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【关键词】 服务规范；门诊输液；应用
门诊输液室作为医院的重要组成部分，是面向社会的重要窗口，是人群相对集中、流动性较大的一个服务场所。门诊护理质量的优劣、服务水平的高低，直接影响到医院的声誉。我院门诊输液以小儿为主，因此有效的沟通与交流，温和恰当的语言，针对性的健康宣教，在小儿输液过程中显得尤为重要。自2012年1月以来，我院门诊输液室针对不同患儿、不同病情、不同药物，在护理工作中灵活运用语言技巧，在减少护患纠纷，增强病人的满意度方面取得了良好的效果。现报告如下。
1 改进措施
1.1 护士规范：要求护士按护士仪表礼仪规范进行着装，规范服务标准，使用文明礼貌用语，语言清晰，简洁易懂，语调平稳，语速适中。与病人交谈时，起身站立，面带微笑，目视患儿或家长额头眉间讲话。 要求护士做到，来有迎声，走有送声，操作完毕有感谢声，操作失误有道歉声，孩子哭闹时有温和的安抚声。
1.2 接药规范：要求护士起身站立，按服务规范微笑着同患儿家长进行交流。“您好，请把药品和输液单给我好吗？谢谢！请问您的孩子叫什么名字？您做了XX过敏试验了吗？请问孩子以前有重要病史吗？好的。顺便介绍一下我们的输液环境，这边是我们的输液大厅，这里有热水，厕所在走廊最西边——等等。马上给您配药，请稍等一会儿”！
1.3 配药规范：要求护士进入配药室前需换上工作服、戴口罩、帽子、洗手；备齐各种用物，避免反复进入配药室，以免增加污染机会；护士配药时精力高度集中，严格遵守无菌技术操作规程,严格执行三查七对制度及药物配伍禁忌，注意观察各种物品及药品的有效期；抽吸药液需用20 ml侧孔空针抽吸，避免使用大号针头反复穿刺瓶塞，以减少瓶塞脱落,保证一人一针一药，减少污染机会；抽吸溶解粉剂时，应使粉剂完全溶解，注意操作方法避免浪费药液；抗生素如青霉素应现用现配,防止效价降低,避免发生过敏反应；护士需熟知抗生素及其他各种药物的药理作用、半衰期、代谢过程和药物间与溶剂间的相溶性，给予合理的配置；护士了解患儿病情，合理安排输液顺序；配置完毕在瓶签上注明姓名、药名、剂量及编号，由另一名护士核对无误后，放置穿刺区。
1.4 穿刺前规范：要求护士遵守操作规范，严格三查七对。利用提问式方式核对患儿姓名，利用反问式方式再次重复核对患儿姓名。“您好，请问宝宝叫什么名字？XX,对吧!XX妈妈，现在给孩子扎针，请您配合一下！XX小朋友你好，你是不是最棒的孩子。不哭，让阿姨选个不疼的手，好这个手不疼，阿姨给你扎个草莓味的好吗？好，XX真棒”。当操作失误，要诚恳地向患儿家长道歉，取得患儿家长的理解。“对不起，给您的孩子增加痛苦了，请再配合一次好吗”？
1.5 护送孩子规范：要求护士将孩子护送到观察室，护送期间遵循护士引领礼仪，注意观察液体及患儿一般情况,请家长抱孩子行走于护士右侧，保持与其同速行走，并在拐角处提醒注意安全。合理安置患儿，协助孩子座好。
1.6 输液中规范：要求护士针对不同的患儿、不同的病情、不同药物以及患儿家长对本疾病的认知程度，作出针对性的宣教。“您好，XX妈妈，孩子的针已经扎好，在输液过程中孩子的手臂（或其他穿刺部位）活动幅度不宜过大，以免鼓针，如果穿刺部位出现红、肿、硬或其他不适请立即告诉我，我会经常来看孩子，请您放心！您好，XX妈妈，因为孩子以前有XX病史，根据病情需要，输液速度需慢一点，以免引起不适，请您配合！您好，XX妈妈，这种药物对胃肠道有一定的刺激性，在输液过程中孩子不能喝牛奶、冷饮、不能吃水果及过甜食物等,可以适当喝点温水，以免增加胃肠道负担；您好，XX妈妈，现在孩子体温偏高，请您给孩子多饮水，我会及时测量孩子体温变化，请您不要着急；您好，XX妈妈，由于孩子呕吐、腹泻频繁，请暂时不要给孩子吃东西，暂禁饮食2-3小时，如果病情允许，回家后可帮孩子喝点米汤；您好，XX妈妈，以上是针对孩子输液过程中的注意事项，请您配合一下好吗？谢谢您”！
1.7 输液毕规范：要求护士加强巡视，在输液过程中发现患儿的液体滴完，仔细观察患儿病情，倾听患儿家长的主诉，若患儿病情稳定立即给予拔针。“您好，XX妈妈，孩子的液体顺利滴完了，病情也稳定了，咱们准备拔针吧！来，好宝宝，让阿姨看看手把针拿走；嗯，宝宝真棒！您好，XX妈妈，请您给孩子按压五分钟，观察30分钟，如果没有什么反应和不适，您再离开好吗？谢谢您的合作！请走好，祝宝宝早日康复。回家后有什么不适，请立即来院。感谢您对我们工作的支持和信任，谢谢！”
2 实施效果
2011年1月-6月输液患儿共9687人次，护患纠纷3次，病人满意度97%；2012年1月-6月输液患儿共10857人次，护患纠纷0次，病人满意度100%。2011年与2012年同期相比，护患纠纷发生率明显降低，病人满意度有了较大幅度的提高。充分说明服务规范在输液过程中的应用非常有效。
3 讨论
门诊输液室作为医院对外的重要窗口，对全院的工作起到支撑点的作用；作为护理工作的重要组成部分，其服务程度的高低代表全院护理队伍的形象，成为优质护理工作的核心。只有规范化的护理服务标准，才能为病人提供优质、高效、满意的护理服务，才能与病人构建和谐的护患关系，从而提高病人的满意度，减少了护患纠纷。真正做到让患者满意，让医院满意，让政府满意，让社会满意！
门诊输液室作为医院的重要组成部分，是面向社会的重要窗口，是人群相对集中、流动性较大的一个服务场所。门诊护理质量的优劣、服务水平的高低，直接影响到医院的声誉。我院门诊输液以小儿为主，因此有效的沟通与交流，温和恰当的语言，针对性的健康宣教，在小儿输液过程中显得尤为重要。自2012年1月以来，我院门诊输液室针对不同患儿、不同病情、不同药物，在护理工作中灵活运用语言技巧，在减少护患纠纷，增强病人的满意度方面取得了良好的效果。现报告如下。
1 改进措施
1.1 护士规范：要求护士按护士仪表礼仪规范进行着装，规范服务标准，使用文明礼貌用语，语言清晰，简洁易懂，语调平稳，语速适中。与病人交谈时，起身站立，面带微笑，目视患儿或家长额头眉间讲话。 要求护士做到，来有迎声，走有送声，操作完毕有感谢声，操作失误有道歉声，孩子哭闹时有温和的安抚声。
1.2 接药规范：要求护士起身站立，按服务规范微笑着同患儿家长进行交流。“您好，请把药品和输液单给我好吗？谢谢！请问您的孩子叫什么名字？您做了XX过敏试验了吗？请问孩子以前有重要病史吗？好的。顺便介绍一下我们的输液环境，这边是我们的输液大厅，这里有热水，厕所在走廊最西边——等等。马上给您配药，请稍等一会儿”！
1.3 配药规范：要求护士进入配药室前需换上工作服、戴口罩、帽子、洗手；备齐各种用物，避免反复进入配药室，以免增加污染机会；护士配药时精力高度集中，严格遵守无菌技术操作规程,严格执行三查七对制度及药物配伍禁忌，注意观察各种物品及药品的有效期；抽吸药液需用20 ml侧孔空针抽吸，避免使用大号针头反复穿刺瓶塞，以减少瓶塞脱落,保证一人一针一药，减少污染机会；抽吸溶解粉剂时，应使粉剂完全溶解，注意操作方法避免浪费药液；抗生素如青霉素应现用现配,防止效价降低,避免发生过敏反应；护士需熟知抗生素及其他各种药物的药理作用、半衰期、代谢过程和药物间与溶剂间的相溶性，给予合理的配置；护士了解患儿病情，合理安排输液顺序；配置完毕在瓶签上注明姓名、药名、剂量及编号，由另一名护士核对无误后，放置穿刺区。
1.4 穿刺前规范：要求护士遵守操作规范，严格三查七对。利用提问式方式核对患儿姓名，利用反问式方式再次重复核对患儿姓名。“您好，请问宝宝叫什么名字？XX,对吧!XX妈妈，现在给孩子扎针，请您配合一下！XX小朋友你好，你是不是最棒的孩子。不哭，让阿姨选个不疼的手，好这个手不疼，阿姨给你扎个草莓味的好吗？好，XX真棒”。当操作失误，要诚恳地向患儿家长道歉，取得患儿家长的理解。“对不起，给您的孩子增加痛苦了，请再配合一次好吗”？
1.5 护送孩子规范：要求护士将孩子护送到观察室，护送期间遵循护士引领礼仪，注意观察液体及患儿一般情况,请家长抱孩子行走于护士右侧，保持与其同速行走，并在拐角处提醒注意安全。合理安置患儿，协助孩子座好。
1.6 输液中规范：要求护士针对不同的患儿、不同的病情、不同药物以及患儿家长对本疾病的认知程度，作出针对性的宣教。“您好，XX妈妈，孩子的针已经扎好，在输液过程中孩子的手臂（或其他穿刺部位）活动幅度不宜过大，以免鼓针，如果穿刺部位出现红、肿、硬或其他不适请立即告诉我，我会经常来看孩子，请您放心！您好，XX妈妈，因为孩子以前有XX病史，根据病情需要，输液速度需慢一点，以免引起不适，请您配合！您好，XX妈妈，这种药物对胃肠道有一定的刺激性，在输液过程中孩子不能喝牛奶、冷饮、不能吃水果及过甜食物等,可以适当喝点温水，以免增加胃肠道负担；您好，XX妈妈，现在孩子体温偏高，请您给孩子多饮水，我会及时测量孩子体温变化，请您不要着急；您好，XX妈妈，由于孩子呕吐、腹泻频繁，请暂时不要给孩子吃东西，暂禁饮食2-3小时，如果病情允许，回家后可帮孩子喝点米汤；您好，XX妈妈，以上是针对孩子输液过程中的注意事项，请您配合一下好吗？谢谢您”！
1.7 输液毕规范：要求护士加强巡视，在输液过程中发现患儿的液体滴完，仔细观察患儿病情，倾听患儿家长的主诉，若患儿病情稳定立即给予拔针。“您好，XX妈妈，孩子的液体顺利滴完了，病情也稳定了，咱们准备拔针吧！来，好宝宝，让阿姨看看手把针拿走；嗯，宝宝真棒！您好，XX妈妈，请您给孩子按压五分钟，观察30分钟，如果没有什么反应和不适，您再离开好吗？谢谢您的合作！请走好，祝宝宝早日康复。回家后有什么不适，请立即来院。感谢您对我们工作的支持和信任，谢谢！”
2 实施效果
2011年1月-6月输液患儿共9687人次，护患纠纷3次，病人满意度97%；2012年1月-6月输液患儿共10857人次，护患纠纷0次，病人满意度100%。2011年与2012年同期相比，护患纠纷发生率明显降低，病人满意度有了较大幅度的提高。充分说明服务规范在输液过程中的应用非常有效。
3 讨论
门诊输液室作为医院对外的重要窗口，对全院的工作起到支撑点的作用；作为护理工作的重要组成部分，其服务程度的高低代表全院护理队伍的形象，成为优质护理工作的核心。只有规范化的护理服务标准，才能为病人提供优质、高效、满意的护理服务，才能与病人构建和谐的护患关系，从而提高病人的满意度，减少了护患纠纷。真正做到让患者满意，让医院满意，让政府满意，让社会满意！