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[摘 要] 本文介绍高校图书馆微信平台建设背景、建设现状；分析高校图书馆微信平台存在的问题，包括容易被校内外微信公众号淹没，内容比较单薄、个性比较缺乏，交流互动较弱、反馈机制欠佳， 信息资源分散、共享性有待加强；提出进一步发展高校图书馆微信平台的措施，包括加强宣传、扩大影响、增强黏性，充分调研、细分用户、精准服务，增强交流互动、完善反馈机制，整合信息资源、完善服务功能。
[关键词] 微信公众平台；高校图书馆；用户服务
doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2016. 13. 102
[中图分类号] G258.6 [文献标识码] A [文章编号] 1673 - 0194（2016）13- 0186- 03
1 微信平台成为高校图书馆利用新技术创新服务的重要路径
在移动互联网时代，人类的生产生活方式发生了巨大变化，这些变化对高校图书馆的资源建设、用户需求产生了重大影响。高校图书馆必须顺应外部形势的转变，利用新技术改革资源获取方式，转变服务方式，其中开设微信公众号成为重要路径。
1.1 智能手机普及促进手机阅读终端的广泛运用
中国互联网络信息中心公布的“第37次中国互联网络状况统计报告”显示，截至2015年12月，我国网民规模为6.88亿，普及率为50.3%，其中手机网民规模达6.20亿，使用手机上网人群的占比为90.1%。调查还显示，手机网民规模的持续增长促进了手机终端阅读量及其应用的开发。
1.2 数字出版快速发展推动数字文献急剧增长
在当前出版业中，以纸质媒介为代表的传统图书虽然占据主导地位，但数字出版快速增长，导致数字文献倍增，并呈现数字文献赶超纸质文献的趋势。表1是近年我国数字出版的具体情况。表1表明，电子图书增长最快，年均增长率为127.95%；数字期刊增长最为平稳，年均增长率为53.10%；数字报纸则出现下滑；手机出版的基数巨大，且保持着较快的增长速度。
注：表1根据2011-2015中国数字出版产业年度报告整理
1.3 微信阅读成为高校用户重要的阅读方式
中国新闻出版研究院第十三次全国国民阅读调查报告显示，2015年我国数字阅读接触率为64.0%，其中成年国民日均手机阅读时长首次超过1小时，其中超过50%国民习惯进行微信阅读。腾讯最新发布的2016版“微信数据化报告”显示，微信用户达6.97亿，学生以14.4%的比例在微信用户的职业分布中排列第三。
2 高校图书馆微信平台建设现状
2.1 普遍设立微信平台
调查发现，截至2016年2月底，我国80%的高校图书馆设立了微信公众号，其中以211高校、985高校为代表的重点高校图书馆微信平台覆盖率为100%，高职院校图书馆微信平台覆盖率较低，仅占70%。
2.2 微信平台主要服务内容
（1）提供馆藏书目查询服务。部分高校图书馆将OPAC系统融入微信平台，用户可以通过指尖上的OPAC系统实时查询馆藏书目信息，以及预约借书。比如，南华工商学院图书馆微信平台设有“书刊检索”功能，用户在检索框中输入书名，便可查找到所需图书的索书号、馆藏地、副本数量以及借阅情况。此外，用户可以跟踪自己借阅读书的详细情况，关注自己所借图书是否存在超期等情况。
（2）发布图书馆信息通知。微信具有即时性、互动性等特点，大多数高校图书馆会通过微信平台发布假期开放情况通知，讲座、展览、读者活动等预告，新书上架、学术资源等信息。南华工商学院图书馆在微信平台的“活动咨询”栏目下设立“通知公告”“读者活动”等子栏目，用户可在各个子栏目获取该馆的通知和活动信息，如在假期来临时，该平台会提前告知图书馆服务时间调整、借阅期限调整等。
（3）开展阅读推广。高校图书馆整合线下文献资源与线上信息资源，通过微信平台开展阅读推广活动，引导良好的校园文化氛围。中山大学图书馆在微信平台的“云阅读”栏目下设立“好书推荐”“杂志精选”“热门图书”“公开课”等子栏目，读者点击相关栏目便可阅读相关的图书、杂志，还可以通过视频方式学习相关内容，生动有趣。
（4）开展参考咨询。很多高校图书馆利用微信平台开展参考咨询，打破了时空区域限制，用户可以随时随地进行咨询。广东技术师范学院图书馆在微信平台的“特色服务”下设置“FAQ问题推送”子栏目，用户可以根据问题进行相应的咨询，如文献检索、借阅密码修改、电子书下载。
3 高校图书馆微信平台存在的问题
3.1 容易被校内外微信公众号淹没
在各高校，党政部门、院系、科研所、学生社团等纷纷开设微信平台。根据笔者不完全调查，在广州高校中，平均每个高校设立的微信公众号多达20个。高校的各个微信平台都在加强内容建设和推广，以扩大自身的影响力和服务能力。图书馆作为高校中的一个普通部门，其微信平台很容易被众多的高校微信平台、社会微信平台淹没，其微信平台的资源和服务也很容易被淹没。
3.2 内容比较单薄，个性比较缺乏
笔者的调查表明，相对于社会微信平台和学校的其他微信平台，绝大多数高校图书馆的微信平台内容比较单薄，个性比较缺乏。比如，大部分高校图书馆微信平台的阅读推广常用方式是推介图书，内容多以简单的文字和图片为主，缺少生动的视频、音频资源和对用户群体的类型划分，图书分类不明显，专题图书较少，从而造成图书推介流于形式，很难吸引用户的关注。
3.3 交流互动较弱，反馈机制欠佳
笔者的调查表明，相对于社会微信平台和学校的其他微信平台，绝大多数高校图书馆的微信平台缺乏热烈的交流互动，而用户与图书馆之间的反馈机制也比较弱。比如，高校图书馆微信平台的参考咨询、图书推介基本上处于“我发你收”的状态，缺少与读者的实时交流互动功能。当用户咨询的问题不属于常见问题时，往往无法及时反馈给高校图书馆。反馈机制的不完善使得图书馆不能针对读者的意见和建议改善工作，严重影响面向用户的个性化服务。 3.4 信息资源分散，共享性有待加强
高校图书馆部门众多，资源分为纸质资源和数字资源，这些资源分属于不同部门，受版权限制、部门分离等因素影响，微信平台很难共享众多的数字资源。比如，当今很多学生用户学业紧张、就业压力大，在阅读上以碎片化、浅阅读为主，这需要高校图书馆微信平台具有丰富的电子书、数据库等资源，让用户在图书馆进行资源推介，以及馆藏书目检索后，能够及时阅读相关图书和数据资源，但事实上暂时难以实现。
4 高校图书馆改进微信平台的策略
4.1 加强宣传，扩大影响，增强黏性
高校图书馆开通微信平台的根本目的是让更多的用户关注图书馆、了解图书馆、使用图书馆资源，应加强宣传，扩大影响，增强用户的黏性。比如，充分利用传统宣传方式和网络宣传方式进行全面推广。在传统宣传方式上，高校图书馆可以在宣传海报以及用户指南上，在显著位置印刷图书馆微信平台的二维码以及具体的操作流程；通过举办讲座的方式向全校师生普及高校图书馆微信平台的使用技巧。
4.2 充分调研，细分用户，精准服务
高校图书馆用户主要由教师和学生组成。用户群体因关注点不同，信息资源的需求和服务需求也有所不同。高校图书馆只有通过充分调查，把握不同用户的信息需求和服务需求，才能在微信平台开展多层次的个性化的精准服务。以教师群体为例，在教学上，他们需要阅读与教学、专业相关的文献信息；在科研上，他们需要搜集具有学术性、权威性与前沿性的文献信息；在课外阅读上，他们希望获得与自己兴趣相关的文献信息。高校图书馆可以根据教师的这些不同需求，通过微信平台提供相应的服务，比如有针对性地进行个性化图书推介、学术资源推介。
4.3 增强交流互动，完善反馈机制
针对高校图书馆微信平台参考咨询过于简单、交流互动不畅、缺乏完善的反馈机制，建议高校图书馆的微信平台注重挖掘用户的深层次需求，建立多元化的交流互动机制。比如，建立微信交流群、微信咨询群，采集用户的信息需求，分析用户的信息需求，以此作为个性服务的依据；通过微信交流群进行图书推介、专题图书导读、阅读交流。深层次的交流探讨可以提升用户的阅读兴趣以及延伸用户阅读的广度与深度。
4.4 整合信息资源，完善服务功能
高校图书馆作为学校的信息中心、文化服务中心，拥有丰富的纸质资源与数字资源，图书馆应根据图书情报发展趋势和用户需求的转变，整合纸质资源和数字资源，实现线上服务与线下服务的深度融合，通过微信平台开展深度服务，一方面，方便用户快捷地利用，满足用户的需求；另一方面，促进图书馆资源的利用率。与此同时，图书馆应与学校党政部门、院系和社会社团在微信平台上密切合作，实现资源共享，拓展图书馆微信平台的服务功能。
主要参考文献
[1]吴雪莹. 基于微信平台的高校图书馆图书个性化推介研究[J]. 图书馆学刊，2015（1）：112-114.
[2]曾小玲. 基于微信的高校图书馆信息服务[J]. 图书馆研究，2014，44（3）：88-91.
[3]黄妙琼. 高校图书馆微信平台服务发展现状及对策措施[J]. 河南图书馆学刊，2016，36（1）：44-46.
[4]中国互联网络信息中心. 第37次中国互联网络发展状况统计报告[EB/OL]. 2016，01.http：//www.cnnic.cn/hlwfzyj/hlwxzbg/hlwtjbg/201601/P020160122444930951954.pdf.
[5]解育静. 高校图书馆微信形式面向读者的信息服务应用[J]. 农业图书情报学刊，2014，26（10）：218-220.
[6]杜羽，刘彬. 第十三次全国国民阅读调查结果公布[N]. 光明日报，2016-04-19.
[关键词] 微信公众平台；高校图书馆；用户服务
doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2016. 13. 102
[中图分类号] G258.6 [文献标识码] A [文章编号] 1673 - 0194（2016）13- 0186- 03
1 微信平台成为高校图书馆利用新技术创新服务的重要路径
在移动互联网时代，人类的生产生活方式发生了巨大变化，这些变化对高校图书馆的资源建设、用户需求产生了重大影响。高校图书馆必须顺应外部形势的转变，利用新技术改革资源获取方式，转变服务方式，其中开设微信公众号成为重要路径。
1.1 智能手机普及促进手机阅读终端的广泛运用
中国互联网络信息中心公布的“第37次中国互联网络状况统计报告”显示，截至2015年12月，我国网民规模为6.88亿，普及率为50.3%，其中手机网民规模达6.20亿，使用手机上网人群的占比为90.1%。调查还显示，手机网民规模的持续增长促进了手机终端阅读量及其应用的开发。
1.2 数字出版快速发展推动数字文献急剧增长
在当前出版业中，以纸质媒介为代表的传统图书虽然占据主导地位，但数字出版快速增长，导致数字文献倍增，并呈现数字文献赶超纸质文献的趋势。表1是近年我国数字出版的具体情况。表1表明，电子图书增长最快，年均增长率为127.95%；数字期刊增长最为平稳，年均增长率为53.10%；数字报纸则出现下滑；手机出版的基数巨大，且保持着较快的增长速度。
注：表1根据2011-2015中国数字出版产业年度报告整理
1.3 微信阅读成为高校用户重要的阅读方式
中国新闻出版研究院第十三次全国国民阅读调查报告显示，2015年我国数字阅读接触率为64.0%，其中成年国民日均手机阅读时长首次超过1小时，其中超过50%国民习惯进行微信阅读。腾讯最新发布的2016版“微信数据化报告”显示，微信用户达6.97亿，学生以14.4%的比例在微信用户的职业分布中排列第三。
2 高校图书馆微信平台建设现状
2.1 普遍设立微信平台
调查发现，截至2016年2月底，我国80%的高校图书馆设立了微信公众号，其中以211高校、985高校为代表的重点高校图书馆微信平台覆盖率为100%，高职院校图书馆微信平台覆盖率较低，仅占70%。
2.2 微信平台主要服务内容
（1）提供馆藏书目查询服务。部分高校图书馆将OPAC系统融入微信平台，用户可以通过指尖上的OPAC系统实时查询馆藏书目信息，以及预约借书。比如，南华工商学院图书馆微信平台设有“书刊检索”功能，用户在检索框中输入书名，便可查找到所需图书的索书号、馆藏地、副本数量以及借阅情况。此外，用户可以跟踪自己借阅读书的详细情况，关注自己所借图书是否存在超期等情况。
（2）发布图书馆信息通知。微信具有即时性、互动性等特点，大多数高校图书馆会通过微信平台发布假期开放情况通知，讲座、展览、读者活动等预告，新书上架、学术资源等信息。南华工商学院图书馆在微信平台的“活动咨询”栏目下设立“通知公告”“读者活动”等子栏目，用户可在各个子栏目获取该馆的通知和活动信息，如在假期来临时，该平台会提前告知图书馆服务时间调整、借阅期限调整等。
（3）开展阅读推广。高校图书馆整合线下文献资源与线上信息资源，通过微信平台开展阅读推广活动，引导良好的校园文化氛围。中山大学图书馆在微信平台的“云阅读”栏目下设立“好书推荐”“杂志精选”“热门图书”“公开课”等子栏目，读者点击相关栏目便可阅读相关的图书、杂志，还可以通过视频方式学习相关内容，生动有趣。
（4）开展参考咨询。很多高校图书馆利用微信平台开展参考咨询，打破了时空区域限制，用户可以随时随地进行咨询。广东技术师范学院图书馆在微信平台的“特色服务”下设置“FAQ问题推送”子栏目，用户可以根据问题进行相应的咨询，如文献检索、借阅密码修改、电子书下载。
3 高校图书馆微信平台存在的问题
3.1 容易被校内外微信公众号淹没
在各高校，党政部门、院系、科研所、学生社团等纷纷开设微信平台。根据笔者不完全调查，在广州高校中，平均每个高校设立的微信公众号多达20个。高校的各个微信平台都在加强内容建设和推广，以扩大自身的影响力和服务能力。图书馆作为高校中的一个普通部门，其微信平台很容易被众多的高校微信平台、社会微信平台淹没，其微信平台的资源和服务也很容易被淹没。
3.2 内容比较单薄，个性比较缺乏
笔者的调查表明，相对于社会微信平台和学校的其他微信平台，绝大多数高校图书馆的微信平台内容比较单薄，个性比较缺乏。比如，大部分高校图书馆微信平台的阅读推广常用方式是推介图书，内容多以简单的文字和图片为主，缺少生动的视频、音频资源和对用户群体的类型划分，图书分类不明显，专题图书较少，从而造成图书推介流于形式，很难吸引用户的关注。
3.3 交流互动较弱，反馈机制欠佳
笔者的调查表明，相对于社会微信平台和学校的其他微信平台，绝大多数高校图书馆的微信平台缺乏热烈的交流互动，而用户与图书馆之间的反馈机制也比较弱。比如，高校图书馆微信平台的参考咨询、图书推介基本上处于“我发你收”的状态，缺少与读者的实时交流互动功能。当用户咨询的问题不属于常见问题时，往往无法及时反馈给高校图书馆。反馈机制的不完善使得图书馆不能针对读者的意见和建议改善工作，严重影响面向用户的个性化服务。 3.4 信息资源分散，共享性有待加强
高校图书馆部门众多，资源分为纸质资源和数字资源，这些资源分属于不同部门，受版权限制、部门分离等因素影响，微信平台很难共享众多的数字资源。比如，当今很多学生用户学业紧张、就业压力大，在阅读上以碎片化、浅阅读为主，这需要高校图书馆微信平台具有丰富的电子书、数据库等资源，让用户在图书馆进行资源推介，以及馆藏书目检索后，能够及时阅读相关图书和数据资源，但事实上暂时难以实现。
4 高校图书馆改进微信平台的策略
4.1 加强宣传，扩大影响，增强黏性
高校图书馆开通微信平台的根本目的是让更多的用户关注图书馆、了解图书馆、使用图书馆资源，应加强宣传，扩大影响，增强用户的黏性。比如，充分利用传统宣传方式和网络宣传方式进行全面推广。在传统宣传方式上，高校图书馆可以在宣传海报以及用户指南上，在显著位置印刷图书馆微信平台的二维码以及具体的操作流程；通过举办讲座的方式向全校师生普及高校图书馆微信平台的使用技巧。
4.2 充分调研，细分用户，精准服务
高校图书馆用户主要由教师和学生组成。用户群体因关注点不同，信息资源的需求和服务需求也有所不同。高校图书馆只有通过充分调查，把握不同用户的信息需求和服务需求，才能在微信平台开展多层次的个性化的精准服务。以教师群体为例，在教学上，他们需要阅读与教学、专业相关的文献信息；在科研上，他们需要搜集具有学术性、权威性与前沿性的文献信息；在课外阅读上，他们希望获得与自己兴趣相关的文献信息。高校图书馆可以根据教师的这些不同需求，通过微信平台提供相应的服务，比如有针对性地进行个性化图书推介、学术资源推介。
4.3 增强交流互动，完善反馈机制
针对高校图书馆微信平台参考咨询过于简单、交流互动不畅、缺乏完善的反馈机制，建议高校图书馆的微信平台注重挖掘用户的深层次需求，建立多元化的交流互动机制。比如，建立微信交流群、微信咨询群，采集用户的信息需求，分析用户的信息需求，以此作为个性服务的依据；通过微信交流群进行图书推介、专题图书导读、阅读交流。深层次的交流探讨可以提升用户的阅读兴趣以及延伸用户阅读的广度与深度。
4.4 整合信息资源，完善服务功能
高校图书馆作为学校的信息中心、文化服务中心，拥有丰富的纸质资源与数字资源，图书馆应根据图书情报发展趋势和用户需求的转变，整合纸质资源和数字资源，实现线上服务与线下服务的深度融合，通过微信平台开展深度服务，一方面，方便用户快捷地利用，满足用户的需求；另一方面，促进图书馆资源的利用率。与此同时，图书馆应与学校党政部门、院系和社会社团在微信平台上密切合作，实现资源共享，拓展图书馆微信平台的服务功能。
主要参考文献
[1]吴雪莹. 基于微信平台的高校图书馆图书个性化推介研究[J]. 图书馆学刊，2015（1）：112-114.
[2]曾小玲. 基于微信的高校图书馆信息服务[J]. 图书馆研究，2014，44（3）：88-91.
[3]黄妙琼. 高校图书馆微信平台服务发展现状及对策措施[J]. 河南图书馆学刊，2016，36（1）：44-46.
[4]中国互联网络信息中心. 第37次中国互联网络发展状况统计报告[EB/OL]. 2016，01.http：//www.cnnic.cn/hlwfzyj/hlwxzbg/hlwtjbg/201601/P020160122444930951954.pdf.
[5]解育静. 高校图书馆微信形式面向读者的信息服务应用[J]. 农业图书情报学刊，2014，26（10）：218-220.
[6]杜羽，刘彬. 第十三次全国国民阅读调查结果公布[N]. 光明日报，2016-04-19.