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作者简介:熊鸣忠(1973—),男,重庆丰都人,四川省旅游学校高级讲师,主要从事酒店管理的教学与研究工作。摘要:实习带队老师作为学校的代表,常年派驻在酒店,专门协调学校、学生、家长与酒店四方之间的利益关系,处理在实习期间发生的各种事件,使学生在酒店顺利进行实习。实习带队老师要顺利完成实习带队任务,关键在于与酒店进行有效的沟通。现简要谈谈实习带队老师与酒店的沟通技巧。
关键词:实习;实习带队老师;沟通技巧;酒店
1具备良好的心理素质
实习带队老师初到酒店,与酒店进行接触,双方存在相互排斥、试探的心理。个别酒店甚至出现抵触情绪,认为带队老师是实习生的“保护神”,为两家单位的合作设置了一定的障碍,对实习带队老师进行“冷处理”。实习带队老师往往也会有“孤军一人与酒店奋战”的感觉,与酒店沟通时显得有些底气不足。
事实上,两家单位是本着相互尊重、平等合作的精神,在双方共同协商、达成协议的基础上展开的合作。作为实习带队老师与酒店沟通代表的身份是平等的,在沟通时应做到不卑不亢,增强自信心,具备良好的心理素质,越是有“孤军奋战”的感觉,就越应在心理上、气势上胜过对方,与酒店进行有效沟通也就成功了一半。
2明确沟通的内容与目的
双方在执行实习协议的有关条款时,会因文化差异、意识形态、管理理念等出现偏差,这正是双方沟通的必要之处。
带队老师在与酒店沟通前应熟悉实习协议的相关条款,这是双方沟通协调的依据。带队老师应不折不扣地执行协议的相关内容。而消除误会、纠正偏差是双方须共同承担的责任。在沟通时,带队老师不要一味地把责任推给对方,还应主动提出解决问题的方案或措施,这样便于引导对方达到自己所预期的沟通目的,有利于双方的合作。
3保留多种沟通渠道
根据沟通级别对等的原则,酒店往往安排经理级别的人士与带队老师进行沟通协调。部门经理在处理事情时又往往受到处理权限的限制,或是受自身能力素质及其他因素的影响,瞻前顾后,一般显得很死板、不灵活。当带队老师与部门经理就一件事情沟通三次未果的情况下,就应考虑其他的沟通渠道,打通相应的关键环节。带队老师在考虑沟通原则时,应灵活应对,利用恰当的时机暗示对方,在不得已的情况下,可采用“例外原则”,保留与酒店其他级别高的人士沟通的权利,或许便能促成沟通目的的实现。
4把握沟通的进度
在沟通时,就一些关键或实质性问题很难马上达成共识。带队老师需要有一定的耐心,相信凡事都有解术。在与酒店沟通过程中如果死搅蛮缠,将有损老师的形象,也不利于问题的处理,反倒增加了沟通的难度。带队老师须把握沟通的进度,视事件的进展状况而安排合适的时间与对方进行沟通,给对方,也给自己留有足够的时间来考虑处理事情的最佳方案。
5善于利用“反诘”,摆脱对方的思路
带队老师有着他为人师表的“教师”的特殊身份。对方对此有所期望,特别是在双方沟通处于僵持胶着状态时,对方希望带队老师做出一定的让步甚至屈服,以做出表率。恰巧这又涉及原则问题,不能做出让步。对方也许会故意刺激带队老师,说:“你怎么为人师表的?”带队老师应善于利用“反诘”,可以这样回答:“对不起,古人云‘三人行,必有我师’,现在您就是我的老师,很想领略您的风采和高见。”让对方感受到老师的机敏与智慧,摆脱对方的质问或思路,使对方在沟通时不再人为地设置障碍或故意为难老师。
6善于利用现代化的沟通工具
作为现代化的通讯工具之一的手机来说,由于功能的完善,它不只限于通话,还可以随时随地地、准确地传递信息,是一种很好的沟通工具。带队老师可以很好地利用它的这一特点,将沟通的内容编辑成短消息发送给对方,这样可避免打电话接听不方便造成的延误;或因说话用词、语气、态度不妥引发的沟通新障碍;也可避免口说无凭的尴尬,将重要的短消息内容保存下来作为凭证。当然,手机发短消息沟通也存在不足,关键在于善于利用,什么时候选择使用这种沟通方式较为合适,这也是沟通的技巧所在。
7学会适当的让步
实习带队老师与酒店沟通时应做好充分准备,有可供选择的与酒店沟通的多种应对方案,以不变应万变,并为自己设置最低的沟通底线,在不违反大原则的情况下,抓住合适的时机适当让步,体现出沟通的灵活性,做到游刃有余,便于问题的解决与处理,达到与酒店进行有效沟通的目的。
关键词:实习;实习带队老师;沟通技巧;酒店
1具备良好的心理素质
实习带队老师初到酒店,与酒店进行接触,双方存在相互排斥、试探的心理。个别酒店甚至出现抵触情绪,认为带队老师是实习生的“保护神”,为两家单位的合作设置了一定的障碍,对实习带队老师进行“冷处理”。实习带队老师往往也会有“孤军一人与酒店奋战”的感觉,与酒店沟通时显得有些底气不足。
事实上,两家单位是本着相互尊重、平等合作的精神,在双方共同协商、达成协议的基础上展开的合作。作为实习带队老师与酒店沟通代表的身份是平等的,在沟通时应做到不卑不亢,增强自信心,具备良好的心理素质,越是有“孤军奋战”的感觉,就越应在心理上、气势上胜过对方,与酒店进行有效沟通也就成功了一半。
2明确沟通的内容与目的
双方在执行实习协议的有关条款时,会因文化差异、意识形态、管理理念等出现偏差,这正是双方沟通的必要之处。
带队老师在与酒店沟通前应熟悉实习协议的相关条款,这是双方沟通协调的依据。带队老师应不折不扣地执行协议的相关内容。而消除误会、纠正偏差是双方须共同承担的责任。在沟通时,带队老师不要一味地把责任推给对方,还应主动提出解决问题的方案或措施,这样便于引导对方达到自己所预期的沟通目的,有利于双方的合作。
3保留多种沟通渠道
根据沟通级别对等的原则,酒店往往安排经理级别的人士与带队老师进行沟通协调。部门经理在处理事情时又往往受到处理权限的限制,或是受自身能力素质及其他因素的影响,瞻前顾后,一般显得很死板、不灵活。当带队老师与部门经理就一件事情沟通三次未果的情况下,就应考虑其他的沟通渠道,打通相应的关键环节。带队老师在考虑沟通原则时,应灵活应对,利用恰当的时机暗示对方,在不得已的情况下,可采用“例外原则”,保留与酒店其他级别高的人士沟通的权利,或许便能促成沟通目的的实现。
4把握沟通的进度
在沟通时,就一些关键或实质性问题很难马上达成共识。带队老师需要有一定的耐心,相信凡事都有解术。在与酒店沟通过程中如果死搅蛮缠,将有损老师的形象,也不利于问题的处理,反倒增加了沟通的难度。带队老师须把握沟通的进度,视事件的进展状况而安排合适的时间与对方进行沟通,给对方,也给自己留有足够的时间来考虑处理事情的最佳方案。
5善于利用“反诘”,摆脱对方的思路
带队老师有着他为人师表的“教师”的特殊身份。对方对此有所期望,特别是在双方沟通处于僵持胶着状态时,对方希望带队老师做出一定的让步甚至屈服,以做出表率。恰巧这又涉及原则问题,不能做出让步。对方也许会故意刺激带队老师,说:“你怎么为人师表的?”带队老师应善于利用“反诘”,可以这样回答:“对不起,古人云‘三人行,必有我师’,现在您就是我的老师,很想领略您的风采和高见。”让对方感受到老师的机敏与智慧,摆脱对方的质问或思路,使对方在沟通时不再人为地设置障碍或故意为难老师。
6善于利用现代化的沟通工具
作为现代化的通讯工具之一的手机来说,由于功能的完善,它不只限于通话,还可以随时随地地、准确地传递信息,是一种很好的沟通工具。带队老师可以很好地利用它的这一特点,将沟通的内容编辑成短消息发送给对方,这样可避免打电话接听不方便造成的延误;或因说话用词、语气、态度不妥引发的沟通新障碍;也可避免口说无凭的尴尬,将重要的短消息内容保存下来作为凭证。当然,手机发短消息沟通也存在不足,关键在于善于利用,什么时候选择使用这种沟通方式较为合适,这也是沟通的技巧所在。
7学会适当的让步
实习带队老师与酒店沟通时应做好充分准备,有可供选择的与酒店沟通的多种应对方案,以不变应万变,并为自己设置最低的沟通底线,在不违反大原则的情况下,抓住合适的时机适当让步,体现出沟通的灵活性,做到游刃有余,便于问题的解决与处理,达到与酒店进行有效沟通的目的。