论文部分内容阅读
摘 要：在国内航空业快速发展过程中，国内的民航运输服务规模也在迅速的提升。因而，需要民航公司注重提升民航服务的质量，以提高民航企业的管理水平，并且需要建立完善的质量监督机制，联合社会力量以及政府机构，来监管企业内部的民航服务质量，以推动民航业的深化改革，实现高质量发展。
关键词：民航服务;质量;问题分析
引言：
改革开放以后，我国全面实行对外开放的政策，国内与国际之间的贸易量在不断加大，民航业的运输量也在迅速的提升，国内经济发展给民航企业带来了较大的发展机遇。随着我国民航企业走向国际，因而需要提升企业内部的服务质量，并且民航公司要建立完善的质量管理体系，以提高民航企业在国际市场中的竞争地位，实现持续稳定的发展，以促进国内的民航业高质量。
一、影响民航服务的因素
在国内公路运输、铁路运输蓬勃发展会给民航运输业带来一定的挤压，造成当前国内的民航运输业务在逐步缩减。尤其对于在国际航空运输的市场中，国外航空巨头企业具有较强的资金实力和优质的民航服务，进而给国内的民航企业带来较大竞争。民航企业若想实现在国内国际市场中地位的提升，就需要改进当前的民航服务质量，以此赢得消费者的青睐。经过有关研究表明，在充分竞争的民航运输行业当中，民航企业需要提升自己自身的服务质量，才能够在市场中赢得一席之位。在国内的航空运输市场中，南方航空公司、东方航空公司在国内的民航运输市场中占有较大的市场份额。同时，大型航空公司也给国内的中小航空公司产生较大的压力，因此航空公司需要持续的改善服务质量，为消费者提供优质的服务，并结合市场具体的民航服务需求，来创新服务品种，以此获得市场中的竞争优势[1]。
二、存在的问题
（一）重视质量标准的制定而忽略执行
民航企业开展的航空运输作业是一个比较复杂而且对安全度要求极高的作业，并且国内对于民航运输的服务质量也提出较高的要求。民航运输的安全会直接影响到航空公司的生存公司，所提供的服务质量是影响公司在市场中的竞争地位的关键因素。目前，国内各大航空公司均制定系统的航空运输服务质量，但是没有组织全体员工贯彻落实，导致制度成为一纸空谈。虽然质量管理制度为公司质量管理工作提供了明确的方向，但是制度必须结合民航企业运输服务的具体情况，才能够保证员工顺利地落地实施。民航服务质量的提升需要全體员工以认真负责的态度来为消费者提供服务，而不是仅仅依靠一本制度就能够实现服务质量的提升。因此，服务质量制度的执行是提高民航服务质量的关键所在，设计的民航质量服务标准是开展服务质量提升的一个前提，但是只有让全体员工落实标准，才能够实现服务质量提升的目的[2]。
（二）重视事件处置而忽略基础管理工作
我国对民航业的管理比较严格，尤其是对民航业的安全监督是各类工作的重中之重。对于民航企业来说，只有确保安全运输，才能够实现民营企业整体提升，实现稳健经营的目的。如果发生民航安全事故，就会降低消费者对于民航企业的信任度。因此，国内各大民航企业对安全管理特别重视，并且对事故的处理作为公司内部管理的一项关键工作。虽然近些年国内的民航市场有了飞速的发展，但是各大民航企业内部的基础管理工作仍然比较薄弱，导致航空公司在给消费者提供运输服务时，产生较多的矛盾冲突。例如航班的延误、航空公司处置事件不合理，与消费者产生纠纷，造成拒绝下机、罢机的严重事件，发生这些事件很多都是由于航空公司基础服务质量不过关，基础管理能力薄弱而导致的服务质量问题。
三、对策建议
（一）加强质量管理制度执行的监督
航空公司需要结合当前国家所出台的航空服务质量管理体系作为公司内部设计质量管理制度的基础内容。并且，质量管理部门的员工要深入地分析公司内部服务和业务的具体经营情况。航空公司要参照国内国际上优质的民航服务，来给公司制定服务质量管理制度和流程，以及服务质量标准。同时，航空公司内部的人事管理部门需要给全体员工开展服务培训，以提高全体业务人员的服务水平。以标杆企业的服务作为公司服务的标准，以缩减公司与标杆企业之间的差距，进一步提升公司的经营管理水平和服务质量，为消费者提供高品质的民航服务。提升民航服务质量也是当前国家要求民航业转型升级的一个重要要求，尤其是对于国内的民航企业来说，要严格地执行国家出台的各类政策要求，积极地提升公司内部的服务质量。同时，民航企业在为消费者提供服务时，也需要着重保护消费者的权益，并且让社会以及消费者来监督公司服务的开展，利用全社会的力量来监督公司的服务，实现公司的服务质量快速改进[3]。
（二）实行奖惩机制
航空公司需要在公司内部建立服务质量的奖惩机制，为各一线的服务业务部门制定服务质量的考核目标。根据各业务部门的考核结果，作为员工年度奖金发放一个重要依据。对于服务质量优秀的部门和员工，公司会给予一定的物质奖励，以促进公司内部全体员工有效地落实服务质量制度，来实现航空公司运输服务的质量的持续改善。航空公司需要在公司内部建立常态化的奖惩机制，并且要促使服务质量融入到员工的思想当中[4]。此外，政府的民航管理部门要站在国内整体民航业发展的角度上，来实行服务质量奖惩管理机制，对于服务质量优秀的民航企业，政府给予一定的资金奖励和税收优惠政策，以促进全行业积极地提升民航服务，实现国内航空运输服务的整体提升，实现产业的转型升级和稳定高质量发展。
四、结束语
在国内经济持续稳定发展的大环境下，航空业的规模也有了迅速的提升，但是当前航空市场整体竞争比较激烈，高铁运输和公路运输也给航空服务业带来较大的竞争。因而，航空公司需要逐步提升自身的管理能力和服务质量，通过为消费者提供高质量的服务，来赢得客户青睐，以获得更高的市场地位。航空公司还需要在公司内部给全体员工开展服务质量的管理培训，以让服务意识渗透到员工的思想中。同时，公司还需要建立奖惩机制，以促进公司全体员工积极地改善服务质量，落实公司的服务质量管理制度。
参考文献：
[1]江群.供给侧改革背景下民航服务质量现状及提升策略探析[J].当代经济，2017（27）.
[2]丁婷.提升民航空管运行保障服务质量的途径[J].科技视界，2017（2）：304-304.
[3]王新业.民航：品质服务与快乐同行[J].中国品牌，2017（2）：32-33.
[4]綦琦，纪广平.基于旅客体验与便利化，民航服务流程改善展望[J].空运商务，2019，407（04）：3+14-17.
关键词：民航服务;质量;问题分析
引言：
改革开放以后，我国全面实行对外开放的政策，国内与国际之间的贸易量在不断加大，民航业的运输量也在迅速的提升，国内经济发展给民航企业带来了较大的发展机遇。随着我国民航企业走向国际，因而需要提升企业内部的服务质量，并且民航公司要建立完善的质量管理体系，以提高民航企业在国际市场中的竞争地位，实现持续稳定的发展，以促进国内的民航业高质量。
一、影响民航服务的因素
在国内公路运输、铁路运输蓬勃发展会给民航运输业带来一定的挤压，造成当前国内的民航运输业务在逐步缩减。尤其对于在国际航空运输的市场中，国外航空巨头企业具有较强的资金实力和优质的民航服务，进而给国内的民航企业带来较大竞争。民航企业若想实现在国内国际市场中地位的提升，就需要改进当前的民航服务质量，以此赢得消费者的青睐。经过有关研究表明，在充分竞争的民航运输行业当中，民航企业需要提升自己自身的服务质量，才能够在市场中赢得一席之位。在国内的航空运输市场中，南方航空公司、东方航空公司在国内的民航运输市场中占有较大的市场份额。同时，大型航空公司也给国内的中小航空公司产生较大的压力，因此航空公司需要持续的改善服务质量，为消费者提供优质的服务，并结合市场具体的民航服务需求，来创新服务品种，以此获得市场中的竞争优势[1]。
二、存在的问题
（一）重视质量标准的制定而忽略执行
民航企业开展的航空运输作业是一个比较复杂而且对安全度要求极高的作业，并且国内对于民航运输的服务质量也提出较高的要求。民航运输的安全会直接影响到航空公司的生存公司，所提供的服务质量是影响公司在市场中的竞争地位的关键因素。目前，国内各大航空公司均制定系统的航空运输服务质量，但是没有组织全体员工贯彻落实，导致制度成为一纸空谈。虽然质量管理制度为公司质量管理工作提供了明确的方向，但是制度必须结合民航企业运输服务的具体情况，才能够保证员工顺利地落地实施。民航服务质量的提升需要全體员工以认真负责的态度来为消费者提供服务，而不是仅仅依靠一本制度就能够实现服务质量的提升。因此，服务质量制度的执行是提高民航服务质量的关键所在，设计的民航质量服务标准是开展服务质量提升的一个前提，但是只有让全体员工落实标准，才能够实现服务质量提升的目的[2]。
（二）重视事件处置而忽略基础管理工作
我国对民航业的管理比较严格，尤其是对民航业的安全监督是各类工作的重中之重。对于民航企业来说，只有确保安全运输，才能够实现民营企业整体提升，实现稳健经营的目的。如果发生民航安全事故，就会降低消费者对于民航企业的信任度。因此，国内各大民航企业对安全管理特别重视，并且对事故的处理作为公司内部管理的一项关键工作。虽然近些年国内的民航市场有了飞速的发展，但是各大民航企业内部的基础管理工作仍然比较薄弱，导致航空公司在给消费者提供运输服务时，产生较多的矛盾冲突。例如航班的延误、航空公司处置事件不合理，与消费者产生纠纷，造成拒绝下机、罢机的严重事件，发生这些事件很多都是由于航空公司基础服务质量不过关，基础管理能力薄弱而导致的服务质量问题。
三、对策建议
（一）加强质量管理制度执行的监督
航空公司需要结合当前国家所出台的航空服务质量管理体系作为公司内部设计质量管理制度的基础内容。并且，质量管理部门的员工要深入地分析公司内部服务和业务的具体经营情况。航空公司要参照国内国际上优质的民航服务，来给公司制定服务质量管理制度和流程，以及服务质量标准。同时，航空公司内部的人事管理部门需要给全体员工开展服务培训，以提高全体业务人员的服务水平。以标杆企业的服务作为公司服务的标准，以缩减公司与标杆企业之间的差距，进一步提升公司的经营管理水平和服务质量，为消费者提供高品质的民航服务。提升民航服务质量也是当前国家要求民航业转型升级的一个重要要求，尤其是对于国内的民航企业来说，要严格地执行国家出台的各类政策要求，积极地提升公司内部的服务质量。同时，民航企业在为消费者提供服务时，也需要着重保护消费者的权益，并且让社会以及消费者来监督公司服务的开展，利用全社会的力量来监督公司的服务，实现公司的服务质量快速改进[3]。
（二）实行奖惩机制
航空公司需要在公司内部建立服务质量的奖惩机制，为各一线的服务业务部门制定服务质量的考核目标。根据各业务部门的考核结果，作为员工年度奖金发放一个重要依据。对于服务质量优秀的部门和员工，公司会给予一定的物质奖励，以促进公司内部全体员工有效地落实服务质量制度，来实现航空公司运输服务的质量的持续改善。航空公司需要在公司内部建立常态化的奖惩机制，并且要促使服务质量融入到员工的思想当中[4]。此外，政府的民航管理部门要站在国内整体民航业发展的角度上，来实行服务质量奖惩管理机制，对于服务质量优秀的民航企业，政府给予一定的资金奖励和税收优惠政策，以促进全行业积极地提升民航服务，实现国内航空运输服务的整体提升，实现产业的转型升级和稳定高质量发展。
四、结束语
在国内经济持续稳定发展的大环境下，航空业的规模也有了迅速的提升，但是当前航空市场整体竞争比较激烈，高铁运输和公路运输也给航空服务业带来较大的竞争。因而，航空公司需要逐步提升自身的管理能力和服务质量，通过为消费者提供高质量的服务，来赢得客户青睐，以获得更高的市场地位。航空公司还需要在公司内部给全体员工开展服务质量的管理培训，以让服务意识渗透到员工的思想中。同时，公司还需要建立奖惩机制，以促进公司全体员工积极地改善服务质量，落实公司的服务质量管理制度。
参考文献：
[1]江群.供给侧改革背景下民航服务质量现状及提升策略探析[J].当代经济，2017（27）.
[2]丁婷.提升民航空管运行保障服务质量的途径[J].科技视界，2017（2）：304-304.
[3]王新业.民航：品质服务与快乐同行[J].中国品牌，2017（2）：32-33.
[4]綦琦，纪广平.基于旅客体验与便利化，民航服务流程改善展望[J].空运商务，2019，407（04）：3+14-17.