有这么一幕，或许老师们比较熟悉：一些学生偷偷地在学校后门，或者通过其他便利之处取外卖餐食，再怎么批评教育，也无济于事。而这些学生的理由多是学校食堂饭菜不可口或没有自己想吃的，再不然就是说错过了营业时间，反过来认为校园禁止外卖不够人性化。学校则表示外卖小店存在一定的食品安全风险，且所制餐食没有考虑儿童或青少年的膳食营养。但实际上，尽管相关部门出台了许多关于学校食堂的管理规定与惩处制度，所供饭菜中却仍不时出现一些异物，如头发、铁丝、苍蝇、蟑螂等，学生平日里的可选择度也不高，故对此产生了不信任感，致使他们甘愿冒险买外卖，也不肯乖乖就餐。
　　学生对学校食堂的抗拒，并不是老师的多次批评教育就能解决的，尤其是果真存在上述问题的时候，能够让学生回心转意的办法只有一个，即加强学校食堂管理，扭转形象，重建信任。
　　问题潜伏，不容小觑
　　一般来说，学校食堂可能会出现以下四个问题。一是卫生问题，内部环境不佳或因食材不符合相关安全标准，导致学生就餐后出现集体“拉肚子”或中毒现象。二是物价问题，学校食堂饭菜的售价高于市场或分量不足，引发学生及其家长的投诉。三是组织问题，学校食堂的就餐空间让人不适，如过于狭小、闷热，甚至充斥着油烟味；就餐安排不合理，如候餐时间久、营业时间短、男生与女生分区就餐等。四是口味问题，相信不少老师曾听过学生抱怨学校食堂饭菜，若是一两个学生的抱怨，可能是其主观判断，但遇到更多的抱怨时，就真应好好掂量了。要知道，若学校未能很好地处理上述问题，则极易爆发危机，后患无穷。
　　危机爆发，沉着应对
　　不可排除的是，有部分学生乃至家长受不良舆论的影响，误认为学校饭堂有背景，如承包商是某位校领导的亲属，就算存在问题，也会有所偏护等，并在社交网络上散布不实谣言或有待查证的假设性言论，致使危机升级。当然，若学校未能及时回应，给予有效说明，也会加剧矛盾，让危机更甚。
　　总结相关案例，我认为学校第一步应成立危机处理小组。除学校主要领导外，还应由数名老师代表组成，并选取数名学生代表、家长代表参与其中，以此起到互相监督的作用。在第一时间公布当前情况，就应即刻着手调查。待取得阶段性进展后，再予以新的情况公布，并表明今后的解决办法。若已有学生受到伤害，危机处理小组还应尽快安抚当事学生及其家长情绪，保证必定解决此事，并请相关部门与专业人员介入，使其感知到学校的重视程度，也由此增强其他学生及其家长对学校的整体信任度。
　　学校在安排调查人员进行实地调查时，可视情况考虑是否需要通知承包商，并应做好拍摄或录音，整个过程务必真实、透明，有证据。必要時，还应联系相关部门前来调查。
　　最后，假设调查结果反映学生抱怨成立，学校可以根据相关管理条例对食堂承包商予以批评，要求其整改，或提交相关部门处理。
　　及早管控，扼杀危机
　　要知道，处理危机的最好办法是迅速将火苗浇灭，不让其蔓延，但这里最考验学校的不是危机公关能力，而是对学校食堂的日常管理提出了更高要求。因为只有日常管理做扎实了，才能防患于未然，并在危机爆发时得到较好解决。对此，我有以下几条建议：
　　一是成立学校食堂监督小组，由学生会与家委会选派代表联合组成，并在社会上聘请相关顾问指导工作。食堂监督小组的主要工作是轮流抽检食堂，并定期收集、反馈各种意见，组织相关活动，架起沟通的桥梁。对于食堂饭菜的定价，也可以尝试组织校园听证会，平衡各方意见。
　　二是设立学校食堂开放日，邀请更多的学生及其家长前来参观，使其了解背后的工作环境与流程，也让食堂承包商多角度地了解学生需求，更有针对性地改进自身工作。
　　三是确立菜式更换机制，可以引导食堂创建一个QQ群或其他网络互动平台，于每周四前将下周计划推出的新菜式方案发布出来（基本菜式不需每周更换），并配上设计说明。接着，通过班级代表（班长或生活委员）的投票，推选出下周的新菜式，既丰富了学生的就餐选择，也增强了学生的就餐积极性。条件允许时，还可以向兄弟学校取经，如互派厨师交流学习等。
　　四是增添学校食堂的文化韵味，让食堂不单单是学生的就餐场所，还是一个学习相关知识，与同学、老师增进了解的场所。校园处处皆是教育，学校食堂也应发挥其特有功用，如通过有趣的普及方式，给学生带来食品安全知识、膳食营养知识、餐饮礼仪培训等，并鼓励有艺术特长的学生参与环境装饰，获取更多学生的好感。作为老师，也应与学生一同用餐，聊一些轻松的话题，彼此平等地交换意见。
　　五是适当地引进竞争机制，若校园场地与相关政策允许，学校应引进两家以上食堂（不同的承包商）进入校园，通过激发良性竞争来提升学生满意度。
　　很多时候，学校食堂管理就是一个良心活，严格的自我要求是提升产品质量与服务的关键。此时，还应让外界看到自己的良心，有意识地树立起正面形象。毕竟信任的建立不是一天两天的事情，要长此以往地维系，品牌建设便是最好的路径，至少能够让别人了解自己的努力方向，争取到更多的信任。
　　（作者系自由撰稿人）