市场工程计划。为积极响应这一号召，百益集团开始在西藏各区拓展门店，并严格按照商务部相关标准投资建设，现已有836家门店。百益抓住了这个千载难逢的发展机遇，自2006年至今，百益就锁定西藏地区广大农、牧民这一市场，将解决其“卖难、买难”的问题作为百益的发展己任，通过“统一的标识、采购、配送和服务规范”将西藏的城市连销和超市向农村及藏区边缘地区延伸。至今为止，百益已在拉萨为中心的十几个县开设了347家百货超市加盟店和5个配送中心，使广大藏区农牧民在家门口就能买到物美价廉且货真价实的质优商品，同时，也使百益公司营业面积增加了一万余平方米，为藏区数以百计的人提供了就业机会。二十年来，小小百益从最初藏区一家家用电器的代理机构成功实现了到集团化企业的转变，形成了囊括连锁超市、商业地产开发、百货商场、餐饮酒店、电器销售、物流与外贸药材等多元化的产业集团。此外百益还先后多次荣获各种荣誉称号，如“西藏自治区商务系统先进流通企业”，“全国商务系统先进集体”。鲁董在采访中表示，百益将继续坚持以连锁超市和百货商场主营业务为重心，坚持“稳踞西藏，织网内地”的发展方向，在稳步推进藏区市场的同时，努力扩展成都市场和三亚市场，竭尽全力将百益打造成一家以连锁超市和百货商场为主营业务、兼做电器销售、商业地产开发、物流和餐饮酒店等的多元产业集团。
2.百益集团公司管理架构
百益集团公司管理架构如下图所示：
3.百益集团企业文化
企业文化是百益持续发展的灵魂与精髓，是百益长期发展的内在动力与精神支柱，是百益强大的凝聚力、创造力和生命力，是百益不断进取并超越自我的生命之源。
百益的价值观：忠诚、敬业、学习、超越。
百益的宗旨：开拓、求实、团结、诚信。
百益的理念：员工是资本，经营讲诚信。
百益的服务理念：服务永远第一，顾客永远第一，满意永远第一。
百益的使命：对客户负责，服务至上；对员工负责，安家乐业；对公司负责，稳定回报；对社会负责，回馈大众。
4.西藏拉萨百益超市发展情况
西藏拉萨百益超市是一个集购物、休闲、美食与服务等多功能为一体的、大型的、综合性卖场，它不仅满足了藏区，特别是拉萨居民的日常生活的消费需求，还为拉萨周边商贸流通业的繁荣及第三产业的长足发展贡献了力量。如今的西藏拉萨百益超市有30余家，以其标准化和个性化的服务、全面而又富有特色的优质商品和实在而又实惠的价格，成为了他们心中既知心又贴心的“好邻居”。
5.西藏拉萨百益超市迅速发展的主要原因
（1）政策支持
自“万村千乡”这一市场工程实施以来，国家和自治区累计投入40，000，000元的补助资金，用于支援西藏改造，新建了1800多家农家店，改造升级20多个商品配送中心。据悉国家商务部和财政部今后会在項目及资金上对西藏将予以更大倾斜。百益集团自入驻西藏拉萨以来，认真贯彻和落实区党委和区政府的要求部署，扎实推进农超对接工作，使西藏市场供应得到了有效保障，实现了“农牧民得实惠、企业得市场、政府得民心”的社会效应。目前藏区农家店配套补助资金已经由之前的8000元/家提高到10000元/家，西藏的农家店现已遍布藏区主要交通沿线和县城周边的行政村，覆盖了藏区各县和60%左右的乡。
（2）正确的风险评估
追求利润是企业不断发展的动力，百益董事长从开始搞连锁经营的超市起，就对其做了充分的风险评估，并锁定成都市场，将其作为企业发展的试验场。目前，百益在成都已有七个超市。他本着先在成都超市实体店积累经验和培训人员，再将其成功的经验和技术熟练的员工作为骨干带到新店的原则脚踏实地，“步步为营”。这一做法不仅起到了积累经验和扩散与复制成功理念的作用，还最大限度地减少了百益投资中的失误。
（3）正确的选址
企业的选址是企业战略级的决策问题，是企业最重要的长期决策之一。不同的选址会对企业的成本造成不同的影响，例如不同的选址会直接或间接地影响企业的土地、税收以及劳力等成本，并进一步影响企业的利润。此外，选址还会影响人力资源的可获取性（素质及数量）和科技支撑等因素。对于零售业、制造业、餐饮业、金融业、娱乐业、储运业等行业来说，位置的好坏更是成功的关键因素。百益超市的选址遵循了服务业的选址原则，接近市场、自然条件与基础设施条件较好的地方。它主要集中于竞争对手附近，繁华社区，人口密集、重大旅游景点及交通便利的区域。百益集团还以拉萨百益超市为蓝本，在拉萨的周边县、市大力开展“万村千乡”这一市场工程，目前为止已经成功开办了36家百益品牌的“农牧家”店，还成功建设了5个西藏百益商业物流配送中心。在成功的谋取巨大利润的同时，也为全区消费市场的繁荣做出了贡献。
（4）合理的供应链管理
供应链是描述商品“需-产-供”过程中各实体和活动及其相互关系的动态变化的网络，包括供应商、制造中心、仓库、批发零售点和配送中心，以及各机构间流动的原材料、在制品库存和产成品。供应链围绕核心企业，通过信息流、物流以及资金流将供应商、制造商、零售商、分销商和最终用户连接起来，形成一个整体的功能网链机构模式，在这一链中的任意成员都被称为该供应链的节点。百益集团自2006年至今成功建设了5个配送中心，这一举措有利于促进百益超市物流运动的合理化，通过大规模进货和配货，实现了规模效益，提高了末端物流的经济效益，减少了其运营成本，也提升了其商品的供应速度及客户的满意度。与此同时，它还通过集中库存，使企业实现了低库存或零库存，减少了库存的成本。百益超市自2010年起开始实施“农超对接”政策，积极扩大农产品的销售渠道，以建立长期且稳定的供销网络，减少藏区种植户的投资风险，为藏区的广大农牧民朋友带来了极大的实惠，也保证了藏区城市果蔬供应的快捷、新鲜和廉价。2013年6月28日，中国邮政储蓄银行西藏分行（西藏邮政储蓄拉萨市支行）与百益合作，为百益供货商搭建了融资平台，它推出的一款服务于小微型企业发展的、全新的借贷模式意味着当百益的供货商有小额贷款需求时，可向银行和百益提出申请，在协商，并签订三方协议后，银行可以在百益供货商无抵押、无担保的情况下为其提供至少二十万元的贷款。众所周知，供应链会随着时间的变化而变化，是一个动态系统，此举无疑会增加百益超市供应商的数量及供货渠道，同时减少供应商的波动对百益产生的不良影响。 6.与时俱进的经营策略
（1）“加盟”模式
西藏百益集团商贸有限公司成立于1994年，是藏区重点招商引资的企业。它成立至今，队伍不断发展壮大，旗下经营的大型连锁店（包含加盟店）多达七十多家，总营业面积超过二十万平方米，员工总数超过两千人，经营品项近两万种。百益奉行带资加盟的经营策略，以投资加盟的形式兼并重组拉萨其他中、小型超市，加盟人参与百益的管理和营业额分成。此举不仅大大提高了百益超市的开店速度，同时也吸纳了大批盟友，增加了百益超市的客户，拓展了其供应链市场，提升了百益超市的市场竞争力，壮大了百益集团。
（2）“百益在线”模式
百益集团广泛应用现代信息技术，包括先进的信息管理系统，全方位的监控防盗系统和配送设备，以“百益在线”的服务与购物形式，为拉萨市民送货上门，给市民生活提供便利的、优质的服务。
三、西藏拉萨百益超市目前存在的主要问题
1.经营规模较小，管理较不规范
连锁经营的核心是通过规模化生产与服务实现高效利用资源，它要求至少200家直营店，400家以上的特许店，才能使其规模效益得到充分发挥。虽然百益旗下经营的大型连锁店（包含加盟店）多达70多家，但是其经营规模有待提升。加盟最本质、最关键的地方在于模式的复制，是从服务到技术、产品到形象、理念到运作全方位的“统一”。“统一”程度越高意味着成功的几率越大。从百益目前的实践来看，百益集团的加盟尚处于“买”招牌的阶段，在扶持和复制加盟对象方面存在能力有限的缺陷。此外，因门店与店员间联系不够紧密，店员工作缺乏工作积极性，多数中、小型百益超市的经营效益比较低，缺乏集中性和灵活性，还存在管理不规范、各个超市定价不一的问题。
2.办事效率较低，服务质量较差
百益超市员工，特别是收银员，办事效率较低，服务质量较差，特别是每逢周末、节假日，超市顾客人数众多时，很多顾客不得不排长队等候结账。从这一方面表明了西藏拉萨百益超市办事效率相对较低，服务质量有待提升。
3.区域性特色不够突出
胡锦涛总书记早在中央第五次西藏工作座谈会上就提出了“把西藏建设成为重要的世界旅游目的地，做大、做强、做精特色旅游业”，因此，西藏旅游业发展的目标是将西藏打造成世界一流的高原生态与藏文化特色旅游目的地。西藏拉萨以旅游业作为本地经济的支柱产业，将充分利用其独特的地理构造及人文旅游资源、高山雪域风情和藏族特色文化风俗等，致力以发展精品旅游，突出雪域生态及文化特色，增加西藏拉萨旅游产品的参与性和游乐性，提升其吸引力，从而大力发展高原特色的旅游产业。在这一大背景下，西藏拉萨百益超市虽然在各大超市内部设立了高原特色商品展销区，但各大超市之间存在特色商品种类不一，商品区域性特色不够突出的问题。此外，在超市的基础设施方面也缺乏相应的藏族特色，如各种商品的标价、购物袋等没有充分体现藏区特色。
4.季节性收益差距明显
改革开放三十多年来，西藏旅游产业飞速发展，产業规模不断扩大，产业体系日益健全，基础设施日趋完善，但是，由于西藏地理位置的特殊性，冬春季节进藏游客大大减少，西藏的商业变得较为疲软，此时，百益超市的收益明显下降，与西藏旅游旺季相比，收益差距明显。
5.基础设施建设有待完善
伴随着汽车从高档消费品日益演变为日常消费品，汽车消费也逐步进入了西藏普通家庭。据拉萨市国税局车辆购置税分局称，西藏的机动车保有量近十年来翻了两番。2015年拉萨市各类征税车辆多达21309台，比去年同期增加四百余台，同比增长2%。西藏协和车业东风日产4S店指出，其在2015年的汽车销售量突破了1500台。据统计，拉萨大型百益超市附近都没有相应的停车场，只有有限的停车位，这在西藏普通家庭逐步迎接汽车消费的今天，无疑会造成停车场及停车位的缺乏与停车车位的需求日益增加的尴尬场面。尽管自治区商务厅厅长表示，于2010年开始实施的林芝百益超市商品配送中心已经配备了先进的信息管理系统、全方位的监控防盗系统及配送设备，但它存在应用范围小与技术操作不熟练的缺点，所以百益集团仍然应该深入开发、应用互联网、外联网、资料库等现代信息技术，慎重考虑未来几年内，在拉萨及林芝等大型百益超市附近修建停车场的利弊，完善其基础设施建设。
6.竞争压力增大
一方面，随着藏区经济、社会的快速发展，藏族人民的消费观念不断更新，消费水平不断提升，这为百益超市提升市场响应度带来了挑战；另一方面，百益超市的竞争对手日益崛起，提升了其发展壮大的竞争力，如乐天超市和乐百隆超市。
四、西藏拉萨百益超市提升市场竞争力的战略分析和选择
1.SWOT分析
“SWOT分析是通过对企业外部环境的评价分析识别出企业面对的机会和威胁因素，通过对企业内部的评价识别企业自身的优势和劣势因素。”以下是对西藏拉萨百益超市的SWOT分析：
（1）优势（S）分析
①在居民聚居区、旅游景点和商业区附近、交通便捷的路口选址，客流量、盈利空间与发展空间大。
②超市分布于拉萨的大街小巷，规模优势较明显。
③超市供应链成本低，商品统一采购，集中配送。
④超市商品品种齐全， 结构合理，满足了消费者“一站式、多元化购足”的需求。
⑤实施会员制，分类研究了消费顾客，有较强的营销针对性。
⑥商品琳琅满目、购物环境舒适、区域特色氛围浓厚，在藏民及游客心中已树立起较成功的物美价廉形象。
⑦资金实力雄厚，现金流充足。
（2）劣势（W）分析
①虽然扩张迅速，但存在经营和管理滞后的问题。
②人才队伍建设不能很好地满足公司发展需要，员工队伍素质和服务能力偏低。 ③内部组织结构复杂，沟通效率偏低，对市场的反应较慢不够迅速。
④员工流动率较高，薪资偏低，满意度与忠诚度较差。
⑤拉萨百益总部权利缺少必要的监督稽核机制。
⑥缺少自有品牌商品。
（3）机会（O）分析
①国家对零售业的经济援助优惠政策对西藏产业分工的深化和现代服务业发展提供了支持。
②西藏经济迅速增长，藏区人民生活水平显著提高，藏区居民购买力提升。
③西藏旅游业的迅速发展使西藏零售业的发展不可或缺，新兴和高端消费的需求日益增加。
④西藏城市化进程的加快使西藏人口进一步集聚，有利于百益超市拓宽客源市场。
⑤西藏消费者越来越青睐于可以一次性购足商品的超市和大卖场。
⑥西藏交通运输业和信息技术的发展进步。
⑦西藏城市商业网点规划的出台，为百益超市的正确的商业选址提供了决策依据。
⑧竞争对手较少。
（4）威胁（T）分析
①西藏人才供应相对紧张。
②西藏零售业日益开放，国际零售巨头有进驻西藏的倾向，百益超市的市场竞争日趋激烈。
③消费者对单店的忠诚度在下降且消费者需求呈多样化趋势。
④《中华人民共和国劳动合同法》扩大了劳工受保护的范围，增加了百益人力资源成本。
⑤互联网的发展，为西藏人们提供了网上购物的选择，增强了顾客的商品选择和讨价议价的能力。
⑥乐天超市和乐百隆超市等竞争对手的崛起，增加了市场竞争力。
2.百益集团公司战略选择
企业要从战略组合能否帮助企业建立良好竞争优势和核心竞争力的角度选择战略组合。
通过对西藏拉萨百益超市的SWOT分析，可以得出：
（1）优势-机会（SO）战略
①在我国经济高速增长，城市化进程加快，零售业迅速发展的大背景下，百益应充分利用其在西藏地区已经建立的品牌信誉及其在市场上的优势，向藏区中、小城市扩展，扩大规模化经营优势。
②可考虑实施多元化战略，通过合作、兼并重组等方式，发展多业态经营，扩大规模效益，避免过分依赖单一产业。
（2）劣勢-机会（WO）战略
①加大人才培养力度，缓解人才队伍建设与公司快速发展之间的矛盾，优化公司经营管理机制。
②抓住西藏零售业区域发展不均衡的机会，积极向藏区其他中、小城市扩张，占领市场先机。
（3）优势-威胁（ST）战略
①开展网购业务，应对网购对卖场的挑战和冲击。
②加快建设自有品牌，突出藏区区域特色。
（4）劣势-威胁（WT）战略
①加强企业基础设施的建设，优化组织结构，提高办事效率，提升市场反应能力。
②关注员工流失隐性成本，适度调整薪酬分配体系，关注企业与员工的发展，满足员工多层次需求，提高员工职业道德和素质、满意度和忠诚度。
对于百益集团公司来说，上述四种战略组合每一种都是可能的。但因为公司目前优势大于劣势，机会大于威胁，所以百益应以优势-机会的扩张战略为主，继续以拉萨的百益超市为中心，在拉萨周边地区积极展扩百益品牌的“农牧家”店，提升配送中心服务能力，在物流配送辐射范围内，向藏区其他中、小城市积极推进扩张战略，以抢占市场先机。
3.百益集团公司竞争战略的选择及其竞争战略的实施
通过上述分析，百益应该把差异化战略作为其今后的基本竞争战略。要形成百益自己的差异化竞争优势，可从以下几方面考虑：
（1）服务的差异化
服务是一种直接面对人的活动，与产品质量或价格相比，服务更容易深入顾客内心。差异化的服务能满足消费者的特殊需要，能降低顾客对价格的敏感性，使企业避开价格竞争。百益可以从以下几点考虑，打造拉萨乃至全区的、集购物、休闲为一体的大型消费娱乐场所。
第一，通过多种途径了解顾客的需求。百益相对成熟的资讯系统、市调系统和顾客服务系统有助于不断调查和了解零售市场的发展变化和竞争对手的优缺点，有利于百益以超出顾客需求的服务和差异化的购物体验，满足顾客不断变化的需求，进一步拉开和竞争对手的差距。百益可以为百益超市的每一位员工设计有地方特色的、与众不同的工作服装，如量身定做有汉、藏、英特色的服装，制定有针对性的工作服务用语标准，如针对中外游客，可以以扎西德勒作为其交流的结束语等等，给顾客，包括西藏本地居民与中外游客耳目一新的感觉，以拉近百益与每一位顾客之间的距离。
第二，百益还应优化结账过程，该过程是消费者在超市选购物品时的最后一个环节，对客户满意度的高低有至关重要影响，因此百益应该加强对结账过程的管理，提升结账的速度与结账的准确性。针对这一问题，①百益可增加收银台区域的空间和收银台数量。②完善培训和激励收银员机制，提升其服务品质，也可创新结账方式，鼓励消费者利用微信、支付宝等收费方式，减少甚至避免现金结算找零、信用卡或银行卡输密码、签名等繁琐过程，提高结账的效率。③可升级商品信息管理系统，及时向收银系统输送变更的商品价格，减少退货、争执等问题。
第三，百益要做好内部晋升与培训机制，同时做好人力资源的优化配置，吸纳高素质的人才。百益一方面要建设好内部晋升培训机制，尽可能多地培养人才，针对不同的文化基础，对汉、藏员工采取不同的培训策略；另一方面要做好人才引进工作，人才使用、人才晋升和人才引进统筹考虑，可以以“校企合作”的方式，从本地西藏大学以实习或兼职的形式获取廉价的、高素质的、藏、汉、英三语的及其他相关专业的人才，促进百益超市人力资源工作的良性循环，为公司战略的实施提供人力资源保障。此外，由于百益正处于快速扩张时期，在战略扩张过程中，需要大量的人才。西藏地区高寒缺氧，每逢冬春季节，游客就会明显减少，西藏的商业也随之变得较为疲软。而三亚地区的旅游黄金季节却恰好是冬季，但因三亚旅游业近年发展迅速，三亚地区很多服务设备发展相对缓慢，跟不上旅游业的快速发展，所以擅长于商业连锁经营的百益应增加对三亚市场服务员工的投入，让藏区员工冬季到三亚工作既有利于促进百益人力资源的优化配置，提升三亚地区冬季服务员工数量和品质，减少藏区超市冬季员工数量，削减工资支出，减少运营成本，也可以让这些人在三亚享受充足的氧气，感受南国气息，以提高他们的身心健康，增加对百益认同感和归属感，调动员工工作积极性。 第四，在人流量大、顾客密集的超市，百益可以考虑建设智能无人超市，将人工智能科技与传统零售结合，打造无需人工看管、自动完成结算收银、可24小时经营的新零售模式，大大节省人工成本。消费者购物快捷、清闲，只需简单的人脸识别、选购商品、自动结算和扫码付款四步。
（2）品牌的差异化
首先，百益要采取本土化的经营策略，努力构建特色地域文化的超市，可以参考西方发达国家超市的装饰特点与风格，合理利用陈列术、空间设计、色彩搭配和灯光效果等手段，中西结合，促进超市的现代化与国际化，营造高贵而优雅的购物环境，从视觉营销的角度吸引和感动消费者，给顾客以高档享受的购物心理暗示。其次，高端超市因为其高端的市场定位，被业内人士认为有“曲高和寡”之嫌，高端商品价格极高，客流稀少，较为冷清。然而，随着外来游客的增多，进口食品和高档商品的需求日益增长，百益集团有必要提升进口商品比重，增加进口食品、进口百货、有机食品、绿色食品等，考虑进藏外国游客不断增多、藏族越来越倾向于接受新鲜事物的事实，百益超市还应与时俱进，建立超市内的“高端超市区”，并扩大宣传，提升高端产品在中外游客，特别是西藏拉萨本地居民心中的知名度，开拓潜在市场。
（3）商品组合的差异化
商品组合指的是卖场经营的全部商品的结构。商品结构是由不同商品种类形成的商品广度与不同花色品种形成的商品深度的综合。丰富多变的商品组合，能给消费者更多的选择，获得满意的市场效果。大卖场运用与其他竞争对手有别的商品组合，能提升自身的竞争能力，扩大市场占有率。商品组合差异化需要企业有较强的对消费需求的洞察能力和产品组合能力，跟踪和引领消费者需求变化动向，工作难度最大；百益集团公司可以充分利用其系统资源优势，调研市场，了解顾客消费需求差异，创新商品组合，如将区域特色商品与生活必需品组合在一起，适应顾客需求的不断变化。
（4）营销方式的差异化
营销方式运用得当会帮助企业拉大与其他竞争者的差距，带来意想不到的效果。价格促销在所有的促销活动中是最直接、最有效的促销方式之一。零售业大多釆用打折让利的促销、返券式促销等促销方式，简单易行，且容易被消费者所接受。然而，随着消费者需求的变化，促销方式与手段正在改变，百益除了采取“进店就送5元购物券”、“低价风暴”、“会员礼遇”等回馈顾客大礼的常见营销方式外，还应该加强对消费心理的研究，增加新的营销亮点，巧妙地采用诸如“价格组合”、“降价销售”、“购物文化”、“买一赠一”、“加一元多一件”等新的、灵活多样的营销方式，以减少商品的沉没成本。
同时，百益还可以考虑加强与西藏拉萨各大旅行社的合作，为西藏拉萨各大旅行社提供有西藏特色的商品、工艺品等的供应，也可以考虑与旅游局挂钩，在旅游旺季，针对国内外游客进店购物，采用赠送门票等营销方式吸引中外游客，以开辟更大的客源市场。此外，百益还可以在充分考虑成本和利润之后，权衡利弊，在拉萨这座“日光城”迎来雪顿节、赛马节等重大节庆会展活动时，在藏民和中外游客集聚的场所提供“户外移动百益超市”的服务，主要投入饮料、特色商品及工艺品。
五、结论
西藏经济的持续稳定发展对于构建富强、民主、文明、和谐的社会主义国家具有重要的意义。本文通过分析国内外零售业及连锁超市经营的研究现状，浅析了百益集团公司的发展历程、管理架构、企业文化、组织结构、成功经验及其目前日常经营存在的缺点和不足，并提出了相应的改进对策，如从运营管理、人力资源、市场营销、战略管理的角度提出了提升西藏拉萨百益超市竞争力的具体措施：开发与优化配置人力资源、从产品导向转向服务導向、深化应用现代信息技术、创新营销策略、实施差异化战略等。希望本文能为我国中西部地区连锁超市市场竞争力的提升和可持续发展提供一些意见和建议，以拉动我国中西部地区经济社会的发展进步，缩小我国东、中、西贫富差距，促进区域的协调发展。
鉴于本人知识水平不高，实践经验有限，本论文有待进一步完善，望批评指正。
参考文献：
[1]Roger Evered. So What Is Strategy？.Long Range Planning16，Fall 1983，pp.120.
[2]吴兆宇.R大型连锁综合超市竞争战略研究.昆明理工大学MBA学位论文，2013.
[3]Porter Michael， Competitive Strategy. New York： Free Press，1980.
[4]Deloitte LLP.， Global Powers of Retailing 2013.Uk，Annual Report，2013.
[5]王龙.基于SWOT分析的中小型连锁超市的农村市场开发战略研究.河北经贸大学硕士论文，2011.
作者简介：李秀丽（1989.04- ），女，汉族，河北邢台人，本科，西藏大学英语专业+跨校辅修上海交通大学工商管理专业，现深圳大学外国语学院在读研究生