在许多消费者还不清楚何为“秒杀”的时候,世界快餐业巨头肯德基已开始轰轰烈烈地推出了特价秒杀优惠券活动,本想将“秒杀”搞得热热闹闹,却没料到最后却成了惨烈的“秒杀门”。
　　而同时,沸沸扬扬的丰田“召回门”还没有结束;另一个国际知名品牌惠普也未摆脱“质量门”事件的阴影。
　　这些“大腕”们都怎么了?丰田生产方式(TPS)、惠普之道(HP WAY)以及闻名世界的百胜集团标准化管理模式,都出问题了吗?
　　
　　问题是态度,而非能力
　　
　　“信任”是买卖双方关系维系的关键之所在,“诚信”是企业命脉得以延续的基础,这么浅显的道理,地球人都知道!可是,这些国际巨头会连企业最基本的要求都做不到吗?笔者认为——决定这一切的是态度,而不是能力。
　　什么才是正确的态度?让我们来看另外的案例。不久前,著名旅游经济和管理专家魏小安一行六人入住泰国的东方饭店。当他们径直走到大堂酒吧,发现已有六个人的座位摆好,而旁边全是五个人的座位。第二天,他发现,另外七个人到酒吧,酒吧里又一下子摆上了七个人的座位。从下车到进门再到酒吧,短短一两分钟时间,座位却调整得如此之快,原来门童和酒吧服务人员之间通过手势配合完成。这个细节让魏小安感慨良多:是游客服务让东方饭店如此出名。
　　一家企业,竟然将自己对消费者的服务研究成了一门学问,而且最为关键的:是你的态度在征服着消费者,而不是因态度而伤害着消费者。那么尊重消费者,才不是一句空洞的口号。
　　
　　企业态度的基础
　　
　　在《战国策》中,有一个“天子之怒VS布衣之怒”的故事:秦王对安陵君派出的使臣唐雎示威:“天子之怒,伏尸百万,流血千里。”唐雎毫不示弱,问秦王知不知道布衣之怒,秦王轻蔑道,不过是急了哭天抹泪地用头撞地。唐雎挺剑而起曰:“布衣之怒,伏尸二人,流血五步。”秦王最后服软。这是一个很让人提气的弱者博弈强者的故事。
　　然而在现实情况中,却很少有厂商能够在消费者的“布衣之怒”下战战兢兢。似乎每次遇到问题,中国消费者所主张的权益都会被忽视。
　　惠普“质量门“爆发之后,惠普对美国市场消费者的表态可谓非常及时,还声明“惠普方面在美国为更多机型的消费者提供延长保修期特别服务的同时,还为消费者提供运费补偿”,而在中国,我们看到的却是可笑的“蟑螂事件”。
　　同一个事件,两种态度。企业可以说是因为别的国家法律强势,你们国家法律缺失。但是,不知企业经营者想过没有:出来混总是要还的!难道对企业的约束就只有法律吗?难道消费者在法律范畴之外的反弹,不是更难控制吗?
　　敬畏你的顾客,才是企业态度的基础。
　　企业更应深知:不尊重市场和消费者,就只有被一点点边缘化。惠普、丰田们需要用真正的高品质产品来重新赢回中国市场对自己的尊重。
　　毕竟,这是个能量的世界,能量聚集在全社会每一个人的心里。而企业,是不是能够占领那个心智能量的制高点呢?管理
　　责任编辑:李 靖