被对手远远甩在身后的首汽约车

　　众所周知，网约车行业是近年来兴起的热门风口，主要分为两大流派，一派是以滴滴出行、易到用车为代表的C2C轻资产模式，另一派是以曹操专车、首汽约车为代表的B2C重资产模式。其实，两种模式有利有弊，B2C模式的优势是服务品质高、更为安全，劣势是运营成本过重、扩张效率比较低。
　　因此，你会看到，首汽约车能够充分掌控车辆质量和司机服务水平，建立起良好、统一的高端品牌形象，尽管其定价通常高于出租车，但用户愿意为优质服务买单。然而首汽约车在享受用户认可的同时，却不得不面临被依托C2C模式崛起的滴滴出行远远甩在身后的残酷事实。
　　数据显示，2015年9月上线之初，首汽约车旗下拥有500辆车，2016年7月达到超过8 000辆，2017年11月增长到超过6万辆，而2018年底则迅速攀升至40余万辆。尽管首汽约车车辆和司机迎来飞速增长，但与拥有高达3 100万车主的滴滴出行相比，几乎可以忽略不计。
　　同时，极光大数据发布的《2019年1月网约车行业研究报告》也显示，《滴滴出行》2018年12月的DAU为1 105.7万，远超位居第二的首汽約车，后者DAU由2018年6月的26.3万上升至2018年12月的66.5万。不得不说，在滴滴出行一家独大的网约车市场，首汽约车行业第二的含金量极低。

“烧钱”怪圈

　　当然，无论是C2C模式还是B2C模式，都有一个共同关键词：“烧钱”，即补贴换市场，亏损在所难免。比如，滴滴出行自成立以来始终没有盈利，2018年更是亏损达到惊人的109亿元，首汽约车也面临规模越大亏损加剧的烦恼。
　　数据显示，2015年首汽约车营收777.53万元，净亏损5 872.18万元；2016年营收3.78亿元，净亏损猛增至8.81亿元；2017年前4个月营收2.99亿元，净亏损4.5亿元。尽管首汽约车获得不菲的融资，但也经不起此等毫无节制的“烧钱”，因此尽早实现盈利被提上议事日程。
　　首汽约车CEO魏东曾表示：“2016年我们主要做规模，2017年开始做深度做密度，2018年则是提高效率，可以看到我们现在整个营收比越来越健康。按照目前这个曲线推算，到2019年年底应该能实现止亏。”2019年7月，魏东还在内部信中透露，首汽约车已在部分城市开始盈利，有望年内实现公司整体盈利。
　　退一步讲，即便首汽约车未能如期实现公司整体盈利，在大股东首汽集团的加持下，活下来也不成问题，这也就解释了为何其“续航”能力超强，即便2年多没有补充“弹药”仍照样活着。

首汽约车的“改制”

　　在笔者看来，首汽约车有首汽集团兜底固然是好事，但应该通过自力更生来开创新的发展局面，进而赢得未来。而其也正是这样做的，一个向盈利看齐的重要举措便是2019年4月开始启动“自营改承包”改革，针对自营车司机提供两种选择，一种接受新的自营方案，一种接受自愿承包制政策，但需缴纳“份子钱”。
　　具体来看，如果继续选择自营，需要司机每天工作8个小时，其中包括4小时高峰时间段，如果工作时间未满足要求，将按小时数扣钱。同时，司机每月底薪为2 100元，取消1 500元协议工资，每月订单额需达到1.5万元以上才能拿到提成，双倍油补也缩减为1.86倍油补。
　　而如果选择由自营转为承包，司机需要每个月交给平台6 600元车费，首汽约车对每个订单抽成15%，其余归司机所有。同时，油补也实行阶梯制，手机费和车辆保养费需要司机承担，维修费则由平台和司机共同承担。
　　首汽约车官方强调，新模式可以从根本上提升平台运营效率，调动司机工作积极性。笔者认为，这番表态既对也不对，对的是改制之前自营车司机有底薪，的确存在部分老司机拉单积极性不太高的现象，改制之后不得不更卖力；不对的是司机变得更卖力，并非出于对新模式本身和前景的认可，而更多是承受巨大压力所致。
　　其实，司机自己比任何人都清楚这笔账该怎么算，他们一致认为，改制后的自营方案特点是：如果想获得更高的收入，将不得不投入更多的精力、延长出车时间，有司机曾抱怨每天干完活回家已是凌晨。而选择承包方案也好不到哪里去，总体算下来每月收入将减少上千元。
　　一时之间，焦虑似乎成为首汽约车司机的共同心声，纷纷质疑运营模式的转变更像是变相降薪。而首汽约车方面思考更多的则是降本增效，即发力精细化运营，用更低的成本撬动更高的效益，一步步朝盈利迈进。
　　明眼人都看得出，首汽约车推行改制意在强化“B2C C2C”两条腿走路，有效兼顾高端服务和扩张效益。不过，首汽约车并非等到改制时才开始拥抱C2C，早在2016年12月其就已经着手尝试。
　　当时，首汽约车发布开放加盟平台战略，仅对B端开放，即面向全国各城市符合当地网约车实施细则的客运企业、租赁公司等机构开展业务融合，加盟企业需达500辆车以上规模，打造B2B网约车加盟平台；2017年5月，首汽约车又对私家车开放，在北京开始面向社会招募个人加盟司机。
　　不可否认，首汽约车坚持“B2C C2C”两条腿走路的转变值得肯定，但想好处捞尽可能未必如愿。其实，不光司机对改制颇有微词，用户也或多或少有些不理解。比如，有网友称，“租赁承包和以前巡游出租车的份子钱有何本质区别？”还有网友表示，“网约车不能巡游，租给驾驶员开不开一年都是那么多承包费，车又不是驾驶员的，感觉还是重回了老‘套路’。”

　　不过，更多的用户表达了对首汽约车的不满和质疑，起因是服务质量不如从前，改制无疑加剧了他们的担忧。早在去年1月，一位首汽约车黑卡會员发现首汽约车发生部分转变，司机服务态度下降，以往必备的上车问好、提示车内有Wi-Fi、询问车内温度是否合适和下车道别等都没有，这些前后落差让其产生疑问。
　　两个月后，一位高姓首汽约车老用户也反映，首汽约车服务质量下降，她两次预约用车都出现司机单方面改单的情况，使其觉得与首汽约车的高端定位有些背离。另外，司机自行取消订单、司机中途甩客、实际扣费高于客户端预估费用以及开发票难等问题的投诉也不在少数。
　　事实上，自从首汽约车在半年内相继向B端租赁公司和C端私家车开放，不断加码加盟模式，就已为服务质量和用户口碑下滑埋下了隐患，在推行改制后，过往好评如潮的局面越来越难维系。
　　笔者认为，首汽约车采用新运营模式的确可以有效降低运营成本，但弊端也很明显，即未经统一管理培训，容易造成服务质量的参差不齐，影响整体的用户服务体验。试想一下，司机面临的营业额压力加大，相比服务质量，其更看重订单量，自然把更多心思放在揽客上，对注重细节的服务难免会有所懈怠。
　　数据最具说服力。极光大数据发布的《2019年Q3移动互联网行业数据研究报告》显示，在改制前的2019年第一季度，《首汽约车》日均新增用户数为7.19万，改制后的2019年第二季度、2019年第三季度日均新增用户数则分别下降至5.78万、5.52万，这显然是个不好的信号，很有可能与其因服务水准下降而不得民心直接相关。
　　水能载舟亦能覆舟，希望魏东能明白，企业自身发展利益是建立在良好用户体验基础之上，而不是一心只想着如何降本增效、走向盈利，使用户体验打折扣甚至牺牲掉，否则用户会用脚投票，承受的代价不可谓不小。当失去了用户这一重要根基，首汽约车再精妙的商业模式都只是空中楼阁。
　　种种迹象表明，相比规模，用户体验和现金流才是2020年首汽约车的头等大事，必须打响服务质量保卫战，重获用户信任，并给予司机更多关怀和政策倾斜。