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摘要：门诊是患者与医生发生直接接触和交流的第一个场所，多数病人在就诊时会出现焦虑、不安甚至是恐惧等心理。门诊护士和医生除进行专业的护理、问诊和治疗等活动外，给予患者适度的人文关怀可有效缓解患者的紧张心理、增强其对护士和医生的信任感、改善医患关系，改善护理、问诊和治疗效果。本文就人文关怀对门诊治疗工作的影响和作用进行探讨，提出对于该问题的一些认识和感受。
关键词：人文因素；门诊；治疗
[中图分类号]R192.6
[文献标识码]A
[文章编号]1672-8602（2015）04-0026-01
随着医学科学技术的飞速发展以及近年来受到广泛关注和认可的人本思想的影响，医学除从肉体上救治患者外，越来越关注对于人们精神的治疗和影响。多数患者，尤其是欠发达地区的患者，在就诊初期往往是紧張和恐惧的，包括病情、治疗方案、治疗费用、治疗效果等。另外，由于对医院和医生的不熟悉，造成患者存在较强的自我保护心理。因此在治疗和护理过程中，需要通过人文因素的影响，使患者和医生与护士形成良好的合作与信任关系，帮助问诊和治疗的进行。门诊是患者与医生进行接触的第一环节，在此环节中通过人文关怀，更能够拉近医患关系，对后续治疗工作起到帮助。笔者对我院近3年门诊开展的人文关怀及患者满意度调查表进行回顾性分析并报道如下，仅供同行了解和参考。
1 临床资料和方法
1.1临床资料
我院自2012年1月至2014年12月共有2874名患者进行了有效的患者满意度调查，其中男性1509名、女性1365名，男女比例约为1.1：1；患者最小年龄2岁，最大75岁，平均年龄为36.4岁，其中年龄低于16岁的患者，由其监护人填写调查表。
1.2方法
对收集的有效调查表按年度进行统计，对患者的满意度、投诉进行计算和比较。
2 结果
2012、2013和2014年收集的有效调查表分别为785份、926份和1163份，调查结果为满意的数量分别为692份、854份和1146份，满意度分别为88.2%、92.2%和98.5%。3年来，患者对我院各科室的满意度不断提高2014年满意度较2012年提高10.3%。另外2012-2013年，我院收到的对于门诊的投诉分别为74例、48例和23例，明显呈现下降趋势。这表明通过人文关怀，能够有效改善医患关系、提高患者对医生的信任感，帮助问诊和治疗的进行。
3 讨论
3.1转变作风，增强服务意识
医院服务的对象是患者，门诊作为医院的窗口，更应该做好服务。本院在培训过程中要求医护人员树立起“一切以病人为中心”的服务理念，并要求医护人员在日常工作严格执行。病人及家属在就诊时常因对医院和医护人员的不了解，对自身病情不清楚以及疾病带来的痛处，造成他们情绪紧张、对外界有较强的自我保护心理，首先医护人员要首先了解病人的需求，使病人舒缓就诊时急躁和压抑的情绪。护理人员应积极主动热情向病人询问病情，及时进行分诊，使病人尽快得到就诊。门诊医生应耐心询问病人病情及病史、听取病人的主诉，及时作出诊断。在病人主诉时，只能引导病人，而不能诱导或者是粗暴打断病人。在门诊检查过程中，医生应保持双手温暖、动作轻柔，并根据检查部位向患者询问相关情况。门诊医生在开具检查项目时，不得随意增加检查项目。
3.2加强人文关怀方面的培训
为更好地加强医院人文关怀氛围和医护人员的人文关怀水平和服务意识，我院定期开展相关培训。从本院或者兄弟医院挑选出的服务优秀的医护人员为我院医护人员培训有关礼仪、文明用语、就诊流程等方面的培训，并深入具体科室门诊，进行面对面交流、手把手指导。另外，我院聘请心理学、护理学等相关专业老师为我院医护人员培训有关病人心理、人际沟通、护理伦理等方面的知识，使医护人员更多地了解病人行为和情绪体现出的心理活动、与病人建立良好关系。在这些培训和实践中，门诊医护人员的服务意识明显提高，病人对医院的评价亦趋好发展。同时，我院在以月、季度、半年和年为单位，根据病人的评价以及医院相关部门的检查，评选出服务之星，进行奖励和宣传，极大地提高了医护人员在人文关怀中的积极性和热情。
3.3优化就诊流程，完善就医环境
我院建立了完善的导医流程，患者进入门诊大厅即可向导医台护士咨询相关问题，导医台护士根据患者描述安排其挂号和就诊。对于一些身体不便的患者，我们有专门的轮椅和护送人员将其送至相应的门诊科室。我院还在门诊楼各层放置了多处门诊楼科室分布图，方便患者查看和就诊。为方便患者及家属的行动，我院在每台电梯问安排专职护士进行疏导，使电梯保持平稳快速运行，保证了患者上下楼的顺畅。近年来，随着医院规模扩大和社会影响力提高，前来就诊的患者数目与日俱增，为营造舒适的就医环境，我院在门诊部各层空闲地点都安置了座椅，并安装了电视机，播放有关医疗和疾病治疗的视频和纪录片，使患者在得到良好休息的情况下，对医学发展有一定的学习和认识。
另外针对不同科室的具体需要，我院设置了不同的硬件条件，以保证患者在就诊时保持轻松的心态。如在儿科，我院针对常见小儿疾病症状发作时应急处理方法，介绍给家长并开设小讲座，针对老年病科的具体情况，配备了有丰富老年患者护理经验的护士，使老年病人舒适就诊。
3.4坚持以人为本，尊重患者，保护其隐私
人文关怀的核心在于以人为本，医院的服务对象就是患者。在患者就诊过程中，医护人员应把尊重患者放在重要位置，并将其融入到日常工作中，改变之前的语气生硬、消极和怠慢，主动关心患者。在进行问诊和检查过程中，要做到一人一诊，注意保护患者隐私。为做到这些，我院在妇科、生殖泌尿科等科室门诊部安排了检查内室，以保证完全做到患者隐私保护。
3.5建立完全的患者反馈意见管理系统
患者对医院的评价是能够有效提高医院水平的方法。我院十分关注患者及家属对医院的评价，将其作为医护人员和科室奖惩的重要指标。为此，我院设置了多处意见反馈箱、投诉热线和信箱，并请患者及家属进行匿名的满意度调查表，同时安排专Axe这些信息进行统计和处理，保证信息的客观公正，反对反映出的问题，无论大小，一律限期改进，使医院的人文关怀活动可持续的执行。
4 结论
在医院门诊实施对就诊患者的人文关怀，可极大程度改善医患关系，增强患者对医生和医院的信任。而人文关怀的实施又使医生和护士改变了对自己的定位，使医护人员成为医疗过程中的服务人员，提升了他们对患者的服务意识，使得整个门诊过程的质量和病人满意度都有所提高。
关键词：人文因素；门诊；治疗
[中图分类号]R192.6
[文献标识码]A
[文章编号]1672-8602（2015）04-0026-01
随着医学科学技术的飞速发展以及近年来受到广泛关注和认可的人本思想的影响，医学除从肉体上救治患者外，越来越关注对于人们精神的治疗和影响。多数患者，尤其是欠发达地区的患者，在就诊初期往往是紧張和恐惧的，包括病情、治疗方案、治疗费用、治疗效果等。另外，由于对医院和医生的不熟悉，造成患者存在较强的自我保护心理。因此在治疗和护理过程中，需要通过人文因素的影响，使患者和医生与护士形成良好的合作与信任关系，帮助问诊和治疗的进行。门诊是患者与医生进行接触的第一环节，在此环节中通过人文关怀，更能够拉近医患关系，对后续治疗工作起到帮助。笔者对我院近3年门诊开展的人文关怀及患者满意度调查表进行回顾性分析并报道如下，仅供同行了解和参考。
1 临床资料和方法
1.1临床资料
我院自2012年1月至2014年12月共有2874名患者进行了有效的患者满意度调查，其中男性1509名、女性1365名，男女比例约为1.1：1；患者最小年龄2岁，最大75岁，平均年龄为36.4岁，其中年龄低于16岁的患者，由其监护人填写调查表。
1.2方法
对收集的有效调查表按年度进行统计，对患者的满意度、投诉进行计算和比较。
2 结果
2012、2013和2014年收集的有效调查表分别为785份、926份和1163份，调查结果为满意的数量分别为692份、854份和1146份，满意度分别为88.2%、92.2%和98.5%。3年来，患者对我院各科室的满意度不断提高2014年满意度较2012年提高10.3%。另外2012-2013年，我院收到的对于门诊的投诉分别为74例、48例和23例，明显呈现下降趋势。这表明通过人文关怀，能够有效改善医患关系、提高患者对医生的信任感，帮助问诊和治疗的进行。
3 讨论
3.1转变作风，增强服务意识
医院服务的对象是患者，门诊作为医院的窗口，更应该做好服务。本院在培训过程中要求医护人员树立起“一切以病人为中心”的服务理念，并要求医护人员在日常工作严格执行。病人及家属在就诊时常因对医院和医护人员的不了解，对自身病情不清楚以及疾病带来的痛处，造成他们情绪紧张、对外界有较强的自我保护心理，首先医护人员要首先了解病人的需求，使病人舒缓就诊时急躁和压抑的情绪。护理人员应积极主动热情向病人询问病情，及时进行分诊，使病人尽快得到就诊。门诊医生应耐心询问病人病情及病史、听取病人的主诉，及时作出诊断。在病人主诉时，只能引导病人，而不能诱导或者是粗暴打断病人。在门诊检查过程中，医生应保持双手温暖、动作轻柔，并根据检查部位向患者询问相关情况。门诊医生在开具检查项目时，不得随意增加检查项目。
3.2加强人文关怀方面的培训
为更好地加强医院人文关怀氛围和医护人员的人文关怀水平和服务意识，我院定期开展相关培训。从本院或者兄弟医院挑选出的服务优秀的医护人员为我院医护人员培训有关礼仪、文明用语、就诊流程等方面的培训，并深入具体科室门诊，进行面对面交流、手把手指导。另外，我院聘请心理学、护理学等相关专业老师为我院医护人员培训有关病人心理、人际沟通、护理伦理等方面的知识，使医护人员更多地了解病人行为和情绪体现出的心理活动、与病人建立良好关系。在这些培训和实践中，门诊医护人员的服务意识明显提高，病人对医院的评价亦趋好发展。同时，我院在以月、季度、半年和年为单位，根据病人的评价以及医院相关部门的检查，评选出服务之星，进行奖励和宣传，极大地提高了医护人员在人文关怀中的积极性和热情。
3.3优化就诊流程，完善就医环境
我院建立了完善的导医流程，患者进入门诊大厅即可向导医台护士咨询相关问题，导医台护士根据患者描述安排其挂号和就诊。对于一些身体不便的患者，我们有专门的轮椅和护送人员将其送至相应的门诊科室。我院还在门诊楼各层放置了多处门诊楼科室分布图，方便患者查看和就诊。为方便患者及家属的行动，我院在每台电梯问安排专职护士进行疏导，使电梯保持平稳快速运行，保证了患者上下楼的顺畅。近年来，随着医院规模扩大和社会影响力提高，前来就诊的患者数目与日俱增，为营造舒适的就医环境，我院在门诊部各层空闲地点都安置了座椅，并安装了电视机，播放有关医疗和疾病治疗的视频和纪录片，使患者在得到良好休息的情况下，对医学发展有一定的学习和认识。
另外针对不同科室的具体需要，我院设置了不同的硬件条件，以保证患者在就诊时保持轻松的心态。如在儿科，我院针对常见小儿疾病症状发作时应急处理方法，介绍给家长并开设小讲座，针对老年病科的具体情况，配备了有丰富老年患者护理经验的护士，使老年病人舒适就诊。
3.4坚持以人为本，尊重患者，保护其隐私
人文关怀的核心在于以人为本，医院的服务对象就是患者。在患者就诊过程中，医护人员应把尊重患者放在重要位置，并将其融入到日常工作中，改变之前的语气生硬、消极和怠慢，主动关心患者。在进行问诊和检查过程中，要做到一人一诊，注意保护患者隐私。为做到这些，我院在妇科、生殖泌尿科等科室门诊部安排了检查内室，以保证完全做到患者隐私保护。
3.5建立完全的患者反馈意见管理系统
患者对医院的评价是能够有效提高医院水平的方法。我院十分关注患者及家属对医院的评价，将其作为医护人员和科室奖惩的重要指标。为此，我院设置了多处意见反馈箱、投诉热线和信箱，并请患者及家属进行匿名的满意度调查表，同时安排专Axe这些信息进行统计和处理，保证信息的客观公正，反对反映出的问题，无论大小，一律限期改进，使医院的人文关怀活动可持续的执行。
4 结论
在医院门诊实施对就诊患者的人文关怀，可极大程度改善医患关系，增强患者对医生和医院的信任。而人文关怀的实施又使医生和护士改变了对自己的定位，使医护人员成为医疗过程中的服务人员，提升了他们对患者的服务意识，使得整个门诊过程的质量和病人满意度都有所提高。