2009年12月26日,全长1068.6公里的武广客运专线正式开通运营,运行速度最高达394公里,是世界上一次建成的里程最长、运营速度最高的高速铁路。武广客运专线开通标志着铁路旅客运输正式跨入“高铁时代”,现已陆续开通京津、合武、石太、郑西、温福、雨台温等十余条线路“十一五”后,客运专线营业里程将达到1.3万公里。2012年前7000公里客运专线陆续投入使用,时速在300公里以上铁路里程将达5000公里。同时先进的指挥和行车系统将满足客运专线列车追踪3或4分钟运行的条件,旅客列车开行间隔时间缩短到10分钟以下,列车开行完全可以根据旅客客流特点,实现旅客运输服务大规模定制,安排高密度、小编组的灵活开行组织方式。由于列车开行密度加大、开通径路增多,开行方式将更为灵活,能够最大程度的满足旅客出行需求。
　　铁路客运营销模式主要以客票预订和发售系统为依托,通过车站和代办点窗口售票来完成的营销过程。客票系统的实施,在提高售票效率,方便旅客购票方面发挥了重要作用,产生了良好的社会效益和经济效益。我国客运专线逐步建成并投入运营后,在运输组织、客运管理、市场需要、旅客需求、服务水平等方面都发生很大变化,铁路运能得到很大提高、列车开行密度加大、开行方式更为灵活。
　　
　　1　合理分工,科学配置资源
　　
　　目前客运专线开行的动车组车厢主要为一等车厢和二等车厢,高峰时段在旅客自愿和确保安全的情况下也发售部分无座票。从产品上来说,列车运行速度、停靠车站及开行停靠时间是运输服务产品核心资源,决定了开行列车的旅客上座率,必须利用铁路现有资源,按照旅客需求合理配置运输能力。2010年7月1日全国铁路实施新的列车运行图之后,武广高铁列车实现了“高密度”“公交化”运行。动车组列车由此前的日开行33对增至63对,周一至周四开行50对动车组列车,周五至周日将开行59对动车组列车,高峰时段将满线开行,动车组列车可达到63对。武广高铁始发站最短发车间隔缩短至10分钟,最大发车间隔不超过25分钟。武汉火车站等始发站点的最短发车间隔将由目前的30分钟缩短至10分钟,即使客流高峰时段也可基本实现“随到随走”。但不同开行时间、停靠站列车上座率相差往往较大,仅以武广专线为例,同日不同时段、平日与节假日旅客乘车情况起伏波动大,高峰时段与日常客流需求变化非常突出,现在通过调整列车票额共用时间、票额预分等办法动态调整武广客专沿线车站运输能力以适应突发客流变化。另外需求高峰时,通过增加开行列车对数,加挂车辆的方式,增加可利用能力,需求低靡时,调整开行对数,甩挂车辆,减少运能虚糜,并将相关信息实时传递给客运服务部门,适时调整营销策略,及时将信息通报给旅客。因此为便于售票和旅客乘降组织,同一客运专线开行动车组列车应使用相同编组,在出现动车组故障或其他需组织旅客换乘时,减小调整席位时的大量繁琐工作,提高处理突发事件时车辆适应能力。客运专线行车调度指挥系统集中统一指挥,有利于全线行车指挥,提高了调度指挥效率和安全性。除高速列车外,现在铁路已形成普通旅客列车、直达特快列车、动车等运输产品,以满足不同旅客出行需要,许多已经成为深受社会喜爱的品牌。旅客列车等级对应不同旅客票价,普通旅客列车票价几十年来基本没有多少变化,相对高速列车而言,具有相当大价格优势。应根据旅客不同需求,在不同等级列车配置上满足社会需要。
　　
　　2　拓宽销售渠道,方便旅客购票
　　
　　铁路客运营销渠道包括客票销售渠道和订票渠道,主要通过车站、代售点窗口实现销售车票,销售地点比较单一。现有客票网独立组网,封闭运行,现阶段还未与互联网连接。订票还只能预订本站拥有的车票,即使是部分路局建立的电话订票平台也只能订本局范围内车站票额,还不能实现电子票或不出门预定各地车票的功能。销售渠道较窄,客票资源利用不足,由于旅客只能在车站或代售点窗口购票,购买成本相对较大。在铁路客票紧张的时期,铁路客票的预售量占总量的70%以上,旅客习惯于提前购买车票。随着各种交通运输的迅速发展,在正常情况下,除某些热门车次和特定方向的列车之外,铁路客票已经不紧张,旅客的购票习惯也相应有所改变,铁路客票的当日发售量已上升到50%左右,并继续呈上升趋势,尤其是短途客流和高铁旅客,铁路运能充裕,80%左右车票在当日发售,且半数以上的客流在开车前2至4小时内车站窗口发售。短途和高铁客流已经逐渐向“随买随走”的方向发展。
　　
　　3　针对旅客实行不同促销策略
　　
　　旅客车票具有大量的信息,订票购票环节尽可能获取旅客信息,通过分析相关信息,区别旅客类型、统计出行频次,预测旅客流量,对完善席位票额分配,制定相关计划具有重要作用。不同旅客出行规律不同,出行方式有着不同的需求。在推出标准化产品的同时应按旅客出行规律、习惯及偏好,制定相应的促销策略。
　　铁路客流主要可以划分为公务出差流,商务流,探亲流,学生流,民工流,旅游流。除针对学生有优惠政策外,基本没有制定其他旅客售票计划和方案。不同旅客需要采取不同的营销策略。公务出差、商务流要求高效、快捷是其主要的特点,普遍对价格病不敏感,但要求乘车环境档次高。应以完善送票为主的电话或网上订票系统,节省购票时间,针对他们长期往返两地的情况,提供返程车票或是办理城际列车月票。使其成为铁路长期稳定乘客。探亲流在节假日较多,对出行价格较敏感,一般是多人出行,购票地点主要是代售点,可以增加代售点数量和赋予相应权限,方便购买客票。学生流在开学和放假期间较为突出,实行学生票优惠政策,可采取预留票额送票上门,移动售票或是在学生售票高峰期在校内设立临时营销点方式,在学校开展售票业务,树立铁路客运优质高效的形象。民工流对价格最敏感。积极争取办理民工团体票,送票上门,实行“二十免一”的优惠政策让利于民。对于旅游流要密切同旅行社的联系,建立长期的合作关系,通过签订优惠合同等形式,抓住旅游流。针对不同的客户群体,提供差异化和个性化服务。结合常客服务、优惠卡等营销活动,使旅客可以享受不同等级的优惠服务。逐步实现旅客的分类管理、信息采集和整理,提高旅客满意度和忠诚度。采取灵活的、多层次的积分和优惠策略,针对不同客户群按不同类型、不同等级列车实施的相应优惠策略。加强对旅客购票行为分析、购票情况统计,辅助进行营销策略的制定和实施,同时提供灵活的、全面的、个性化的信息查询服务。