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中图分类号：TM07 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2013）30-0051-02
为更好地满足全市人民新的文化娱乐需求，有力地推动我市数字化、信息化建设进程，从2012年起我市全面实施停模工作，到今年12月底基本完成全市近20万户用户的停模工作，由于停模将导致用户第二台以上电视机不能直接收看数字电视节目（只能看到七套模拟电视节目）。通过市场营销和促俏，户均副机数量上升和使用机顶盒的频率倍增，机顶盒、遥控器等设备的维修量日益增多（据统计，我市机顶盒的年维修率控制在0.9%以内），机顶盒、遥控器等设备维修（调换）工作显得十分重要。为加强机顶盒、遥控器等设备维修（调换）的管理，根据《中国家电维修三包法规定》、《有线广播电视运营服务管理暂行规定》（广电总局令第67号）等相关规定，结合我市实际，秉着“从用户出发，为用户着想”的工作理念，从满足用户需求出发，进行了一系列实践与探索，形成一些指导性意见，在实际工作中取得明显效果。
一、基本原则
（一）、机顶盒维修（调换）基本原则
1、整转赠送机顶盒（不含遥控器）给予免费修理或调换同型号（新旧程度基本相同）返修机。
2、用户自购机顶盒严格按国家“三包”政策规定执行：
1）自售出之日起7日内，发生性能故障，用户可以选择退货、换新机或修理；
2）自售出之日起15日内，发生性能故障，用户可选择换机或者修理。换机时，应当免费为用户调换同型号的新机；
3）自售出之日起一年内（凭购机开票日或BOSS系统购机录入时间算起）给予免费维修或免费调换同型号（新旧程度基本相同）返修机；
4）修理后保证能够正常使用30日以上。
3、用户自行拆卸或保管使用不当造成人为损坏的机顶盒和已过保修期的机顶盒，实行有偿维修或有偿调换同型号（新旧程度基本相同）返修机。
（二）、遥控器等配件维修（调换）基本原则
1、用户自购遥控器（含整转赠送、购买机顶盒的遥控器）以购机开票、整转协议签订或BOSS系统购机录入时间为准，严格按国家“三包”政策规定执行，一年内给予免费维修或免费调换（同型号新旧程度基本相同）返修遥控器。
2、三色视音频线、射频线、高清线等其他配件，一般不作维修或换新。遥控器电池按耗材处理。
二、具体操作细则
（一）、机顶盒维修（调换）具体操作细则
1、以下情形可免费为用户调换同型号新机顶盒
1）各款机顶盒（2000年之前的同方、华为、创维除外）出现软件或主要硬件等质量问题时，经技术部门确认，可免费为用户调换新机。
2）老款大亚高清互动机顶盒用户订购天华高清套餐节目（不含华数高清套餐节目）时，可免费为用户调换新款高清互动机顶盒。
3）购买15日内的机顶盒出现如下15种情形故障时，可免费为用户调换新机：
1）始终出现“机卡不对应”提示；2）机顶盒显示屏坏；3）开机后不断重启；4）读卡器故障；5）电源坏；6）提示“无节目流”；7）提示“无信号”；8）黑屏；9）图象马赛克；10）不时跳出节目列表；11）节目搜不全；12）遥控接收不良；13）无声或音量轻；14）图象色彩不自然；15）其他影响机顶盒正常使用和收看的故障。
2、整转赠送的机顶盒或一年保修期内的副机，在使用15日后出现以上所列15种情形故障时，可免费为用户调换同型号（新旧程度基本相同）返修机顶盒。
3、以下情形可有偿为用户维修或有偿调换同型号（新旧程度基本相同）返修机顶盒，具体费用根据故障维修情况确定。
1）自行拆卸、坠地等保管使用不当人为造成损坏的机顶盒；
2）超过一年保修期限的副机（2010年之前的同方、华为、创维等机顶盒的维修费统一为60元/台）；
3）损坏严重致无法修复的，由用户重新购买。
4、以下情形可有偿为用户调换新机顶盒
2010年（含）之前购买的基本型机顶盒，加480元可升级置换为新款高清互动机顶盒。
（二）、遥控器等配件维修（调换）具体操作细则
1、以下情形可免费调换新遥控器等配件
购买使用15日内：
1）出现外壳字体模糊、电池接触不良、部分按键失灵等；
2）三色视音频线、射频线或高清线出现接头松动、接触不良等。
2、以下情形可免费调换返修遥控器
购买15日至一年保修期内：遥控器出现外壳字体模糊、电池接触不良、部分按键失灵等情形。
3、以下情形由用户新购遥控器等配件
1）超过一年保修期的；
2）用户自行拆卸或保管使用不当造成人为损坏的；
3）已使用15日以上的三色视音频线、射频线、高清线不作调换。
（三）、其他情形的处理
1、房产买卖后，原房主整转机顶盒未轉给新房主：
1）通过打电话、上门等方式，进行政策宣传和解释，帮助新房主向原房主追讨；
2）对原房主机顶盒中止授权，并列入黑名单；
3）原房主无法找到或机顶盒已丢失等，新房主需新购机顶盒作为主机。
2、若用户要求使用原机顶盒的，在原机顶盒修复后，由客服部通知用户本人或运维部负责人，调换机顶盒，收回备机。
3、当同型号（新旧程度基本相同）机顶盒断档、缺货时，在征得用户同意情况下，换相近型号（新旧程度基本相同）返修机顶盒。
4、特殊情况和用户特别要求，按工作权限，逐级上报、审批。
三、具体操作流程
（一）、营业厅机顶盒、遥控器维修（调换）具体操作流程 1、用户通过呼叫中心咨询后或直接自带有故障的机顶盒、遥控器到营业窗口；
2、由窗口服务人员对机顶盒、遥控器进行检查和测试；
3、判断、确认机顶盒、遥控器出现故障已无法正常使用；
4、窗口服务人員进行BOSS系统查找、核对，确认该机顶盒、遥控器是否属于免费调换范围；
5、回收故障（旧）机，进行系统操作；
6、按机顶盒、遥控器维修（调换）原则，窗口服务人员当场为用户换机或提供备机服务；
7、窗口服务人员在故障（旧）机顶盒贴上维修（调换）卡，并注明调换时间和故障情况；
8、当出现新故障（上述所列常见故障外）或突发性同一现象故障数量较多时，应填写初步判断意见。及时将维修（调换）卡连同故障机顶盒一并报部门负责人；
9、部门负责人汇总后，于当日报公司技术负责人；
10、公司技术负责人视情进入技术会商流程。
（二）、上门维修中机顶盒、遥控器维修（调换）具体操作流程
1、维修人员在上门维修过程中，发现机顶盒出现故障致无法正常使用；
2、应初步判断故障并填写维修（调换）卡，能明确判断故障的，在维修（调换）卡注明故障现象和原因，不能明确判断的，填写初步意见；
3、故障机顶盒原则上由用户持维修（调换）卡第一联到营业厅调换或维修；
4、如用户明确要求提供备机的，可用随带备机给予临时替换，并根据实际情况和用户要求承诺在二周内再次上门换机，收回备机；
5、运维部负责人在收到故障机顶盒和维修（调换）卡后，对故障现象再次进行审核、检测，签具意见后及时通知客服部维修或调换。对仍不能准确判断机顶盒故障的，当天报公司技术负责人；
6、客服部收到故障机顶盒及维修（调换）卡后，按《营业厅机顶盒、遥控器维修（调换）操作流程》处理。当天完成换机或提供备机工作；
7、维修人员再次上门换回备机，并收取机顶盒维修费用；
8、机顶盒修复后，若用户要求使用原机顶盒的，由相关部通知运维部负责人，运维部在承诺时间（二周）内与用户联系，上门调换机顶盒，收回备机。
四、技术会商流程
1、公司技术负责人对出现新故障的机顶盒进行初步分析；
2、立即通知机顶盒厂家，并指定或组织相关部门人员对不明故障机顶盒进行测试、会诊；
3、判断确定机顶盒故障原因后，技术负责人召集相关技术人员进行技术论证，并提出相应措施和解决方案；
4、制定相应工作要求和操作规范，以书面、培训等形式告之呼叫中心、客服部、各乡镇站等相关部门人员。
在实际工作中，我们以国家相关法律法规和规范为依据，通过加强机顶盒、遥控器维修（调换）现场管理，规范窗口人员的工作标准等方面的实践和探索，强化服务流程，既满足用户各类需求，又及时有效化解矛盾，减少与用户之间的摩擦。但具体操作中，还会出现其他一些特列情况和问题。为此，只要我们从大局出发，进一步优化机顶盒、遥控器维修（调换）的管理细则，减少用户投诉，提高服务质量等方面下功夫，真正服务广大用户。
为更好地满足全市人民新的文化娱乐需求，有力地推动我市数字化、信息化建设进程，从2012年起我市全面实施停模工作，到今年12月底基本完成全市近20万户用户的停模工作，由于停模将导致用户第二台以上电视机不能直接收看数字电视节目（只能看到七套模拟电视节目）。通过市场营销和促俏，户均副机数量上升和使用机顶盒的频率倍增，机顶盒、遥控器等设备的维修量日益增多（据统计，我市机顶盒的年维修率控制在0.9%以内），机顶盒、遥控器等设备维修（调换）工作显得十分重要。为加强机顶盒、遥控器等设备维修（调换）的管理，根据《中国家电维修三包法规定》、《有线广播电视运营服务管理暂行规定》（广电总局令第67号）等相关规定，结合我市实际，秉着“从用户出发，为用户着想”的工作理念，从满足用户需求出发，进行了一系列实践与探索，形成一些指导性意见，在实际工作中取得明显效果。
一、基本原则
（一）、机顶盒维修（调换）基本原则
1、整转赠送机顶盒（不含遥控器）给予免费修理或调换同型号（新旧程度基本相同）返修机。
2、用户自购机顶盒严格按国家“三包”政策规定执行：
1）自售出之日起7日内，发生性能故障，用户可以选择退货、换新机或修理；
2）自售出之日起15日内，发生性能故障，用户可选择换机或者修理。换机时，应当免费为用户调换同型号的新机；
3）自售出之日起一年内（凭购机开票日或BOSS系统购机录入时间算起）给予免费维修或免费调换同型号（新旧程度基本相同）返修机；
4）修理后保证能够正常使用30日以上。
3、用户自行拆卸或保管使用不当造成人为损坏的机顶盒和已过保修期的机顶盒，实行有偿维修或有偿调换同型号（新旧程度基本相同）返修机。
（二）、遥控器等配件维修（调换）基本原则
1、用户自购遥控器（含整转赠送、购买机顶盒的遥控器）以购机开票、整转协议签订或BOSS系统购机录入时间为准，严格按国家“三包”政策规定执行，一年内给予免费维修或免费调换（同型号新旧程度基本相同）返修遥控器。
2、三色视音频线、射频线、高清线等其他配件，一般不作维修或换新。遥控器电池按耗材处理。
二、具体操作细则
（一）、机顶盒维修（调换）具体操作细则
1、以下情形可免费为用户调换同型号新机顶盒
1）各款机顶盒（2000年之前的同方、华为、创维除外）出现软件或主要硬件等质量问题时，经技术部门确认，可免费为用户调换新机。
2）老款大亚高清互动机顶盒用户订购天华高清套餐节目（不含华数高清套餐节目）时，可免费为用户调换新款高清互动机顶盒。
3）购买15日内的机顶盒出现如下15种情形故障时，可免费为用户调换新机：
1）始终出现“机卡不对应”提示；2）机顶盒显示屏坏；3）开机后不断重启；4）读卡器故障；5）电源坏；6）提示“无节目流”；7）提示“无信号”；8）黑屏；9）图象马赛克；10）不时跳出节目列表；11）节目搜不全；12）遥控接收不良；13）无声或音量轻；14）图象色彩不自然；15）其他影响机顶盒正常使用和收看的故障。
2、整转赠送的机顶盒或一年保修期内的副机，在使用15日后出现以上所列15种情形故障时，可免费为用户调换同型号（新旧程度基本相同）返修机顶盒。
3、以下情形可有偿为用户维修或有偿调换同型号（新旧程度基本相同）返修机顶盒，具体费用根据故障维修情况确定。
1）自行拆卸、坠地等保管使用不当人为造成损坏的机顶盒；
2）超过一年保修期限的副机（2010年之前的同方、华为、创维等机顶盒的维修费统一为60元/台）；
3）损坏严重致无法修复的，由用户重新购买。
4、以下情形可有偿为用户调换新机顶盒
2010年（含）之前购买的基本型机顶盒，加480元可升级置换为新款高清互动机顶盒。
（二）、遥控器等配件维修（调换）具体操作细则
1、以下情形可免费调换新遥控器等配件
购买使用15日内：
1）出现外壳字体模糊、电池接触不良、部分按键失灵等；
2）三色视音频线、射频线或高清线出现接头松动、接触不良等。
2、以下情形可免费调换返修遥控器
购买15日至一年保修期内：遥控器出现外壳字体模糊、电池接触不良、部分按键失灵等情形。
3、以下情形由用户新购遥控器等配件
1）超过一年保修期的；
2）用户自行拆卸或保管使用不当造成人为损坏的；
3）已使用15日以上的三色视音频线、射频线、高清线不作调换。
（三）、其他情形的处理
1、房产买卖后，原房主整转机顶盒未轉给新房主：
1）通过打电话、上门等方式，进行政策宣传和解释，帮助新房主向原房主追讨；
2）对原房主机顶盒中止授权，并列入黑名单；
3）原房主无法找到或机顶盒已丢失等，新房主需新购机顶盒作为主机。
2、若用户要求使用原机顶盒的，在原机顶盒修复后，由客服部通知用户本人或运维部负责人，调换机顶盒，收回备机。
3、当同型号（新旧程度基本相同）机顶盒断档、缺货时，在征得用户同意情况下，换相近型号（新旧程度基本相同）返修机顶盒。
4、特殊情况和用户特别要求，按工作权限，逐级上报、审批。
三、具体操作流程
（一）、营业厅机顶盒、遥控器维修（调换）具体操作流程 1、用户通过呼叫中心咨询后或直接自带有故障的机顶盒、遥控器到营业窗口；
2、由窗口服务人员对机顶盒、遥控器进行检查和测试；
3、判断、确认机顶盒、遥控器出现故障已无法正常使用；
4、窗口服务人員进行BOSS系统查找、核对，确认该机顶盒、遥控器是否属于免费调换范围；
5、回收故障（旧）机，进行系统操作；
6、按机顶盒、遥控器维修（调换）原则，窗口服务人员当场为用户换机或提供备机服务；
7、窗口服务人员在故障（旧）机顶盒贴上维修（调换）卡，并注明调换时间和故障情况；
8、当出现新故障（上述所列常见故障外）或突发性同一现象故障数量较多时，应填写初步判断意见。及时将维修（调换）卡连同故障机顶盒一并报部门负责人；
9、部门负责人汇总后，于当日报公司技术负责人；
10、公司技术负责人视情进入技术会商流程。
（二）、上门维修中机顶盒、遥控器维修（调换）具体操作流程
1、维修人员在上门维修过程中，发现机顶盒出现故障致无法正常使用；
2、应初步判断故障并填写维修（调换）卡，能明确判断故障的，在维修（调换）卡注明故障现象和原因，不能明确判断的，填写初步意见；
3、故障机顶盒原则上由用户持维修（调换）卡第一联到营业厅调换或维修；
4、如用户明确要求提供备机的，可用随带备机给予临时替换，并根据实际情况和用户要求承诺在二周内再次上门换机，收回备机；
5、运维部负责人在收到故障机顶盒和维修（调换）卡后，对故障现象再次进行审核、检测，签具意见后及时通知客服部维修或调换。对仍不能准确判断机顶盒故障的，当天报公司技术负责人；
6、客服部收到故障机顶盒及维修（调换）卡后，按《营业厅机顶盒、遥控器维修（调换）操作流程》处理。当天完成换机或提供备机工作；
7、维修人员再次上门换回备机，并收取机顶盒维修费用；
8、机顶盒修复后，若用户要求使用原机顶盒的，由相关部通知运维部负责人，运维部在承诺时间（二周）内与用户联系，上门调换机顶盒，收回备机。
四、技术会商流程
1、公司技术负责人对出现新故障的机顶盒进行初步分析；
2、立即通知机顶盒厂家，并指定或组织相关部门人员对不明故障机顶盒进行测试、会诊；
3、判断确定机顶盒故障原因后，技术负责人召集相关技术人员进行技术论证，并提出相应措施和解决方案；
4、制定相应工作要求和操作规范，以书面、培训等形式告之呼叫中心、客服部、各乡镇站等相关部门人员。
在实际工作中，我们以国家相关法律法规和规范为依据，通过加强机顶盒、遥控器维修（调换）现场管理，规范窗口人员的工作标准等方面的实践和探索，强化服务流程，既满足用户各类需求，又及时有效化解矛盾，减少与用户之间的摩擦。但具体操作中，还会出现其他一些特列情况和问题。为此，只要我们从大局出发，进一步优化机顶盒、遥控器维修（调换）的管理细则，减少用户投诉，提高服务质量等方面下功夫，真正服务广大用户。