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中资银行缺乏服务意识、产品创新意识和资源整合意识，外资银行也存在几处明显的硬伤：网点不足，收费偏高，业务范围狭窄。双方的缺点成就了对方的优势。
顾客是上帝，这句话是舶来品。中国为什么没有原创出类似的理念?深究起来，原因之一也许是中国市场实在是大，上帝实在是多。稀缺才珍贵，多了就要排队，中国的上帝习惯了排队。根据友邦顾问2007年初的调查数据显示，顾客在银行排队的平均时间为27分钟。在“时间就是金钱”越来越深入人心的今天，上帝一边理财，一边失财，脾气再好恐怕也难免焦躁起来。
中资银行对遭遇愈演愈烈的“排队门风波”显得很无奈；上帝的好脾气哪里去了?上帝逐渐觉醒；头衔不能白顶，时间成本不能不加以控制。中国的上帝已经开始呼吁；草原该放狼进来了!
没有狼的草原，鹿很安逸。“利差时代”的中资银行日子相对舒坦，躺着就能赚钱，但现在汇丰、渣打、花旗、东亚四家外资银行已经正式入主中国市场，开始办理人民币业务，恒生、瑞穗、三菱日联、星展、荷银也紧随其后。
中资银行缺乏服务意识，缺乏产品创新意识，缺乏资源整合意识，而这些正是外资银行的优势所在。但作为外来的和尚，外资银行怎么念经?
服务：粗心VS贴心
优质的服务是外资银行的一大亮点。在友邦顾问的现场调查中发现，中资银行的营业厅，大堂经理配备数量明显不足，难以应对集中问讯的压力，另一方面大堂经理服务意识也不强，在主动问讯客户办理的业务及种类，引导和分流客户减少排队方面没有发挥应有作用。调查还发现，某些营业厅甚至出现了“黄牛”炒卖银行排队号的情况，价格从5元、10元到20元不等。不少上帝为了赶时间很无奈地捧场“黄牛”。
外资行的业务流程及时间安排则非常精细。比如，在香港，月末查工资的客户特别多，渣打银行就提前将客户的工资情况列出来，客户一到就直接引入到后台，拿出工资单，客户根本无需再到前台办理。渣打银行财富企划业务部总经理黎美仪女士说：“等到我们的业务量大了，后台支持系统足够大了，会考虑再加一些针对特殊人群的服务。比如针对银发一族的金融服务，让老婆婆再到银行排队办业务，我们也很不忍心。”
创新：坐门等客VS主动出击
根据友邦顾问的一项银行用户忠诚度调查数据显示，只有两成的中国受访者称非常忠诚于他们最经常使用的银行，远远低于其他国家的客户忠诚度。与此对照，加拿大的银行客户忠诚度高达58％，超过一半的捷克、丹麦和法国的客户也表示非常忠诚于他们的银行。
在人们手头富裕资金大大增加，要求相应增加理财工具和产品的今天，国内银行用户忠诚度低于全球平均值所透露出的隐患不容小觑。中资银行缺乏创新意识，坐门等客，推出的理财产品陈旧，回报率低；与此同时，外资银行主动出击，成熟的金融研发不断推出适应客户需求、品种齐全的金融新品，这种局面下，中资银行拿什么维系和提高用户忠诚度?当理财需求得以满足，顾客的天平自然会倾向于外资银行。顾客要的不是“上帝”的头衔，更是实际的待遇。
必须注意的是，外资银行的门槛较高，在忠诚度下滑的同时，中资银行首先失去的将是高端客户，根据“二八”原则，这些高端客户是国内银行优质资产中的精华，一旦流失，外资银行必将来势汹汹地扑上。实际上，花旗银行今年上半年不声不响地利用网上银行业务在中国内地做足了两个亿的营业额。
资源配置：精细VS粗放
解决营业厅的“银龙”现象，思路有两个：硬件上增加营业网点数量和自助机数量，中国工商银行董事长姜建清表示“今年工行将再增加5000台银行自动存取款机”，软件上，梳理业务流程。
事实上，硬件实质上都是资源配置问题。比如，建设银行北京分行计划今年新增资助取款机245台，存取款一体机100台，自助终端40个，那么这些设施该如何分配，设于哪些路段、社区，所设的数量又该是多少?这些都必须做细致的考察，精准的分派，否则资源重复浪费，原有问题棘手依然。
无论硬件如何升级，发挥其功效的是无形的软件。外资银行在软性资源的配置上念了非常精彩的一章经。像渣打银行就聘用专门的市场调研机构研究日客流量和月客流量的分布情况，以此为据安排精细的业务流程。在外资银行做足市调功课分众服务的同时，中资银行甚至欠缺分区服务。调查反映，一般业务办理需1到6分钟，一笔特殊业务需10到30分钟，但简单业务和复杂业务却同时办理。如果排在一位需办理特殊业务的客户后面，等待的时间就极为漫长了。
实际上，很多简单业务完全可以自助办理，但电子银行并未起到应有的分流作用，在中国这仍是一块待哺的市场。究其主要原因，推介作用力度太小。优秀的推介建立在洞察消费者内心的基础之上，以全新的理念经营推介，中资银行必须精准把握客户的消费心态，消费动机，消费意向，有的放矢，推介才能拨动消费者的心弦。
狼来了，鹿的安逸不再。中资银行要清楚自己的位置，明白对手的优势与软肋，掌握目标市场的动向，必须在洞察消费者上做足功夫。外资银行也存在几处明显的硬伤：网点不足，收费偏高，业务范围狭窄。竞争很残酷，但竞争可以让鹿变得无比强健，机遇总隐于挑战之中。
顾客是上帝，这句话是舶来品。中国为什么没有原创出类似的理念?深究起来，原因之一也许是中国市场实在是大，上帝实在是多。稀缺才珍贵，多了就要排队，中国的上帝习惯了排队。根据友邦顾问2007年初的调查数据显示，顾客在银行排队的平均时间为27分钟。在“时间就是金钱”越来越深入人心的今天，上帝一边理财，一边失财，脾气再好恐怕也难免焦躁起来。
中资银行对遭遇愈演愈烈的“排队门风波”显得很无奈；上帝的好脾气哪里去了?上帝逐渐觉醒；头衔不能白顶，时间成本不能不加以控制。中国的上帝已经开始呼吁；草原该放狼进来了!
没有狼的草原，鹿很安逸。“利差时代”的中资银行日子相对舒坦，躺着就能赚钱，但现在汇丰、渣打、花旗、东亚四家外资银行已经正式入主中国市场，开始办理人民币业务，恒生、瑞穗、三菱日联、星展、荷银也紧随其后。
中资银行缺乏服务意识，缺乏产品创新意识，缺乏资源整合意识，而这些正是外资银行的优势所在。但作为外来的和尚，外资银行怎么念经?
服务：粗心VS贴心
优质的服务是外资银行的一大亮点。在友邦顾问的现场调查中发现，中资银行的营业厅，大堂经理配备数量明显不足，难以应对集中问讯的压力，另一方面大堂经理服务意识也不强，在主动问讯客户办理的业务及种类，引导和分流客户减少排队方面没有发挥应有作用。调查还发现，某些营业厅甚至出现了“黄牛”炒卖银行排队号的情况，价格从5元、10元到20元不等。不少上帝为了赶时间很无奈地捧场“黄牛”。
外资行的业务流程及时间安排则非常精细。比如，在香港，月末查工资的客户特别多，渣打银行就提前将客户的工资情况列出来，客户一到就直接引入到后台，拿出工资单，客户根本无需再到前台办理。渣打银行财富企划业务部总经理黎美仪女士说：“等到我们的业务量大了，后台支持系统足够大了，会考虑再加一些针对特殊人群的服务。比如针对银发一族的金融服务，让老婆婆再到银行排队办业务，我们也很不忍心。”
创新：坐门等客VS主动出击
根据友邦顾问的一项银行用户忠诚度调查数据显示，只有两成的中国受访者称非常忠诚于他们最经常使用的银行，远远低于其他国家的客户忠诚度。与此对照，加拿大的银行客户忠诚度高达58％，超过一半的捷克、丹麦和法国的客户也表示非常忠诚于他们的银行。
在人们手头富裕资金大大增加，要求相应增加理财工具和产品的今天，国内银行用户忠诚度低于全球平均值所透露出的隐患不容小觑。中资银行缺乏创新意识，坐门等客，推出的理财产品陈旧，回报率低；与此同时，外资银行主动出击，成熟的金融研发不断推出适应客户需求、品种齐全的金融新品，这种局面下，中资银行拿什么维系和提高用户忠诚度?当理财需求得以满足，顾客的天平自然会倾向于外资银行。顾客要的不是“上帝”的头衔，更是实际的待遇。
必须注意的是，外资银行的门槛较高，在忠诚度下滑的同时，中资银行首先失去的将是高端客户，根据“二八”原则，这些高端客户是国内银行优质资产中的精华，一旦流失，外资银行必将来势汹汹地扑上。实际上，花旗银行今年上半年不声不响地利用网上银行业务在中国内地做足了两个亿的营业额。
资源配置：精细VS粗放
解决营业厅的“银龙”现象，思路有两个：硬件上增加营业网点数量和自助机数量，中国工商银行董事长姜建清表示“今年工行将再增加5000台银行自动存取款机”，软件上，梳理业务流程。
事实上，硬件实质上都是资源配置问题。比如，建设银行北京分行计划今年新增资助取款机245台，存取款一体机100台，自助终端40个，那么这些设施该如何分配，设于哪些路段、社区，所设的数量又该是多少?这些都必须做细致的考察，精准的分派，否则资源重复浪费，原有问题棘手依然。
无论硬件如何升级，发挥其功效的是无形的软件。外资银行在软性资源的配置上念了非常精彩的一章经。像渣打银行就聘用专门的市场调研机构研究日客流量和月客流量的分布情况，以此为据安排精细的业务流程。在外资银行做足市调功课分众服务的同时，中资银行甚至欠缺分区服务。调查反映，一般业务办理需1到6分钟，一笔特殊业务需10到30分钟，但简单业务和复杂业务却同时办理。如果排在一位需办理特殊业务的客户后面，等待的时间就极为漫长了。
实际上，很多简单业务完全可以自助办理，但电子银行并未起到应有的分流作用，在中国这仍是一块待哺的市场。究其主要原因，推介作用力度太小。优秀的推介建立在洞察消费者内心的基础之上，以全新的理念经营推介，中资银行必须精准把握客户的消费心态，消费动机，消费意向，有的放矢，推介才能拨动消费者的心弦。
狼来了，鹿的安逸不再。中资银行要清楚自己的位置，明白对手的优势与软肋，掌握目标市场的动向，必须在洞察消费者上做足功夫。外资银行也存在几处明显的硬伤：网点不足，收费偏高，业务范围狭窄。竞争很残酷，但竞争可以让鹿变得无比强健，机遇总隐于挑战之中。